商务接待与拜访礼仪.ppt

商务接待与拜访礼仪 实验8 有朋自远方来 不亦乐乎 孔子迎来送往是商务活动中常见的工作 做好接待会晤的工作 可以营造和谐友好的气氛 使主客双方都能愉快的投身到商务活动中 接待是给客户留下良好第一印象的重要工作 为下一步深入的交往打下基础 接待与拜访 迎客待客送客接待中的位次礼仪拜访 接待的程序 突然来访 一 迎客 对于如约而来的客人 要表示热情 友好 对贵客或远道而来的客人 要指派专人出面 提前到达双方约定的地点 或适当的地点 恭候客人的到来 接待人员要提前到达机场 码头或车站 以示对客人的尊重 要确定接待规格 客人抵达后 若宾主双方早就认识 双方直接行见面礼 若是初次见面 一般是由礼宾人员或我方迎接人员中身份最高的 率先将己方迎接人员一一介绍给客人 再由客人中身份最高者将客人按照一定顺序介绍给主人 对于来自本地的客人 一般应该提前半小时在单位大门口或办公楼下迎候客人 迎客时的位次 在商务活动中 位次的排列往往备受人们关注 因为位次是否规范 是否合乎礼仪的要求 既反映了商务人员自身的素养 阅历和见识 又反映了对交往对象的尊重和友善程度 因此每一位商务人员在郑重其事的交往中 尤其市在一些较为隆重而热烈的场合 对位次的问题 必须认真对待 行进中的位次 所谓行进中的位次排列 指的是人们在步行的时候位次排列的次序 在陪同 接待来宾或领导时 行进的位次引人关注 1 常规情况下 并行时 中央高于两侧 内侧高于外侧 一般让客人走在中央或内侧 单行行进时 前方高于后方 如没有特殊情况的话 应让客人在前面走 2 引导 自己走在客人左前二三步 侧转130度向着客人的角度走 用左手示意方向 要配合客人的行走速度 保持职业性的微笑和认真倾听的姿态 如来访者带有物品 可以礼貌的为其服务 途中注意引导提醒 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势 并提醒客人 这边请 或 注意楼梯 有台阶 请走好 等 3 上下楼梯 一般而言 上下楼梯要单行行进 没有特殊情况要靠右侧单行行进 上楼梯时 客人走前面 陪同者紧跟后面 下楼梯时 陪同者走前面 并将身体转向客人 男女同行时 上下楼宜令女士居后 4 出入电梯 电梯无人时在客人之前进入电梯 按住 开 的按钮 请客人进入电梯 到达目标楼层时 按住 开 的按钮 请客人先下 引导者先进后出 客人后进先出 电梯有人时无论上下都应客人 上司优先 乘电梯的基本礼仪 电梯门打开时 先等别人下电梯才可以上电梯 走进电梯后 先上的人站在电梯门的两侧及后壁 最后上的人站在中间 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹 5 出入房门 若无特殊原因 位高者先出入房门 若有特殊情况 如室内无灯而暗或者是室内仍需引导 陪同者宜先入 出去也是陪同者先出 为客人拉门引导 向外开门时打开门后把住门把手 站在门旁 请客人进入房间后 轻轻关上门 向内开门时敲门后 自己先进入房间 侧身 把住门把手 请客人入内 轻轻关上门安静退出 二 待客 随着市场经济的蓬勃发展 彼此往来的商务活动日益频繁 接待工作也应越来越规范 要文明待客 礼貌待客 热情待客 接待工作在礼仪方面应做到严谨 热情 周到 细致 1 文明待客 文明待客主要以主人的语言 举止和态度来体现 来有迎声问有答声去有送声 2 礼貌待客 注意礼貌用语的使用 问候语请求语感谢语道歉语道别语 3 热情待客 注意三个操作环节 眼到 眼睛注视对方 且要平视 表示尊重 口到 讲话内容要切合对方实际情况 明确表达心中所思 且须做到接待三声 准确把握对方的话题倾向 作出合理反应 意到 讲话时意思明确 态度平和 友善 意会他人言中之意 反应迅速 准确 以茶待客 一杯香茶动人心 我国自古就有客来敬茶的传统礼仪 中国人在办公室 家里接待客人时 茶水是必备的 专门举行茶会招待里来宾也是商务活动中常见的 待客上茶的礼仪 茶不要太满 以八分满为宜 绝对不允许杯湿漉漉的 水温不宜太烫 以免客人不小心被烫伤 同时有两位以上的访客时 端出的茶色要均匀 待客上茶的礼仪 为来访的客户上茶时 应将茶杯放在托盘上端出去 双手端茶杯 从客人的右方奉上 面带微笑 注视对方 说 这是您的茶 请慢用 上茶时 应依职位的高低顺序先端给职位高的客人 再依职位高低端给自己公司的同仁 从客人的右侧递过茶杯 手指不要搭在茶杯边上 不要让茶杯撞在客人手上 不要把水洒在客人身上 不要妨碍客人的工作或交谈 喝茶喝茶时只宜小口仔细品尝 不可大口喝水 发出响声 漂浮在水面上的茶叶 不可用手从杯中捞出 也不要吃茶叶 会客时的位次 相对式并列式自由式 相对式 主人与客人相对而坐 位次排列的基本要求是 面对房间正门者是客位 是地位高者 背对房间正门者是主位 是地位较低者 并列式 宾主并列而坐 倘若双方都面对房间正门 