《百佳操作手册》PPT课件.ppt

百佳操作执行手册 目录 成立与发展 1973年成立于香港 是香港和记黄埔有限公司属下屈臣氏集团有限公司所经营的超级市场业务机构 旗下拥有260多间分店 1984年10月 百佳在深圳蛇口开设第一间超级市场 成为首家登陆中国的外资零售商 二 年 百佳在廣州開設了第一家超級廣場 翌年又於廣州市繁忙的天河區開設在內地的第一家購物廣場 其业务发展迅速 至今国内已拥有40家分店 遍布广东珠江三角洲地区及上海 武汉及成都等地 目前在广东已有35家分店 大事记 经营理念与策略 百佳企业理念 经营理念 经营策略 百佳推出家喻戶晓的 新鲜卫生检定 及 至抵精明眼 不但为顾客提供最高的食品安全及卫生标准 更保证价格全城最抵 否则差额2倍奉还 主要商品 游水海鲜 街市 式新鲜蔬果 中式烧味 日式刺身寿司 以至由店铺即時烘制的面包糕点 进口化妆品 寢室及浴室用品 自行组裝 DIY 产品 出售日式商品的八元特区 及各类家居用品新鲜食品和粮油杂货 各式各樣的日用品等OEM商品 百佳为保证提供更多优质低价商品的经营原则 通过贴牌定作的产品近120类800种商品 包含食品 日化 纺织 家居用品等 自营商品较吸引家庭消费 产品包装上有 百佳牌 超值牌 千悦 家一点 标志及价格牌提示卡 产品经营 经营项目 百佳总部 采购部 店铺管理部 供应流程部 各部门采购经理 店长 人事训练部 市场推广部 会计部 生鲜 百货采购经理 运输部 退货部 收货部 分发中心 各部门采购经理助理 百佳组织架构图 店长 食品部 日化部 电器部 副经理或经理 行政部 纺织部 防损部 百佳门店组织架构图 部门主管 总经办秘书 生鲜部 一级助理 二级助理 三级助理 百货部 副经理或经理 部门主管 一级助理 二级助理 三级助理 副经理或经理 部门主管 一级助理 二级助理 三级助理 副经理或经理 部门主管 一级助理 二级助理 三级助理 副经理或经理 部门主管 一级助理 二级助理 三级助理 副经理或经理 部门主管 三级助理 二级助理 一级助理 副经理或经理 部门主管 三级助理 二级助理 一级助理 队长 副队长 队员 店铺管理部 主要职责为筹划开设新店铺 监管各个店铺的日常业务 包括雇员工作效率 服务态度 店铺的外观及清洁 商品的陈列及补充 费用开支的控制等 市场推广部 全面收集各种市场信息 开展各种有效的广告宣传 研究提出改善公司经营效果的新建议 人事及训练部 负责雇聘和培训工作 制定公司奖金福利制度 改善雇员与公司之间的关系 采购部 主要职责是采购本公司的所有商品 负责验收及保管 并随时向各连锁分号补充货物 且代理其他公司的商品采购 架构职能说明 财务部 负责各项业务的财务工作及资料报告 职能说明 日化部 主要职责为自身店铺的日常业务 包括雇员工作效率 服务态度 促销员人员的出勤率 店铺的外观及清洁 商品的陈列及补充 费用开支的控制 与总部采购的情况沟通 门店销售情况及亏损情况的跟踪等 行政部 各厂家促销人员办理入职手续及培训 工衣的发放及促销员押金的管理 对总部发到门店货物的清点 调整门店产品的售价 销售发票的管理 负责雇聘和培训门店员工 防损部 防止门店偷盗火灾等事情的发生并对主要责任人处理 对门店日常的安全保卫工作 对在门店没有经过负责人允许的情况下拍照人员的处理 架构职能说明 百佳门店与我司能够涉及到部门及职能说明 百佳门店分布情况 广东百佳分布人员跟踪情况 各城市分布情况 采购职位说明 门店人员职位说明 