WebGrid CRM 功能模块描述.doc

来源：/factory/f03_10//bogrid03_1002.htmWebGrid CRM 功能模块描述2003/10/21WebGrid CRM产品按功能模块分为以下10个功能模块；（一） 个性化桌面1、 我的桌面：与自己相关的所有工作，提供个性化桌面；2、 我的收藏：我的收藏夹，提供自定义的收藏夹；3、 日程安排：我的日程安排，系统具有提醒功能；4、 我的任务：我的工作任务，上级指派的工作任务；5、 我的进程：属于我或由我参与的销售工作进程；6、 我的订单：我的销售订单，可浏览订单执行状态和执行情况，客户收款情况，电子催付任务等信息；并可自动提醒；7、 我的费用：我的销售工作成本费用及明细；8、 我的通讯录：我的个性化通讯录，可以是客户、朋友等，可分组；9、 客户信息：提供我的客户信息查询； 10、 高级搜索：提供全面的个性化搜索功能；（二） 系统配置完系统配置、系统设置和系统管理的相关信息。1、 基础设置配置系统元数据信息，包括类型定义、状态定义、动作定义、进程定义及其他相关数据定义；该部分数据可以由用户根据实际应用情况进行重新定义，以此适应不同行业、不同类型用户的应用；1）类型定义 员工类别：员工分类，如总经理、销售总监、销售经理、销售、市场、服务人员等； 联系人类别：客户联系人分类，如业务、执行、技术决策、资金决策、主管决策、最终决策人员、内线人员等，该分类将用来进行销售跟单分析； 行业类别：行业分类，按一定的规则分类市场和销售涉及的行业类别（相对固定）； 产品类别：用户自己产品的分类； 客户类别：客户分类，按一定的规则分类已有的客户； 合作伙伴：合作伙伴类别，战略、联盟、业务、代理、OEM、个案合作等； 订单类别：用户销售的订单类别。如网上订单、传真订单、销售订单、代理商订单等； 销售机会：销售机会来源方式，如发布会、研讨会、广告、促销、市场活动、网络营销、代理商、合作伙伴、客户介绍、二次销售等； 销售类别：销售方式，如直销、分销、代理、渠道、OEM等； 销售活动：销售活动类型，或销售任务类型。如电话、Email、业务联系、商务洽谈等； 市场活动：市场活动类型，或市场任务类型。如展览会、发布会、广告、促销、调查等；工作日程：工作日程类别，拜访、电话、接洽、商务、会议等；2）状态定义 客户状态：与特定客户的目前关系状态，如忠诚、友好、正常、一般、较差、危机等； 销售状态：特定销售进程的状态，如初步接触、执行、搁置、商务、谈判等； 订单状态：特定订单的执行状态，如接受、计划、执行、完成等； 销售任务：特定销售任务（活动）的执行状态，如准备、执行、等待、完成、关闭等； 市场任务：特定市场任务（活动）的执行状态，如准备、执行、等待、完成、关闭等； 服务任务：特定服务任务（活动）的执行状态，如准备、执行、等待、完成、关闭等； 关怀任务：特定关怀任务（活动）的执行状态，如准备、执行、等待、完成、关闭等；3）工作进程 销售工作进程：按进程阶段、步骤设置特定销售工作进程的执行动作； 市场工作进程：市场活动的工作进程或步骤，如计划、申请、策划、准备、执行、完成； 服务工作进程：客户服务活动的工作进程或步骤，如资源配备、服务准备、服务执行、服务完成、服务反馈等； 关怀工作进程：客户关怀活动的工作进程或步骤，如计划、执行、完成、反馈； 订单执行进程：订单执行工作进程或步骤，如接收、计划、执行、完成等；4）属性定义 员工属性：定义和扩展组织员工属性，分为基本属性、特有属性、扩展属性三类； 联系人属性：定义和扩展联系人属性，分为基本属性、特有属性、扩展属性三类； 