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管理学社会调研 企业 信誉楼百货集团 1 PPT交流学习 信誉楼简介 信誉楼自1985年创业以来 一直秉承以信誉为本的经营理念 老董事长张洪瑞以做人诚信的原则开创企业 当时中国改革开放刚刚起步 社会上的很多厂家都存在欺诈行为 以获取高额的利润 但是信誉楼没有这样做 以信誉为本 顾客至上 信誉楼创办的前六年没有盈利 就是凭借着良好的信誉和周到的服务信誉楼在开业之初艰难地环境中坚持下来 并不断发展壮大 如今信誉楼拥有十二家连锁店 只要分布在河北和山东 拥有员工两万人左右 发展原则 以零售业为主 像连锁经营方向发展 决不涉足高风险投资领域 核心能力 不依靠 能人 发挥团队优势 让平常人创造出不平凡的业绩 2 PPT交流学习 经营理念 以信誉为本 切实维护消费者和供应商的利益 质量价格服务 3 PPT交流学习 质量 1引进商品在众多的商品中比较鉴别挑选质量好的商品 不是考虑是否挣钱 是否好销售 而是考虑商品是否能满足消费者的需要 2售前检查所有商品在上架前都要经过全面的质量检查3售中检查在顾客购买商品时给顾客检查商品如果在这个过程中发现质量问题公司要严肃处理4号召员工反馈商品质量 有一定的奖励 4 PPT交流学习 案例分析 一 信誉楼有一种自己监制的茉莉花茶 因其质量很高 所以销量很好 2008年南方气候异常 造成茉莉花减产 所以原料紧缺 信誉楼的工作人员在南方呆了将近一个月也没有等到足够的茉莉花原料 供应商给工作人员两个建议 1 减少茉莉花的成分 掺入其它的花种 2 减少制茶的工序 通过这两种方法来压缩成本 事实上很多商家都是这样做的 但是信誉楼没有这样做 严格按照监制标准制作茶叶 二甩脂机 口述 5 PPT交流学习 6 PPT交流学习 价格 价格 抗拒高利诱惑 维护公司正常运转 让利消费者 合理定价 信誉楼所有的商品都有合理加价率 所有商品都严格按照合理加价率标价 信誉楼成立26年来从未搞过促销 如果搞促销就违背了其合理加价率的原则 它不引导顾客过量消费 而是让消费者合理购物 理性购物 信誉楼现在是黄骅的价格标尺 如果有的小店商家定价拿不准 都会到信誉楼看看 参考他们的价格给自己订价 7 PPT交流学习 案例分析 1993年南方有种西服销售量很好 但是超过合理加价率 信誉楼老董事长张洪瑞知道后调整商品价格 然后登广告找到所有从前的购买的消费者退还超出合理加价率部分的金额 并对有关部门做出严肃处理 8 PPT交流学习 服务 信誉楼的服务态度是出了名的好 顾客进店笑脸相迎 顾客出店笑脸相送 对所有顾客不论贫富一律平等对待 尊重每一位顾客 耐心给顾客介绍商品 百问不烦 百看不厌 视客为友 买卖一条心 诚信待客 如实介绍产品 商品的缺点和注意事项 服务第一 销售第二 描述 你去退商品他们不会认为你是故意的 一定是商品不合适你才去退的 是我们没给顾客介绍合适的商品 你去和他说服务员我要退商品 他都会说对不起又麻烦您跑一趟 让人从心里就感觉很舒服 售后服务一条龙 信誉楼有一个专门的楼层是售后服务的 只要您有需要他们都会及时赶到 因为他们的商品质量很好 所以他们的售后不太忙 9 PPT交流学习 案例分析 一 去年有一个老奶奶去信誉楼买秋裤 接待老奶奶的是一个年轻的女服务员 老奶奶对秋裤的要求很高 服务员给她拿了三四条裤子可她就是说不行 不是这条有线头就是那条颜色不行 有点鸡蛋里挑骨头 吹毛求疵了 但是服务员依旧没有烦 仍细心的帮她挑裤子 几乎把柜台上所有的秋裤都拿下来了 无论老奶奶怎样挑剔 服务员就是不烦 而且始终面带笑容 最后老奶奶被她感动了 把所有她看过的 挑过毛病的秋裤都买下了 10 PPT交流学习 二 牛仔裤是一种很容易磨损的裤子 而且价格不低 