大客户的管理技巧有哪些？.doc

大客户的管理技巧有哪些？ 很多经理人都知道 满意的顾客平均只会告诉三个人自己的美好经验；但不满意的顾客平均会告诉十个人这个不好的经验，而且 13% 人会将自己的不满经验告诉其他 20 个人，也就是说会有 11.3 个人听说。谭小芳老师认为，今天这个网络的时代，这个数字恐怕至少要再乘以一百倍了 据美国著名学者雷奇汉的研究：如果企业能使 “ 客户跳槽率 ” 降低 1 ，企业利润就会翻一番；国际某著名保险公司通过分析和计算也发现，常客率增加 1 ，销售人员的年收入可增加 20 。 那么，什么样的客户才是需要的大客户？销售额高的毛利率高的资金势力雄厚的还是经营场地面积大的客户是大客户？想这里没有一个标准来判断。因为虽然销售额很高，而毛利率很低，这不是所需要的大客户。把精力集中到那，只能赚到微薄的利润，甚至有一天他一翻脸，转投竞品处，同样是强劲对手。同样，毛利率高，但销售额低也不算是那么面积大，资金实力雄厚也不能完全是大客户。谭老师表示，实际操作中，时常通过以下几种方法来鉴定、筛选大客户： 1 具有先进经营理念 2 具有良好财务信誉 大客户的管理技巧有哪些？3 销售份额占大部份额的客户。 4 能提供较高毛利的客户。 这些客户是要重点关注的对象，也同样是要集中精力要服务好的客户。此我不得不提醒一下，大客户不是一成不变。今年是大客户不代明年还是大客户，小的客户可以通过扶持让其变成我大客户。 另外，大客户对企业的销售额和利润的大小起着决定性的作用。根据美国营销学者赖克海德和萨瑟的理论，一个公司如果将其顾客流失率降低 5% 利润就能增加 25% 至 85% 也正如呆伯特法则（ 80/20 法则）所说， 20% 大客户为企业带来了 80% 利润。既然是 20% 大客户实现了 80% 销售额，说明大客户的潜量与能力，这其实也是客户中的意见领袖 ” 具有一定的号召力、影响力，因此，营销人员要资源聚焦，时间聚焦，把工作重点向这些大客户身上倾斜，通过重点发力，实现核聚效应，同时，也要促使客户之间的向上转化，比如，如果把客户分为核心客户、重点客户、一般客户，要努力让一般客户向重点客户转化，重点客户向核心客户转化。通过抓重点，发挥大客户的积极性，扩大再销售，并水到渠成地让他实现转介绍。所以，从这点来看，大客户已经成为企业、特别是中小企业维持生存和发展的命脉。得大客户者，得天下 ” 已是不少老板的共识。这里我主要讨论一个问题 如何防止大客户叛离？如何稳固大客户？怎么降低 “ 客户跳槽率 ” 一、调查 企业可以通过定期调查，直接测定大客户满意状况。具体操作时，可以在现有的大客户中随机抽取样本，向其发送问卷或打电话咨询，以了解大客户对公司各方面的印象。测试可以分为：高度满意；一般满意；无意见；有些不满意；极不满意。大客户对企业好的口碑意味着企业创造了高的客户满意度，而了解了大客户不满意所在才能更好地改进。 笔者认为，只有赢得大客户满意度，旅行社才能有效防止大客户的流失和叛离。 二、分析 经理可从跳槽客户身上获得大量信息来改进营销工作，然而，由于文化和心理因素等多方面的原因，许多经理人不愿深入了解客户跳槽的真正原因，也无法真正找出营销工作的失误所在有些企业里，总结经验、教训可能还会影响营销经理的仕途） 通过失误分析，经理人可有效地改大客户的管理技巧有哪些？进企业的营销管理工作。举例来说，民航、飞机制造商、民航总局在飞机失事时会不惜一切代价寻找飞机上的黑匣子，目的要找出空难发生的真正原因，并采取改进措施，从而保证后续的飞行安全，这也是航空公司在复杂、危险的运营环境中极少发生重大事故的主要原因。那么，黑匣子在哪里呢？ 三、一致 英国有句格言说得好：没有永远的朋友，也没有永远的敌人，只有永远的利益。所以，经理人要想提高大客户的忠诚度、降低大客户的叛离率，就必须从大客户利益的角度出发，充分运用战略和策略等各种手段来解决这个问题。根据谭小芳老师的经验来看，防止旅行社大客户叛离的措施可以总结为：一个沟通（与大客户始终保持深度沟通）两个保证（保证服务质量、保证利益最大化） 四、文化 企业经营的过程中，文化内涵的问题很少提出过。从竞争的角度来说，第一个层次的竞争也是最原始的最普遍的竞争手段，就是价格竞争，第二个层次的竞争是质量的竞争，第三个层次的竞争是文化竞争，文化竞争应该是最高层次的质量竞争。 谭小芳老师认为，对于企业来说，加深文化内涵，进行文化竞争，有这样几个方面需要加强： 1 CI 导入，形成统一的标志，统一的装修、统一的品牌、统一的服装、统一的企业精神和理念； 2 服务，即企业的服务个性，这种服务个性很难用语言表述，但是客户能很明显地感觉到比如说到一个旅行社门市，可以感觉到这个门市很热情，然后到另一个门市，感觉到除了热情之外还很文雅，和员工交谈也有这种感觉，这种热情加文雅就是一种文化，如果是单一的热情甚是热情过度，恨不得拽着客人不让走，这种热情就叫没有文化。 3 企业经营里加深文化的内涵，比如说同样是一条路线，文化内涵比其他人的深一些，导游的讲解水平高一些，这都是旅行社文化竞争的要点。因为这个问题是存在而且是一个趋势，共同面临的课题。 五、品牌 从正面的角度来思考，每一位客户都需要细心呵护，服务无法做到尽善尽美，但只要你关心，客户就会谅解，态度真的决定客户的去留。 总之，通过探索客户跳槽的原因，经理人可获得大量信息，从而发现企业管理工作中的问题，并采取必要的补救措施来增强竞争力，并最终提高经济效益。经理人应持续做好这项工作。 品牌化经营第一就是企业品牌的形成问题，现在有相当一部分企业已经开始注重了这也是一个趋势，使消费者认同这个企业，认同这个企业的品牌，对这个企业的服务有一种亲近感，有一种信任感，这样在市场上才能立起来。 企业有一个大的品牌或推行若干品牌，每个品牌下都包含很多产品，这也是将来发展的一个趋势，但不是什么新鲜的现在国际上很多旅行社都在开始做，比如日本的交通公社有一个产品品牌叫 “ 看世界 ” 这里包含了上百条甚至几百条路线，但都在这个品牌之下。比如还有的旅行社有几类品牌，有一个 “ 观光 ” 品牌，这是观光产品大客户的管理技巧有哪些？，有一个 “ 假日 ” 品牌，这是度假产品，还有一个 “ 探险 ” 品牌，这是特种旅游的产品，形成三个大的品牌，每个品牌下都可以包容很多具体的产品，这还要