《体验苹果》读后分享PPT课件.pptx

体验苹果 苹果零售店成功的奥秘 2020 3 24 1 第一章梦存高远 1 跨行业找寻灵感 史蒂夫 乔布斯曾经说过 创意就是让不同事物连接起来 他的意思是创意来自将不同领域的想法碰撞出新意 然后将之应用到自己的公司2 询问有意义的问题 史蒂夫 乔布斯曾经问道 像四季酒店一样的零售体验将会是什么样的 这个问题就一语中的 会让回答迸发出创意 3 精心编撰愿景宣言 记住一个公司的愿景不是使命 使命宣言是关于 我 即公司是谁 而愿景宣言是关于 他们 即你将要为客户做什么 记住确保你的愿景要敢于想象 具体 体贴 而且要持续不懈地和各方沟通 2020 3 24 2 第二章因微笑而聘用 1 暗访一家苹果零售店并观察他们的员工 记录下他们的个性 观察他们行为和与客户的交流 有空和你的孩子去迪士尼乐园或迪士尼世界体验 记录下那些员工脸上的笑容 以及他们如何与你们 孩子和同事交流 2 问问你自己 我公司表现优异的员工的态度有何共性 努力找到那些能够体现你希望塑造的文化的员工 如果公司还没有一个明确的文化诉求 一定要杜绝那种有员工自然而然地形成的文化 要设计一个你希望塑造的文化来取代它 3 尝试问应聘者这个问题 你是一个友善的人吗 应聘者如何回答问题 以及他们多长时间能够提供一个事例等会告诉你想知道的一切 2020 3 24 3 第三章培养大胆直言的员工 1 敢和或者乔布斯当面理论 当评价候选人的人才时 要问自己 这个人敢与乔布斯当面理论吗 或者他或她已被磨平了棱角 2 提供和丽思卡尔顿酒店一样的客户服务 如果你的候选人通过了第一个问题 那接着问自己 这个人能否在培训后提供和丽思卡尔顿酒店一样水平的客户服务 3 鼓励团队交流 在没有看到一个候选者和别人如何交流之前不要聘用他 要了解清楚这个人是自以为是呢 还是尊重他人并在需要帮助时随时可以从其他同那儿寻求到资源 2020 3 24 4 第四章建立信任 1 买一本光辉国际的 供参考 为了你的进步 这是一个为学习者 经理人 教导着和反馈者提供的一个领导技能发展指南 学习第29项能力 正直和信任 2 阅读史蒂芬M R 科维所著的 信任的速度 这本书另外一个机会来解析成为值得信任的经理人的13个习惯 同时将这些习惯应用到你自己和团队中 3 让你的沟通方式更加易于接受和坦率 当讨论的议题可能会变化时 避免使用代词造成混淆 不要将或议题标为 问题 要先聆听 改变习惯需要能力和专注 但改进你做不会事的方法永远都不会太晚 2020 3 24 5 第五章建立反馈回路 1 每天创造机会让你和团队相互反馈 在进门前检讨一下自我 每个人都要感到自如和自信地给予并获得反馈 让团队成员做到 真诚 而他们的意见将会让你感到惊奇 2 一定要创造机会来收集客户在购买后的反馈 苹果不是在销售区域来收集反馈 反馈可以简单地用一个邮件和一个简短的电话 无论如何 最重要的问题是 若以0到10分记 你认为你向其他朋友或同事推荐我们的产品 服务 公司的可能性是几分 3 领会更多反馈的重要性和NPS终极问题客户满意分数 阅读 莱克尔德的 一书 2020 3 24 6 第六章培养多任务能手 1 遵照三部曲来赢得一个更快乐的顾客 培训你的员工去遵循接触 评估 分派三部曲来实现有效的多任务服务 2 标定模范人物 如果在你的团队里已经有了一个很好的多任务能手 那么你在有了一个团队领袖的同时 其他同事可以通过观察他的客户交流来作为培训的重要补充 3 10秒钟内说欢迎 不论你的店里或场地里有多少客户 当一位新客户进来都要在10秒钟内欢迎他的到来 在客户服务中表现优异的品牌都知道 即便客户进店后也许不能立刻得到服务 顾客都希望自己能在进店10秒内得到欢迎 