“卓越服务”项目集中培训课程PPT课件.ppt

卓越服务 项目集中培训课程 第一部分 J D Power公司简介第二部分 项目总览 什么是顾客满意度 卓越服务 项目介绍第三部分 CSI提升重点讲解 预约服务流程 接车及预检流程 维修及质检流程 交车结算流程 后续跟踪流程 2020 3 25 2 全球汽车行业最具权威性的市场信息公司 1968年在美国加州成立 如今在全球设有14个办事处 分公司 近800名员工 2005年被麦格劳 希尔 McGrawHill 集团收购 成为旗下的子公司 主要业务包括市场预测 市场调研 以及基于客户之声的咨询及培训服务 2020 3 25 3 客户满意度最大化 提升品牌形象 提升客户忠诚度及客户推荐率 实现更低的销售成本 最终达到客户 经销商及上海通用利益的最大化 公司产品及服务 客户满意度 客户行为 客户满意度是链接公司产品和它的顾客的未来购买行为的一座桥梁 2020 3 25 4 工作表现反映企业给以客户所提供的产品和服务水平客户期望是指客户根据以往经历和介绍对应该得到相应产品和服务的主观认知而客户满意度则是一种心理状态 他们根据自己的期望和对产品或服务的感受所作出的一种评价 客户满意度 工作表现 客户期望 2020 3 25 5 2010影响CSI得分的关键因子 服务启动 预约 维修保养安排的便利性灵活地安排维修 保养的时间接车过程迅速 客户专员 行为 客户经理礼貌 友善客户经理有求必应详细的解释 服务后交车提车过程迅速收费合理有人协助提车 服务质量 一次修复率 完成整个维修 保养所需时间维修 保养完成很彻底维修保养后车辆干净并且车况良好 经销店设施开车进 出经销店 服务站容易地理位置便利经销店 服务站干净整洁客户休息区舒适 包括座椅 娱乐设施 饮料点心 CSI 服务启动 服务质量 服务后交车 经销店设施 服务顾问 2020 3 25 6 项目宗旨 开发并执行长期系统性的提升计划 确保顾客有欣喜的进店体验 从而与顾客建立长期关系 使得SGM在J D PowerCSI表现中成为国内汽车行业客户满意度的标杆 项目根本目标 在J D PowerCSI调研中提升上海通用各品牌的客户满意度成绩 基于上海通用品牌经销商运营标准 提升经销商运营质量 提升员工素质和能力 帮助经销商建立内部的客户满意度管理系统 以进行持续改进 通过系统化的表现跟踪 监控培训的效率 2020 3 25 7 对BUICK经销商的好处提升客户满意的欣喜服务体验评估和改进服务业绩提升经销商利润 对服务部门运营的好处增加新车服务量增加回头客降低拒绝率降低员工流动率 对业务接待的好处提高个人收入提升个人能力降低拒绝率增加忠诚客户数量 2020 3 25 8 预约服务流程的重要性提高客户满意度优化服务能力对业务进行预先规划 2020 3 25 9 客户反馈 在4S店做预约和不预约 我看是没有什么区别的 我们也不知道原来预约是有打八折的 之前客户专员告诉我预约可以节省时间 实际上感觉预约和不预约实际上没有什么差别 我是预约过了 但是要等前面一台车下来 不是说前面的车修到一半 把它放下来给你修 问题思考 大家一起讨论我们在预约方面目前主要的挑战是什么 如果你是一名客户 你希望4S店怎么做 造成客户产生以上想法的原因是什么呢 面对这样的客户 你怎么让客户觉得你是充满服务热情的 2020 3 25 10 预约面临的挑战 1 宣传力度不够 2 执行力不够 我们应该做事 1 销售前介绍预约 2 进站发预约卡片 3 广告宣传 海报 短信 易拉宝等 4 延长预约时间 2020 3 25 11 如何提高你的预约成功率 注意Attention时间 尊重客户的时间是精彩开场的第一步 兴趣Interest同理心关怀 运用同理心的方式提问培育兴趣 渴望Desire增值服务 建议与客户需求符合的增值活动服务 