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第一章质量管理的基本理论 第一节质量的定义第二节质量管理第三节企业的质量管理 第一节质量的定义 一 什么是质量二 质量的特性三 产品质量和综合质量四 质量的职能 朱兰质量螺旋 一 什么是质量 质量是 一组固有特性满足要求的程度 二 质量的特性 质量特性是产品 过程或体系与要求有关的固有特性 质量特性可分为以下几种类型 1 技术性或理化性的质量特性2 心理方面的质量特性3 时间方面的质量特性4 安全方面的质量特性5 社会方面的质量特性 三 产品质量和综合质量 一 产品质量 就是 产品满足明确和隐含需要的能力的特性之总和 产品可包括服务 硬件 软件 流程性材料或是它们的组合 可有形也可无形 也可非预期的 硬件的特性 性能 可信性 安全性 适应性 经济性 时间性 二 综合质量是产品质量 服务质量 过程质量和工作质量组合成的质量总称 服务质量 是指服务要求得到满足的程度 过程质量 是指过程要求得到满足的程度 工作质量 一般是指企业生产经营中各项工作对产品和服务质量的保证程度 四 质量的职能 所谓质量职能 是指在质量形成全过程中 为实现质量目标所必须发挥的质量管理功能及其相应的质量活动 朱兰提出了质量螺旋模型 揭示了产品质量形成的客观规律 质量螺旋模型 朱兰质量螺旋 第二节质量管理 一 质量管理的概念二 戴明循环 PDCA环 三 全面质量管理四 质量目标管理五 美国和日本质量管理的特点六 质量管理在我国的发展与现状 一 质量管理的概念 质量管理的定义 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动 在质量方面的指挥和控制活动 通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划 质量控制 质量保证和质量改进 二 戴明循环 PDCA环 戴明循环 即是 计划 执行 检查 总结 工作循环的简称 三 全面质量管理 一 全面质量管理的定义 二 全面质量管理的特点 三 全面质量管理的工作原则 四 全面质量管理的基础工作 一 全面质量管理的定义 一个组织以质量为中心 以全员参与为基础 目的是通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径 二 全面质量管理的特点 全员参加的质量管理全过程的质量管理全面质量的管理全面方法的管理全面经济效益的管理 三 全面质量管理的工作原则 预防原则经济原则协作原则按照PDCA循环组织活动 四 全面质量管理的基础工作 标准化工作计量工作质量信息工作质量教育工作质量管理小组活动 四 质量目标管理 一 质量目标管理的基本概念 二 质量目标管理的特点 三 质量目标管理的内容 四 实施质量目标管理的程序 一 质量目标管理的基本概念 质量目标管理的概念可以表述为 由企业的管理者和员工参与工作目标的制定 在工作中施行 自我控制 并努力完成工作目标的一种管理制度 二 质量目标管理的特点 以人为主 强调自我控制注重授权 促使权力下放注重效果促进了管理的定量化和系统化 三 质量目标管理的内容 质量目标管理的内容可以概括为 一个中心 四个环节 八项主要工作 一个中心就是以企业的总经营目标为中心 统筹安排企业的全部活动 四个环节就是指对目标实施的PDCA循环 八项主要工作包括 企业质量目标的制定 质量目标的展开 措施的制定 目标的实施 实施过程的控制和诊断 目标实施的考核与评价 激励措施的制定 实施及评价 目标管理的总结和提高 四 实施质量目标管理的程序 制订企业的质量总目标 展开企业质量总目标 自上而下层层展开 落实到每个部门 每个员工 实施企业质量总目标 即根据企业质量方针和分目标 建立质量目标管理体系 评价企业质量总目标 五 美国和日本质量管理的特点 一 美国质量管理的特点 二 日本质量管理的特点 一 美国质量管理的特点 强调质量专家的作用加强检验部门与质量管理部门重视质量成本的分析强调关键因素的控制广泛应用质量管理新技术 二 日本质量管理的特点 开展全公司性的质量管理实行质量管理的审核制度重视质量管理的教育和培训开展质量管理小组活动灵活应用质量管理的统计方法 广泛应用新技术开展全国范围的 质量月 活动 六 质量管理在我国的发展与现状 1978年 北京内燃机总厂为试点的机械工业系统开始推行全面质量管理1979年 在北内建立我国第一个质量管理小组1985年 原国家经委颁布了 工业企业全面质量管理方法 1992年开展了 全国质量万里行 1996年 国务院颁布实施 质量振兴纲要 1999年召开了全国质量工作会议2000年新修订的 产品质量法 颁布实施 第三节企业的质量管理 一 市场研究与产品开发的质量管理二 生产制造过程的质量管理三 产品销售与使用过程的质量管理 一 市场研究与产品设计的质量管理 一 市场研究 市场研究的内容1 收集市场信息2 分析市场形势3 确认顾客需求 二 产品开发设计的质量管理 详见第五章 二 生产制造过程的质量管理 一 生产制造过程质量管理的涵义和内容 二 工艺准备的质量控制 三 制造过程的质量控制 一 生产制造过程质量管理的涵义和内容 质 量 期三位一体各司其职点 线 面结合预防为主 二 工艺准备的质量控制 制定制造过程的质量控制计划工序能力的验证采购的质量控制辅助材料 公用设施和环境条件的控制工艺文件的质量控制 三 制造过程的质量控制 制造过程的质量控制是指从材料进厂到形成最终产品的整个过程对产品质量的控制 是产品质量形成的核心和关键的控制阶段 制造过程质量控制的主要环节包括以下九个方面 加强工艺管理 执行工艺规程 严格质量把关 强化过程检验 坚持文明生产和均衡生产 应用统计技术 掌握质量动态 加强对不合格品的控制 验证状态的控制 建立健全工序质量控制点 综合运用工序质量控制方法 制造过程的质量经济分析 三 产品销售与使用过程的质量管理 一 产品销售的质量管理的涵义和内容 二 用户服务的质量管理 一 产品销售的质量管理的涵义和内容 产品销售的质量管理的涵义 产品销售的质量管理 是企业质量管理从生产过程向市场 用户以及流通领域和使用过程的延伸 产品销售的质量职能及其活动 确定用户和市场对产品的需求 做好产品宣传介绍 帮助用户选型 完成生产后职能 做好产品交付 建立并保持信息监视和反馈系统的有效运行 产