红郡花园清洁外包合同.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除清洁服务合同甲方： 南京万科物业管理有限公司 乙方： 上海玉禾田环境管理服务有限公司；根据中华人民共和国合同法、江苏省物业管理条例及国家相关法律法规，甲、乙双方在平等、自愿、互利、互惠的基础上，经友好协商，确定由乙方承包甲方管理的 红郡花园 住宅小区的清洁服务。为规范双方的义务并保障双方权益，特制定以下合同条款：一、甲方委托乙方对甲方管理的 红郡花园 住宅小区内除业主自管部位以外的所有区域及公共配套设施进行清洁。二、_区域清洁面积为_平方米。清洁服务范围：物业服务区域、公共区域内日常保洁服务三、承包方法：采用由乙方包工、包料、包工具、包设备的方式。 四、甲方权利和义务：甲方有权要求乙方提供项目清洁保养之详细工作实施计划及管理方案、专项业务操作规程，本项目管理架构、工作及培训计划、工作现场的质量记录及工作人员相关资料，并有权对乙方专业人员的技能予以评估。甲方有权根据项目工作需要调整乙方工作时间、临时调用乙方工作人员协助进行清洁工作，但须知会乙方现场负责人。如遇特殊清洁工作需求时，需提前通知乙方安排人员进行清洁工作。甲方根据万科 红郡花园清洁服务质量标准、供方考核细则和相关法律、法规的要求有权对乙方违反甲方管理规定及未达到服务质量标准之项目提出限期整改要求，并有权按附件供方考核细则规定内容处罚。对不符合甲方规定标准的人员，甲方有权要求乙方更换。甲方有权利派员监督乙方承包范围内的清洁服务质量，发现问题及时通知乙方，乙方需进行处理。对乙方合理之工作协助、要求及建议，甲方应予全力支持。甲方有义务向已方提供清洁所必须之水电能源，以无偿提供方式提供清洁使用的水电。并提供贮物室、休息室（办公室）各壹间（具体位置：10栋地下车库）供乙方放置清洁器械、材料等物品及员工工作期间休息之用。乙方不得擅自将以上场所改变使用用途，如需要上述场所进行翻新或改造，需经过甲方同意，相关费用由乙方自理。甲方有义务向乙方提供清洁必须之便利条件，但不承担清洁所必须之设备、工具、清洁材料等的费用。甲方有义务要求及教育本公司员工自觉维护小区的清洁卫生，对破坏小区清洁形象之行为应给予及时制止与纠正。甲方有义务协调乙方工作过程中与园区业户间的关系。五、乙方权利和义务乙方有权要求甲方提供清洁工作之便利条件，提供水电使用的方便，并按双方约定支付相关的费用。乙方工作人员有权利在遵守甲方的规章制度的前提下，出入本小区。乙方有权要求甲方协调乙方与业主及其他部门的关系；乙方须严格按照双方所共同制定各项作业标准（具体标准参照合同附件之相关规定），指派具有相应资质的从业人员为小区提供专业清洁服务，并严格组织安全生产教育、培训和管理，承担所有安全生产责任。遵守甲方所订规章制度，保持良好的生活环境和秩序，爱护甲方的财产，维护甲方良好的形象。对有违法乱纪或违反小区各项规定的乙方员工，乙方须予以严肃处理。2、按照甲乙双方协商人数 9 人，选派素质良好、服务热情、形象健康之专业人员（包括常驻现场负责人）进驻现场工作。指定现场主管人员，具体安排及全面督导日常清洁服务工作，巡检（分自检和参与甲方联检）现场清洁卫生情况，及时处理甲方投诉，并保持与甲方相关负责人的日常联系，以便于工作配合与协调；3、乙方须提供年度工作计划、培训计划、岗位架构、月度工作计划。每年1月15日前提供年度工作计划。每月28日之前以书面形式向甲方提交下月清洁作业计划，每月5日以前以书面形式向甲方提交上月承包项目月度工作报告，并接受甲方关于清洁计划的合理建议和要求。已制定的月度及日常清洁作业计划如需修正或调整必须及时通知甲方。4、每月若有对乙方的有效投诉（特别是服务质量问题）未及时正确处理和解决达两次以上的，甲方有权提出警告，并可在当月清洁服务费中扣除1%10%的清洁服务费。