《物业管理创优达标》PPT课件.ppt

物业管理创优达标 罗丰良2011 5 8 一 前期介入 一 选择参评项目主要应考虑以下因素 1 委托方的要求 地产开发商通过项目创优打造项目开发品牌 2 企业规范管理 提升品牌的自身要求 通过项目创优 提高市场竞争力 3 企业在管项目中如有基础条件好 符合申报条件的 创优需要良好的配套设施 二 企业调配资源1 领导重视企业领导对创建达标工作关注 支持 指导的程度关系到创建达标的成效 2 组织保证组建创优工作小组 明确分工 责任到人 3 人员培训让每位员工都清楚创建的目的意义 明确创建达标的任务和要求 了解考评标准的内容及本人在创建工作中担任的角色 4 激励机制可采用相应的激励机制 如把创建工作成果与员工职位升降和奖金双挂钩等 三 申报注意事项1 注意收集申报信息2 填写 呈送申报表 3 跟踪申报结果 4 逐级申报一般从市优开始 然后逐级申报 二 内部评定 一 项目内部初评1 选用初评标准参照新颁布的国家示范小区标准 同时结合本企业的检查标准进行 2 明确牵头部门牵头部门负责组织初评的实施 包括检查评估的时间 参加考评的人员 检查的内容 顺序 考评结果的汇总等 3 选定检查人员专业知识和丰富实践经验的人员参加检查 4 细致分组检查1 软件组 文件 资料 档案 培训等 2 环境组 保洁 绿化 3 设备组 强电 弱电 电梯等 4 财务组5 参评项目配合受检单位应组织人员引导和陪同检查组进行检查 并认真做好记录 6 提出整改方案汇总意见并形成书面报告 提交给企业领导和受检单位 二 项目持续改进1 整改效果1 完全整改2 部分整改根据检查标准3 无效整改2 整改时间企业应考虑整改所需的时间 并尽量精确估计检查考评时间3 整改技术整改中应注意控制成本 质量和工期 4 二次自查通过不断的检查和整改 促进项目的持续改进 直到符合标准的要求 三 软件准备 完善软件和整改硬件构成了创优达标工作的主题 这两项工作贯穿于创优达标的整个过程 但在不同的阶段侧重点不同 前期准备阶段以软件为主 后期整改和巩固阶段以硬件为主 软件包括 收集资料 引用法规 编制制度 实施活动等 创优过程中软件准备主要是迎检资料的准备 即 将考评标准的全部内容转化成相关主题的资料 在这一过程中涉及到档案整理 制度编制 文件修订 表格制作 数据处理 图文记录等 一 要在参评项目管理人员中选择文化程度高 文字工作能力强的同志专门负责迎检资料的编制工作 二 编制迎检资料总目录编制目录时应考虑与参评项目的类型及相应标准的要求相一致 根据物业类型不同 为了能与考评标准相对应 建议将小区迎检资料的总目录分为8册1 基础管理2 房屋管理与维修养护3 共用设施设备管理4 保安 消防 车辆管理5 环境卫生管理6 绿化管理7 精神文明建设8 管理效益 三 广泛收集资料创优资料不仅涉及到物业管理的方方面面 而且涉及到物业规划设计 建设施工 交竣工验收阶段形成的资料等 四 细心整理资料要对照考评标准和总目录进行分类 编辑 整理 成册 归档 具体整理过程中应注意 1 电脑和软盘存储的创优资料应指定专人妥善保管 非指定人员不得随意拷贝和删除 2 应考虑人员变动因素 将创优工作向 格式 化转变 形成一套完善的资料保管系统 在人员发生变动的情况下仍能继续进行迎检资料的准备 更新工作 3 尽可能利用已有的档案资料和制度化文件 如ISO9000质量体系文件等 以减少文件资料的起草 复印量 节约时间和资源并保证清晰 4 正确识别考评标准中的硬件与软件检查范围 目录应与检查标准对应 突出检查的重点 覆盖所有检查点 5 分项目录应细分列项 可利用明显标识加以隔离 如彩色隔页纸或标签等 6 资料的复印 要注意格式规范 清晰美观 不应有破损 7 在日常填写记录时 按表格设计要求及时 