前厅部服务规范.doc

前 厅 部 服 务 规 范一、接待基本规程1、交接班了解开房情况及需要跟办的事项，检查各项设施、物品是否正常、整洁。核实报表准确无误后，分派给有关部门。2、迎接、问候客人向客人介绍酒店的各项服务情况，包括客房的分类、等级、价格，此外还要热情、有礼地回答客人的有关询问。客人来到总台，应面带微笑问候招呼：“小姐（先生），您好，欢迎光临。”或“请问您有预订吗？”“我能为您做些什么？”3、办理住房登记手续听清客人的要求后，敬请客人出示身份证办理登记手续，填写住客的个人资料、住客人数、付款方式、入住和退房的时间等，根据客人的要求分配房间，尽量按客人要求（楼层、朝向、房型）安排好房间。将住房确认单交由客人签名确认，双手将确认单及圆珠笔正方递给客人。将房卡等交给客人（或行李生），由行李生引领客人入房。4、处理客人资料将住客的有关资料输入电脑，有特殊情况须作下记录，以便跟办。6、保管客人物品提醒客人是否有贵重物品需要保管，贵重物品交由前台保管，请客人填写行李寄存卡，前台接待核对准确后，当着客人的面将客人物品锁进保险柜，在行李寄存卡上签名，将底单交给客人。7、客人调换房间住客提出要调换房时，由客人到前台接待办理有关手续，通知楼层检查客人原来的房间状况，收回客人的房卡，根据客人的要求，重新分配房间，发给新的入住房卡。8、办理客人退房手续将客人引领到收银处办理结账手续，通知楼层检查房间，要求客人交回房间钥匙，并通知楼层整理房间，以便再次出租。向客人表示感谢，欢迎客人再次光临，祝客人旅途愉快。二、散客入住接待程序1、客人抵达酒店前台1.1客人抵达时，首先表示欢迎，问明客人姓名并礼貌称呼。1.2客人到达前台但你在忙碌时，要按先后顺序依次办理。做到办理第一个，接待下一个，招呼后一个。当第一位客人在填写登记单时，可对下一位客人说：“小姐（先生），请问要办理什么？”对后一位客人可说：“对不起，请您稍等。”应使每一位客人不受冷落，对中外宾客一视同仁，不厚此薄彼。1.3根据客人提供的信息查找订房。1.4办理入店手续的同时，查看有无客人留言及电脑中是否注明特殊要求和注意事项。2、办理入住手续2.1请客人在登记卡上填写各项内容，问清付款方式，并签字。2.2核对一切文件、护照、身份证、签证有效期、信用卡签字的真实性等。2.3按规定通知前台收银收取押金。2.4为客人分配一间适合其需要的房间，确认房价和离店日期，书写订房卡，将房卡交给客人。3、提供其他帮助3.1办理完入住手续后，询问客人是否需要行李员服务、叫醒服务等。3.2告知客人房间的位置所在，请行李员带客上门。3.3祝客人住店愉快。“祝您入住愉快，谢谢”4、储存信息4.1接待客人完毕后，立即将有关信息输入电脑。4.2检查信息的正确性并输入客史档案中。4.3将登记卡存放进客人入住档案栏中，以便随时查询。三、接待团队客人入住接待程序1、准备工作1.1按照团队要求提前分配好房间，并在电脑房态上将房间预留。1.2在团队抵店前，预先备好房卡，并与客房部联系确保房间为干净房。1.3将房间分配表交给领队2、入住2.1接待人员礼貌地把团队客人引领至团队入店登记处，请客人登记。2.2接待人员告知领队包括用餐地点等在内的有关事宜。2.3接待人员与领队确认房间数、人数及叫早时间。并请领队在确认单上签名确认。2.4接待员协助领队发放房卡。2.5告知客人房间的位置所在，并请行李员送客人至房间。3、储存信息3.1办完手续，前台接待员将准确的房号名单转交礼宾部，以便发送行李。3.2修正完毕所有更改事项后，及时将有关信息输入电脑。四、VIP客人服务程序1、接待准备1.1接到VIP预订通知时，分配VIP房时力求选择同类房中方位、视野、景致、环境好的房间。1.2选择保养方面处于最佳状态的客房。1.3大堂副理在客人到达前检查房间。2、办理入住2.1准确掌握当天预抵VIP客人姓名。2.2以客人姓名称呼客人，及时通知大堂副理，由大堂副理亲自迎接。2.3大堂副理向客人介绍酒店设施，并亲自将客人送至房间。3、储存信息3.1复核有关VIP客人资料，并准确输入电脑。3.2在电脑中注明“VIP”以提示其他各部门或人员注意。3.3为VIP客人建立客史档案，并注明身份，以备查询。五、接待未预订客人1、接到客人入住要求1.1客人到店，询问是否有预订，若酒店出租率较高，需根据当时情况决定是否接纳无预订客人入住。1.2确认客人未曾预订酒店是否仍可接纳时，表示欢迎客人到来。1.3为客人选房；尽量按客人要求（楼层、朝向、房型）安排好房间。1.4用最短时间为客人办理完入住手续。2、确认房费和付费方式2.1确认房费。2.2按规定请前台收银员收取押金。3、储存信息3.1接待完毕，立即将有关信息输入电脑。3.2检查信息的正确性，并输入客史档案中。3.3将登记卡存放至客人入住档案中，以便随时查询。六、为住店客人办理换房手续1.接到客人换房要求。1.1接到客人换房要求，问清原因。1.2根据客人要求，选择适当房间。1.3将换房要求及时通知客房部，进行查房。2.办理换房手续2.1制作房卡和换房单，将相关信息输入电脑。七、办理续住手续1、接到客人续住要求1.1问清客人姓名、房号、续住时间。1.2了解当日和近日客房状态。2、旅行社凭单结帐或已付房费房间的续住。2.1向客人重申付款方式、房价，如不能享受原优惠房价，需向客人说明，必要时请示上级。2.2根据电脑资料填写客人登记表，注明续住时间和付款方式。2.3请客人重交预付金，并通知收银处做帐务处理。2.4用电脑续住程序修改客人离店日期并输入新房价，办理续住手续。2.