若因乙方承包范围内之清洁服务质量不达标准，而被有关部门（环卫、市容、街道办事处等单位）予以处罚，所需之罚金，由乙方负全部责任。在园区内乙方工作人员出现盗窃、打架斗殴等违法行为，甲方除报国家有关部门依法办理外，视情节有权扣除乙方总合同款的13%作为违约金。乙方工作人员在工作中出现重大责任事故，因乙方原因（乙方以外原因除外）造成他人人身伤害、重大财产损失（5000元以上）、严重损害甲方声誉，乙方除赔偿经济损失外，甲方有权扣除乙方总合同款的35%作为违约金，并有权单方解除本合同并不承担由此造成的任何损失。5、每月至少一次指派高层管理人员到地盘检查承包范围内的清洁卫生情况，并积极征询甲方相关负责人意见、加强沟通，不断提高服务品质。6、负责承担乙方员工之保险、工资、劳保福利及其它一切费用，管理好员工并严格要求遵守各项规章制度。维护甲方一切公共设施，损坏物品照价赔偿。7、乙方自行负责承包业务所需之全部设备、工具、清洁材料、及清洁保养技术，按合同规定的清洁范围和工作要求，高质量完成各项工作，并严守有关安全作业规定，乙方员工在安全生产过程中的任何安全事故均由乙方负责。8、乙方公司派驻甲方的所有工作人员，必须在甲方处统一办理外来人员施工手续，向甲方提交所有工作人员的身份证、特区居留证等其他相关证件复印件。在工作时间内必须统一身着乙方作业工作服、佩带工作证（加盖双方公章），着装整齐有序，严格遵守甲方之相关管理规定，并在工作时间内不得随意离开其工作岗位。9、乙方工作人员在进入放置或张贴有甲方规章制度、信息资料等文件的办公场所、培训室等房间进行室内清洁时，不得翻阅、查看上述资料，应严守秘密，不得向外传阅。10、乙方派驻甲方的工作人员，在乙方主管因特殊原因不在场时，应接受甲方主管的监督和指导，并接受甲方按双方确定的清洁工作检验标准对其工作进行检查和改正。11、乙方积极听取甲方对小区清洁工作的意见，认真配合并完成其他特殊清洁事项。如遇台风、水浸等意外情况，有义务在甲方的统一指挥下参加抢险工作。12、如遇有关部门的工作检查，乙方必须配合搞好清洁工作并保证检查合格。13、乙方现场工作人员有责任向甲方反映公共设施、设备的完好状况，在甲方管辖范围内发现安全隐患及可疑人员时，应及时通知甲方安全员，配合甲方做好安全防范工作。乙方现场工作人员不得向顾客索取小费及财物，因此造成的投诉或负面影响由乙方负责，甲方将视情节轻重做出相应的处罚或取消分承包方资格。乙方专项业务操作规程及人员变动须在一天内知会甲方。乙方在进行专项（如：不锈钢、大理石面、木地板、外墙面等）清洁保养作业时，承诺使用符合国家规定之清洁材料及药品。乙方负责按甲方要求之服务质量标准实施清洁保养作业并配合甲方之定期检查评估，根据检查发现之不合格项须按甲方限期内予以整改。乙方现场所做的工作记录，需进行保存，并在必要时提供给甲方，以及经甲方同意的上级机关、认证机构等相关单位和个人使用。六、工作人数安排、工作要求和工作质量标准：1、乙方保证从 2010 年 01 月 01 日起安排人员共 9人开始进驻甲方现场（不含前期增派人手），合同期内，如甲方证实乙方派驻人员不足规定人数的，甲方有权按每人 壹仟伍佰扒拾 元整（￥ 1580元/人）的比例在乙方当月的清洁服务费中扣除相应比例费用。 2、除非双方另行议定，乙方派出的清洁服务人员不能向甲方以外的任何单位和个人提供清洁服务。3、具体工作内容、工作质量标准等事项参见双方所签订的合同附件中的相关规定。4、在清洁用水资源的管理方面，乙方承诺采取如下措施： 实施专人管理，注重节约用水；经常性检查，防止“跑、冒、滴、漏”现象发生。如有发生浪费水资源的情况，甲方将根据事实情况对乙方进行用水计量并收费。乙方对甲方上述书面确定的水量予以认可。 七、合同金额：红郡花园 小区清洁服务费用为每月人民币：壹万肆仟贰佰贰拾 元整（RMB￥14220元/月）。八、付款方式：费用按月结算，甲方根据检查监督结果，与乙方确认该月的月结费用。