营业厅现场管理技巧试题答案.doc

学习课程：营业厅现场管理技巧单选题1.胡萝卜(奖励)和大棒(惩罚)措施体现的是： 回答：正确1 A 公平原则2 B 奖惩适度原则3 C 及时性原则4 D 因人而异原则2.步行穿越法现场巡查是指从： 回答：错误5 A 一个老板的角度去体验6 B 一个客户的角度去体验7 C 一个服务员的角度去体验8 D 一个营业员的角度去体验3.应有重点地把主要的精力和时间集中放在处理那些： 回答：正确9 A 重要的工作上10 B 重要而且紧急的工作上11 C 紧急但不重要的工作上12 D 重要但不紧急的工作上4.体现在电话中的占线与待机时间，上网登陆时网络的堵塞等等待属于： 回答：正确13 A 看得见的等待14 B 看不见的等待15 C 看不见的等待或看得见的等待16 D 看不见的等待和看得见的等待5.对顾客来说，等待的成本则是放弃了在这段时间里可以做的其他事情，另外还有： 回答：正确17 A 破坏一次实际上十分完美的服务过程18 B 等待时间的不确定性和听从服务人员的摆布19 C 厌烦、焦急和其他的心理反应的成本20 D 放弃了在这段时间里可以做的其他事情6.“可视化管理”概念最早起源于： 回答：正确21 A 企业营销管理中的市场管理22 B 企业渠道管理中的份额量化23 C 企业生产运营中的“三现主义”24 D 企业生产运营中的“三民主义”7.具有强烈的视觉传达效果，可以刺激消费者的购买欲望，而且具有低成本、直接性和有效性的特点的促销工具是： 回答：正确25 A 焦点广告26 B 宣传品27 C 电视广告28 D 现场演示8.有效地处理顾客的投诉，能有效地： 回答：正确29 A 为客户赢得企业的高度忠诚30 B 为企业赢得客户的高度忠诚31 C 为客户赢得企业的竭诚帮助32 D 为企业赢得客户的关注和重视9.建设性反馈是： 回答：正确33 A 一般意义上的表扬34 B 具体描述不良行为35 C 一种劝告指导36 D 指出需要改进的部分10.每周需要进行追踪的情况是： 回答：错误37 A 每周的工作任务38 B 如果一项程序或工作在相对较长的时间内一直进行得比较顺利39 C 如果你把工作授权给一个员工，而他以往的工作表现证明需要进行追踪40 D 以上都包括11.对于追求发展的员工最主要的激励因素是： 回答：错误41 A 分配挑战性的工作42 B 通过劳动竞赛，使员工的技能得到提高43 C 满足第一需求，提高薪金待遇，鼓励努力工作44 D 良好的培训，建立一种完全适应这些人群的良好培训机制12.由服务的特性和企业经营能力与消费者需求不平衡造成的现象是： 回答：正确45 A 沟通不畅46 B 焦点效应47 C 排队等待48 D 客流管理13.必须增开新的台席、充分发挥咨询台和导服作用的前提是： 回答：正确49 A 当排队人数达到3人时50 B 当排队人数达到6人时51 C 当排队人数达到10人时52 D 当排队人数达到30人时14.消费者的满意度取决于： 回答：正确53 A 消费者的认知和消费者预期之间的关系54 B 消费者对现实情况的认知55 C 实施服务管理的水平56 D 消费者的需求和企业提供服务之间的关系15.