“人人讲理赔”理赔服务课件PPT课件.ppt

2011年客服节理赔服务活动标准课件 人人讲理赔 总公司客户权益部2011 7 1 我很快乐 2 突然有一天 噩耗传来 他不幸患病 鼻咽癌 将面临巨额的医药费 生命在疾病面前显得如此的脆弱 3 幸好 他投保了生命的重大疾病保险 生命保险在关键时刻为他撑起一把保护伞 与他共度难关 保险是晴天的雨伞 汽车的后备胎 平时大家都不会特别关注 一旦发生意外才真正感受到保险的功用 理赔则是保险价值的核心体现 4 生命保险办理银行保险单笔个人最大赔付 2008年 3 15 杨女士投保了生命保险的 红双喜A款保险 投保金额1150万元 2011年初 杨女士不幸病故 生命保险山西分公司在接到报案半小时内就前往其家中进行慰问 2月16日 生命保险山西分公司理赔人员向受益人一次性签收了理赔申请资料 并迅速完成了理赔核查等各项工作 生命保险热情周到的人性关怀和严谨快捷的理赔服务给杨某家属留下了深刻印象 在给付现场 杨女士家属为生命保险送上了锦旗 并深有感触地说 当初投保时还没真想到银行保险有这样强的保障作用 生命保险理赔速度快 服务好 这样的公司值得信赖 生命保险运营总监陈正阳 右 从客户家属手中接过锦旗 全国保险史上迄今最大数额的银行保险单笔赔付在生命保险产生 理赔金额高达1230多万元 生命保险运营总监陈正阳专程赶赴被保险人杨女士所在的山西省太原市 在山西保监局景晋生副局长 山西省保险行业协会郭志龙秘书长 山西消费者协会郭全芳会长等领导的见证下 代表生命保险向其亲属进行现场理赔和慰问 5 生命保险向台湾火车翻覆事故受伤客户慰问 2011年4月27日台湾阿里山发生火车翻车事故 28日上午生命保险总公司在获悉此消息后 就媒体公布的伤亡旅行团 向其所在城市的分公司发布重大紧急理赔事件响应通知 启动业务团队 公共媒体等多方渠道的客户出险信息收集工作 29日 生命保险确认两名受伤人员为我公司客户 出险人分别是21岁的靳睿远和61岁的叶银仙 叶银仙投保了生命保险的银行代理产品 享受生命保险 如影随 行 全球化人身风险管理方案 基于此 生命公司总公司立即与国际SOS取代联系 委托其台湾驻点机构协助寻访客户 并提供相应服务 28日下午 国际SOS驻台湾的工作人员通过多方走访 终于在嘉义县人民医院见到了因脑裂伤 右膝受伤卧病在床的叶银仙 并确认了其生命保险的客户身份 工作人员代表生命保险送上鲜花 并且表示虽然客户投保的是身故险 仍将视客户需求提供力所能及的人道主义服务 新华保险向台湾火车翻覆事故受伤客户慰问贴心服务如影随 行 SOS 叶银仙 靳睿远 生命保险 如影随 行 是2009年4月开始 生命保险通过与国际SOS全面战略合作 借助国际SOS全球化医疗服务网络和报警中心服务资源平台 围绕全球化保险理赔及救援运营服务共同推出的 全球化人身风险服务管理方案 该服务方案全面建立起生命保险独有的境外理赔合作医疗服务网络 逾千万的生命保险长险客户 一年期以上 将拥有境外理赔协助 免费翻译服务 并有机会得到及时专业的医疗救援等如影随形的紧急救援服务 6 伊春空难生命保险赔付490万 2010年8月24日21时40分 河南航空公司一架客机在黑龙江伊春机场降落前失事 造成42人遇难54人受伤 8月25日 生命保险启动应急响应预案 经排查 确认5名客户遇难 1名受伤 随后开通 快速理赔通道 当天16点34分完成2名上海遇难客户30万元的赔付 16点50分完成全部91名乘客的排查工作 