门店经理主管考核项目百佳只对百佳经理主管级别人员考核其门店销售和亏损 现各门店经理主管都于百佳总部签署防止亏损保证0 7 盘点时候考核 1 物流带来亏损百佳是由其总部物流配送到门店 各门店都有反馈来货数量短缺情况但一直以来没有解决 物流对配送门店产品没有按照重货在下 食品和用品分开等配送规则来配送 混合配送较严重导致来货报损较多 带来很大部分亏损2 百佳仓库亏损百佳门店仓库较小 百佳总部只考虑到物流配送的压力没有考虑到门店没有仓库区备货 现大量的备货也导致货物的挤压 从而出现大量报损产品3 偷盗亏损东莞区域由于外来人口较多导致治安问题严重 从而出现大量偷产品 百佳门店特有形式 百佳08年年历表 目录 百佳品项表 订 退货单的传送方式 传真订 退货单 中央订货单 网络订单网址 公司编码 用户编号 密码 订 退货单的内容 下订 退货单日与交 退货截止日订 退单号码交 退货地点厂商名称 供应商编号单品店内货号 规格 数量 单价订 退购总金额注意 订货单未能100 满足时 及时知会部 办负责人及百佳专员 做好协调沟通工作 以防罚款 周六 周日采购部 订货部不上班要提前沟通 缺交 短交每张订单罚款700元 订 退货单 订退货 网络订单查询方式 广州1仓只能看到金额 数量无法看到订单来自那家店广州2仓能看到各个单店的下单金额及数量 收货 收货单确认方式 货物送交百佳的收货区后 与收货区人员确认货物送交数量 以箱为单位 并需收货区人员签字盖章确认 收货单内容 以我司收货单为准 备注百佳店内码 注意 收货单是与百佳进行货款支付的唯一有效凭据 取得验收回单后请核对单品开票价与正常或促销供应价是否一致 收货单 订货单系统订货百佳系统在06年12月份更新采用系统订货同沃尔玛和家乐福基本相同各门店系统订货是由各单品PS值跳出订单 门店对系统订货数量不可以删减特价订货分货百佳针对海报 主题活动产品制作门店分货表 分货表依据 采购提供历史销售数据 同时提报分货表 订货组人员根据提供数据录入系统 系统自动跳出订单数量 注意 采购提供销售依据可以在百佳系统里任意时段选择手工订单根据门店情况对系统跳出订单不能满足门店销售进行手工下单对门店大宗购物顾客到门店购买产品 门店进行下手工订单门店产品有虚拟库存系统不能下单 门店可以下手工订单门店手工订单一搬不高于30件手工订单的方式还有门店经理订单邮件给采购要货 采购给门店分货 订 退货 门店订货 退货介绍1 2 门店订货 退货介绍2 2 退货门店退货要向采购申请退货 邮件内容要有退货原因 基本上都为销售不理想和库存过大 采购审批通过下发系统退货函及数量 门店经理确认 采购召回 主要为门店库存过大和销售不理想两种 其次为产品质量问题和锁码 清场退货 现在出现采购对促销商品进行退货 由于门店不支持平台产品的销售 影响门店库存 因此采购答应给门店处理库存 退货产品采购进行召回 采购下发系统退货函及数量门店要针对退货产品进行录入系统退货数量 录入系统门店就没有办法再留住此产品 门店生成订单到货品来到门店时间较长 故产生有产品在门店不能销售状态 注意 门店退货 经理有权利对采购召回产品不进行退货 采购也表示门店不退货 是门店自身行为 采购不会理会 订货时间安排 订货流程一仓商品和二仓商品的区别一仓产品是在百佳仓库备有库存等待百佳门店订货 百佳仓库收到订单会在3 4天发货到门店 我司收到一仓订单为补充百佳仓库库存二仓产品是百佳仓库没有库存 百佳门店 订单 百佳仓库 订单 我司内勤 出单 物流 配送 百佳总仓 配送 总仓 配送 