2020 3 24 7 第七章授权你的员工 1 建立授权机制 当谈到服务客户时 什么能让你的员工得到自主 权威和灵活性 即便是很少一点授权也会带来在员工参与度和客户满意度上的巨大回报 2 分享你自己的 叫好 精彩瞬间 从丽思卡尔顿的行动手册中攫取一页来开始分享那些超越客户期望的员工的精彩故事 3 给予真正的赞誉 每天都要赞扬你的员工 并让你的积极评价尽可能地公之于众 2020 3 24 8 第二部分服务你的外部客户 2020 3 24 9 第八章遵循苹果五步服务法 1 学习五步服务法 无论你是在做实体或虚拟业务 都可以回顾苹果的五步法 并评估如何在你的业务中融合运用每一步 2 培训你的员工来遵循五步服务法 如果你管理员工的话 请对他们进行五步服务法的培训 建立模拟场景让员工来扮演店员和顾客 展现这五步法的真正行为和话语具体是什么 告诉他们步骤和要点 但为忘了自己也要时间和做行为的模范 3 进行你自己的调研 开始观察你自己企业体验的差异 走访苹果 乐高或AT T的零售店 观察与顾客的交流 并对此这类交流和那些不采用这一方法的零售店有哪些不同 2020 3 24 10 第九章重置客户的心理时钟 1 检查所有的顾客接触点 你和你的员工是否热情地迎接顾客 你是否让顾客感觉到他们已经进入了一个井然有序 易于得到帮助的购物环境 你是否让他们了解到等待多张时间可以满足他们的需求或回答他们的问题 2 培训你的员工如何重置心里时钟 如果你管理任何一种有实体店面或电话支持的业务 你团队的所有成员都必须要在五步服务法和正确地重置顾客对时间的认知上得到辅导 3 持续提供培训 苹果的经理们会为员工持续提供反馈和鼓励 AT T的经理们每周都会进行一节辅导课来指导如何迎接客人 甚至进行角色扮演训练来确保每个员工都精通如何提供高品质的客户体验 2020 3 24 11 第十章销售产品的益处 1 永远要问这个问题 我为什么要关心它 通过回答这个问题来沟通藏在你产品背后的益处 为什么我的客户要关心它 记住 这与你无关 而与他们 即客户有关 2 持续沟通 将你刚才对那个问题的回答应用到所有营销资料 网站 广告和销售演讲中 3 培训所有员工去销售产品的益处 最后 确保培训每一位员工去关注顾客的需求和清晰地讲述你的每一个核心产品或服务的益处 2020 3 24 12 第十一章释放深藏顾客内心的天才 1 教授人们产品知识 制作教育性或指导性的资料来帮助顾客了解你的产品 创造一个调动不同感官的逼真体验 如果可能 让顾客能看到产品 听到产品 并触摸它 2 提供课堂或导师指导 考虑一下提供课程或一对一的导师来帮助你的顾客 并教授他们一些新鲜的知识 3 创建企业文化为关注点的职位说明 帮助过从职位说明开始设计一个以顾客为中心的企业文化 清晰地描述你需要的是哪一类人才 而是最好标明是那些愿意致力于帮助人们过最好生活的人才 2020 3 24 13 第十二章创造点睛时刻 1 创造点睛时刻 考虑如何为你的产品或服务创造点睛时刻 苹果的员工知道在每个产品品类中如何创造如此令人回忆的时刻 并应用与顾客相关的案例故事来个性化这一体验 2 遵守10分钟准则 在和顾客交谈10分钟之内要创造一个点睛时刻 调查表明 人们往往在10分钟左右就会从交谈中 走神 那就用点睛时刻把他们拉回话题中 3 将店面想象为演讲台 将销售店想象成一个舞台 销售人员是演讲和 而顾客是观众 培训你的员工要把自己看作一位演讲者 将令人回忆和引人投入时刻带个观众 并让他们感动得说不出话来 2020 3 24 14 第十三章演练和掌握话术 1 为产品编写一个故事 包装每个产品 服务或项目都有为它准备的一个完整的故事 这个叙述应使用简单明了的语言 以便容易重复和记忆 2 