乙方于每月10日前向甲方提交正式有效发票，甲方于收到发票之日起3个工作日内，将应付乙方上月之清洁服务费转划到乙方指定账户（乙方开户行： 农行闸北区支行汶水路分理处 ；银行帐号： 03428200040006452 。若有变更，乙方需提前一个月，以书面形式通知甲方）。九、合同期限及违约责任：1、本合同有效期自 2010 年 01 月 01 日起至 2010 年 12 月 31 日止，合同期满经双协商可再行续签。2、甲乙双方共同约定，同意合同签定后前三个月为承包试用期，在此期间内因乙方服务质量不合格时甲方可随时解除合约，甲方将不承担任何合同责任。试用期过后，任何一方一般不得无故单方面终止合同，如因甲乙任何一方因故无法履行合同时，需提前两个月以书面形式通知对方，在取得对方同意后方可终止合同，否则均需赔偿对方损失相等于一个月清洁服务费用之金额。唯如下情况发生，则合同自动终止：1）乙方严重违反合同所规定之乙方责任，影响小区环境或导致甲方其他方面的严重损害，经甲方三次书面警告及罚款仍无效果，甲方有权单方终止合同，而不需承担任何费用，给甲方造成经济损失的，乙方应予以赔偿（因不可抗力即自然灾害等因素所引起的环境脏污，不在此列）。2）甲方连续两个月及以上未能支付乙方之清洁服务费用。3）若乙方所承包之清洁服务在省、市、国家卫生检查中不达标，或因清洁问题影响甲方创优和其他各项达标，第一次发生将扣除一个月承包费用之50%，第二次发生除罚金之外，甲方有权单方通知乙方解除承包合同,合同自甲方的通知到达乙方时解除。3、甲方每月评审主要以日检与月检记录的不合格项作为评审依据，不合格包括轻微和严重不合格，各类不合格的最高限度如下：乙方每日轻微不合格项不超过 4 个，每月轻微不合格项不超过 90 个、每季度累计不超过 270 个。每季度累计达到 300 个轻微不合格，甲方有权单方终止合作合同。4、因甲方未能如期付款而影响乙方服务工作，受资金不到位影响而未能采购到常用清洁用品，导致定期作业难以开展时，甲方不能在未付款期间对乙方予以有关罚款（日常保洁质量除外）。5、甲方严禁自己的任何员工接受乙方的礼品、娱乐性招待、金钱或其他形式的馈赠。乙方不得有任何馈赠或贿赂甲方人员的行为，否则，甲方视为乙方违约，并有权追究责任直至解除本合同。十、其它事项：1、双方本着友好合作原则商定，乙方进驻甲方现场后，若因服务范围扩大/减少或工作增加/减少，需增加/减少费用时，由双方协商议定。2、为便于双方的正常工作联系，甲方视情况可为乙方提供内线分机电话一部。并免费提供甲方所用无线频道供乙方使用，乙方自行配备对讲机及相应设备。乙方使用人员不得利用对讲机传递非工作信息，并保持在工作期间内通信状态良好。3、乙方在上述服务范围之外，每月免费提供 8 小时/人的工作量供甲方根据现场情况，灵活调动安排使用。4、其他未尽事宜，由双方协商解决，并可另行签订补充协议。若协商不成，交由深圳市仲裁机构或司法部门处理。5、本合同一式四份，双方各持二份，具同等法律效力；6、合同到期后，本合同自动终止，如续签合同，须提前一个月知会对方并履行相关手续。7、本合同下列附件12与合同正文同为合同之组成部分，同具法律效力，并自合同签订之日起一并生效。附件：1、万科红郡花园 清洁服务质量评审细则2、万科红郡花园清洁服务质量检查标准附件1：万科红郡花园 清洁服务质量评审细则一、总则1、甲方负责根据小区的实际情况，指定一名或一名以上的监控人员，负责对乙方的服务质量进行监控。2、乙方每月28日前，提交下月的清洁作业计划；每月5日前，提交上月工作报告及问题的整改情况。二、监控办法（一）、内部监控对乙方的内部监控包括日检、月检、半年检。1、日检：甲方监控人员每日会同乙方现场负责人对清洁服务质量进行一次检查，并记录，双方签字确认后各留一份。2、月检：甲方项目经理组织责任人会同乙方经理或以上级别负责人、现场负责人，共同对服务质量每月至少进行一次全面检查和考评。