行动Action行动锁定 下一次沟通机会 锁定下一次沟通的机会 让客户对预约时间二选一 2020 3 25 12 案例情景质量跟踪员小陈从上班就开始打预约电话 赵先生的手机打不通 钱小姐说没空接电话 孙先生说车辆上周已经来做过保养 李女士说车辆从上次保养才跑了3200km 不需要现在就做保养 周先生说预约不预约都没关系 反正每次来都需要等半小时 任务 讨论相关可能原因 如何进行主动预约会让工作更加有效 演练方式 将讨论结果要点记录在卡片上 每组选择一位学员代表结果 集体反馈 准备时间 5分钟 2020 3 25 13 推销你自己 分时问候 二次报名 获取尊姓 提出邀请 需求分析 双开口邀约理由 预约时间 二选一 再次报名 记忆模式 2020 3 25 14 重述 表示出关注 确认你对客户提出问题的理解 同理心 显示你的热忱与关心 澄清 确认现象背后的原因 解决方案 让客户感觉到提出的解决方案是满意的 先生 请问您还有其它需求么 2020 3 25 15 以小组为单位 用5分钟时间按照流程和技巧设计预约电话接听话术1 自报家门 获取尊姓的询问2 车型 车牌3 里程4 活动内容5 项目6 报价7 确认专人负责8 保养手册 行驶证9 路线规划10 向客户致谢 2020 3 25 16 接车及预检流程的重要性 从客户到特约店开始接受服务 就为服务站的专业表现而感到欣喜 客户期望 了解我的车辆维修保养历史 2020 3 25 17 永远不会让客户的第二次见面改变对你的第一印象 2020 3 25 18 微笑三结合法 传递温馨感受目光传情 与眼睛结合 敬语暖心 与语言结合 手势表意 与体态结合 全员尊重接待 尊重车主以外的成员 妇女 小孩 老年人 真正甜美而非程序化的微笑是发自内心的 自然大方的 真实亲切的 2020 3 25 19 随着靠近客户的距离时步子由大变小到达安全距离时步子前后迈开谈话时根据客户的反映调整重心到达最佳感觉时并拢步子 安全距离剪刀步 2020 3 25 20 客户反馈 别克的维修站 他们应该了解别克的每个车型 有能力诊断问题 辨听车辆的声音并清楚问题所在 而且他们必需有能力从我们业余的描述中获取信息 告诉我问题原因及解决办法 那才是专业人士 问题思考 假如您是上海通用汽车的车主 请问您是否也会有这样的想法呢 造成客户产生以上想法的原因是什么呢 面对这样的客户 你有什么应对绝招让客户对我们的服务充满信心呢 推荐行为 确定问题 认真倾听 进一步判断问题 确认维修方案 应用 诊断倾听 的专业问诊技巧来理解客户问题 提问 倾听 复述 确认记录结果 系统化地询问客户并加以确认后 记录下结果 记录客户意见及车辆需求时请勿使用缩写或速记符号 字迹清晰 便于他人查看3 解释获得信息的重要性友好地告知客户 这些详细信息和描述对于技师精确判断问题所在并加以维修非常重要 2020 3 25 21 技能示范 诊断倾听 专业问诊主动听取顾客的意见 获取顾客的信任 顾客李先生反映 我的车最近刹车时左后轮处有噪音 初步判断 将可能的原因用封闭式问题向顾客做确认 您说的噪音是刹车时才会有是吗 您是不是主要在市内行驶 是比较刺耳还是比较低沉 是不是只有在车凉的时候才出现 深度了解 根据初步确认的问题 使用开放式问题收集更加详细的信息 您能描述一下听到的噪音吗 噪音出现的频率有多高 车速多少时感到这种噪音 请描述一下出现噪音时的路况 积极倾听 身体前倾 适时点头 即使在电话上也要如此 复述理解 用自己的语言来重新描述顾客的描述 请允许我简单总结一下 您来确认我是否理解正确 专业建议 为顾客说明初步的判断以及理由 让客户安心 并建议做全面检查 根据您刚才表述的情况 可能是由于 造成的 好的 除此之外您还有其他的需求吗 为了确保万无一失 我们会为您的爱车做全面的检查 如果发现其他的服务需求会及时通知您 严谨从记录开始 