建立一个信息导图 建立一个队员产品 服务或公司的信息导图 你可以用一个小团队去帮助你初创它 但一定要认真地让尽可能多的人接触到并接受它 一定要注意导图的目的是适量的可卡因轻松归纳在一页纸上的内容 大多的内容会让人无所适从 3分享信息导图 尽量多地传阅它 并指导团队去反复应用核心信息 任何肯能和客户谈论产品的员工 针对每个产品都应该有三四个核心信息可以随时交流 并有一个事例或描述支持每个核心信息 每次交流不一定都有机会把每个信息一一阐述 这到没什么问题 但重要的是在员工需要的时刻 心中一定要有相应的信息储备 2020 3 24 15 第十四章提供始终如一的体验 1一个富有挑战的愿景并与员工沟通 承诺要在每一次交谈和交易的客户服务方面超越你的竞争对手的表现 并始终如一地和你的团队沟通这个愿景 考虑使用激励人心的愿景 如 丰富生活 或像Zappos这个例子中的 制造快乐 你设定的愿景会让人们行动起来 但愿景的品质会最终决定你的成功与否 2 造访一个Lush零售店或尝试在Zappos电话订购 请注意每个员工如何实践品牌的文化和价值 如果可能 最好能在下一次去内华达州亨德森的预约亲身参观Zappos总部 他们欢迎来访者 3 举报例会来强化公司价值 季度会议的频度不够 AT T零售店每周都会办培训会 丽丝卡尔顿酒店每个部门每天都有例会 苹果零售店的经理在每一班次都会强调品牌原则 提供超群的客户服务需要持续的反复强调以及高层的榜样作用 2020 3 24 16 第三部分准备好你的舞台 2020 3 24 17 第十五章消除杂乱 1 让零售店面整洁 过去10年的研究已经确认 开放的空间和整洁的环境会让顾客感到放松 并愿意购物 那么你的零售店是否通过了污渍测试呢 2 将开放空间理论应用到你的网站和营销上 消除你网站上的杂乱 在展示内容时有留白研究一下苹果网站 根据A K 普拉迪普博士的说法 从对有购买欲望的大脑的吸引力来说 苹果网站的内容和空白之间的搭配是一个最佳案例 3 访问案例中的零售店并作记录 访问苹果零售店 AT T零售店 特斯拉汽车分销店以及新开的微软零售店 以得到设计上的启发 2020 3 24 18 第十六章关注设计细节 1 核查你的客户体验的每个细节 并且要包含设计的各个方面 从顾客的角度考虑 网站 包装 实体设计 你的 场地 的所有设计元素讲述着你想传递的品牌故事吗 2 建立一个始终如一的体验 培训你和你的员工去让每位顾客的每次体验都值得回忆 并且每天都坚持从不懈怠 3 力求乔布斯所说的 现代艺术博物馆展出的品质 人们看不到的往往是最至关重要的 因为它会迫使你在整个客户体验的过程中去关注设计 2020 3 24 19 第十七章设计多感官体验 1 从零开始 尝试这个方法来开启一些创意想法 问自己 当客户体验我们的品牌时我们将如何让顾客感受 这个问题的答案会跟问那个标准问题完全不同 我们明年如何将销售额提高X 从零开始意味着问的也是新问题 2 为你的客户或顾客创造多感官体验 即使你没有零售部门 你也可以创造像在你的网站上增加视频和故事 或重新设计你是如何作演讲等这样的体验 集大成的沟通者超越演讲文稿演示 而是通过语言 视觉和动感的方法来鼓动听众 我已经出版的一本书 乔布斯的魔力演讲 已经改变了世界上成百上千的个人和企业创意 编写和呈现演讲的方法 而多感官体验是创造令人惊叹的演讲的核心 3 用新的体验大脑 造访一间Lush零售店 去看看当顾客在店能实体体验它的香皂盒沐浴产品时 店员是如何创造多感官体验的 计划一趟拉斯维加斯体验之一 围绕 长街 的主题的图画 灯光以及你在其他酒店从未见过类似的空间设计 你肯定没有30亿美元来回到家复制体验 但它肯定会对你所提供的体验有所启发