产品属性：定义和扩展产品属性，分为基本属性、特有属性、扩展属性三类； 客户属性：定义和扩展客户属性，分为基本属性、特有属性、扩展属性三类； 订单属性：定义和扩展客户属性，分为基本属性、特有属性、扩展属性三类；2、 员工管理：企业员工管理，包括员工信息维护；3、 机构管理：企业组织结构管理，包括部门及成员；4、 角色管理：企业员工角色定义和信息维护；5、 权限管理：企业员工的权限设定；6、共享权限：根据上下级权限设置和配置，以便在销售管理中区分共享权限；7、个性化设置：企业不同角色的个性化设置；8、操作日志：系统登录、操作的系统日志记录，用于跟踪系统操作活动；（三） 基础信息1、 产品信息：所有产品相关信息库，包括基本信息、特定信息、扩展信息等；2、 库存信息：所有产品的库存信息，包括数量、有效期等；3、 客户信息：所有客户相关信息库，包括基本信息、特定信息、扩展信息及联系人信息等；4、 目标客户：所有目标客户信息库，包括基本信息、特定信息、扩展信息及联系人信息等；5、 潜在客户：所有目标客户信息库，包括基本信息、特定信息、扩展信息及联系人信息等；6、 合作伙伴：所有合作伙伴信息库，包括基本信息、负责人信息、联系人信息等；7、 代理商：所有代理商信息库，包括基本信息、负责人信息、联系人信息等；（四） 知识库管理为用户提供企业全面的知识库管理，使销售相关人员能够方便地了解销售相关信息；1、 竞争对手：竞争对手信息，包括基本信息、优势弱势、影响力、业务擅长等；2、 竞争比较：与竞争对手的各个指标竞争比较分析；3、 对手动态：竞争对手动态信息，包括市场、销售等；4、 产品比较：公共产品与竞争对手产品比较信息；5、 同类产品：同类产品相关信息，供销售人员参考；6、 销售丢单：销售丢单原因，竞争对手太强、跟踪不及时、客户关系不好等；7、 销售历史：销售历史信息，已成功销售的历史信息；包括成功、失败的信息及其分析原因，可以方便地根据关联查询相关详细信息。源于销售工作进程中的过程均记录；8、 销售案例：提供成功的销售案例详细信息，以供参考；9、 标准文档：销售相关的标准文档，包括产品、报价、方案、配置、说明资料等；10、 员工自助：员工自助信息列表，属于企业销售知识库；11、 节日信息：用于客户关怀的节日信息，以便提醒；12、 关怀信息：用于客户关怀的相关信息，如短信、祝贺语、电子贺卡等；13、 信息动态：行业信息、市场动态；14、 销售论坛：企业内部销售论坛，提供销售人员市场、销售、服务的沟通和交流平台，同时也提供销售人员一个经验交流的平台；（五） 价格管理1、 产品定价：所有产品的标准定价，包括零售价和批发价；2、 销量定价：制定基于一定销量的价格体系；3、 客户定价：针对特定客户的定价，如大客户，长期客户，可以一定的特殊价格销售；4、 伙伴定价：针对合作伙伴的特定价格；5、 员工定价：提供员工定价的权限规定和设定；6、 现金定价：提供以现金付款及数量为指标的价格定额；7、 现金折扣；提供现金折扣，可以根据付款、数量等相关指标提供折扣；8、 促销价格：指定促销期间的优惠价格；（六） 市场管理1、 市场活动：市场活动管理，提供信息维护、状态设定等，包括活动预算和费用。