准确 全面 清楚填写 8 整理 装订时 要使用统一的资料夹 每一册封面要有标识 册内的资料装订要整齐 统一 美观 9 与时间紧密相关的分项资料 如社区文化记录 业主委员会成立过程记录 员工花名册等 应按由近到远的时间顺序装订 以方便考评人员查找 四 硬件准备 硬件是指软件运行的环境 包括楼宇建筑及配套设施 设备等 一 全员参与 周密计划1 具有全局观念工作全面了解的基础上 通盘考虑 统筹安排 防止疏漏和顾此失彼 2 加强计划性根据缺陷的数量 整改难度等 分清轻重缓急 制定出详细的整改完善计划 按计划 有步骤地抓好落实 3 注意跟踪检查 督导 二 实施的细节与注意事项1 共用设备共用设备包括供电 给排水 电梯 消防 治安监控等设施设备2 供电设施设备供电设备包括进线高压电缆 高压环网柜 变压器 低压配电柜 电缆 发电机等 供电设施包括配电房 电缆井 发电机房等 五 迎接考评组 一 接待工作1 全体受检人员着装要分工种统一 佩带工作证 仪容端庄 精神饱满 2 接待 汇报现场的布置要求做到整洁 明亮 宽敞 舒适 能够烘托出创建的氛围 3 考评组到达后 接待要热情 礼节礼貌要周到 二 汇报工作汇报工作包括落实汇报人员 提供汇报材料等 1 口头汇报通常由项目主要负责人担任 汇报时要语言流畅 条理清楚 突出重点 控制好时间 2 汇报资料包括 项目创建工作情况汇报材料创优方案创优达标资料总目录等3 汇报资料一式10 15份 三 现场陪同现场陪同人员应注意 1 分清主次 陪同人员应配合检查人员而不是引导检查人员检查 2 准确分工 针对检查人员专业分组情况 确定相关专业人员陪同并携带相关物件 3 有问必答 准确记录考评人员检查中所提到的问题 做到有问必答 有理有据 切合实际 切记不可避重就轻或信口开河 四 考评情况汇总现场检查结束后 考评组要向受检单位通报考评情况并提出希望和要求 此时 应安排人员进行记录 对考评人员指出的问题 必要时可适当进行解释 同时要明确表态 对考评组指出的问题提出具体的整改措施和完成整改的时限 六 迎检资料总目录 一 基础管理 一 规划要求建设 住宅及配套设施投入使用1 项目规划报建资料1 房地产开发企业营业执照2 房地产开发企业税务登记证3 房地产开发企业组织机构代码证4 房地产开发企业资质证书5 建设用地规划许可证6 项目立项的批复7 建设用地许可证8 施工许可证9 预售商品房许可证10 工程规划许可证11 供电 供水协议12 关于命名的批复13 规划图14 排水总平面图15 给水平面图16 总平面图17 红线图 二 物业竣工验收资料1城市规划局建设工程规划验收证明2建设工程竣工验收质量认定书3单体工程竣工验收证明书4消防工程消防验收申请表5公安消防验收合格证6消防安全合格证 许可证7电梯安装申请表8电梯准用证9电梯安全合格证10单体工程质量综合评定表11单体工程竣工报告12质量保证资料核查表13地基与分部工程质量核验表14排液地面无渗漏水验收记录15配套设备安装工程验收证书16通信线路工程协议书17住宅质量保证书18住宅使用说明书 三 物业接管验收资料1管理处用房移交书2小区管理资料移交清单3房屋及公用设施等移交验收交接表4经济设计指标一览表5房屋权属一览表6公章移交清单7小区住宅钥匙移交清单8小区公共设施 设备房屋钥匙移交清单9小区公用场地移交清单10保安部设备移交清单11规划验收资料移交清单12小区设施设备移交清单13小区水 电 消防资料移交清单14移交图纸目录15相关资料移交清单16园林绿化资料移交清单 四 物业管理公司资料1前期物业管理服务委托合同2物业管理公司简介3物业管理有限公司章程4物业管理有限公司组织架构5物业管理企业资质证书6企业法人营业执照7企业法人代码证书 正 副本 