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商务礼仪培训 市场部2010年11月 深圳市特灵通数码通讯发展有限公司 商务礼仪 一 个人形象礼仪二 电话礼仪三 招待礼仪 目录 商务礼仪篇之一个人形象礼仪 目录仪容 个人卫生微笑礼仪仪表 服饰礼仪仪态站姿坐姿行姿神态乘车上车下车握手礼仪交谈礼仪 商务礼仪篇之一个人形象礼仪 仪容 头发整洁 发型大方得体 不做怪异发型 不染新奇颜色 眼角洁净 工作时不戴有色眼镜 口气清新 牙齿洁净 嘴唇保持滋润 无干裂或起皮 指甲洁净 长度适中 女员工仅可涂抹透明色指甲油 双手的皮肤保养 小贴士 化妆是使人放弃自卑 告别憔悴的一味良药 它表达了自爱和对别人的尊敬 商务礼仪篇之一个人形象礼仪 仪容 男士头发前不抵眉 侧不遮耳 后不覆领 鼻毛不露出鼻孔 脸上若有青春痘 不可挤压 下颌干净无胡须 女士头发前不遮眼 后长及肩应盘起 盘发风格保持一致 日常工作中要化淡妆 淡妆包括底妆 眼妆 腮红 唇妆四部分 小贴士 事业的长期发展优势中 视觉效应是你的能力的九倍 哈佛商学院 商务礼仪篇之一个人形象礼仪 仪容 微笑礼仪 含笑 微笑 轻笑 商务礼仪篇之一个人形象礼仪 仪表 服饰礼仪着统一正装 领子完全翻平整 衣扣要扣好 不敞怀 工作牌佩戴工整 不歪斜 裙长及膝 裤长以裤腿长度遮住鞋跟1 3处为准松紧适度 拉好拉链 衣服不挽不卷 熨烫平整 小贴士 不学礼 无以立 孔子 商务礼仪篇之一个人形象礼仪 女士着装搭配要求 发饰 统一 盘成发髻 佩饰 可选择耳钉 戒指 手表等 简洁不夸张 最多不超过四件同时佩戴 袜子 肉色 深色无图案丝袜 注意备用丝袜 鞋子 黑色3 5厘米包头皮鞋 无任何装饰品 仪表 服饰礼仪 商务礼仪篇之一个人形象礼仪 仪表 服饰礼仪 女士着装搭配禁忌 首饰 夸张 卡通 可爱 休闲等 袜子 网状 颜色艳丽 鞋子 高跟凉鞋 露脚趾 后跟 鞋上有装饰品 小贴士 穿着剪裁得体的装束 配合恰到好处的饰物 不但让自己看着舒服 同时也给他人带来美的享受 商务礼仪篇之一个人形象礼仪 仪表 服饰礼仪 男士着装搭配要求 眼镜 金丝边 银色边 无框或半框眼镜 手表 机械表 皮带 与皮鞋同色 皮带扣简洁 男士着装搭配禁忌 手表 电子表 运动表 卡通表等 眼镜 边框颜色艳丽 镜架形状奇特 商务礼仪篇之一个人形象礼仪 3 仪态 站姿头正 双目平视前方 下颚略收不上扬 面带微笑 表情自然 挺胸 收腹 直腰 双手自然垂下 也可叠放相握于腹前 商务礼仪篇之一个人形象礼仪 3 仪态 坐姿 商务礼仪篇之一个人形象礼仪 3 仪态 行姿 视线向下表现权威感和优越感 视线向上表现服从与任人摆布 视线水平表现客观和理智 商务礼仪篇之一个人形象礼仪 3 仪态 神态真诚的表情神态 眼神 YES 搭乘交通工具礼节 1 男士应礼让女士 帮女士拉开车门 让女士先上车 下车时则男士先下车 帮女士拉开车门 协助女士下车 对长辈也应如此礼让 2 客人上下车时 要用手掌顶在车顶处 防备长辈撑起身体时 不小心撞到头顶 3 车子行进中 勿与驾驶谈话 妨碍行车安全 4 在公共汽车上不可斜躺或橫卧在位子上 妨碍他人入座 5 人数众多 应排队上车 不可争先恐后 6 在冷气车上 勿打开车窗 影响车内温度 7 在车上勿吸烟 造成空气不顺畅 8 在车上勿高声喧哗 或尖声吶喊 影响驾驶人员情绪 9 头 手勿伸出车外 以免发生危险 10 烟蒂 纸屑 空罐子 勿由车窗丟出 造成后面来车的视线受阻或受惊吓而产生危险 更会污染环境整齐 3 仪态 乘车 