参观接待作业指导书.doc

明喆物业管理有限公司文件编号：QB-办-009文件版次： B/0参观接待作业指导书生效日期：2014/01/01文件页码： 4 / 41 目的为明确规定参观接待工作任务中，各部门按要求完成相关的规定要求，以保障参观接待任务的有效进行，配合客户完成相应的接待工作，特制订此作业指导书。2 适用范围本公司各管理服务中心所开展的参观接待作业均适用于本作业指导书。3 职责3.1 管理服务中心经理/助理：负责向管理服务中心各部门主管传达相关客户的参观信息，并按本作业指导书的要求对各部门工作质量进行检查、督促、指导与协调。3.2 各部门主管：负责按本作业指导书的要求开展相应的参观接待工作。4 引用文件（无）5 作业内容5.1 参观前准备工作5.1.1 办公室作业要求1) 办公室人员在接到相关客户提出需要参观接待配合要求信息后，按要求填写参观接待确认单，或制订相应的参观接待流程后，以适当的方式与甲方客户进行相关要求的确认，确认无误后应及时反馈给管理服务中心各部门主管。2) 管理服务中心经理/助理/部门主管接到客户相关客户参观信息后，应及时通知相关部门负责人作相应的准备工作。办公室负责根据参观接待的要求跟进准备工作的进展情况。3) 必要时，办公室需对现场准备情况进行实地查验，以确保参观接待准备工作符合规定要求。4) 重要参观接待时，需对参观途中重要客户的活动情况进行拍照或摄像。5) 需要时，应做好项目一体化后勤服务的总结演示工作，以确保将项目管理的亮点以简明扼要、图文并茂的方式生动展示出来。5.1.2 秩序维护部作业要求1) 需对参观路线沿途相关人员的形象及业务素养提出相关要求，确保相应的准备工作符合规定要求。2) 负责对来访人员、公共区域等候或滞留人员以及相关区域的施工人员进行管理，以确保各区域工作环境卫生整洁美观，秩序良好。3) 参观路线中的门锁、灯具或空调等应在参观接待前1030分钟保持相应的开启状态。4) 必要时，需为来访人员做好车位预留的工作，并做好相应的标示及引领工作。5) 根据参观人数准备好专人提供电梯服务。（相关项目此项作业可由电梯导乘人员或会议服务人员执行）。6) 应负责及时将参观进程的信息告知接待路线沿途相关部门作业人员，以便其做好相应的接待准备工作。7) 责任范围内出现其他部门不合格时，应及时协调相应部门进行解决。5.1.3 保洁部作业要求1) 按要求对参观路线的卫生进行清洁、保洁（如：公共区域、卫生间、病房、办公室及沿途相关设施等）。必要时，应对相关区域的作业人员进行适当调整，以确保该区域持续保持良好的卫生状况。2) 将室内桌、椅、床、电视、洁具等物品按要求摆放整齐。3) 按要求对公共区域、室内绿植进行清洁、保洁，确保公共区域的环境卫生整洁干净。4) 需要时，应将专用于花卉花坛的设计方案呈报甲方领导审阅，并按通过后的设计方案开展相应的花卉造型作业。5) 督促指导沿途的作业人员保持良好的文明礼貌习惯，见到客人时积极主动地使用敬语或根据甲方客户的要求做相应的回避。6) 责任范围内出现其他部门不合格时，应及时协调相应部门进行解决。5.1.4 会议服务部作业要求1) 需对会议服务人员的形象及业务素养提出相关要求，以确保会议服务的现场环境亮丽，物品摆放整齐划一，接待服务热忱礼貌。2) 按要求对会议所需物品的准备情况进行确认（如：横幅及LED屏显欢迎词、桌牌、饮用茶水或瓶装水、会议资料等）3) 必要时，在会议服务过程中需确认参观客人饮品的个性化需求，并尽力满足客人需求。4) 需要时，应提前对重要接待服务时穿戴的服饰进行试穿确认。以确保相关服饰达到应有的穿戴效果。5.1.5 生活服务部作业要求（相关项目使用）1) 按要求对参观路线中的病房进行准备，如：病房床单位整理、维持病房卫生、和相关客户知会参观信息并做好协调、沟通工作。需要时，应按病房的标准配置准备空置的标准间或样板房，以满足特殊的参观需求。2) 按要求给相应的病房配备一次性用品及其他棉织品。3) 责任范围内出现其他部门不合格时，应及时协调相应部门进行解决。5.1.6 工程部作业要求1) 按要求对参观路线水、电、气、门、地板、电梯等设施设备的检查、维修，保障接待工作的正常使用。2) 做好各设施设备机房的清洁卫生及物品整理工作，需要时还应做好对相关设施设备运行状况的演示或汇报工作。3) 应提前做好对会议室电教设施设备的准备调试和确认工作，以确保相关设施设备正常发挥作用。（上述设施设备的确认和使用，适用时可由会议服务员执行。）4) 需对会议期间设施设备的保障人员的业务技能提出要求，以确保相关设备出现异常时能及时处理。5) 会议进行过程中，应适需要对场内的灯光及音响等设施进行相应的调整，以确保相关设备的使用效果达到最佳状态。（上述作业，适用时可由会议服务员执行。）6) 责任范围内出现其他部门不合格时，应及时协调相应部门进行解决。5.2 参观中接待作业要求5.2.1 各部门主管应根据参观路线及参观进度，做好相应的检查和接待工作，如发现有不合格现象应及时协调解决。5.2.2 根据客户需求，可分组或区域陪同客户作相应的参观接待工作。5.2.3 对不需要直接陪同的参观客户，须在参观人员到达的前一站作相应的准备工作。5.2.4 配合完成参观接待的其他工作事项。5.3 参观结束后的作业要求 5.3.1 各部门应将参观接待中使用的相关设施设备及物品恢复正常工作状态，并达到既定的工作要求。5.3.2 各部门指定的参观接待人员应及时回到原工作岗位。必要时，应对相关加班