百佳门店我司订货时间系统 订货时间1仓库存最少能销售3 4天2仓库存最少能销售5 7天 锁码 百佳每半年针对系统产品进行一次优化 由采购制作 采购一般会对系统所有产品在6月或者12月前一个月就进行计划 在某一个月进行实施 系统退货状态为不良库存 TBD 单店锁码情况 百佳在08年初针对百佳系统进行一次调整 单店任何一款产品3个月零销售作为不良库存处理 TBD 一仓锁码 对一仓产品进行锁码 必须等到一仓库存为零二仓产品锁码 可以随时备注 百佳门店ps值调整为零三个月自动下架百佳门店销售状况不理想不排除一个月或者二个月下架可能后期工作 时刻关注百佳门店出样 对于门店缺货要高度重视 查找缺货原因 及时解决 虚拟库存 百佳门店经常产生虚拟库存产生原因 1 百佳物流仓送货到门店少送货但是在系统中有显示2 物流在运送过程中损坏 破包 不能够销售等 门店自行处理 没有报损 3 产品被偷盗虚拟库存调整1 采购 采购只能针对门店虚拟库存情况指导 没有强制消除权2 门店 门店在下次盘点中消除 或者门店上报亏损3 PS值 门店调大PS值 增加来货量与库存差4 货补 我司补齐 新品 百佳业务负责人 深圳经营部财务部 百佳业务负责人 百佳业务负责人 周期 每月5 10日 开完税票电话预约交票 按预约时间交票 最好在12号前 最晚20号 百佳财务对帐流程 百佳财务部 准备开票资料 开具税票 提交税票 审核 NO 重做 付款 交票后15个工作日 1 4 5 3 2 百佳财务拿对帐表 7 百佳财务对帐流程 付款审核 6 收取发票 票务流程 注 1 每月结算上月货款一次 2 及时跟踪商场付款时间 如商场未在第一时间回款 应在第一时间知会商场财务部3 每月拿对帐时或交票时应向百佳财务索要上个月产生的商场费用收据或发票 一般返利提供发票 其它费用提供收据 4 在收到商场提供费用收据核对无误后应在第一时间邮寄到广州经营部给对帐员 并及时到广州百佳财务部换发票后并在当月25号之前寄回深圳经营部 作为报销凭证 票务流程 合同费用 说明 帐期 月结30天新张店铺折扣费信息咨询费 根据需要可另外签订 补充说明 针对特定业务操作环节的规范流程 1 针对门店订货文员的处理方法 门店订货文员为各门店有权力补货的关键人员 对我司销售的影响 主要在ps值的调整 以及平时断貨品项的订货与跟踪 但其不是唯一的补货人员 建议针对该职位人员的公关 一般通过较大频率的走访 沟通来建立并维持良好的关系 同时 由于订货文员的更换频率较大 大部分人员对订货没有经验 所以基本依赖门店的数据系统和门店主管提报数据 不会注意跟踪各品牌单品的具体销售 补货过程比较程序化 故各区业务负责人一定要对我司产品的销售及畅销产品的订货给予指导 争取其在调整ps值方面给予我司支持 同时建议各门店的促销员应与该人建立良好的沟通 以便有效追踪订单的生成及履行情况 建议 必须与订货主管建立直接联系 这样可以建立稳定的客情关系 2 正常品项缺斷貨的跟踪及处理方法 通过追踪各单品的来货情况 判断各单品的ps值调整情况 进而持续跟进并调整 对于正常品项的缺斷貨跟踪 依据以下表格 百佳缺断货障碍描述 鱼刺图 障碍影响力分析 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 低 长 短 障碍的影响力 A B C D E F 说明1 根据障碍排除的常规影响力和所需时间来填写 识别并制订排除顺序 从左上角开始 到右下角结束 高 障碍的描述和排序 障碍 识别题材流程文化 