优质服务季活动策划案.doc

优质服务季策划案转变理念 提升素养 服务至上 客户满意为认真履行医院的社会责任，落实卫计委关于“提升医疗服务质量，深入开展“平安医院建设”行动的要求和董事长关于“追求客户满意度是我院主要的工作目标”精神，持续推进“三好一满意”活动，经研究决定在全院范围内启动“优质服务季”活动，特制定方案如下：一、动员学习阶段（6.206.30）（一）制定实施方案，下发文件，部署活动任务1、制定实施标准和宣传方案各岗位人员服务用语，服务忌语等，使全院员工的思想认识得到进一步的统一，各科室制定优质服务标准并下发传达2、各科室组织员工学习讨论，使服务意识得到进一步提升各科室组织开展“我的职业是什么？我为谁服务？怎么做好服务？”大讨论活动，激发员工的积极性，提高服务意识。3、下发文件，部署活动任务在宣传栏和医院网站上进行宣传！（二）召开动员讨论会1优质服务动员培训组织开展服务理念教育活动，邀请董事长及专家讲座、看教育录像，力求使每一位员工都进一步明确医院各项规章制度和职责，增强开展“优质服务季”活动的自觉性和主动性，确保优质服务活动的顺利开展。2开展多种形式的征求意见活动为及时掌握在服务过程中存在的问题和不足，医院对住院和门诊病人进行满意度调查；组织“优质服务监督办公室”开展明查暗访并召开监督座谈会，主动征求各方意见，针对存在问题提出整改意见。被采纳的关于提高服务质量、提升顾客满意度金点子员工进行表彰，并加以公示表彰3誓师签名 各科室代表上台签名誓师，明确和统一思想，全员行动，以转变理念，提升素养，服务至上，客户满意为标准开展医疗工作，使服务意识得到进一步提升！二、实施阶段：优质服务竞赛（7.1-8.30）（一）优质服务讨论赛步骤1：各科室以“我的职业是什么？我为谁服务？怎么做好服务？”为主题组织开展讨论会。步骤2：以科室为单位，每个单位派遣1名代表参与演讲比赛步骤3：评选出最3个优秀演讲者，并落实各科室讨论内容（二）优质服务竞赛活动： 优秀团队红旗 每月服务之星评选步骤1：设置奖项 优秀职能团队1个 优质服务团队1个 每月服务之星5名 步骤2：评选方式 1、企划部制定优质服务卡，每个部门服务患者之后邀请患者对部门进行评价！评价内容包括对科室 环境 服务人的评价；客服部每月搜集评价卡汇总，作为评选的参考分数之一，占评分40%2、每月意见箱、客户满意度调查表作为参考分数之一，占评分30%2、各科室互评：每月第四周院周会上，各科室填写科室互评选项卡，并上交办公室，占分30%3、总经理、副总经理、院长表彰认可作为额外加分参考4、锦旗、收退红包、表扬信作为额外加分参考5、患者投诉、医疗纠纷、违规操作作为额外扣分参考（三）整改提高阶段（8.30-9.30）1、总结提高各科室要针对活动实施中发现的问题和工作中的薄弱环节，举一反三，查找漏洞，研究制订切实可行的整改措施。医院将加强督促和指导，确保整改措施落到实处。具体实施工作基本完成后，科室要把情况、整改措施和整改效果报医院“优质服务”办公室。2、持续开展将优质服务，提升客户满意度活动常态化，长期化的持续开展。（四）总结表彰阶段（9.30-10.1）1、医院“优质服务”办公室将对各科室开展具体实施情况进行检查验收，以活动监督检查小组的监督检查情况为依据，并在全院范围内通报。2、开展“优质服务之星 、优质服务示范科室” 评选活动。对表现优秀的职工和科室进行表彰奖励，评选“优质服务之星、优质服务示范科室”并以此为契机加大宣传先进、学习先进的力度，激发广大职工的积极性和创造性