三星note7事件-公关PPT课件.pptx

新媒体传播 微博传播 20140305052李玲20140305049张明杰 2020 3 25 1 目录 三 总结 2020 3 25 2 一 新媒体传播 新媒体传播是利用新的技术支撑体系下出现的媒体介质进行传播 新媒体传播方式多样 如数字杂志 数字报纸 数字广播 手机短信 移动电视 网络 桌面视窗 数字电视 数字电影 触摸媒体 微博传播 强关系传播 粉丝传播 二维码传播和移动搜索引擎传播等 一 概述 2020 3 25 3 传统媒体的传播方式是单向 线性 不可选择的 它集中表现为在特定的时间内由信息发布者向受众传播信息 受众被动的接受 没有信息的反馈 而新媒体的传播方式是双向的 传统的发布者和受众现在都成为了信息的发布者 而且可以进行互动 博客 微博 微信 二维码 直播平台等新的传播方式 使得每一个人都成为信息的发布者 个性的表达自己的观点 传播自己关注的信息 二 特点 2020 3 25 4 无线移动技术的发展使得新媒体具备移动性的特点 用手机上网 看电视 听广播 在公交车 出租车上看电视等越来越成为普遍的事情 随着移动端的普及 移动性的特点已然成为新媒体的主要特性 技术的发展使得新媒体可以实现实时的传播 而且可以使信息在全球实现实时传播 这一优势是任何传统媒体无法比拟的 与传统媒体相比 新媒体在传播内容方面更为丰富 文字 图像 声音等多媒体化成为一种趋势 与此同时 交融性还表现在终端方面 一部手机可以使多种媒体的功能集合为一身 2020 3 25 5 二 微博传播 中国互联网络信息中心 CNNIC 发布 第36次中国互联网络发展状况统计报告 报告显示 截至2015年6月 我国微博客户规模2 04亿 网民使用率30 6 其中手机客户端微博客用户为1 62亿 占总体的79 4 比2014年底上升了10 7 微博主要使用目的 2020 3 25 6 1 微博传播特点分析 2020 3 25 7 2 微博的特有的社会传播效果 2020 3 25 8 3 微博的传播效应 2020 3 25 9 今年最火的话题莫过于网红与直播 新浪微博是网红孵化的第一平台 这点毋庸置疑 例如身价过亿的papi酱就是在微博上火的 再加上微博和一直播的战略合作 一直播将承担微博直播业务的支持 一直播上线后 微博用户可以通过一直播在微博内直接发其直播 也可以通过微博直接实现观看 互动和送礼 也就是说 明星 网红在使用一直播时 无需粉丝安装新的应用 就可以直接在微博中用直播形式跟其粉丝进行互动 明星效应 社交属性 分享平台 直播战场等标签 成就了微博的今天 2020 3 25 10 随着微博的广泛被使用 负面舆论蔓延 炒作恶俗形象 假新闻混淆是非等现象 也严重影响了网络文化的健康发展 引起了消极的社会效应 微博的弊端逐渐产生 微博已慢慢的成人与人之间沟通的桥梁 渐渐减少了我们面对面的沟通机会 使人类渐少的缺乏人际关系 礼仪礼貌等沟能的基本技巧 不少非法商业就是利用用户对微博的依赖 在微博进行虚假广告 销售 欺骗等行为 同样 某些非法团体也利用微博的传播广泛 散播恶意信息 2020 3 25 11 5 新浪微博的合作 2020 3 25 12 6 新浪微博战略 2020 3 25 13 三 案例 三星爆炸门 一 事件概述 8月24日NOTE7美国首炸 世界各地接连爆炸 电池质量不过关 更换 安全版 NOTE7 安全版 NOTE7在美国西南航空公司客机上烧穿地毯 美国三大销售公司停止NOTE7销售 三星公司召回所有NOTE7 国外篇 2020 3 25 14 国内篇 9月18日 贴吧用户 吉娃娃你晒图爆料 刚到手的国行三星Note7珊瑚蓝爆炸了 这被称为Note7的中国首炸 对此 三星曾在9月14日的召回声明中称 我们再次重申 自9月1日起在中国市场发售的GalaxyNote7国行版本 由于采用了不同的电池供应商 而不在此次更换范畴 可放心购买及使用 18日晚上 国行三星Note7第二起爆炸事故就发生了 这次爆炸的是金色版 2020 3 25 15 19日 三星电子正式就Note7中国首炸作出回应 回应称 针对2016年9月18日在中国媒体报道的GalaxyNote7电池燃烧问题 我公司同客户三星电子对发生问题的样品进行了初步研究 判断该样品的燃烧与我公司生产的电池无直接关系 根据样品上燃烧的痕迹 我们推测发热源来自于电池本体之外 很大可能存在其他外在因素引起发热问题 我们会连同客户急需密切关注本公司产品在市场上的使用状况 一句话总结 9月18日首炸的三星Note7手机 三星认为是消费者把手机烧了 2020 3 25 16 后续发展 1 先甩锅给中国 早在月初 三星手机在世界范围内 首炸 的时候 韩国中央日报就发消息 称 发生爆炸的三星手机内的电池疑为中国制造 没有任何调查 没有任何证据 直接先丢锅给中国 然而之后的调查显示 