8物业管理有限公司税务登记证9开户许可证10物业公司部门人员配置情况 按规定配置专业 职称人员 11物业公司部门设置及职责说明12年度工作总结及工作计划13管理处照片14管理处管理用房统计表15管理处固定资产统计表 五 前期物业管理服务委托合同1 物业管理条例 2前期物业管理协议 六 物业管理服务协议1室内消防责任书2管理公约 临时业主公约 3用户手册4业主及家庭成员登记表 七 维修基金管理资料1关于印发 住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法 的通知2住宅共用部位共用设施设备维修基金收集 管理办法3建立物业管理维修基金的具体使用实施办法4维修基金具体续筹管理办法5维修基金收取收据6维修基金记帐凭证7维修基金入帐单8维修基金分类帐9维修基金的使用记录表10物业维修基金代收代管工作程序 八 公众管理制度汇编1管理公约 临时业主公约 2住宅使用说明书 同前 3业主入伙须知4楼宇使用及维护管理规定5安全用水 用电 用气管理规定6乘梯须知7住宅装修管理规定8业主 住户装修申请流程表9住宅装修申请表10小区有线电视 通讯 宽带管线使用管理规定11治安管理规定12小区暂住人员管理规定13消防管理规定14停车场管理规定15环境卫生管理规定16园林绿化养护管理规定17楼宇天台管理规定18商业网点管理规定19招牌 广告及公共场地 墙壁 屋面管理规定20禁止违章乱搭 乱建管理规定21饲养家禽 家畜及宠物管理规定22便民活动管理规定23会所管理规定24公共文化娱乐场所管理规定25精神文明公约26用户手册 九 业主委员会资料1业主委员会成立程序2关于成立首届业主委员会的申请3关于同意成立业主 代表 大会筹备小组的批复4推荐筹备组人员5筹备组人员业主资格公布6业主大会召开方案7业主大会议程表8第一届业主大会筹备公告9业主委员会候选人推 自 荐表10业主委员会选票11业主委员会 业主代表 投票选举委托书12业主委员会政策法规宣传资料13选举业主大会筹备小组成员及业主委员会候选人及业主委员会候选人确认的公告14业主大会筹备小组成员联络表15第一届业主大会出席办法16业主委员会选举办法17业主委员会签到表18业主大会嘉宾签到表19业主选举结果统计表20业主选举结果21公证书22业主委员会通迅录23首届业主大会照片24业主委员会章程25业主公约26核准通知成立业主委员会的批复27业主委员会第一次例会纪要28关于业主委员会办公接待办法的公告29业主委员会经费管理规定30业主委员会办公室设备移交清单 十 物业管理委托合同1物业管理委托合同 十一 创优规划实施资料1物业公司及项目简介2关于开展物业管理示范 优秀项目考评的通知3关于申报物业管理示范住宅小区考评项目的函4关于成立创建物业管理示范住宅小区领导小组的通知5物业公司各部门工作考评计划6争创物业管理示范小区的规划和具体方案7业委会关于同意物业公司创示范项目的规划和实施方案的函8争创物业管理示范小区达标整改计划9争创物业管理示范小区达标整改方案10全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则11关于创示范小区倡议书12创建物业管理示范住宅小区资料总目录13创建物业管理示范住宅小区综合汇报 十二 管理运作制度汇编1 员工手册 2员工行为规范3员工道德规范4员工培训制度5财务管理规定6办公设备管理制度7电脑管理及操作规定8文档管理制度9办公用品领用制度10管理处值班规定11员工宿舍管理规定12员工宿舍奖罚条例13保安交接班制度14保安员24小时值班制度15工程部交接班制度116工程部24小时值班制度7对讲机使用指导书18管理处器械管理制度19管理处投诉 回访工作制度 十三 