接车 三不原则 不承认 不否认 不断言 2020 3 25 22 案例情景吴先生来做30000KM保养 同时反映车辆有抖动 客户专员确定维修工单30000KM保养 更换火花塞 交车后20分钟客户又回来了说抖动仍然存在 抱怨车未修好 任务 诊断抖动的相关可能原因 让顾客感受您对他问题的重视 让顾客感觉到您的专业 演练方式 将讨论结果要点记录在卡片上 每组选择一位学员代表与老师互动示范 集体反馈 准备时间 5分钟 演练时间 3分钟 组 2020 3 25 23 环车检查也是白做 一般逛一下 看这个是不是擦伤了 4S店都有一个标准的格式 油有多少啊 漆面怎么样啊 反正你看得懂也就看 看不懂的话签了 一般就是看公里数 告诉你是第几次保养 需要做什么 环车检查是有必要的 我觉得出来的话 最好也要带着看一圈 环车检查的目的避免纠纷 增加项目 增值服务 体现关爱 体现专业 而不是流于形式 客户反馈 2020 3 25 24 前侧 车灯 漆面 前保险杠 中网 雨刮片 前舱 前舱盖 线束 油尺 各种油液液面位置 车内 里程表 油量 方向盘 玻璃升降器 内饰和物品 后备箱 备胎 灭火器 工具及物品 右侧 车门 门锁 铰链 漆面 轮胎和轮毂 后视镜 装饰件 后侧 车灯 漆面 后保险杠 牌照架 左侧 车门 门锁 铰链 漆面 轮胎和轮毂 后视镜 装饰件 底盘检查44321法则 4条轮胎 4条减震 3条管线 刹车管 油管 排气管 2桥 前桥 后桥 1传动轴 2020 3 25 25 他们只告诉我该项换哪些零部件 更换的费用是多少 但是我根本不知道为何需要更换 我只知道每次进来保养他们都要我多花钱 我希望他们告诉我一些我不知道但对我很重要的事情 而不是仅仅告诉我 什么地方需要进行修理 我要付多少钱 客户反馈 问题思考 当客户产生以上想法时这对我们的客户满意度会有什么影响 面对这样的客户反馈 你有什么绝招来让顾客感受到我们上海通用的服务是为客户设想的 是有价值的呢 推荐行为 客户抱怨维修费用过高时可运用FFB话术说明 应用配置 功能 好处FFB技巧 展示服务价值 预检时 将服务价值的可视化说明 使用视觉和感官刺激提升服务价值 回答客户所有问题 便于客户选择 避免现在少花钱 以后多花钱 告知客户应有的权益 以建立客户长期关系为优先 告知客户可能出现的费用 有偿服务或者质保期内免费服务 查看是否有适合客户的组合式 打包式 服务帮助客户取得更大利益情况 2020 3 25 26 Feature配置 听觉感受 视觉感受 触觉感受 嗅觉感受 Function功能 设定标准 证据烘托 专业解释 需求提问 故障原因造成的真实性 了解车得状况 Benefit好处 客户利益 情景幻想 确认需求 了解人的状况 2020 3 25 27 除了洗车 保养通常不会直接改变车辆的外观 因此 必须采取特定的方法以确保客户真正理解维修保养项目 以及实际的 可感受的好处 2020 3 25 28 FFB价值创造技巧话术示范 顾客更换雨刮片 2020 3 25 29 主要客户类型 客户特征与服务重点 2020 3 25 30 专业能力 心态 关怀车更关怀你 5W2H WhatWhyWhereWhenWhichHowmanyHowmuch 2020 3 25 31 客户反馈 加机油的话 是有一个范围区间的 比如说是3 5 3 8升这么一个区间都是可以的 负责任的4S店的会问你开车的习惯是怎么样的 比如是油门比较重还是油门比较轻的 你可以和4S店说清楚 少加一点机油 我提速慢一点 可能对保养比较好 但是4S店是不会问的这么的详细 这种知识也是大家自己去摸索的 比如说零件在可换可不换之间 我希望4S店是站在车主的角度 不要在可以用的情况下 还坚持换 我每次去4S店保养的时候 我总是会和接待的服务人员说清楚一点 就是说要凭良心做事 第二点就是正常保养 