天一超市收银组长 客户工作职责.doc

天一超市收银客服组长岗位职责1、组织本部员工开展工作及本部员工的排班工作；2、保证结帐流程的顺畅进行；3、为顾客提供良好的服务；4、负责控制现金差异和现金安全；5、维持收银设备的正常运作，确保收银机台安全运行，及时排除故障。6、检查组员出勤状况，制定员工排班表，合理调度人力，控制人事成本；7、保障收银流程的快速、顺畅、准确；8、督促礼貌待客的优质服务，解决结帐区顾客的问题；9、分析现金差异，提出解决方案；10、负责安排本部人员专业知识的训练、评估、升迁、业绩考核等；11、及时安排收银台数的增减，保证员工工作效率；12、及时解决收银台缺零，商品扫描错误等问题；13、做好大宗顾客的接待与服务工作。14、确保所有人员为顾客提供良好的顾客服务，树立本店的良好形象；15、解决好每一单的顾客投诉事件，保持较高的顾客满意度；16、做好本部门的损耗防止工作；17、负责收银台的商品促销；19、负责与其他部门保持沟通和协调；20、随时注意收银员服务态度，监督收银员仪容仪表与礼貌用语，唱收唱付21、了解收银区的动态，如有异常情况及时进行处理，并将结果上报；22、与收银员进行良性的沟通，让她们以轻松的心情来对待工作；23、总结每周的工作，在店会议上与店长及部门处长进行商讨，看是否有需改进的地方；24、了解店内的海报及店内活动，并传达给收银员，熟悉商品的价格及定位，有效于帮助顾客寻找；25、应做好防损工作，如有突发事件，应冷静处理；26、研究调查并解决任何现金超短帐，并填写单据进行记录；27、实施每日收银机现场盘点29、完成上级安排的任务并按时执行到位；30、收银排队超过三人必须加开收银机31、以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象收银员岗位职责1、熟练收银机的操作，价格的登打；2、熟悉促销商品的价格以及促销内容与总体活动内容；3、熟练收银员的应对用语、应对态度、应对方法等待客之道；4、为顾客提供咨询和礼仪服务；5、熟练迅速而正确的装袋服务；6、不犯收银员服务禁忌，如：仪容仪表不整，出言不逊、等；7、站立工作，坚持唱收、唱付、唱找，必须有礼貌用语、准确迅速点收货款；8、妥善保管好营业款，在规定时间内交款，确保货款安全；9、做到经常检查、保养好收银设备；10、配合卖场安全管理工作；11、工作中发现问题及时向领班或上级汇报；12、如果收银机扫描价与标签价有差异时及时通知去核对标准价牌并做好登记上报；13、收银区卫生必须干净整洁，物品摆放整齐有序14、对于收银员没有按照要求将进行处理客服员岗位职责1、负责处理顾客退换货以及所有的客诉问题，如处理不了的向上级申请。2、提供便民服务及本部门自用品的管理；（如帮助顾客寻物、失物招领等）3、每日按已设定的栏目，分时段向现场播放、早市和晚市必须广播频率增加；4、负责宣传公司的经营理念、服务宗旨和服务规范；5、收集、采编、播报公司经营特色及营业布局，报道商品信息及销售信息，正确引导消费；（每循环播报早晚市情况，给顾客不断灌输早晚市特惠口杯）6、负责服务中心所有设备的维护和保养；7、负责反馈顾客需求内容的整理和播报；8、处理顾客遗留商品，进行登记后，及时反馈给相关部门；9、负责顾客物品的暂存、保管；10、对暂存物品的安全性负责；11、负责保管存包牌；12、负责会员卡的办理13、负责购物卡的销售14、负责大宗客户的接待15、负责赠品的发放与管理16、领导交办的其他工作客服员工手册前台客服部，顾名思义，是作为公司精神面貌的最前沿标志，是联系公司与顾客之间最直接的桥梁和纽带。现代商业企业竞争格外激烈，如何把握顾客，建立忠诚的客户群体是商业企业获取优势的有利武器。研究表明，在客户满意度方面，5%的提高率便能使企业的利润加倍。因此，前台客服部的服务质量直接作为消费者是否选择我们的重要标准。为提高公司生产，工作效率，需有一定的规范全部门员工之行为准则，望全体员工团结合作，自觉遵循。一 .