问题电池恰恰来自于三星的子公司SDI生产 面对这样的结果 三星方面对第一时间丢锅给中国的行为 没有任何道歉的诚意或者解释 2020 3 25 17 2 世界范围召回 除了中国炸了自然要解决 召回无疑是一个比较稳妥的办法 毕竟还没有造成太严重的后果 所以对品牌形象的影响还在可控范围之内 然而三星接下来的举动真的让人气愤 世界范围内召回三星note7 除了中国 2日晚间 三星中国发布声明称 三星note7国行版会正常发售 消费者可以放心购买 至于中国国行版本采用哪家电池供应商 三星以 出于对供应商的保护 为由 不对外公开 2020 3 25 18 3 实行小范围召回迫于中国网友的舆论压力 三星方面关于note7在中国的政策又发生了变化 9月14日 三星宣布自9月14日起 召回2016年7月20日至2016年8月5日期间制造的部分GalaxyNote7 中国大陆地区受影响的数字移动电话机数量为1858台 2020 3 25 19 三星舆情环境 从三星第一起手机爆炸开始 就受到了全球广泛的关注 从图中可以看出 网友在各种平台上对此次事件的关注度非常高 尤其是微博方面 三星Note7智能手机 爆炸门 持续发酵 39 的网友表示会去支持国产手机 二 舆情环境分析 2020 3 25 20 数据显示 34 2 的网民认为三星公司在手机爆炸后未能及时做好公关 成为三星负面新闻频出的主要推动因素 另外 爆炸事件接连发生 使得购买者越发担心自身安全也是导致事件不断发酵的主要原因 其占比为28 9 手机发生电池爆炸事件三星并非是第一家 三星在事件发生后没有及时作出有效回应 致使其社会对其印象大跌 这必然会影响三星手机未来的市场销量 2020 3 25 21 从 第一炸 到 全球召回 期间 我们看到三星是 嘴硬 的 他们将公关重点放在 驳斥谣传 上 在媒体 网络 软硬兼施 不惜工本地强调 GalaxyNote7总体上是安全的 不要杞人忧天 并一度成功地产生了 降低杂音 效应 当短短一周内全球范围发生数十起爆炸 并集中发生在素以监管严格 顾客挑剔著称的 主打目标市场 美国 三星才匆匆宣布 全球召回 但仍然 习惯性 嘴硬 不仅 无厘头 地宣称 仅0 2 的手机会受影响 三星公关环境 2020 3 25 22 9月2日 三星电子宣布在全球10个国家召回250万部产品 中国市场并不在此次召回行列 三星中国给出的解释是中国是 不同的电池供应商 不会造成爆炸的问题 据了解 三星盖乐世Note7的电池供应商 分别为三星旗下的SDI和中国新能源科技有限公司 目前 出现问题的手机电池均来自于SDI 2020 3 25 23 三星 全球召回只有中国不召回 的做法 存在诸多风险 舆情分析师认为 三星首先应调整对中国公众的态度 而非以中国区域产品没有问题的直接论述 让潜在风险无限扩大 其次有针对可能爆炸的预防性监测和可能性爆炸之后预先计划的翻倍补偿计划 在暂不能召回的情况下 以一种相对温和的方式来化解 特别需要注意的是 手机是一个整体性产品 当问题出现后 甩锅 给任何一个配件厂商都于是无不 反而会树立企业不负责任的形象 2020 3 25 24 三星官方在舆情急升时失语 失去了对事件应对的最佳时机 目前 舆论被各种负面言论覆盖 一些营销号的借势营销 以及段子手们的介入 三星方面付出的将更多 对品牌形象也将是致命的打击 在此 也提醒我们需注意国内舆论场的这种变化 网络舆论的紧逼态势更猛烈 官方退一步 各种声音都将填补进来 舆论也将更为复杂和多变 2020 3 25 25 四 文案 一 文案内容1 道歉声明用以三星官方微博在微博平台做出的道歉声明 各自媒体官博 各家新闻官博 大V等可转载燥热 2020 3 25 26 2 微博通稿用以各微博大v 营销号 自媒体官博 各家新闻媒体宣传发布 造势增加热度 2020 3 25 27 二 具体实施方案 1 三星官方微博发道歉声明 2 营销号发布通稿 开设微博话题 三星Note7 并增加其热度 营销号带话题发布通稿 给话题增加热度 同时做好控评工作 必要时可雇水军增加热度及文案控评 切记不要跟吃瓜群众起争执 道歉姿态要低 态度诚恳 同时线下召开记者会 微博搜索关键词 三星Note7 结合热门话题登上微博热搜榜 同时做好控场工作 多发一些有利于公司形象的微博 如品牌 其他系列产品优势 公益活动等 增加网友好感度 维护好忠实粉丝 一粉顶十黑 粉丝效应很重要 随时关注搜索微博上与公司相关信息 做舆情监控 在处理危机时 要及时高效的给出处理方案 解决需求而且富有情义 积极主动寻找客户ID 进行私信回复 2020 3 25 28 三 总结 社交网络拉进了人与人之间的距离 同时也让人变得故步自封 在释放个体对世界的发声权利后 也同样让人的生活变得趋同与不可期待 这其中既有人与群分的社会作用 也有强大机器的推荐算法使然 在新媒体的环境下 传统媒体失去了工业时代的主动权 在网络媒体