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订单处理系统 1 在配送中心的业务活动中 订单处理是一切作业活动的起点 而且是一切作业活动的核心 订单工作的质量和效率 直接影响配送中心的其他作业的工作质量和对客户的服务水平 配送中心订单处理 2 一 配送中心订单处理系统的概念 配送中心订单处理系统 是指配送中心完成从用户订货到发运交货 以及受理用户接受货物后的反馈要求等整个过程单据处理的功能子系统 通常包括用户订单的接受 存货查询 存货分配 订单处理资料输出 订单异常变动处理等各项作业内容 3 订单处理流程图 存货查询 存货分配 拣选单 配送单 4 二 提高订单处理系统运作效率的意义 降低平均订单周期的提前期改善用户关系降低运作成本及时输出发货单和会计账目 5 三 订单处理系统的特点 是配送中心所有物流作业组织的开端 核心其作业范围超越了配送中心的内部作业范围其作业伴随整个配送活动的全过程配送中心订单处理系统的信息化要求高 6 四 订单处理系统的一般作业程序 该图也反映了与其他子系统之间的关系如 销售 理货 采购 输配送 财务等 7 订单处理与后续作业的关系 库存效率 将大量订单资料有效的分类 汇总效益 将现有资源 物 人 设备 作最佳分配弹性 替代品 先进先出等的运用拣货 订单处理的后续作业采购 库存分配 采购信息商品促销活动 反映在订单资料上回库资料处理应收帐款配送规划销售分析 8 五 订单处理面临的内容 客户如何简化订货作业提高订货资料正确性快速下单 配送中心简化接单处理处理量多繁杂的订货资料掌握订单进度 9 1 如何简化订货作业 传统订货作业为巡视货架找寻缺货商品 填写缺货商品订货资料 将订货资料藉由电话 人员等方式传给供货商 然而随着经营商品品种增加 传统的订货方式将占用店员许多时间 有时供货商来巡货补货更会影响卖场作业或占用店员时间 影响店员关注在卖场管理 客户服务的主要工作 2 如何提高订货资料正确性 随着商品的多元化 同一种商品可能有多种口味 多种包装 多种规格之分 面临如此多元化的商品组合 订货时常会抄错商品资料 尤其货架上已无商品时 3 如何快速下单 传统下单方式 电话 传真 人员取单 这些方式常费时 费力 且资料常重复输入誊写 零售商的订单处理内容 10 1 如何简化接单作业 传统接单方式如电话 传真常造成订货资料不明确 须再确认 而派员巡货虽可顺便促销新品但却须花费人员成本 而且现今零售店家数众多 客户订货频度又高 交通又恶化 因此人员巡货的成本效益已受到考验 2 如何处理量多繁杂的订货资料 零售店众多 每家订货品项又多而每家的销售条件可能不同 信用额度 售价 加工要求 配送要求等 导致多品种 小批量 多批次 短周期订货方式对订单处理系统是个挑战 物流中心的订单处理内容 11 物流中心的订单处理课题 3 如何掌握订单进度 接单后 订单能否如期如数出货 缺货如何处理 客户若异动订单资料如何处理 客户查询订单状况时是否能告知 而都是提升客户服务水准表现 提升订单处理效率需供需双方共同努力 需考量双方的作业流程的改善 如何在双方间找寻更合适的订单处理方式是订单处理的重要课题 12 1 传统订货方式厂商铺货厂商巡货 隔日送货电话口头订货传真订货邮寄订单零售商自行取货 订单处理系统接单作业 13 1 厂商铺货 供货商直接将商品放在车上 一家家去送货 缺多少补多少 该方式适用于周转率较快或新上市商品 但对于周转率较慢的商品不可行 2 厂商巡货 隔日送货 为目前最流行的方式 厂商可利用巡货人员为店头整理货架 贴标或提供经营管理意见 市场信息等 亦可促销新品或将自己的商品放在最占优势的货架上 