提供录入、维护、查询功能；同时针对市场活动参与者转化为销售机会；2、 伙伴管理：提供合作伙伴的权限设置、信息存取、销售信息共享的设定；3、 伙伴定额；提供一定时期针对合作伙伴的定额销售管理，包括定额制订、维护、查询等；4、 工作进程：提供特定市场活动的工作进程管理，提供任务指派及跟踪信息；5、 工作任务：提供特定市场活动、工作进程的工作任务安排、指派及跟踪信息；6、 分销管理：提供分销商的信息管理，并提供分销级别设定及价格管理；7、 分销分析：提供综合的分销信息，根据销售基础信息、客户基础信息提供统计相关指标、如地区、销售额、竞争对手数量的分析信息，为制定分销策略服务；8、 市场促销：提供市场促销的活动的后续分析和统计提供市场活动成效分析，并根据销售情况智能化提供促销建议；（七） 销售管理1、 销售机会：客户信息、销售线索、销售机会等售前阶段的工作内容； 线索管理：根据市场活动反馈的客户或线索，记录销售线索记录；（*） 客户挖掘：在已有客户中，根据客户购买记录进行挖掘，争取二次销售；（*） 电话营销：通过电话联系，寻找销售机会，并记录联系记录；（销售人员）（*） 电子推销：通过电子推销，如电子邮件推销，以获取销售机会（销售人员） 潜在客户：业务线索记录的升级和分配，销售机会升级和分配；（销售经理）（*） 客户管理：对以确定为目标客户进行记录（关联基础信息的目标客户）；（销售人员）（*） 联系人管理：客户的联系人管理（销售人员） 销售机会：经过各方式获取的销售机会记录（有具体销售需求）；（*） 机会管理：查询客户历史记录、商机来源、客户意向及客户情况进行机会分析；以下各项中，带*号的项可根据不同情况自动产生销售任务；2、销售管理：销售经理或上级根据销售机会进行相应管理，如建立销售工作组，分派客户跟踪任务、销售管线分析等；（销售经理） 机会管线：根据各种不同销售进程状态下的销售机会建立销售机会管线； 机会流动：根据各种不同销售进程状态下的销售机会建立的流动管线； 机会升迁：根据各种不同销售进程状态的升迁建立的机会升迁管线； 销售团队：销售经理或销售人员根据特定销售机会申请建立临时销售工作组； 客户分配：根据客户或销售机会的特定情况，将客户分配给销售人员； 客户转移：根据客户或销售机会的特定情况，将客户从销售人员转移到另一个销售人员； 工作代理：销售人员由于特殊情况离职时，可以指定工作代理，并且代理人员将继承一切原销售人员的客户、销售任务及相关权限； 指标管理：根据销售管理层自定大销售指标分解确定销售人员的销售指标、销售营业额、销售利润的分配设置； 销售预测：销售代表或销售人员根据已跟踪或联系的客户进行预测分析，并产生预测报表，管理层也可以清楚地了解各销售人员跟踪的客户和客户情况； 销售拥金：销售管理人员创建和管理销售队伍的奖励和拥金计划，并产生各销售代表的销售业绩报表；费用管理：根据指标等销售要素，确定各销售人员的预算费用支出；费用监控：根据对预算销售费用和实际支持费用的比较，分析各销售代表的费用使用及与销售成效的比较进行监控；3、销售进程：销售机会的进一步推进，进行销售进程管理和跟踪； 进程定义：定义各种不同的销售机会的销售进程阶段和步骤，如项目型销售包括初次接触、需求确定、提交方案、项目报价、意向确定、商务谈判、合同签订等； 销售进程：所有由销售机会确定的销售进程； 销售活动：根据销售进程及任务确定的销售活动； 销售任务：各销售进程中不同的销售任务，由自动产生的或上级分派的等； 任务分配：销售经理根据实际情况将销售任务分派给指定的销售代表或销售人员； 销售费用：销售进程中各销售活动的销售费用的汇总和统计； 日程管理：销售经理或销售人员制定的销售日程安排，包括每天、每周及每月等；如销售约会、电话、拜访、洽谈、邮件、传真等；如果是团队工作组，则可以看到团队中其他人员的安排及整体任务表； 竞争分析：针对销售进程的竞争分析，从客户关系、公司声誉、整体实力、解决方案、性价比、过去合作等指标信息进行分析竞争对手的优劣势； 决策树管理：根据所了解的客户的不同层次和不同性质的决策人的进行分析，确定加权，并结合竞争分析，列出决策树分析结果； 报价管理：根据客户相关信息、项目相关信息、竞争对手分析、价格体系等确定报价。