操作规范1 行为规范1 不准挪用和赊销场内财物2 上班时间不允许抽烟，喝酒，吃零食3 不脱岗，串岗，不聊天，不准迟到，早退，随便请假4 不准吵架打斗，嬉闹说笑5 不准乱蹲乱坐，衣冠不整6 不准怠慢顾客，更不允许顶撞顾客7 不准倚靠柜台和货架，手插口袋，脚踏货架，不准趴，伏，坐于柜台和卖场内8 不准无理取闹，顶撞领导，不服从安排9 不准上班时间接打私人电话及会客（特使情况须组长或值班经理同意）10 上班时间统一说普通话，不得说方言11 提倡互相监督，相互提醒2.仪表规范1 头发干净整洁，梳理整齐，不准披头散发2 面部整洁，上班时间应化得体淡妆，不得浓妆艳抹3 不得留长指甲，且女士不得涂抹有色指甲油或染指4 工作服须勤洗勤换，上班时统一着装5 当班时间不得穿短裤，超短裙，不得穿袒胸露背等奇装异服3. 卫生规范1 工作区干净明亮，布局合理气氛和谐2 前台，门口不得有污迹，杂物，烟头，垃圾等3 确保各种设施，设备完好，功能正常4 消防设备完好，能正常使用二.员工岗位职责1 注意仪表礼貌，树立顾客至上的观念2 熟练掌握场内有关服务规则和项目3 严格按公司规定履行自己的职责，不可以公循私4.耐心服务，善待顾客5.微笑服务，普通话标准三.主要工作1.每天营业开始时，迎接顾客2.接受符合会员资格的单位或个人的办卡申请3.大宗顾客，会员登门拜访和接待（如有大宗购物的顾客及时通知当班值班经理）4.顾客的投诉处理和记录5.顾客存/取包咨询服务6.负责促销商品的赠品发放7.为电品购买者检测，试机8.接受顾客咨询9.超市快讯的追逐，分发10.全店的广播服务工作11.使用规范用语12.做好对播音稿件的备份工作，同时对现有稿件进行分析，理解，对断句，重点字句等作出标记，力求稿件原意表达准确13.播音员须保证背景音乐在不间断的情况下按规定播稿四.辅助工作 1. 负责责任区域的环境清洁，为顾客提供良好的购物环境 2.协助做好出/入口的客流疏导和保安工作3.协助其他部门的工作（如盘点，防盗，防火等）4.了解公司阶段性促销方案及快讯特价商品5避免让顾客在公众场合吵闹6.顾客投诉时应认真做好记录，重大问题要及时报告五.前台客服部工作流程A.退货的流程： 受理顾客的商品，凭证听取顾客的陈述判断是否符合退换货标准同顾客商量处理方案决定退货 判断权限填退货单，复印（回收）票证 现场退现金退货商品流程解释： 1、 受理顾客的商品、凭证：接待顾客，并审核顾客是否有本超市的收银小票或发票，购买时间，所购商品是否属于家电商品或不可退换商品； 2、 听取顾客的陈述：细心平静地听顾客陈述有关的抱怨和要求，判断是否属于商品的质量问题； 3、 判断是否符合退换货标准：结合公司政策、国家的法律以及顾客服务的准则，灵活处理，说服顾客达成一致的看法，如不能满足顾客的要求而顾客予以坚持的话，应请上一级管理层处理； 注：如属于家电商品或专业商品的质量问题，须经过部门主管人确认是否存在质量问题。 4、 同顾客商量处理方案：提出解决方法，尽量让顾客选择换货。 5、 决定退货：双方同意退货； 6、 判断权限：退货的金额是否在处理的权限范围内； 7、 填退货单，（回收）票证：填写退货单，回收收银小票或发票；8、 现场退现金：在收银机现场作退现金程序，并将交易号码填写在退货单上。9、 退货商品的处理：将退货商品放在退货商品区，并将退货单的一联贴在商品上。 备注：营业结束后随商品返回楼面。B.换货的流程：受理顾客的商品、凭证听取顾客的陈述判断是否符合退换货标准决定换货填换货单回收票证顾客选购商品退换货处办理换货换货商品的处理流程解释： （1） 受理顾客的商品、凭证：接待顾客，并审核顾客是否有本超市的收银小票或发票，购买时间，所购商品是否属于家电商品或不可退换商品； （2） 听取顾客的陈述：细心平静地听顾客陈述有关的抱怨和要求，判断是否属于商品的质量问题； （3） 判断是否符合退换货标准：结合公司政策、国家的法律以及顾客服务的准则，灵活处理，说服顾客达成一致的看法； （4） 决定换货：双方同意调换同种商品或同类商品甚至不同商品；（5） 填换货单，回收票