此种方式的缺点是厂商可能会将巡货人员的成本加入商品的进价中 而且厂商乱塞货将造成零售业者难以去管理 分析自己所卖之商品 3 电话口头订货 订货人员将商品名称及数量 以电话口述向厂商订货 零售商每天需订货的品项可能有数十项 而且这些商品可能由不同的供货商供货 故错误率高 4 传真订货 14 电话口头订货 传真订货 厂商巡货 隔日送货 厂商铺货 邮寄订单 零售商自行取货 客户下单 填写订单资料 电脑 电脑输入 单据 15 2 电子订货 电子订货系统 EOS ElectronicOrderSystem 以采用电子资料交换方式取代传统商业下单 接单动作的自动化订货系统 电子订货法 1 订货薄或货架标签配合手持终端机 H T HandyTerminal 及扫描器 2 POS PointofSale 3 订货应用系统 16 3 电子订货效益 零售业 快速 正确 简便的下单商品库存的适量化 多样 少量 高频度订货缩短交货时间降低库存减少因交货错误所造成的缺货减轻进货检验作业 供应商 简化接单作业 缩短接单时间 减少人工处理错误 快速 正确 简便的接单减少退货处理作业满足客户多样 少量 高频度订货缩短交货的前置时间 17 电子订货方式 企业内的电子订货 较先进的作法是总公司透过通信线路将订货资料传给供应商 不过无法直接进入对方的应用系统 订单处理系统 彼此的资料格式 代码 电脑型号不同的因素 往往使得彼此间的资料无法直接传送 18 二 订单的确认 当配送中心接受到客户订单以后 要对订单的各项内容进行确认 以防止发生错误或损失 1 用户信用确认2 其他基本内容的确认 个性化内容 客户 品种 数量 配送时间 价格 包装等配送中心 库存查询 19 三 订单分类 商业是一个多业种 多业态的行业 不同的业种 业态有不同的销售渠道 交易方式 传统的销售渠道 销售方式 更是林林种种 在买方市场的商业环境里 供应商似乎只要能接到订单 往后的事情都可克服 都可商量 这种穷则变的做生意态度 反映出多元化的销售交易型态 20 1 一般交易订单 正常 一般的交易订单 接单后按正常的作业程序拣货 出货 配送 收款结案的订单 2 现销式交易订单 与客户当场直接交易 直接给货的交易订单 如业务员至客户处巡货 铺销所取得的交易订单或客户直接至物流中心取货的交易订单 3 间接交易订单 客户向物流中心订货 但由供货商直接配送给客户的的交易订单 4 合约式交易订单 与客户签订配送契约的交易 如签订某期间内定时配送某数量商品 5 寄库式交易订单 客户因促销 降价等市场因素而先行订购某数量商品 往后视需要再要求出货的交易 6 兑换券交易订单 客户兑换券所兑换商品的配送出货 1 订单主要类型 21 2 各种订单的处理方式 1 一般交易订单接单后 将资料输入订单处理系统 按正常的订单处理程序处理 数据处理完后进行拣货 出货 配送 收款结案等作业 2 现销式交易订单订单资料输入后 因其货品已交予客户 故订单资料不需再参与拣货 出货 配送等作业 只需记录交易资料 以便收取应收款项 3 间接交易订单接单后 将客户的出货资料传给供货商由其代配 需注意客户的送货单是自行制作或委由供货商制作 以及出货资料的核对 送货单回联的确认 22 4 合约式交易订单在约定的送货日来临时 需将该配送的资料输入系统处理以便出货配送 或一开始便输入合约内容的订货资料并设定各批次送货时间 以便在约定日期到时系统自动产生需送货的订单资料 5 寄库式交易订单当客户要求配送寄库商品时 系统应检核客户是否确实有此项寄库商 若有 则出此项商品 并且扣除此项商品的寄库量 需注意此项商品的交易价格是依据客户当初订购时的单价计算 23 6 