回访保修计划.doc

翡翠海岸工程项 目 回 访 保 修 计 划：编制人： 审批人： 翡翠海岸工程项目经理部目 录一、编制依据3二、工程概况3三、工程保修范围及内容3四、保修单位4五、修保期限4六、保修组织机构4七、保修人员行为准则4八、保修操作程序5九、理赔6十、有偿服务7十一、回访计划7一、编制依据 1、建设工程质量管理条例 2、房屋建筑工程质量保修办法 3、建设工程质量管理办法 4、保修服务管理办法二、工程概况 翡翠海岸花园工程位于深圳市南山区蛇口东海岸区后海滨路和科苑大道交叉口的东北侧，与香港隔海相望，翡翠海岸工程总占地面积33894.17，总建筑面积115882.33，建筑最大总高度为106.68m，由6栋高层住宅楼及一层商业铺组成，地下室1层，地上26 30层。三、工程保修范围及内容所用施工项目：1、屋面漏雨；2、烟道、排气孔道、风道不通；3、室内地坪空鼓、开裂、起砂、有防水要求的地面漏水；4、内外墙及顶棚耐水腻子脱落、起皮；5、塑钢窗、防火门、户门开关不灵或缝隙超过规范规定；6、厨房、厕所、盥洗间地面泛水、倒坡、积水；7、外墙塑钢窗渗水、地下室漏水；8、室内上、下水，供热系统管道漏水，暖气不热，电器、电线漏电，照明灯具坠落；9、室外上下水管道漏水、堵塞；10、钢筋砼、砌体结构及其他承重结构变形、裂缝超过国家规范和设计要求，因施工单位造成的其他质量问题；四、保修单位承包范围 公司名称 负责人 联系电话 1、主体结构、二次结构劳务分包 2、精装修分包 3、暖通分包 4、电气分包 5、室外工程 五、修保期限在正常使用条件下，建设工程的最低保修期限为：1、基础设施工程、房屋建筑的地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限； 2、屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为5年； 3、供热系统为2个采暖期； 4、装修工程为2年，建设工程的保修期，自竣工验收合格之日起计算。六、保修组织机构翡翠海岸甲方负责人 负责甲方保修工作的全面领导责任 翡翠海岸项目经理 负责保修工作的全面领导责任 翡翠海岸维修经理 负责土建及装修保修工作及物业协调工作 七、保修人员行为准则1、自觉遵守国家法律、法规和物业管理的各项规则制度。2、尊重建设单位、物业管理部门管理人员，自觉听从建设单位、物业管理部门的统一调度，24小时随叫随到。 3、自觉维护企业信益和利益，积极宣传企业保修服务管理办法。 4、没有物业管理部门的允许，没有项目经理部保修领导小组的安排的带领，保修人员不准私自进入住户房间。进出住户先打招呼，经过允许，方可出入，只准在指定部位作业。 5、保修人员穿戴要统一，衣冠整洁，举止文明，保修作业时不粗言乱语，不大声喧哗，不吸烟，不随地吐痰。 6、自觉爱护住户物品，不乱闯、乱模、乱写、乱画，损坏物品，照价赔偿。 7、保修完毕后，打扫干净房间，带走垃圾。及时向保修小组负责人汇报保修工作完成情况及住户的反映情况。 8、严禁保修人员接受业主的任何馈赠。 9、对物业钥匙移交要办理移交手续，双方交接人签字。 10、在保修期间每天要认真做好记录，如发现质量事故首先要诊断问题是由谁造成的，分清原因，再做处理。并按公司保修管理办法对质量问题调查、处理、理赔等工作做好记录。 11、如有重大问题必须第一时间向公司主管领导口头请示，特别重大事情12小时内提出书面报告。八、保修操作程序8.1、总体要求： 1、项目经理部现场设置保修服务办公室和服务电话。 2、保修服务办公室24小时内必须有保修小组值班，随时保持电话线路畅通。值班人员必须及时作好电话记录，登记在册建立台帐。 3、保修小组每日作好当天保修日记，保存保修单据并整理成册，建立保修台帐。 4、保修小组每月按照器材设备处要求提出保修设备、材料的需用计划。 5、保修小组每月需将当月保修服务情况统计，整理后上报公司公司技术质量部。 8.2具体流程：1、接到建设单位或物业单位发出的保修通知，按要求填写客户报修登记表。2、按业主的紧急程度、问题的大小分类，24小时内给予准确答复并维修一般质量问题，重大问题第一时间向公司技术质量部报告。 3、经现场核查将实际情况记录清楚，并请业主签认，业主同意保修的，第一时间安排人员进行维修。业主要求签定和索赔的，立即通知项目经理和公司技术质量部。 4、一般问题，认真分析原因，按照施工图纸保修施工。重大问题保修方案应报公司技术质量部、水电风处审批，然后报建设单位、业主签认。涉及结构安全的质量缺陷，有原设计单位提出保修方案。 5、组织人员、设备、材料按照保修计划进行保修。 6、经保修小组自检合格后，将保修记录收集整理归档。 7、因质量缺陷对客户造成人身、财产损害的，客户要求索赔的，转入理赔程序继续处理。 8、每年年终项目部要对本年度保修期工作进行书面总结，详细汇报保修期内发生的保修项目、保修服务情况、顾客投诉的处理情况以及分承包方保修服务评价，并将保修工作总结报告报公司技术质量部备案。 9、保修期满（一般为2年），把保修资料汇总后交到公司技术质量部，解散保修人员。 10、因质量缺陷对客户造成人身、财产损害的，客户要求索赔的应转入理赔程序继续处理。九、理赔 9.1、原则： 1、自觉维护企业利益的原则。 2、积极响应予坚持原则相结合的原则。 3、分级谈判协商，必要时启动法律程序的原则。 4、赔偿款及赔偿协议必须经公司技术质量部审批并备案。 5、坚持“三不放过”（问题异常原因不清不放过、责任不清不放过、预防措施不到位不放过）的原则。 9.2、操作程序： 1、保修人员将工程保修记录表及初步结论报项目维修办公室。 2、经实地核查将质量事实记录清楚，并请客户签认，进行调查研究。 3、针对问题造成损失逐项核实，做损失眀细台帐。 4、按照公司的指示和授权，与客户协商问题处理办法、确定协商内容、签定协议。 5、按照协议结果进行赔偿，建立赔偿台帐。 6、保修服务后，项目维修办公室将保修记录及调查、处理报告收集整理归档。十、有偿服务 1、保修期满后的服务为有偿服务。 2、顾客提出维修要求，由技术质量部、合同预算处与之签订维修协议，协议包括维修内容、费用、付款方式、维修时间及验收标准。 3、项目维修办公室在协议规定的时间内组织完成维修工作。十一、回访计划1、每年组织不少于雨季和冬季两次客户回访工作，并