牛仔裤最容易磨损的地方是裆部 一旦磨损就无法再穿 除信誉楼外 黄骅市所有的商家的售后服务都是一个月内保修 但信誉楼不仅保修而且管退 调换新裤 所以信誉楼的牛仔裤的销量在黄骅位列第一 11 PPT交流学习 企业如何调动员工的积极性 1 员工的工资不和销售额挂钩 一旦挂钩员工有可能会为了增加销售额而引导顾客过量消费或者不合理消费 2 在企业内部形成强大的凝聚力和向心力 使员工自觉的产生一种强有力的自我约束和自我激励 3 员工之间简单的人际关系 和谐合作 不允许员工请客 送礼 随份子 4 经常组织员工集体娱乐和外出活动 12 PPT交流学习 企业考核 1 现场考核 柜组主任和大堂经理会不定时的去店里查看 看员工的积极性以及工作状态 服务态度 2 每月柜组主任都会给员工做评价 还有后勤的跟进与考察 3 公司给员工创造一种公平公正的环境 良好的工作氛围 给员工做培训定目标 让员工在工作中成长 实现自己的价值 主动性 自觉学习商品知识 接待顾客 积极工作 提升员工的整体素质 多层次 多形式 全方位 欣赏 赞美 培训 日常生活 饮食健康 心理知识 淘汰日常的自律 对企业的认可 自觉自愿为企业服务 企业文化 以人为本核心价值观 在维护自己切身利益的同时切实为其他利益相关者着想 13 PPT交流学习 调查企业的市场环境 分析企业的机遇与挑战 现在信誉楼正在扩张 每年都有新的店面开张 他们的原则是 和当地的商业同人携手共建辐射周围县市的商业中心 14 PPT交流学习 黄骅市大型的商家有三家 还有很多商业街一家小店 竞争也很激烈 现在有一家地下商场和一个服装批发市场正在建设当中 明年竣工投入使用 信誉楼所面对的环境更加复杂 竞争压力更加大 面对这样的外部环境你们将会采取什么样的措施应对 15 PPT交流学习 我们的原则是 和当地商业同 人携手共建辐 射周边县市的 商业中心 16 PPT交流学习 1 各商家竞争激烈 但我们始终坚持我们的信誉为本的经营理念 严格按照合理加价率给商品定价 不搞恶性竞争 不打价格战 给消费者创造良好 和谐的消费环境 和其他的商家达到共存共辅 2 现在有很多天津大港的顾客来信誉楼消费 正是有了其他的商家他们才会选择来黄骅购物 来信誉楼消费 他们觉得来黄骅有很多商家 选择的余地多一些 但是因为信誉楼的商品和信誉最好所以大部分商品都是在信誉楼买走的 信誉楼现在有足够的实力来击败其他的商家 但是它没有这样做 他要在比较中提升自己 创造和谐购物环境 达到共赢的商业效果 3 他们计划在黄骅市新的商业中心继续扩张店面 以增强竞争优势 我们认为 17 PPT交流学习 企业管理的独特方式 管理 管好管住 理清理顺管蕴含着权力 理蕴含着智慧 管理说到底就是让组织中的人朝着统一的目标或方向努力 中国企业缺的不是概念和时尚 而是实实在在的踏实的管理 法约尔给管理的定义是有效地利用各种资源 运用各种适当的方法 去达到组织的目标 18 PPT交流学习 信誉楼管理方式 科学管理人本管理 19 PPT交流学习 管理理念 供应链管理 通过协调 整合跨企业的物流 信息流 资金流和服务流 以达到成本最低和利润最大的目标 责任制 把责任集中到一个人身上 3 7的沟通法则 一个重要的信息需要经理人员在三个不同的场合重复七遍或在七个不同的场合重复三遍 这样员工才能真正记住 把握规律比把握变化更重要 把权力放下去 把责任留下来 管理者把复杂的工作分解成一系列简单的问题 化繁为简 抓大 察小 放中间 20 PPT交流学习 管理理念 公平 公正可以激发下属的潜能 使其优秀 沟通是培训与激励下属的重要形式 直观评价一个团体 一看士气 二看秩序 不要把眼睛盯在利润上 只要把各个环节都做好了 利润是纪律是世界上最重要的事情 没有纪律 就没有品格 没有品格 就没有进步 将百分之八十的命令变成培训 将百分之六十的