兑换券交易订单将客户兑换券所兑换的商品配送给客户时 系统应查核客户是否确实有此兑换券回收资料 若有 依据兑换券兑换的商品及兑换条件予以出货 并应扣除客户的兑换券回收资料 24 订单数据处理作业 25 一 订单资料的输入 1 人工输入 人工成本高 效率低 正确性差2 连线输入 直接连线的拨接式VAN的E mail传输功能 26 二 订单资料的查核与确认 1 输入检查订单资料的基本检查 对于错误的下单资料 传回给客户修改再重新传送 2 交易条件确认 客户信用状况确认 订单形态确认库存确认 销售配额确认 价格确认 加工包装确认 查核确认后的订单资料 才是公司允诺的订单资料 往后的订单处理应以次资料为依据 27 三 库存分配 配送中心的资源 不管是人 商品 设备等都是有限的 面对多变 不定的客户需求 要面面俱到 达到百分百的服务水准 是非常困难的 反映到订单处理上 就是对库存的适当分配 28 1 存货分配模式 1 单一订单分配 此种情形多为线上即时分配 亦即在输入订单资料时 就将存货分配给该订单 即将订单与储位对应起来 29 2 批次分配 物流中心因订单数量多 客户类型等级多 且多采用一天固定配送次数 配送线路复杂 为降低成本 提高工作效率 因此通常采用批次分配 以确保库存能作最佳的分配 分批的方法 1 将接单时序分段 将整个接单时段划分成几个时间段 若一天有多个配送梯次 可配合配送梯次 将订单按接单先後分为几个批次处理 30 2 按配送区域 路径 将同一配送区域 路径的订单汇总一起处理 3 按流通加工需求 将需要加工处理或相同流通加工处理的订单汇总一起处理 4 按车辆需求 若配送商品需特殊的配送车辆 如低温车 冷冻车 冷藏车 或客户所在地 下货特性 特殊型态车辆可汇总合并处理 31 2 分配顺序 选定参与分配的订单后 若这些订单的某商品总出货量大于可分配库存量 则如何分配这有限的库存 1 具特殊优先权者 对于一些例外的订单如上述的缺货补送订单 延迟交货订单或远期订单 这些在前次即应允诺交货的订单 或客户提前预约的订单应有优先取得存货的权利 因此当存货已补充或交货期限到时 应确定这些订单有优先的分配权 2 依客户等级 经常客户 一般客户 3 依交易量 交易金额 4 依客户信用状况 32 3 分配后异动处理 库存分配后 若有缺货情况发生 则对于这些有缺货的订单应妥善处理 1 重新调拨 订单间互相重新调拨 但须告知客户 并征求其同意 2 补送 客户若允许缺货配送 且同意缺货的商品等待有货时予以补送或纳入下一次订单予以补送 则需将这些缺货品项资料记录成文件 33 3 延迟交货 顺延 客户若不允许缺货配送 但同意将整张订单延后配送 则需将这些顺延的订单记录成文件 4 转至下一次订单 客户若不允许缺货配送 但同意将整张订单延后合并到下一次的订单 这些订单资料亦须记录成文件 缺货订单的处理方法有许多种 关键是须跟客户取得协调 或交易时即与客户约定好 将这些异动处理纳入系统 以减少客户的二次损失 34 四 订单资料处理输出 订单资料经由上述的处理后 即可开始列印一些出货单据 已开展后续的物流作业 输出主要有拣货单 送货单 缺货资料1 拣货单 出库单 根据存货分配模式的不同 订单资料输出方式也有所差异 1 单一订单拣货 一人完成 多人完成 视订单内容和储位情况而定 35 1 一人拣取 2 分区接力拣取 3 分区汇总 订单拆分 拣取一般分区方式为 a 按存储 拣货单位分区 b 按工作分区 2 批量拣货 1 按拣货单位分批 商品类分批2 按配送区域 路线分批 36 3 按流通加工需求分批 4 按车辆需求分批为提高拣选工作效率 降低拣选成本 拣货单的打印 应考虑商品储位 