员工文明礼貌用语.doc

川东集团员工文明礼貌用语（讨论稿）第一条员工日常语 1.问候语：您好！早上好！ 2.祝贺语：节日好！节日快乐！恭喜发财！祝您好运！万事如意！一路顺风！ 3.欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！ 4.见面语：请进！请坐！请用茶！ 5.致歉语：对不起！请原谅！请谅解！ 6.祈请语：请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！ 7.致谢语：谢谢！多谢关照！多谢！ 第二条各专业员工服务语言规范 办公室(各部、处）接待来电、来访语言流程。 1.接到电话：您好！川东集团公司(部、处），请问有什么可以帮助的？ 2.接待来访：您好！请坐！请用茶！请问您有什么事？ 3.问明事由后迅速判断解决问题的方法和时间。 4.重要事项做好记录,请示有关领导。 5.回答:“我们将在时间内为您解决(服务)。” 6.如遇有解决不了或难以答复的问题，或请示领导后再回答，或做耐心解释。 7.请问还有什么事？ 8.谢谢，再见！欢迎再来！您慢走，再见！ 第三条 保安员服务文明礼貌用语 1.当来访客人进入值班室时，（起身）“请问先生（小姐），有什么事（找谁）？” 2.当有上级领导（外宾在公司领导陪同下）来到时，（起身相迎，立正敬礼）“欢迎光临”、“请多指教”、“多谢指导”等。 3.在接待业主（住户）报案时，“先生（女士），别急，慢慢讲”，当报案人说准业主（住户）楼座号及姓名后，“请您出示证件”，查毕交还证件时，“谢谢合作”，在明确案情后，“请稍候”，立即向公司值班室报告，并告知业主（住户）处理问题的办法和时间。 4.在巡逻中，当发现有违反治安管理条例人的和事时，主动上前询问：“请问先生（女士），发生了什么事？”需要向当事人做调查时，“对不起，请到值班室协助我们调查。” 5.当发现业主（住户）家中有异常情况时，先敲门，待主人开门后，“请问，您有什么事需要帮忙”、“对不起，打扰了”。 6.在巡罗中发现有人违章时，应予以制止，并遵照车辆管理服务文明用语、清洁员服务文明用语、绿化服务文明用语的相应规定，制止违章时均要立正敬举手礼。 第四条 车辆管理服务文明礼貌用语 1.当发现有车辆违章停放时,“先生(女士),对不起,请您按车位停车”或“请不要将车停在人行道”、 或“请不要将车停在绿化地”、 或“请不要将车停在路口”。 2.当发现有车辆未关好门、窗（自行车、摩托车未上锁）时，“先生（女士），请关好车门、窗（请锁好车）”。 3.当出入车辆有可疑之处，需询问时，“请问，先生（女士）贵姓？住哪栋哪座？属何单位”、“请出示证件”，并及时向队长或值班室报告，请示处理办法。退还证件时，说“对不起，谢谢”。4.当司机（或车主）对停车、放行、收费等问题有疑问时，应该耐心解释，“对不起，我们按规定办事，请谅解”。 第五条 清洁员服务文明礼貌用语 1.当正在进行清洁工作或实施卫生检查时，对行人说，“先生（女士），请让一下，谢谢”。 2.当发现有影响整洁、妨碍观瞻现象时，主动上前“对不起，请爱护公共卫生”、“请不要随地吐痰”、“请不要随手扔拉圾”、“请将扔到果皮箱”，当别人对乱扔垃圾的行为有所改正时，说声“多谢合作”、“对不起，谢谢”。3. 当有人对影响清洁的行为不但不改正，反而刁难时，应耐心解释：“请别生气，请支持我们的工作，请谅解”。 4.当发现小朋友乱涂、乱画时，“小朋友，听话，不要乱涂、乱画”。 5.当发现有人在电梯内吸烟时，“先生，请不要吸烟，请将烟熄灭”。 6.当发现未按规定清运装修垃圾或杂物时，“请不要在楼道堆放垃圾，请马上运走，请打扫干净”，并与管理处联系，当发现高空抛物时，应予以制止，“请不要高空抛物”。 第六条 绿化工作服务文明礼貌用语 1.当正在进行绿化、美化工作时，对过往行人：“先生（女士），请让一下，多谢”。对正在进行绿化改造的现场，应立标志牌，书写“施工场地，请绕行，多谢合作”。 2.当发现有人损坏绿化区环境时，“先生（女士、小朋友），请爱护树木（草地）”、“请不要在草地上运动”、“请不要在绿化地上（搭线）晾衣物”。 3.当发现有人在（往）草地上行走时，“请不践踏，请走人行道”；当发现小朋友在草地上玩耍时，“小朋友，请不要在草地上玩耍”。 4.当有人爬树折枝