我每次去保养 都会在家里看一下 这样保养要换一些什么东西 有什么零件是必须要更换的 如果是有一些零件可换可不换的话 那我就觉得没有必要换了 问题思考 客户产生以上想法的原因是什么 这对我们的客户满意度会有什么影响 面对这样的客户 你有什么应对绝招哦 推荐行为 认同 铺垫 认可客户的观点 根据客户的需求 针对竞争对手 找出上海通用的优势2 比较 从客户利益出发 进行有利于上海通用的相关比较 比较产品本身 厂商 经销商 相关产品和服务 业务接待3 提升 更为深入地讲解 并着重突出上海通用产品的竞争优势 确认需求 2020 3 25 32 Acknowledge认可认同 铺垫Compare比较对方的优势 设立新标准 上海通用车辆的优势Elevate提升需求确认 2020 3 25 33 客户反馈 我去修车 他们答应我的维修保养时间不能兑现 耽误我时间 这让我很生气 收费太贵和我上次做保养的原价位相差两倍 维修费太高 工时费高 零件太贵 几天前 我的孩子们往CD播放器里塞了两张 我们电话询问他们 他们建议我把车开来 而且他们会免费维修 维修进行到一半 他们告诉我说他们必须向我收取人工费 费用是450元 小时的人工费 我非常生气 起先他告诉我很容易修 只需要一小时 问题思考 客户产生以上想法的原因是什么 这对我们的客户满意度会有什么影响 面对这样的客户 你有什么应对绝招 推荐行为 1 预估报价 管理客户期望 估价准确 不能超过10 品牌的承诺2 个性化关怀 2020 3 25 34 技能示范 工单价值弹性说明 以服务价值为导向的工单解释 客户期望管理1 说明增值服务 这次服务我们会为您做20000公里保养的免费检测 同时会按您的需求将车辆外观清洗干净 除此之外我们也会将对您爱车的轮胎进行前后轮对调 胎压也会为您检查填充至标准值 2 使用FFB概述服务的价值 这次20000公里保养的项目费用是 元 发动机积碳去除费用是 元合计费用是 元 这次积碳清除保养后 您爱车的发动机性能将会获得保障 并且会更省油 在这燃油价格高的情形下 做积碳去除的保养是非常值得的 3 时间和费用的弹性说明正常概述 现在是9点30分 正常情况下整个维修过程需要约1小时 最慢情况下约需要1 5小时 免费洗车需要12分钟 预防概述 在服务保养过程中 我们的专业技师会为您的爱车作此次40000公里保养的免费详细的检查 检查过程中假如有发现问题 我会在第一时间内向您报告 根据您的需求若是有增修项目出现那我们这次的服务时间及费用就会有所改变 2020 3 25 35 案例情景钟先生是客户专员小王的老客户 开好工单后小王就引导钟先生到休息区休息 半小时后 车间通知小王钟先生的车要追加项目 增加时间10分钟 配件50元 小王到休息区找钟先生确认追加项目 结果未找到 打电话给钟先生却停机了 小王心想是老客户 而且金额不大就让车间把项目做了 交车时间到了 钟先生找到小王 小王主动说了追加项目 但是钟先生明显感觉不快 任务请问小王在工作流程中出现了哪些问题 您会如何避免这样的事情再度发生呢 各小组研讨后指派一位代表进行分享 时间3分钟 立即通过首选的联系方式通知客户 2020 3 25 36 目的车辆第一次进站接受服务时就完全被满足 客户期望 使用我要求的联系方式通知我如果我要求 我可以与为我修车的服务技师交谈如果要等候的话 我希望等候的地方舒适整洁当我可以取车的时候及时通知我 2020 3 25 37 对于需要重点关注的车辆 传递信息最直接 快速 有效的方法是目视化信息 除了车顶标示牌以外 我们还有哪些颜色管理传递信息 车顶牌的作用给我们做宣传预防客户投诉 2020 3 25 38 客户反馈 我去做保养的时候 说是十一点半做好 到了十一点的时候 说是可能会晚一点 结果还是十一点半给我弄好了 其实我也不一定看得懂 或者是全程就在那里 