并根据实际情况通过Fax、email等方式传递给客户；知识库查找：提供全面的知识库查找功能，可查询并显示所有与该销售进程相关的知识库信息，提供组合查询和关键字查询；4、订单管理 订单处理：根据销售工作进程产生并下达订单，记录订单信息； 订单跟踪：跟踪已产生的订单执行情况，如查询执行状态、付款情况等； 退货处理：处理退货情况，记录退货订单信息； 电子催收：根据订单付款情况，进行电子催收；5、财务相关 收付管理：财务处理，帮助企业对客户进行预收、销售收款以及销售退款等； 帐户查询：帮助企业快速的查询企业与客户之间的资金往来，包括帐户余额、帐户明细和收付查询； 销售毛利：查询已发生订单及相应的客户、订单金额和利润信息； 信用管理：根据客户的帐务情况查询客户的帐户余额和信用额度；6、销售分析 销售漏斗：根据不同的销售状态形成销售漏斗，分析不同的销售状况； 销售管线：根据销售机会的统计和升迁变化，分析销售机会的把握、利用和执行情况； 销售预测：根据各不同的销售进程预测汇总所有的销售汇总预测及明细； 销售报表：根据特定的销售分析指标统计分析销售情况，如地区、年度、季度等； 业绩报表：各销售代表的销售统计报表，按月、季度、年等；按各销售代表并汇总； 销售利润：根据已产生订单并执行完毕产生的销售利润分析报表；按各销售代表并汇总； 成效分析：根据销售机会、销售进程、销售订单及销售利润等分析特定的销售代表、地区、时间段的销售成效； 费用分析：根据销售预算费用及实际支出费用，统计和分析费用，按各销售代表并汇总；（八） 客户服务 服务请求：对客户提出的服务请求及时服务； 服务进程：制定客户服务的工作进程，并记录相应信息； 服务任务：制订服务任务，并分派给相应的服务人员； 客户反馈：及时记录客户反馈信息、反馈处理状态及信息； 客户投诉：对客户投诉进行记录和及时处理； 问题解答：客户提出的问题解答，可以通过知识库方式自动解答或人工解答； 自助服务：为客户提供专用信息途径，如产品目录、说明书、解决方案等信息； 移动服务：通过移动设备进行现场服务，提供服务人员的手机直接转发短消息等； 现场服务：为现场服务人员传递、跟踪客户和帐目信息，保证快速准确的客户服务，提供服务计划、预告、行程安排等； 服务分析：包括有请求分析和任务分析，按时间、类型等；（九） 客户关怀 关怀建议：根据特定有价值、价格上升、价值下降或问题客户生成关怀建议； 建议管理：关怀建议信息管理和维护； 特别关怀：对特定客户的特别关怀，如生日关怀、节日关怀等； 工作进程：客户关怀工作进程； 关怀任务：特定关怀工作进程的关怀任务执行记录；（十） 分析决策1、销售分析1） 销售状况：企业一定时间范围内的客户、合作伙伴和产品产生的销售额、销售量和利润，利用不同的分析方法得出企业销售的趋势和构成分布情况。2） 销售构成：企业一定时间范围内的每个客户、合作伙伴和产品产生的销售额和利润分别占企业所有客户、所有合作伙伴和所有产品产生的总销售额和利润的绝对数和相对数分析，得出企业销售的来源构成情况。3） 前期比较：通过对企业当前销售业绩与上期或去年同期销售业绩的比较分析，协助企业分析销售业绩变化的内部构成原因。4） 丢单分析：通过对一定时间范围内的销售任务失败的原因构成分析，协助企业寻找销售丢单的主要因素，从而针对性地提高竞争能力。2、市场分析1） 市场活动分析：一定时间范围内的所有市场活动带来的销售额、利润以及相关的预算、费用支出金额的统计分析，帮助企业寻找成功和失败的市场活动的经验教训，提高市场部门的运营效益。