行走路径以及拣选设备的配合 拣货单位 数量详确标示 电子化自动化设备 电子标签 拣货台车 AS RS 拣货资料的格式 设备显示器的配合 系统与设备的通讯接口 37 2 送货单 送货单是车辆调度 配送线路优化的依据 同时也是供客户清点签收 正确性 明确性很重要 除了出货前的清点外 出货单据的打印时间及修改也须注意 1 单据打印时间出车前 清点动作完毕 不符合的资料在电脑上修改完毕 保证送货单资料与实际一致 晚打印 单据多 耗费时间 影响出车时间 提前打印 拣货 分类 客户更改订单造成数据不准 38 2 送货单资料除基本的出货资料外 对于一些异动情形 如缺货品项或缺货数量等亦须打印注明 3 缺货资料库存分配后 对于缺货的商品 缺货的订单 系统应提供查询或报表列应功能 以便人员处理 39 订单状况管理 订单经由接单作业 输入查核 库存分配 出货指示 拣货出货配送 客户签收 取款结案等一整个循环作业 在系统里才算结束 成为历史资料 跟踪每个节点 是否按正常程序进行 前后衔接是否确认无误 对现实作业中不可避免的异常变动 系统如何应对 必须对之管理 为提升客户服务水准 掌握营运状况 订单是否如期出货 是否如数出货 是否已收款 是否发生异动 发生异动如何处理 40 一 订单进度追踪 41 一 订单状态 已输入及已确认订单 允诺答应客户的出货资料 包括商品项目 数量 单价 交易配送条件已分配订单已拣货订单 打印拣货单 转为已拣货已出货订单已收款订单已结算订单 可用于营运管理分析 不涉及任何事务性交易处理 数据库分别存放 42 二 订单异动处理 1 客户取消订单 客户取消订单 常造成许多损失 因此在商流处理上需与客户就此问题加以协议 就订单系统内部来看 如何处理此笔取消交易的订单 此订单目前进行到那个作业状态 在系统那个档案里 只要能回答这些问题 相信不难处理 由此亦可看出掌握订单状态的重要性 2 客户增订 是否答应 是否来得及答应 若答应则如何将此增订项目加入原订单 43 3 拣货时发生缺货 找出此笔缺货订单资料 加以修改 若此时出货单据已打印 亦须重新打印4 配送前发生缺货 找出此笔缺货订单资料 加以修改 若此时出货单据已打印 亦须重新打印5 送货时客户拒收 短缺 回库时应从在途销售资料里找出此客户的订单资料加以修改 以反应实际出货资料 44 订单处理过程 销售订单 订单准备 订单状况报告 订单传输 订单履行 订单录入 45 订单准备 orderPreparation 指搜集所需产品或服务的必要信息和正式提出购买要求的各项活动 包括 决定合适的供应商 填制订单 很多ERP系统只要有需求一般是电脑产生 确定库存的可得率 包括产品规格及数量等 通报订单信息 订单可执行的程度等 46 运用电子技术加快订单准备 商品条形码扫描系统通过电脑直接给供应商下单自动补货系统 47 订单传输 订单处理的第二步 指订单请求从发出地点到订单录入地点的传输过程 传输方式 人工方式 邮政 快递等 时间长 速度慢 成本低 电子方式 E mail 传真 时间短 速度快 电子 人工方式因订单传输方式会影响订单的处理进度 进而影响公司的业绩及成长 电子方式将逐步取代人工方式 48 订单录入 指在订单实际履行前所进行的各项工作 包括 核对订货信息及其准确性 客户订单 即销售单 核查产品库存状况 准备补交货订单 采购单 或取消订单 采购单或客户订单 文件 审核客户信用 转录订单信息 将客户订单转成公司的销售订单 开具账单订单录入方式 手工录入和借助电子工具录入 如何识别客户信用风险 49 订单录入 订单录入的影响因素 订单录入方式影响订单录入的时间 订单录入的批量影响订单录入的时间及履行 订单录入的时间影响订单的