商务礼仪篇之一个人形象礼仪 中型及大型巴士座次原则 离门近者为主座 由前向后 由右往左 离门越近 位置越高 司机后排靠门的位子是主座 这个位子前面通常有扶手 领导上下车也方便 安全 方便兼顾 实际乘车时 要因人而异 因时而异 最标准的做法是客人坐在哪里 那里就是上座 服务人员坐面包车或中巴 大巴 应坐副驾驶位或尽量往后排就坐 主座 3 仪态 乘车 商务礼仪篇之一个人形象礼仪 4 交谈礼仪 大原则 3A原则接受赞美尊重 商务礼仪篇之一个人形象礼仪 打电话接电话电话注意事项手机礼仪手机注意事项 商务礼仪篇之二电话礼仪 1 打电话先自我介绍说明致电事由 注意态度谈话结束 道再见挂机 商务礼仪篇之二电话礼仪 2 接电话三声内接听电话 然后问候 报身份表达服务意愿谈话结束 道再见 待客人挂电话后再轻挂电话 讲电话的音量适中 保证通话双方能听清楚 又不至于影响到他人即可 小贴士 注意随时准备纸和笔 好记性不如烂笔头 商务礼仪篇之二电话礼仪 3 接听电话注意事项工作时接听私人电话 应扼要迅速地结束电话 接到投诉电话 不与对方争吵 对打错的电话 客人要找的人不在或者不知客人咨询的情况时 拨错电话致歉 非常抱歉打扰了您 非常抱歉占用了您的时间 再见 意外断线主动再拨出 听到电话铃响 若口中正嚼东西 不要立刻接听电话 应迅速吐出食物 再接听电话 接听让人久等的电话 要向来电者致歉 来电时正为来客服务 应先向来客致歉 很抱歉 先生 小姐 我不会让您久等的 然后接听 商务礼仪篇之二电话礼仪 4 手机礼仪放手机的常规位置 公文包里 上衣的内袋里 不起眼的地方 如手边 背后 手袋里 小贴士切忌手机不要放在桌子上 特别是不要对着对面正在会谈中的客户 商务礼仪篇之二电话礼仪 禁止使用手机的场合 不要在公共场合或座机电话接听中 开车中 飞机上 剧场里 图书馆和医院里接打手机 就是在公交车上大声地接打电话也是有失礼仪的 在重要会议 典礼 商务洽谈时 5 手机注意事项打电话的时机 先判断别人所处的环境 现在通话方便吗 第一句问话 没有特殊情况时 尽量不要在午休时间 用餐时间 下班后时间给重要的客户致电 公共场合 不可以旁若无人地使用手机 应压低声音 在一些场合 比如在影院 剧院 演出现场等地打手机是极其不合适的 在餐桌上 关掉手机或是把手机调到震动状态是必要的 不要在别人能注视到你的时候查看短信 在短信的内容选择和编辑上 应该和通话文明一样重视 当与朋友面对面聊天时 不要正对着朋友播打手机 避免发射时高频大电流对他产生辐射 让对方心中不愉快 商务礼仪篇之二电话礼仪 目录接机握手名片座次安排乘车迎宾介绍礼仪行走礼仪引导礼仪上下楼梯进出电梯出入房门礼尚往来 商务礼仪篇之三招待礼仪 1 接机首先了解对方到达的车次 航班 安排与客人身份 职务相当的人员前去迎接 若因某种原因 相应身份的主人不能前往 前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释 了解客户的背景信息记牢主宾的名字及合适的称谓提前到达机场恭候客人的到来整理仪容仪表 以饱满的精神同客户见面 以示对客户的尊重接到客人后 应首先问候然后自我介绍如果有名片 可送予对方 商务礼仪篇之三招待礼仪 2 握手礼仪必须握手的场合伸手次序相握的方式神态 专注 热情 友好 自然 姿势手位力度时间 握手时必须注意以下几点 永远将握手的主动权让给主人 永远将握手的主动权让给年长者 永远将握手的主动权让给地位高 知名度大的人 商务礼仪篇之三招待礼仪 2 握手礼仪 商务礼仪篇之三招待礼仪 3 名片致送名片当你与长者 