内部各岗位职责1管理处工作职责2管理处经理岗位职责3管理处经理助理岗位职责4管理事务部主管岗位职责5工程部主管岗位职责6保安消防部主管岗位职责7清洁绿化部主管岗位职责8会计岗位职责9出纳员岗位职责10文员岗位职责11管理员岗位职责12收费员岗位职责13工程部领班岗位职责14工程部维修技术员岗位职责15工程部运行技术员岗位职责16工程部电梯工岗位职责17工程部资料管理员岗位职责18保安班长岗位职责19门岗保安岗位职责20消防员岗位职责21清洁员岗位职责2 22绿化员岗位职责23收费岗车管员岗位职责24带车岗车管员的岗位职责25巡逻保安岗位职责 十四 岗位考核管理制度1管理处考核标准2管理处经理考核标准3经理助理考核标准4管理处部门主管考核标准5主管级员工年度考核表6一般员工月度考核表7一般员工年度考核表8维修人员考核标准9保安员考核标准10清洁员考核标准11绿化员考核标准 十五 工作流程与标准1物业验收与接管流程2住户入住工作流程3住宅装修管理程序4资料档案管理及收费工作质量标准5小区日常管理工作流程与质量标准6房屋及公用设施维修 养护工作流程与质量标准7机电设备管理工作流程与质量标准8治安管理工作流程与质量标准9消防管理工作流程与质量标准10清扫保洁工作流程与质量标准11绿化工作流程与质量标准12交通管理工作流程与质量标准 十六 员工素质管理资料1员工手册2物业管理公司员工办理入职手续流程3物业管理公司员工办理离职手续流程4物业管理岗位证书5员工工作考评表6员工工作证样板7管理人员上岗证登记表8特殊作业人员操作证9保安人员上岗证10员工培训记录表11各岗位人员工作服照片12员工培训照片13管理人员统一着装照片 各岗位 十七 现代化管理资料1现代化管理设备台帐2计算机使用管理规定3电脑网络使用管理规定4网络线路布置情况说明5物业管理软件使用办法6复印机维修保养记录7电话维修养护记录8复印机 复印纸 电脑打印使用规定9监控中心管理规定10对讲报警系统半年保养记录11防盗监视系统月保养记录12公司电话一览表 十八 小区财务管理资料1中华人民共和国价格法2福建省物价局文件3财务管理制度4财务监督制度5资金使用审批权限规定6资产控制制度7会计核算方法及凭证帐制度8停车场收费标准9有偿服务收费管理制度10物业管理公司现金借款单11物业管理公司领用支票记录表12物业管理公司购物申请表13物业管理公司费用报销审批表14各季度物业管理服务费用收支表15各季度物业管理服务费用收支表公开照片 十九 房屋及设施设备管理1房屋建筑图纸资料清单2房屋总平面图3地下管网图4给排水系统图 资料5水电设计安装图纸资料清单6电梯设计安装图纸清单7消防设计安装图纸资料清单8其他设备设施设计安装图纸清单9发电机组图纸 资料10电梯图纸 资料11房屋权属一览表12房屋数量 种类 用途分类统计13设施设备清单14消防设备台帐 灭火器 15消防设备台帐 消防栓 16电房设备台帐17水泵房设备台帐18电梯机房设备台帐19监控中心设备台帐20公共设施设备大中修记录 二十 业主住户档案资料1 业主公约 2 业主手册 3住户档案管理规程4业主联系资料明细5房屋权属清单6小区商铺权属清单7公共配套设施权属清单 二十一 管理服务回访记录1管理处值班规定2管理处管理人员值班表3工程部24小时值班制度4保安员24小时值班制度5管理处工程部排班表6管理处保安部排班表7工程部交接班记录表8保安员巡逻 交接班记录表9管理处投诉 回访工作制度10业主 投拆求助单11管理处回访记录表12管理处月度回访统计表13物业公司及管理处联系电话一览表14服务单位联系电话15紧急联系电话一览表 二十二 业主住户意见征询1用户意见调查和意见征询工作规定2管理处投拆 回访工作制度3业主满意度调查表4满意度调查统计表5用户意见调查整改方案6管理处回访记录 