8月27日16点30分 向青岛一家三口遇难客户家属给付的460万理赔金到达受益人银行帐户 生命保险总裁何志光 左二 慰问遇难者家属 遇难者姚某家属接受理赔 后排站立者为生命保险运营总监陈正阳 黑龙江分公司主任核赔人刘晔看望江苏籍受伤客户 公共灾难事故是对保险公司理赔服务能力的有力检验 对内部应急部署 运营支持 理赔查勘 信息反馈 财务资金各环节的配合和衔接提出严峻考验 是一次与时间争分夺秒的赛跑 490万 生命保险仅用二天半结束理赔 7 南京6 30车祸遇难夫妻获赔5 9万元 8 7月1日 生命保险得到消息后 通过交警 报社等多方联系 查询死伤者信息 7月2日 在各方消息严密封锁客户身份信息情况下 理赔查勘员终于获得部分死伤者家属的联系方式 经核实 此次车祸中遇难的年轻夫妇 怀胎7月的郑某和她的爱人康某 均是公司客户 确认客户身份后 生命保险启动快速理赔机制 7月3日一早 也就是事发后的第三天 理赔人员赶往死者家属所住宾馆 向死者父母进行慰问 并于当天给付5 9万元保险金及2000元慰问金 理赔给付高效完成 2009年6月30日晚 南京市江宁区发生一起醉酒驾车撞人重大交通事故 五人死亡 四人受伤 对获知的保险事故 生命保险不是坐等客户上门申请理赔 而是主动寻访是否有公司客户出险 第一时间支付保险金 向家属送去慰藉 客户未提出理赔申请 主动上门理赔 成都公交燃烧事故理赔千里传递 9 2009年6月5日8时 成都9路公交车发生灾难燃烧事故 车上乘客25人遇难 76人受伤 6月8日根据公布的遇难乘客名单 确认一辽宁籍乘客谢某为公司客户 其母曾在辽宁为其购买了美满人生和吉庆有余产品 遇难前一直借读在四川的姥姥家 生命保险在全国拥有200余家分支机构 自06年起开通全国通赔项目 即生命客户无论身处何地 异地出险后可以在出险地的客户服务中心快速办理理赔手续 无需担负额外手续费 当晚 辽宁分公司启动赔付准备工作 异地兑现保险金 6月9日一早 四川分公司理赔人员赶往探望被保险人母亲 解答条款责任 指导填写理赔单证 并进行现场理赔给付 于6月9日给付完毕保险金 至此异地赔付工作全部完成 异地理赔 快速兑现 方便快捷 生命的理赔服务是怎样的 10 便捷理赔3天 在生命保险 平均理赔时效不超过3天 1小时 2000元以下小额简易案件1小时内全部处理完毕 30天 复杂疑难的赔案在30天内处理妥当 作业 快速 重大案件紧急响应机制 突发事件紧急处理简单 全国34省及直辖单列市 1000余家分支公司异地通赔周到 89 9 的理赔满意度服务 酒店式服务 1 5星级的理赔星级标准管理模式 每一位生命客户享受到酒店式精细化专业理赔服务 我们的理赔理念 生命理赔 更快 更易 更关怀 11 我们的特色服务 12 品牌一 理赔服务十大承诺 通过全国统一服务电话95567实行7 24小时理赔报案服务 7 24小时的后续理赔服务咨询 报案后进一步的理赔咨询服务及慰问服务 申请文件尚未齐全的客户 在柜面即时一次性告知其余所需材料 对不予立案的客户 并出具书面通知书 告知退回原因 认可并接受客户提供的第三方医疗费用报销凭证复印件 执行卫生医疗保险管理部门及对应各省市颁布并同时实施的公自费标准规定 对医疗险 优先按照客户约定的顺序赔付 没有约定则按最高金额顺序赔付 理赔结论后 24小时内向客户发出相应的电话通知 指导办理结案手续理赔结束后 向客户退还所有非必须保留的申请证明原件 如涉及拒付结论 就拒付客户进行明确说明和沟通 