《饭店餐饮概述》PPT课件.ppt

第一章饭店餐饮概述 第一节餐饮部的地位与作用 第二节餐饮产品特点及其发展趋势 第三节餐厅设施及服务项目 第四节餐饮服务人员的素质要求 一 餐厅及餐饮服务的概念 一 餐厅 餐厅或餐馆 Restaurant 就是以盈利为目的 通过出售菜肴 酒水 服务来满足客人饮食需求的场所 必须具备以下三个条件 1 具备一定的场所 即具有一定的接待能力的餐饮空间和设施 2 能够为客人提供菜肴 饮料和服务 3 以盈利为目的 第一节餐饮部的地位与作用 一 餐厅及餐饮服务的概念 二 餐饮服务 餐饮服务 是指餐厅服务人员为就餐客人提供食品 饮料等一系列行为的总和 餐饮服务的内容有 1 辅助性设备设施 如桌椅 餐具 服务用品等 2 使餐饮服务易于实现的产品 如菜肴 酒水等 3 明显的服务 即消费者感觉到的各种利益 4 隐含的服务 即消费者的心理感受或附属于服务的特征 第一节餐饮部的地位与作用 二 餐饮部在饭店中的地位和作用 一 餐饮部生产满足人们基本生活需要的产品 二 餐饮收入是饭店收入的重要组成部 三 餐饮部的管理 服务水平直接影响饭店声誉 四 餐饮部的经营活动是饭店营销活动的重要组成部分 第一节餐饮部的地位与作用 一 餐饮产品的特点 一 餐饮生产的特点 1 种类多 批量小2 生产时间短 3 生产量不固定 4 手工操作5 原材料不易保存6 产品生产过程环节多 管理难度大 第二节餐饮产品特点及其发展趋势 一 餐饮产品的特点 二 餐饮产品销售特点 1 销售量受餐厅面积和人均消费量的影响 2 餐饮销售量受进餐时间的限制 3 商业利润高 资金周转快4 硬件投资与日常费用较大 第二节餐饮产品特点及其发展趋势 一 餐饮产品的特点 三 餐饮服务特点1 无形性 2 一次性 3 直接性 4 差异性 第二节餐饮产品特点及其发展趋势 二 餐饮发展趋势 一 全新格局 模式升级 二 餐厅选址 决定成败 三 中西快餐 深入民心 四 经营方式日趋多样 五 运用科技 提高效率 六 主题餐厅 彰显文化 七 错位经营 和平共处 八 非典 推动卫生革命 第二节餐饮产品特点及其发展趋势 一 旅游饭店常见的餐饮设施及服务项目的种类 一 中餐厅 ChineseRestaurant 二 咖啡厅 CoffeeShop 三 高级西餐厅 WesternRestaurant 四 大型多功能厅 FunctionHall 五 小宴会厅 PrivateRoom 六 特式餐厅 SpecialRestaurant 七 各种酒吧 bars 八 客房送餐 RoomService 九 外卖服务 OutsideCatering 十 其他服务 第三节餐厅设施及服务项目 二 社会餐饮种类 一 豪华餐厅 LuxuriousRestaurant 二 餐桌服务型餐厅 TableServiceRestaurant 三 明档型餐厅 CourterServiceRestaurant 四 自助式餐厅 Self ServiceRestaurant 五 快餐厅 FastFoodCounter 六 自动售货机 VengdingMachine 第三节餐厅设施及服务项目 一 服务人员的 八字服务基本功 一 主动 二 热情 三 耐心 四 周到 第四节餐饮 对客服务 的基本要求 一 主动 1 主动当好宾客的参谋2 主动服务 遵守程序3 主动满足宾客用餐的特殊要求 第四节餐饮 对客服务 的基本要求 二 热情 1 生人熟人一样热情2 本地人外地人一样热情3 内宾外宾一样热情 第四节餐饮 对客服务 的基本要求 三 耐心 1 解答问题要耐心2 化解