尊者交换名片时 双手递上 印刷字体朝对方 手不可压在字体上 眼看对方的手 双手拿着名片在胸部高度递上身体可微微前倾 说一句 请多关照 你想得到对方名片时 可以用请求的口吻说 如果您方便的话 能否留张名片给我 作为接名片的人 双手接过名片后 应仔细地看一遍 千万不要看也不看就放入口袋 也不要顺手往桌上扔 接受名片双手伸出在胸部高度接受对方名片要对对方名片表示兴趣收对方名片时 也应复诵对方名字 以示礼貌 并加深记忆不可把玩对方名片或随手乱放 商务礼仪篇之三招待礼仪 4 座次安排 1 小轿车 二排座位 商务礼仪篇之三招待礼仪 4 座次安排 1 小轿车 三排座车同样要看谁开车来定座位 见下图 商务礼仪篇之三招待礼仪 4 座次安排 2 吉普车 吉普车以前座右方为尊位 后座右侧次之 左后侧为辅 商务礼仪篇之三招待礼仪 4 座次安排 3 小型旅行车 商务车 A 九人座小巴士 以靠近后座中段侧门开启处车门边为首位 此座位上下起落最方便 B 依序由右往左 再来后排座次为辅 C 司机驾驶座前排右侧为年龄 辈份最小的 需要先下车帮后座来宾拉开车门 商务车 与中巴原则相似 商务车乘坐原则是 司机后排为尊 离门近者为主座 司机后排右边靠门的座位为主座 由前向后 由右往左 离门越近 位置越高 面包车乘坐原则是 司机后排为尊 由前向后 由左而右排列 也就是说司机后面靠窗的位子为主座 安全原则优先考虑 哪怕是紧急刹车领导也不至于被甩出去 大家知道 普通面包车的右侧为过道 最右侧靠门座位实际上是辅助座位 既不舒适 也不安全 商务礼仪篇之三招待礼仪 5 女士乘车礼仪 上车 作为随从接待礼仪人员 乘坐轿车应注意自己的举止姿态 上下车时应采用背入式和正出式 即打开车门上车时 背对车内臀部先坐下 同时上身及头部入内 然后再将并拢的双腿送进车内下图 商务礼仪篇之三招待礼仪 5 女士乘车礼仪 下车1下车时正面朝车门 双脚先着地 再将上体头部伸出车外 同时起立出来下图 商务礼仪篇之三招待礼仪 内侧的手臂先扶着前座的椅背以支撑身体 将靠车门边的脚移踏至车子边缘 将靠门边的脚轻移至地面 利用车门边框轻微支撑起整个身体 并且注意您的裙子没有绉折或扭曲 5 女士乘车礼仪 下车2 作为主宾时 典雅下车六步骤 简单的动作 引导您时尚优雅的步出礼车 商务礼仪篇之三招待礼仪 男士下车前应先扣好西装上衣 停妥车后 开车门先由右脚踏出车外踩稳 一手扶住座椅 一手扶住车门 借力站起身 重心移转至身体左边 确实站稳后 伸出右脚同样的踩稳 5 男士乘车礼仪 商务礼仪篇之三招待礼仪 关妥门后 由车头方向走向右车门 协助女士下车 一手开车门 一手档住头顶处 以免女士起身时碰到头部 简单的动作 却能够大幅提升优雅绅士的气质与魅力 5 男士乘车礼仪 女士以最优雅的姿态下车 男伴必须适时协助 商务礼仪篇之三招待礼仪 商务礼仪篇之三招待礼仪 6 迎宾 一位从外省来的重要领导张局长到达翔丰酒店 准备参加经销商会议 接待人员在机场接到这位张局长后 要安排他和公司总经理见面应该先介绍谁 问题实质 替别人介绍的前后顺序问题问题重要性 顺序错了 轻者别人会说你没教养 重者会影响公司的形象 自测题 商务礼仪篇之三招待礼仪 7 介绍礼仪 在商务场合 男女平等 不分男女 不分老幼 不看职位高低 不分男女 不分老幼 不看职位高低 而是依据宾主介绍 从主 客角度来介绍 先介绍主人 后介绍客人 给客人优先知情权 答案就是 让客人优先了解情况 商务礼仪篇之三招待礼仪 你答对了吗 试想 如果这位接待员不先介绍本公司总经理 客人就会对着面前的3 4个人傻笑 