并在拒付结论核定结束后三日内通过邮寄挂号信将拒付通知书送达客户 13 14 品牌二 小额简易案件立等可取 简易案件是指索赔单证齐全 出险事故清楚 保险责任认定明确的小额理赔案件目前小额理赔金额由500提升至1000 2000元 达到业内最优小额理赔客户柜面办理可在1小时处理完毕 实现轻松理赔 简单快捷成为生命理赔文化的主题 在全国范围内实施实施对象为投保我公司医疗费用补偿性质保险合同的客户单次预付额可达合理医疗费用理算结果的150 保险行业内开创预付先河第一时间救助危难家庭抢救危难生命各地生命均有其具体实施对象和办法 品牌三 医疗保险金可预付 15 针对大额住院 患重疾的客户或遭遇不幸的客户家属为您们送去鲜花祝福和短信慰问只要即时报案既可享受此项服务理赔服务更加人性化 温情化 让客户品尝人间关爱 领悟保险扶助之真谛 品牌四 爱心出险慰问 16 绿色理赔服务通道专为生命理赔服务明星开通通过他们办理理赔 可享受到系列优质快捷服务 例如优先受理 优先理赔 优先垫付 赠送礼品 专业培训等等 为您敞开绿色通道 他们直接贴近于您 让您更值得信任您可以在公司网站以及拨打95567查询理赔服务明星 品牌五 绿色服务通道 17 生命结合产品不同为您对应安排包括安排就医 转院治疗 转运回国 安排子女回国 后事安排以及运送遗体等不同种类的服务项目 境外出险理赔时 您将有可能享受多语种 多国家的增值免费翻译服务 让您享受安心无忧的境外之旅 生命保险业内首创与国际SOS建立全新战略合作模式 对购买长期保险产品的客户提供全方面 宽领域 多层次的境外理赔协助服务 辐射生命保险客户总量的2 3 品牌六 境外直通救援SOS 18 投保前就让您直击理赔现场 公开理赔流程 透明化的服务让您买得轻松 买得放心 生动活泼的现场授课 互动传递 普及理赔知识 详解理赔困惑 模拟理赔流程 推介各项理赔服务政策 各地生命除固定开课时间外 也会不定期地在各项理赔服务活动中开展公益课堂 各地公益课堂开课时间预告可见各营业网点透明公示栏信息或咨询您的保单服务人员 品牌七 理赔服务课堂 明明白白投保 轻轻松松理赔 19 短信秘书温馨提示 报案爱心慰问理赔单证指导理赔进程提示结案领款通知 理赔短信秘书 打理您的理赔行程为您送去及时周到的流程提醒 品牌八 短信秘书服务 20 针对异地出险客户 可就近在出险地办理理赔手续 免除后顾之忧不必再受需到承保地机构理赔的限制 实现全国理赔无障碍 品牌九 全国通 异地理赔 所有理赔流程由生命为客户打点 并无额外的手续承担 21 标准化理赔服务手册 汇集统一标准和各地特色内容 向您展现生命品牌理赔服务的精品窗口 您可以从各地营业 代理 网点免费阅览 品牌十 理赔资讯服务 网站自助理赔服务 实现网上报案和理赔进度查询 认可医院查询 理赔材料下载等在线服务 及时了解最新理赔信息 易赔通 轻松理赔手册 3分钟内教会您理赔 您可以从各地营销职场或理赔柜面免费领取 新投保的客户也将随同保单获赠手册 理赔服务月报 每月末全国集中发布 乘载生命最新理赔资讯与信息 22 截止2011年5月 生命保险累计赔款金额高达49 78亿元 截止2011年5月 共为626916人 次客户提供理赔服务 理赔权威数据 给付金额单位 万元 23 2008年底 生命保险以 立信于心 尽责至善 的核心经营理念 凭借专业化 品牌化的高效率理赔服务 在搜狐网主办的 2008搜狐金融理财网络盛典 中 荣获了 寿险理赔最迅速的保险公司 奖 这是本届评选中唯一一个荣获理赔服务类奖项