二十三 便民维修回访记录1各管理处便民服务守则2管理处维修 回访工作制度3管理处维修单 样表 4管理处回访记录5管理处各类维修月度回访汇总表6管理处零修急修及时率 返修率统计表 二 房屋管理与维修养护 一 小区视觉标识资料1小区平面示意图照片2小区组团外貌3小区主要交通路标图片4小区楼宇编号标识照片5门牌 路标 标识等实景照片6小区全貌及各楼 幢外观照片7小区外立面实景照片8小区规划图片9大门管理规定 二 房屋使用管理资料1小区平面图2 业主手册 3 业主公约 4楼宇天台管理规定5公共场地及商业场所管理规定6装修管理规定7关于纠正违章行为的通知8外貌照片 三 房屋维修养护资料1土建类项目管理制度2公共设施巡查记录3外墙维修保养记录4清洗服务合同5楼宇外墙清洗记录表6楼宇外墙清洗质量检查表7楼宇外墙清洗实景图片 四 小区招牌广告管理1招牌 广告及公共场地 墙壁 屋面管理规定2室外招牌 广告 霓虹灯巡查登记表3违章整改通知书4室外招牌 广告 霓虹灯清洗记录表 5广告招牌实景照片6商铺网点实景照片 五 小区房屋外饰管理1防盗网安装申请表2防盗网安装管理规定3防盗网实景照片4阳台装修管理规定 六 小区空调安装管理1空调安装申请表2小区空调安装作业指导书及管理规定3空调安装管理实景照片 七 房屋装饰装修管理1房屋装修管理规定2业主 住户装修须知3业主装修申请流程4室内装修申请表5装修押金入帐单6施工人员登记表7装修承诺书8进场装修施工保证书9装修许可证10装修人员临时出入证申请办理表11装修现场巡查记录表12明火作业申请表16明火作业许可证17明火作业施工证18装修物品放行条19装修完工申报表20装修验收及违章处罚规定 三 共用设施设备管理 一 小区配套设施管理1市政设施管理规定2公共场地及商业场所管理规定3车辆 停车场管理制度4会所管理规定5游泳池管理规定6配套设施实景照片 二 共用设备设施管理1设备设施清单2机电设备台账3设备设施保养计划4维修电工安全操作规程5低压配电设备维护保养指导书6停电处理指导书7供配电设备设施运行管理制度8供 配电安全操作规程9弱电系统运行保养规程10干式变压器保养规程11配电房管理规定12监控中心管理规定13闭路监控系统操作规程14小区有线电视 通讯 宽带管线使用管理规定15水泵房管理规定16给排水系统故障处理规程17给排水一般故障处理程序18电梯机房管理规定19电梯管理制度20电梯机房防火安全制度21电梯运行维护管理制度22电梯日常维保管理制度23电梯安全操作规程24电梯困人救援规程25电梯日常巡查指导书26电梯钥匙管理制度27发电机房管理规定28发电机组操作规程29柴油发电机组维护规程30柴油发电机组运行管理规程31消防设施 设备管理保养制度32消防管理规定33高压电房巡查表34高低压设备运行记录表35设备房进出人员登记巡查签到表36设备设施保养记录表37水泵房运行记录表38设备设施维修保养记录表39电梯机房巡查记录表40电梯维修 保养报告单41监控中心设备巡查记录表42闭路监控系统运行记录表43机电设备标识卡照片44机房防鼠设施实景照片 三 小区公共管线管理1小区公共管线安装管理规定2公共管线巡查纪录3公共管线照片 四 排水排污管道管理1排水排污管理规定2给排水事故应急处理操作规程3给排水设备设施运行管理规程4排水排污养护计划5隔油池 化粪池月检查记录6积水坑设备月检表7小区排水排污管道照片 五 小区道路井盖管理1小区道路管理规定2道路巡查记录表3小区道路保养计划4小区道路及市政设施保养记录表5小区道路及井盖照片 六 供水系统管理资料1二次供水设施清洗保洁工作规程2水池清洗合同3小区紧急停水处理措施4二次供水水质检验报告书5东莞市二次供水设施保洁许可证6卫生许可证7清洗人员上岗证复印件8清洗人员健康证复印件9停水通知 