排除的责任 组织其它部门 及以上 排除的影响0 最低10 最高 预计排除时间 1 10 A 门店ps值小B 海报品项百佳总仓有权改单或采购分货数量小C 百佳门店 零 库存管理D 订单延误送错货 漏开 E 订单未能 及时 履行F 门店缺断货情况未及时反馈 在影响力矩阵图中标注A B C 题材 流程 流程 题材 流程 文化 庄艳东 各区业务 广州内勤人员 阙志营 7 7 3 10 6 8 3 1 5 4 2 5 2 5 1 阙志营 各区业务 阙志营 各区业务 林总 张总 阙志营 各经部办负责人协助督促相关责任人 缺断货的排障方法 终端工作人员 导购 业务 每天掌握卖场进销存信息 单品跟踪管理 指导卖场进货品种 数量 导购员应及时将数量不足或需预定货的信息反映给商场主管 汇报业务员 业务人员及时与门店沟通协调 并反馈至百佳专员 各区业务及时沟通协调 对我司产品的门店PS值持续跟进与调整 做单品销售分析 指导备货 保障产品库存数量在安全库存之上 以正式文件通知的形式 知会广州内勤及物流相关人员 强化订单的履行力度 保证物流及时供给 缩短我司百佳团队工作流程 加强负责百佳业务人员内部分工 权责明确 出现问题相关责任人第一时间解决 加强对问题的跟踪及实时沟通解决 各经营部办 协助销售部加强与门店客情关系 监督门店问题的改善情况 加强与卖场及百佳高层的联系 沟通 信息交流 3 突发缺断貨的处理方法 此处指的突发缺断貨限以下几种原因引起的 1 大宗购物等团购行为 2 海报产品门店订货但未及时回货 特别是二仓货 3 单店投入或货架外拓展引起的特殊陈列所需 针对以上原因引起的缺断貨 有以下几种解决办法 1 门店主管下特别订单并发邮件给百佳总仓订货文员同时抄送给采购 采购见到门店邮件后都会做分货表 同时特别强调的是 该分货表不需百佳采购经理审批 可足量 及时下到门店 2 通知百佳专员 百佳专员知会采购协调处理 同时对订单流经各环节给予事先知会 提高订单履行效率 3 单店投入及拓展之前一定要与门店负责人确保一个前提 保证拓展的特殊陈列位置上 我司产品不缺断貨 4 杜绝借货的方法处理突发缺断貨情况 各部办借货给当地门店 虽可以缓解并及时解决突发缺断貨情况 但后续门店还货较麻烦 操做有风险 百佳缺斷貨管理表格 4 如何处理手工订单1 2 手工订单分为两种 我们强调的是第2种 1 系统生成订单后 门店主管手写更改数量 2 门店主管针对大宗购物 海报及店促商品结合门店情况下的加急特别订单 针对手工订单的处理方法 一 针对第1条 由于之前我司各区业务没有掌握门店各单品实际销售情况 但现在我司已经拿到百佳数据 所以建议处理方法如下 1 对各畅销品项及档期内店促与海报品项给予合理的数据分析 同时建议备货安全库存数量 结合PS调整 使主管相信加大订单即可解决缺断貨的问题 同时也不会造成活动后的高库存 最好先选取5 8支品项扶植及跟踪 这个环节可以交给促销员执行 我们把精力盯在加急订单上 2 适合操作 A 某个单品断貨严重 建议及时调整ps值 B 店促品项加大订单量 以免活动期间斷貨 4 如何处理手工订单2 2 二 针对加急订单 在销售基础上 要各区负责人与门店主管 经理 建立稳固的客情关系 或针对拓展达成一定的 协议 处理方法 1 针对性的销售回顾与各单品销售情况的分析与指导 比如与门店主管确定要扶植以下几个产品 DT200 DT3200 BT910 BT810 A C120 C1110 C1210 C1710七度空间系列 J9510 