具体检查时间和方法，不提前知会乙方。甲方根据检查结果填写记录，双方签字确认后各留一份。3. 半年检：甲方客户关系部每半年组织对乙方清洁服务质量进行检查，具体的检查时间和方法，不提前知会乙方。检查结果作为对乙方的考核依据。（二）、外部监控办法1、社会评查：外部质量审核机构的监督检查；优秀小区（大厦）的验收检查；政府有关部门的检查；甲方集团或物业公司组织的参观、评比、检查等。2、社会评查，如甲方事先知道检查时间的，甲方须通知并要求乙方区域经理或以上负责人一同参加；没有通知时间的，要求乙方现场主管一同参加。社会评查结束后，甲方须记录社会评查意见，予乙方确认后，作为月度与半年度评估的参考依据。（三）、乙方管理指标完成情况甲方与乙方协商根据服务要求合理制定乙方管理指标并将乙方管理指标完成情况作为乙方考核的依据。1、 保洁外包方管理指标指标名称指标要求备注客户满意度月度100半年度98品质测评积分-0.5每季度统计一次人员流动率50%以下全年（半年为30%以下）2、客户满意度2.1月度客户满意度2.1.1甲方客户管家每月就小区保洁情况对10户业主进行回访，并对回访情况进行统计得出月度客户满意度分数。2.1.2月度客户满意度计算方法月度客户满意度=满意户数/回访户数100%2.2半年度客户满度以甲方公司每半年组织的客户满意度调查中保洁单项得分为准。3、品质测评积分中保洁单项积分3.1品质测评积分保洁单项积分扣分来源3.1.1甲方公司相关职能部门组织的各类品质检查中涉及保洁的检查3.1.2甲方组织的部门体系内审中涉及保洁的检查3.2品质测评积分扣分依据甲方公司各类品质检查及部门内审中涉及保洁的检查中的不符合项为扣分依据，不符合项包括轻微不合格和严重不合格项。轻微不合格项：每项扣0.1分。严重不合格项：每项扣0.2分。3.3品质测评积分扣分记录3.3.1以甲方公司相关职能部门在每次品质检查时开具的不合格报告或检查后公布的检查情况报告为扣分记录。3.3.2以甲方组织的部门体系内审时开具的不合格报告为扣分记录。3.4最终品质测评积分以甲方相关职能部门公布的部门品质测评积分中保洁单项积分为准。4、人员流动率4.1人员流动率=半年离职清洁工人数/合同约定清洁人数100%。4.2每半年甲方应会同乙方经理或以上级别人员一同对乙方人员流动率进行统计并留存相关记录作为乙方该指标完成情况的考核依据。5、管理指标的调整甲乙双方每年可根据实际情况对乙方各项管理指标进行合理调整，每次调整均留存甲乙双方签字确认的相关书面记录，作为合同补充，同具法律效力。三、评审方法1、甲方每月评审主要以日检和月检记录的不符合项及各项管理指标完成情况（品质测评积分每季度统计一次，半年度客户满意度及人员流动率指标每半年统计一次）作为评审依据。2、不符合项包括轻微不合格项和严重不合格项。在服务合同中应确定每日、每月不符合项的限度。3、每月8日前对乙方的服务效果及各项管理指标完成情况（品质测评积分每季度统计一次，半年度客户满意度及人员流动率指标每半年统计一次）进行总结评估，填写月度清洁服务工作评估表，交乙方确认,并抄送甲方公司客户关系部。评估表作为是否扣减乙方服务费用的重要依据。4、轻微不合格项的判定依据依据检查标准5、严重不合格项的判定依据A. 在同一天的检查中，发现同一区域（指同一单元或方圆10平方米，下同）出现严重脏污或同一区域有三处或以上的保洁项目不到位；B. 在同一天的检查中，发现三处或以上区域出现相同项目的不合格；C. 连续三日检查中，同一区域出现两次及以上相同项目的不合格；D. 在规定的整改时间内未完成整改项目（排出不可抗力）；E. 员工离岗时间超过半小时或当值时间内发生与工作明显无关的行为；F. 其他有违职业操守、造成人员、物品、财产损害或顾客意见较大，经查证属实的行为或结果等。6、管理目标完成情况以实际统计为准。