样表 10水箱 水池 清洗消毒记录表 七 供电系统管理资料1突发停电应急预案2发电机房管理规定3配电房管理规定4供配电安全操作规程5供配电系统应急操作程序6接地装置的检查与维护规程7低压配电房设备操作规程8工程部交接班记录9配电房安全管理制度10小区用电管理规定11停电通知12外围公共区域照明巡查记录表13供电设施设备维修保养计划14配电室倒闸安全操作规程15小区临时用电管理规定 八 电梯系统管理资料1电梯运行维护管理制度2电梯安全操作规程3电梯应急处理规程4电梯日常维保管理制度5乘梯须知6电梯安装申请报表7电梯准用证 复印件 8电梯检验报告书9电梯维护保养制度10电梯检查报表11电梯每日检查保养表12电梯年检报告书13电梯负荷试验报告及记录14电梯机房管理规定15电梯故障维修规程16电梯困人救援规程17电梯保养维修报告书18电梯季度保养项目及记录19电梯半年保养检验报告及记录 四 保安 消防 车辆管理 一 小区封闭管理资料1小区出入 治安管理规定2保安岗位安排表3固定岗位工作规程4巡逻岗位工作规程5保安对讲机及电话分布图6来访人员登记表7物品出 入 放行条8治安监控情况记录表 二 保安队伍管理资料1保安员守则2保安队组织机构示意图3保安岗位排班表4保安员交接班制度5保安员请休假制度6保安员宿舍管理规定7警用器械及服装管理规定8保安员纪律规定9保安员上岗文明用语10保安员仪容仪表规定11保安员奖励 处罚细则及标准12紧急异常情况处理规定13保安巡逻 交接班记录表14紧急联系电话一览表15保安人员着装照片 三 安全防范标识资料1紧急事故处理工作指引2灭火预案3停车安全警示照片4维修道路警示牌照片5工程维修部危险警示牌照片6雨天路滑防范警示牌照片7配电柜房安全标志及照片8防火 防盗标志及照片9高空抛物温馨提示及照片10各项安全指引图标示及照片 四 消防系统管理资料1中华人民共和国消防法2物业管理处防火工作责任书3消防设施设备的使用方法及操作注意事项4物业管理中常见火灾的扑救对策5消防设备设施使用管理制度6消防系统的保养7保安部年度消防培训纲要8保安部消防应急处理程序9灭火器检查情况记录表10消防设备分布图11消防疏散图12消防设备台帐13消防联动情况及报警记录表14员工培训记录表15消防演习实景照片 五 机动车辆管理资料1车辆出入IC卡办理办法2车辆出入花园规定3停车场使用管理规定4车辆出入IC卡样证5道闸管理规定6车位租赁管理协议7车辆出入登记表8交通标志 照片 9停车场标识牌实景照片10车辆停放实景照片11停车场安全标志照片 六 非机动车辆管理1非机动车辆管理规定2非机动车辆停放实景照片 五 环境卫生管理 一 环卫设备配置资料1垃圾桶分布图2垃圾中转站管理规定3环卫设施 设备管理规定4环卫设施 设备配置清单5环卫设施 设备配置实景照片 二 清洁人员管理资料1绿化清洁部行政架构图2清洁工岗位职责3垃圾清运管理制度4环卫清洁工具管理规定5清洁范围及工作细则6保洁记录7清洁工作日记表8清洁卫生检查记录9管理处清洁工考评细则10清洁工作检验标准11卫生工作程序及要求12清洁工作监管制度13清洁工作标准14清洁工服式照片15清洁服务合同 三 垃圾清运及除四害1环境卫生管理规定2垃圾清运管理规定3垃圾清运协议书4垃圾外运检查表5除 四害 实施方案6除 四害 服务承包合同7除 四害 通知8灭 四害 登记表9清洁工消杀照片10垃圾收集外运照片 四 蚁害防治管理资料1白蚁灭治方案2白蚁灭治合同3白蚁灭治 维保及二次装修预防施工技术方案 五 公共场地卫生管理1共用场地清洁保洁制度2共用场地清洁保洁巡查记录2共用场地照片 六 房屋共用部位管理1环境卫生管理规定2清扫保洁工作标准3共用部位清洁保洁巡