2） 竞争分析：一定时间范围内的竞争对手成功和失败的次数，协助企业采取措施增强市场竞争能力，为进一步扩大销售提供可能。3、服务分析1） 客户满意度分析：一定时间范围内的反馈信息中反馈类型为表扬、反馈对象为服务的反馈单出现的比例，客观评价企业的客户满意程度，提高企业的各个管理运营效益。2） 客户投诉率分析：一定时间范围内的反馈信息中反馈类型为投诉、反馈对象为服务的反馈单出现的比例，客观评价企业的客户投诉程度，总结教训提高企业的各个管理运营效益。4、产品分析 产品价值分析1） 销售额排行：一定时间范围内每个产品发生的订单金额来统计产品累计销售额，并按照销售额的多少进行降序分析，为企业寻找价值产品提供依据。2） 销售量排行：一定时间范围内每个产品发生的销售订单产品数量的统计，并按照订单产品数量的多少进行降序分析，为企业寻找价值产品提供依据。3） 利润额排行：一定时间范围内每个产品发生的订单产品利润来统计累计产品利润额，并按照利润额的多少进行降序分析，为企业寻找价值产品提供依据。 产品问题分析1） 投诉排行：一定时间范围内每个产品涉及的反馈类型为投诉的反馈单张数进行统计，并按照投诉单张数的多少进行降序分析，为企业寻找问题产品提供依据。2） 退货排行：一定时间范围内每个产品发生的退货金额来统计累计退货额，并按照退货金额的多少进行降序分析，为企业改进产品质量，寻找优先考虑的问题产品提供依据。3） 产品特征分析：一定时间范围内，统计不同产品属性的产品销售额和利润情况分析，找出销售情况良好或不理想的产品特性，为企业的产品选型提供市场销售依据。 5、客户/伙伴分析 价值客户/伙伴分析1） 交易次数排行：一定时间范围内每个客户/伙伴同企业签订的销售订单张数的统计，并按照订单数量的多少进行降序分析，为企业寻找价值客户/伙伴提供依据。2） 销售额排行：一定时间范围内每个客户/伙伴同企业发生的订单金额来统计累计销售额，并按照销售额的多少进行降序分析，为企业寻找价值客户/伙伴提供依据。3） 利润额排行：一定时间范围内每个客户/伙伴同企业发生的订单利润来统计累计利润额，并按照利润额的多少进行降序分析，为企业寻找价值客户/伙伴提供依据。 问题客户/伙伴分析1） 退货排行：一定时间范围内每个客户/伙伴对企业产品填列的退货单的金额来统计累计退货额，并按照退货金额的多少进行降序分析，为企业改进产品质量，寻找优先考虑的问题客户/伙伴提供依据。2） 投诉排行：一定时间范围内每个客户/伙伴的反馈类型为投诉的反馈单张数进行统计，并按照投诉单张数的多少进行降序分析，为企业寻找问题客户/伙伴提供依据。3） 欠款排行：一定时间范围内每个客户/伙伴的欠款金额进行统计，并按照欠款金额的多少进行降序分析。 友善客户/伙伴分析1） 表扬排行：一定时间范围内每个客户/伙伴的反馈类型为表扬的反馈单张数进行统计，并按照表扬单张数的多少进行降序分析，为企业寻找样板客户/伙伴提供依据。2） 建议排行：一定时间范围内每个客户/伙伴的反馈类型为建议的反馈单张数进行统计，并按照建议单张数的多少进行降序分析，为企业寻找关心企业发展的友好客户/伙伴提供依据。3） 联络分析: 统计一定时间范围内对每一个客户的联系情况。 客户/伙伴特征分析一定时间范围内，统计不同客户/伙伴属性的客户/伙伴销售额和利润情况分析，找出销售情况良好或不理想的客户/伙伴特性，为企业的客户/伙伴选型提供市场销售依据。6、员工分析1) 销售额排行：一定时间范围内每个员工拿到的销售订单金额来统计员工累计销售额，并按照销售额的多少进行降序分析，为企业寻找业绩优秀员工提供依据。2) 利润额排行：一定时间范围内每个员工拿到的订单利润来统计累计员工利润额