我就进去看个三五分钟 看到他给我倒机油了 或者是看到他帮我把配件拿出来 我就走了 学员掌控维修进度经验分享每组选派一名代表 发表本店了解维修时进度并向客户汇报的做法 其他组员进行补充 2020 3 25 39 在与客户进行服务信息交流时 如果费用发生变化时 以书面形式确认 如果时间发生变化 要询问客户是否继续在厂等待 2020 3 25 40 客户反馈 车子好了直接去休息室找我 如果找不到的话 就会电话联系我 4S店那里是有一块屏幕 但是信息是不更新的 我根本不和道我的车辆维修进度 维修过程中 如果不是有增加项目让我多花钱 服务顾问从来不会来告诉我维修进度 问题思考 客户产生以上想法的原因是什么 这对我们的客户满意度会有什么影响 面对这样的客户 你有什么应对绝招 随时掌握自己所接的未交付车辆 推荐行为 三个一一小时 每小时通报一次一杯饮品一刻钟 交车前15分钟提前通知客户 做好接车准备 2020 3 25 41 案例情景郑女士是客户专员小王的老客户 今天上午9点钟来做保养 加上洗车约定11点交车 开好工单后小王就引导郑女士到休息区休息 到了10 25车间通知小王郑女士的车要追加项目 需要增加时间40分钟 小王到休息区找郑女士确认追加项目 结果未找到 小王想等把手上接待的客户安排完再找找郑女士 结果10 40郑女士主动找小王问11点钟是否能准时交车 小王说起了追加项目 郑女士强烈表示不满 任务1 你觉得问题出在哪里 2 如果您是这位服务人员 根据维修过程服务技巧 您会如何避免这样的情况发生 3 将讨论结果要点记录在卡片上 准备时间 5分钟4 每组选择一位发言人 分享讨论结果 不可与上次的人员重复 5 集体反馈 2020 3 25 42 质检检查什么 真的检查了吗 质检检查的这些内容客户知道吗 了解车辆故障原因 了解检验情况 质量状况和存在的问题 了解部分零件的使用寿命 提前向客户说明交车时会就质检效果进行说明和展示 2020 3 25 43 客户反馈 我希望他能把换的东西 比如说包装什么的都让咱们看一下 很平常 交完了钱 取了车该走了 车修完了还查什么呢 应该在你修完了之后 付款之前带你看一下 交完钱拿车的时候也不看啊 给你换机油 你知道吗 情景模拟 请大家共同讨论一下日常交车经常遇到哪些问题 客户有何表现 交车三提醒一确认原则 提醒本次和下次保养的好处 提醒服务电话 预约 24小时服务热线 关爱热线提醒下一闪保养的里程和时间确认回访的时间和方式 旧件展示确认 2020 3 25 44 目的 让客户感觉在售后服务所接受的服务物有所值 交车是这次服务的结束 下次服务的开始 2020 3 25 45 案例情景客户陈先生到服务站更换刹车片 项目做完客户专员小诸负责交车 交车很顺利 陈先生开了车就走了 大概20分钟之后 客户回来了 反应刹车偏软 而且有吱吱声 怀疑服务站是否更换新的刹车片 任务1 你觉得问题出在哪里 2 如果您是这位服务人员 根据维修过程服务技巧 您会如何避免这样的情况发生 3 将讨论结果要点记录在卡片上 准备时间 5分钟4 每组选择一位发言人 分享讨论结果 不可与上次的人员重复 5 集体反馈 2020 3 25 46 交车前准备是什么 质检单 结算单 常规保养记录单 免费检测单 行驶证 保养手册 交车前检查的要点 保证车辆符合出厂要求 整理交车单据 详细的内部交车和完工情况审核 核对制定车辆维修结算单金额 2020 3 25 47 客户反馈 当我送我的车去保养或维修 我希望经销店能让我知道完工后的结果 并逐一向我说明 他们只给看看外观告诉我都修好了 仅此而已 没有任何解释 我觉得他们大概不喜欢我问太多详细的维修状况吧 问题思考 客户产生以上想法的原因是什么 这对我们的客户满意度会有什么影响 面对这样的客户 你有什么应对绝招 交车展示推荐顺序操作要点 