L8510等 在拓展时 要求在这几个品项上海报其间 其要保证一个基础的首单量 同时海报期间保证不缺货 如果达成的话 即可以保证海报的首单 加急订单也可以拿到了 适合操作 海报产品补单 大宗购物 拓展特殊 协议 注 对于手工订单的保证 可以最大限度的解决海报断貨问题 同时可以保证给各门店的销售带来大幅度的增长 对目前我司操做百佳系统来说 是促进单店销售提升的关键 5 如何做价格调整 百佳的定价策略 针对周边没有竞争性賣場 如家乐福 沃尔玛 好又多等 的门店 其零售价格会平均调高3 左右 以提高门店零售利润 反之则会控制零售价格 使其在竞争中存在优势 若我司部分门店需做零售价格调整 方法大致如下 注 1 如果该门店周边有好又多等竞争性门店 请业务负责人市调一份在竞争性商场的零售价格 并对近期销售进行分析与指导 指出在零售价格优势上已经低于竞争商场 导致销售波动 建议门店主管调整零售价格 一般门店主管会调的 因为他是不考核利润的 而是考核销售 如 东莞聚福百佳已经按此方法对零售价格进行了调整 周边 公里以内商场有好又多 家乐福 沃尔玛 天虹 万佳 对周边没有竞争性賣場的门店 若需调整零售价格 可从消费者的消费习惯着手 针对一些零售价格比较透明且价位已经被消费者熟知的产品着手 如 等 分析零售价格偏高 可能流失客户 对我司产品及门店的销售均有不利的影响 同时也需 市调 一份价格给到门店 6 如何落实厂商周及活动的执行规划与责任划分 厂商周的落实流程如下 7 城市采购的权利及我司配合上需改进的地方 城市采购的权利 前面已经详细列举 要是简单说就是货架外资源 堆头 端架 形象布置 签订促销员及活动分货 其实这两方面跟门店主管的权力有些重叠 所以我司在配合上存在一些误区 建议需改进的地方如下 1 门店主管的主要权利 其有权对门店的正常陈列进行调整 每周对部分产品变价 货架外资源的 售卖 及订 退货 但无权允许供应商做形象布置 门店洽谈的活动也没有协议 执行上存在一定风险 如 本商定执行15天的活动却只陈列5天 其他时间以货源不足为由 停止我司陈列 将同样的位置卖给其他厂家 2 清楚双方职权后 对重叠的地方 要与两方都进行沟通 目的是选择 少投入大产出 的一方进行投入 同时结合利用双方的职权 达到活动执行的互补 如 如城市采购同意单店做形象布置 支持陈列位置 我司就可以做 3 对城市采购的分析 百佳设立城市采购的意图 基本上是模仿家乐福的模式 只是在职权上没有太多扩展 但总的方向上城市采购在不断收门店的资源进行统一调配并限制门店主管的权利及对门店的活动进行监督 4 一直以来 我司忽视城市采购 没有深度挖掘其手中的资源 导致没有办法安排类似厂商周的活动 对产品的多样性促销不够 8 订单履行流程 及订单履行环节变通方法 百佳订单传送环节责任划分 9 货架外拓展的方法与途径 包含与门店拓展 与城市采购拓展 1 与门店主管 经理 拓展 建议与门店负责人谈拓展活动的时间不要超过半年 费用以货补方式每月支付 这样可以规避因无协议 从而门店因人员更替或我司业务更换带来的无法跟踪 陈列无法落实带来的风险 2 与城市采购拓展 可以考虑签订以季度为期的拓展协议 费用每月从货款中扣除 但签订时间为每季度签订一次 避免活动执行打折扣或效果较小的时不续签协议 但费用照扣的情况发生 拓展需注意事项 1 与门店主管拓展时 需得到承诺对拓展的资源 如堆头 上保证货源充足 陈列货品为店促产品或与门店商定的由门店变价的产品 绝对不可在拓展架上陈列海报产品 