四、考核方法1、日常监控1.1、 甲方每月对乙方清洁服务质量的评审主要以日检与月检记录的不符合项作为评审依据。乙方每日限轻微不合格项 4 个，每月累计限 90 个；严重不合格项限 0 个。1.2轻微不合格项一天内或一个月内超过以上限度，每超过1 项，扣除乙方当月清洁服务费的5,依此类推。1.3严重不合格项每出现1 项，扣除乙方当月清洁服务费的1%,依此类推。1.4顾客对清洁服务质量的有效投诉（经甲方和乙方现场主管验证属实）每出现1次，扣除乙方当月清洁服务费的1%，依此类推。未在规定的时间内处理投诉（排除不可抗力），扣除乙方当月清洁服务费的1%，依此类推。1.5无论任何原因，乙方员工与甲方顾客每发生1次争吵，扣除乙方当月清洁服务费的2%，依此类推；与甲方顾客发生打架斗殴行为，乙方应立即调换服务人员，并扣除乙方当月清洁服务费的10%，依此类推。1.6社会评查，提出清洁服务质量不合格，每出现1项，扣除乙方当月清洁服务费的1%，依此类推。1.7乙方工作人员用不正当手段收买甲方或公司监控人员，每发现1次, 扣除乙方当月清洁服务费的10%，依此类推。1.8乙方工作人员私自拿用、盗窃甲方员工或顾客的私人物品，每发现1次，扣除乙方当月清洁服务费的10%，依此类推。1.9 每半年累计轻微不合格项数量达到 600 个，累计严重不合格项数量达到5个，将取消乙方的清洁服务供方资格。2、管理指标完成情况2.1客户满意度指标：2.1.1月度客户满意度基准分为 100分，如达到，甲方将奖励乙方 贰佰元人民币，如满意度每降低十分，甲方将扣除乙方当月清洁服务费 伍佰 元人民币；2.1.2半年度客户满意度基准分为 98 分，如满意度每降低一个分，甲方将在合同款中扣除 壹仟 元人民币，如满意度每提高一分，甲方将奖励乙方 壹仟 元人民币。2.1.3如乙方连续 陆 个月月度客户满意度低于基准分，或半年客户满意度分数低于基准分，甲方有权单方终止合同。2.2品质测评积分：2.2.1每季度品质测评积分中保洁单项扣分不得高于 伍 分，每高1分，甲方将扣除乙方次季度首月清洁服务费壹仟 元人民币。2.2.2 如单季度品质测评积分保洁单项扣分高于 拾 分或全年品质测评积分保洁单项扣分高于 肆拾 分，甲方有权单方终止合同。2.2.3如每季度品质测评积分中保洁单项无扣分，则甲方将奖励乙方 壹仟 元人民币。2.2.4 如全年品质测评积分保洁单项无扣分，则甲方将奖励乙方 肆仟 元人民币。2.3人员流动率指标2.3.1乙方每半年的人员流动率应控制在 30 %以内，每超过一个百分点，甲方将扣除乙方当月清洁服务费 伍佰 元人民币；每降低一个百分点，甲方将奖励乙方 壹仟 元人民币，人员流动率情况以甲乙双方共同统计为准。2.3.2如乙方每半年人员流动率超过 50 %并严重影响甲方现场品质，甲方有权单方面终止合同。附件2：万科红郡花园清洁服务质量检查标准编号：VW/ZY/GF4/BJ3/03(B) 区域清洁项目清洁频次清洁标准 检查方式建筑楼层内公共走道1次/天无污渍、无积水、无头发、无垃圾、天面、墙面和踢脚线无蛛网和积灰目视生活垃圾3次/天业户门口无生活垃圾目视玻璃窗1次/5天洁净、明亮、无灰尘用纸巾擦拭50CM消防门、窗台1次/天无灰尘、无污渍用纸巾擦拭50CM栏杆、扶手1次/天无灰尘、无污渍、光滑用纸巾擦拭50CM消防栓1次/天无蜘蛛网、无灰尘、无污渍、无指印用纸巾擦拭50CM五箱一开关1次/天无灰尘、无污渍用纸巾擦拭50CM温馨提示栏1次/天无灰尘、无污渍、无过期或遗失通知目视和用纸巾擦拭50CM管线1次/天无蜘蛛网、无灰尘、无污渍用纸巾擦拭50CM灯饰、灯罩1次/季度无蜘蛛网、无灰尘、无污渍、无指印、无飞虫用纸巾擦拭50CM电梯楼梯间垃圾桶、篓1次/天垃圾不超过三分之二、无虫子、无异味、垃圾桶无污渍目视电梯门、轿箱1次/天无灰尘、无胶印、无手指印、光亮照人。电梯门轨道里无泥沙目视、手拭