免费项目介绍客户重视的项目介绍费用比较高的项目以FFB方式介绍来体现价值试驾过程 以修复前后差异对照说明 2020 3 25 48 感官式交车体验技巧不同的客户感知信息的渠道有不同的偏好 特别是技术性的问题 语言的表达往往是抽象的 如果可以合理的结合望 闻 触 听的感官渠道 客户将能够更容易的体会到我们服务的价值 望 视觉感触 车辆外观展示 车门铰链上油 胎压调校说明 旧件展示 完工成果展示 油品颜色及各项数据展示闻 嗅觉感触 气味前后对比 燃烧状况气味触 触摸感觉 新旧件触摸比对 震动感受 钣喷成果 操作体验听 听觉感受 维修前后声音对比 发动机声音 2020 3 25 49 客户反馈 他们的服务 不是很透明 他们取出汽车零件后告知所需的费用 费用要比我预期的高得多 但是没有明确的说明 他们只会告诉你应付的总额 而不会解释每一项服务的单价 对于能在售后服务方面提借什么 他们并没有说得很具体 好像上海通用并不在乎其形象的一致性 我确实希望他们对待客户能够更加体贴周到 在客户对他们作评判之前 想客户所想 为客户办实事 过去一年时我把车送去授权服务中心很多次 每次去他们都会告诉我又有什么东西坏了 因为他们不断发现新的问题 每次我去他们都有会告诉我不同的问题 最后我认为是服务中心存在问题 因为之前去服务中心我的车都很好 问题思考 客户为何会产后以上想法 这对我们的客户满意度会有什么影响 请问您在面对这样的客户 你有什么应对绝招来展现我们服务的价值呢 推荐行为 做好准备 展示专业性 重点介绍维修保养的好处 为顾客提供完整的说明 提供了哪些服务 达成了哪些一致意见 进行了哪些工作以及使用了哪些零件 以数字化技巧满足客户特定的需求 客户花费最小化 精确到每10000公里或月度的费用计算客户影响最大化 对客户的安全影响 损坏花费的影响等方式做说明 2020 3 25 50 账单解释3步法 让客户更容易接受账单 FFB概述维修的价值 获得客户对整体过程的认可 我们刚才确认车辆后部噪音的原因是 我们为您更换了 现在 噪音问题已经解决 这样您车辆的性能也将获得提高 维修结算清单解释 使用维修结算清单说明发票的每个项目及其费用 派工单项目回顾 做出详尽而易于理解的说明 以加强服务的透明性 您看这是刚才开具的派工单 我们当时约定进行 服务 预估的费用是 实际的费用材料 人工 合计 您看是否准确 增修项目解释 有必要做好准备对差异进行说明 与原始预估有出入的每个项目的细节 在维修的过程中 我们发现了 在获得了您的同意后我们进行了 费用是 您看是否正确 增值服务项目解释 向客户说明由于优惠 服务合同或保险的原因 因而无需支付哪些费用 同时我们为您的车辆做了内外部的清洁 在左前翼子板处的小划痕也为您做了处理 这些服务都是免费的 另外由于您是预约客户所以还可以享受 优惠 总金额确认 总金额为 您看是否有哪些细节 需要我进一步为您解释的 下次维修保单建议 在本次服务中 我们发现你爱车的 出现了损耗 担并不影响安全 从经济性考虑 我们建议您这次不要更换 避免浪费 不过下次服务时为了您爱车的使用寿命和您的安全我们建议您 欢迎您再次使用我们的预约服务 我们也将在 时为您做预约提醒 谢谢 2020 3 25 51 案例情景新君越轿车做30000KM保养 车龄18个月 车主职业 私营业主 收费项目 机油4升 空滤1个 更换4只火花塞 因为积碳因素 工时费 一般保养400元 另外更换火花塞工时100元 免费项目 洗车 胎压检查 免费检测任务车主在结算时反映 火花塞价格太贵了 针对换火花塞另加工时费也有意见 现在假设您是这位客户专员 请问你会如何向顾客解说维修项目带给顾客的好处 让顾客感到物有所值呢 演练方式零件费用价格请各组按现价目制定小组讨论后 将解说方法技巧记录在翻版纸上小组据推派代表向老师做解说演示您的优惠权限 零件9折准备时间 5