并猜想这几个人谁是老大啊 7 介绍礼仪 7 介绍礼仪 介绍次序先介绍位低者介绍给位高者将年轻的介绍给年长的介绍后辈给前辈介绍一般客人给身份较高的客人介绍公司同事给客户介绍自己公司的同事给别家公司同行 自我介绍先自道姓名 再询问对方姓名声音清楚 音量适中握手快速 握紧 诚恳 注意对方 面带微笑 商务礼仪篇之三招待礼仪 问题一 一时想不起对方的姓名 怎么办 选择坦白承认 以诚恳的语气说 真是报歉 我完全想不起你的名字 态度一定要诚恳而温和 问对方他通常比较喜欢别人怎么称呼他 向对方索取名片 自我介绍 您好 我是特灵通的某某 我们见过面 对吗 问题二 将上司引见给一直有良好合作关系的客户时 怎么做 先介绍自己的上司 说 请允许我给您介绍一下 这是我们的董事长某某 然后介绍客户 说 林董事长 这位就是一直给予我们很多关照的某某经理 思考题 商务礼仪篇之三招待礼仪 7 介绍礼仪 8 行走礼仪前为尊 右为大 见长辈 上司或女士同行时 应居其后方或左方 三人行 如全为田埂 则以中间为大 右边次之 左边为末 一男二女行 则男士走最左靠行车道位置 两男一女则女士走在中间 男人行 以最前为大 依前后次序 越来越小 商务礼仪篇之三招待礼仪 9 引领礼仪当引领客人到达目的地时 引路的标准位置是在客人左前方处1 1 5米远的地方 身体侧向客人一方去引导 当客人熟悉路的时候 将前进的方向留给客人 四指并拢 拇指自然打开 用手掌指示方向 手臂夹角在90 包括90 以上 配合以眼睛看着客人 身体前倾和相应话述 转弯的时候要温馨进行手势和语言指引 话述 总 这边请 商务礼仪篇之三招待礼仪 10 上下楼梯 在上下楼梯时 均应单行行走 如果楼梯较宽 并排行走最多不要超过两人 注意要靠右侧行走 左侧是留给有急事的人通过的 如与引导尊长 客人上下楼梯时 出于安全的需要 上楼时应走在尊长 客人的后边 如下图 商务礼仪篇之三招待礼仪 11 上下楼梯 下楼时走尊长 客人的前边 如下图 上下楼梯时 要注意姿势和速度 与前后人之间保持适当的距离 商务礼仪篇之三招待礼仪 12 乘电梯礼仪请客人们或长辈们先进入电梯轿厢 若客人不止1人时 可先行进入电梯进入电梯后 按下客人或长辈要去的楼层按钮 若电梯行进间有其它人员进入 可主动询问要去几楼 帮忙按下 电梯内可视状况是否寒喧电梯内尽量侧身面对客人 到达目的楼层先让客人走出来客人走出电梯后 自己立刻步出电梯 并热诚地引导行进的方向 商务礼仪篇之三招待礼仪 13 送客礼仪对于外来的客人 应提前为之预定返程的车 船票或机场票 客人离开前 主人应专程前往下榻处话别 接待人员在问清宾客共有多少件行李物品时 小心地提携并负责运送到车上 安置好行李后 不要立即转身离去 而应向宾客作一下交代 并施礼感谢光临和致告别语轻轻替顾客关上车门 注意不要让宾客的衣裙被车门夹住 门要关得恰到好处 不能太轻而关不上 太重而惊吓客人车辆启动时 不要立即结束送别 应面带笑容 向客人挥手告别 目送离去 前往机场 码头或车站送别时应与客人一一握手 祝愿客人旅途顺利并欢迎再次光临 将客人送上车 船或飞机后 送行人员应面带微笑 挥手告别 待车 船或飞机离开后 直到看不见对方时 方可返回 商务礼仪篇之三招待礼仪 14 用餐礼仪中餐 座位的安排右高左低中座为尊面门为上观景为佳临墙为好临台为上各桌同向以远为上 商务礼仪篇之三招待礼仪 三长两短仙人指路品箸留声声东击西击盏敲盅执箸巡城迷箸刨坟 商务礼仪篇之三招待礼仪 颠倒乾坤定海神针供筷上香交叉十字落地惊神妄自横筷 筷 刀斩麻分筷绝决 14 用餐礼仪中餐