以右为上 宾主之间 客人应该坐在主人的右边 自由式 客人愿意坐在哪里就坐在哪里 通常适用于客人较多 座次无法排列 或者大家都是亲朋好友无需排列座次时 会议的座次 1 小型会议 小型会议 一般指参加者较少 规模不大的会议 是全体与会者均应排座 不设立专用的主席台 面门为上居中为上以右为上 2 大型会议 大型会议一般是指与会者众多 规模较大的会议 会场上应设主席台与群众席 前者必须认真排座 后者的座次则可排可不排 大型会场的主席台 一般应面对会场主人口 前排高于后排中央高于两侧右侧高于左侧 商务会议 左侧高于右侧 政务会议 三 送客 送客指的是在来宾离去之际 出于礼貌 陪着对方一同行走一段路程 或者特意前往启程之处 与之告别 并看着对方离去 送客礼仪是整个接待礼仪中最后一个环节 做得好就是为整个接待活动画上了一个完美的句号 道别的提出 来宾率先提出告辞 道别的用语 道别的表现 来宾 就此告辞 后会有期 主人 一路顺风 旅途平安 宾主双方互道 再见 多多保重 带问其他人安好 客人提出告辞时 主人加以挽留 双方握手作别时 应来宾先先伸手 来宾离去 主人要相送一程 基本原则 送到客人离开视线为止 送客时的寒暄之辞 提醒客人的随身物品 对即将离去的客人说些客气的话 使客人愉快的离去 出迎三步 身送七步 乘车的位次 1 乘坐小轿车 一般情况下让客人先上车 后下车 具体分为三种情况 公务社交重要客人 公务 接待客人是一种公务活动 车辆是单位的 司机是专职司机 上座是后排右座 即司机的对角线 副驾驶座一般是随员的座位 司机 社交应酬时 这时车辆一般归属个人 开车的是车主 车主开车 上座是副驾驶座 主人 社交 接待重要客人 接待高级领导 高级将领 重要企业家时 轿车的上座是司机后面的座位 司机 女士登车 女士登车不要一只脚先踏入车内 也不要爬进车里 须先站在座位边上 把身体降低 让臀部坐到位子上 再将双腿一起收进车里 双膝一定保持合并的姿势 2 旅行车 在接待团体客人时 多采用旅行车接送客人 旅行车以司机座后第一排即前排为尊 后排依次为小 其座位的尊卑 依每排右侧往左侧递减 商务见面后告别语的使用 1 主客之间的告别语客人向主人告别时 常伴以 请回 请留步 等语言 主人则以 慢走 恕不相送 等语回应 如果客人是远行 可说 祝你一路顺风 一路平安 代问 好 等告别语 2 熟人之间的告别语可说 有空再来 有时间来坐坐 有空来喝茶 等 也可说 代问家人好 以示礼貌 3 再见 这是当今比较时兴的告别语 适用于大部分场合的告别 类似的还有 Byebye 晚安 等 礼仪检测 1 甲男甲女两白领在门口迎候来宾 一轿车驶来 乙男士下车 甲女上前 说道 陈总您好 呈上自己的名片 又道 陈总 我叫李菲 是正宏集团的公关部经理 专程前来迎接你 乙男道谢 甲男上前 陈总你好 您认识我吧 乙男点点头 甲男又道 那我是谁 乙男尴尬不已 2 乙女陪外公司一女进入本公司会客室 本公司丙男正在恭候 乙女首先把丙男介绍给客人 这是我们公司的刘总 然后向刘总介绍客人 这是四方公司的王总 甲男 甲女 乙男 乙女 一 拜访前的准备 形象准备 外部形象 控制情绪 投缘关系 诚恳态度计划准备 计划目的 计划任务 计划路线 计划开场白外部准备 资料准备 工具准备 时间准备内部准备 信心准备 知识准备 拒绝准备 微笑准备 二 确定进门 敲门 进门之前就先按门铃或敲门 然后站立门口等候 话术 主动 热情 亲切的话语是顺利打开客户房门的金钥匙 态度 进门之前显示的态度一定诚实大方 避免傲慢 慌乱 卑屈 冷漠 随便等不良态度 注意 严谨的生活作风能代表公司与个人的整体水准 三 赞美观察 赞美 人人都喜欢听好话被奉承 这叫 标签效应 话术 房间布置干净 人的气色 气质 穿着 层次 分为直接赞美 间接赞美 深层赞美三个层次 观察例举 1 如果家内装饰精美 房屋面积大 干净整洁 有保姆等 2 如果家内装饰普通 房屋又小 几个子女与其住在一起 3 如果房屋是一种以古代文化为主的风格装饰 观察六要素 门前的清扫程度进门处鞋子排放情况家具摆放有装修状况家庭成员及气氛明朗程度宠物 花 鸟 书画等爱好状况屋中杂物摆放状况 这些重要的细节你是否观察到了呢 四 有效提问 1 提问目的2 提问的注意3 寻找话题的八种技巧4 巧妙运用询问术 1 设计问题漏斗 2 结合运用扩大询问法和限定询问法 3 对谈到的要点总结确认 五 倾听 推介 1 仔细的倾听能够进一步了解客户的基本情况以及消费心理 需求 可以洞查出真正异议的原因 2 耐心 详细的为每一个客户介绍一些公司情况 产品机理 现场优惠政策 抓住内容的精髓引导购买欲望 3 对迟疑的新客户 不可过分强调产品 对一些仍未下决心的客户 千万不可勉强 此说明火候未到 可以先冷却一会儿 然后沟通或当作一般客户回访以便下次再邀请 六 克服异议 1 克服心理上的异议2 化异议为动力3 不要让客