以免造成重复投入 同时谈判拓展时 可以结合海报分货打包谈 让其保证海报支持分货 以此促进销售最大化 2 与城市采购谈拓展货架外资源的益处 可以结合形象布置一起做到门店 同时其会保证对双方选择的店促产品分货到门店 并保证货源充足 3 保持各区的沟通 从而使门店的堆头费用透明化 有利于我司节省费用 10 针对新品进场的销售推广与引导 1 陈列 新品陈列在我司产品陈列货架的黄金位置 以2月份进场的SF001为例 该产品外包装颜色接近洁肤湿巾 消费者第一眼无法区分 这时我们就要把该品陈列在湿巾陈列的黄金位置 同时借住门店新品插卡加以区分 近期通过对各区门店的走访 发现问题如下 A 陈列在货架底层 B 未与洁肤湿巾加以区分 C 无新品标识 2 新品派发 试用等途经对消费者加以引导 同时要对导购员进行新品知识的培训 使其在促销中更加专业 语言丰富 有所侧重 3 促销 抢占黄金陈列位置配合主题性推广 4 及时反馈新品的销售情况并分析制定下一步策略 5 注意跟踪新品的缺断貨情况 及时对ps值进行调整 因为新品为二仓产品 物流周期长 易断貨 11 门店资源抢夺 抓城市采购手中资源 门店资源的抢夺要从细节着手 如门店的挂条 挂网 形象包装带来的陈列拓展等 百佳目前做的比较好的门店是佛山顺联店 附图片 12 跑量与主推相结合 各门店在活动的策划上要注重跑量与主推相结合 同时要保持与百佳专员的沟通 以使各区以统一的步调行动 开展有针对性地促销拉动 从而促进百佳团队高效行进 13 单店库存管理 销售人员通常只关注这一环节 做完这一步整个销售才算完成 销售的第一环节是是将产品卖给客户 这一部分的销量通常是我司对销售人员进行考评的部份 销售的第二环节是帮助客户把产品卖给消费者 只有完成第二个环节整个销售过程才算结束 一 二之间的差额就是库存 注 比如我司送到百佳1000件L8510 经过一个月 百佳销售了800件L8510 那么月底百佳还有200件L8510就是库存 那么这200件L8510对百佳有什么影响呢 1 资金积压 伤害百佳系统的财务表现 我司与百佳的结款方式是月结30天 那么隔月百佳要支付给我司要到期的1000件L8510的货款 这批货款中有800件的货款可以从这800件的销售额中提取 到时可能余下的200件在下个月就销售了 可以用来支付货款 但从高效利用资金的角度出发 当然希望减少库存 盘活资金来周转较快的商品 如果我司与百佳的帐期是30天 那你就看的清除了 百佳月底就要支付货款給我司 剩下的200件的货款就要动用自身的资金了 2 积压库存堆高的销量会反馈给供应商管理人员虚假的需求信息 同时门店的仓库是有限的 持续堆高的销售使积压的库存更难解决 最终客户会对销售进行大调整 3 积压库存潜在的危险有 如果大量积压的库存退回我司 不仅会伤害我司的财务表现 还会浪费大量的系统资源 如果大量积压的库存被低价批向市场 更会严重扰乱市场秩序 因此 定点监控门店库存是十分重要的 财务 门店 采购都很重视库存的管理 处理单店库存方法 海报 跨区域促销流程 沟通计划促销时间 方式 地点 跨区域促销征询函 确认促销信息 审核确认 确认促销时间 方式 内容 地点 跨区域促销知会函 1 2 3 4 5 6 签定促销协议 做完这一步整个销售才算完成 百佳活动障碍描述 鱼刺图 障碍影响力分析 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 低 长 短 障碍的影响力 A B C D E F 说明