一汽大众总结PPT课件.ppt

1 FAW VOLKSWAGEN 菏泽宝捷10月份客服月报闫丽 RolandBergerStrategyConsultants 1 一汽 大众9月份CSS得分情况 宝捷4S店 销售CSS得分情况 100分9月份排名情况 小区 1名大区 1名全国 1名 服务9月CSS得分情况 99 7分9月份排名情况 小区 2名大区 还未出来 全国 还未出来 RolandBergerStrategyConsultants 2 3 2011年10月销售内部回访情况 RolandBergerStrategyConsultants 3 4 2011年10月销售满意情况分析 RolandBergerStrategyConsultants 4 5 销售顾问满意明细 RolandBergerStrategyConsultants 5 电话回访客户抱怨及处理结果 本月有效回访总计104名客户 回访过程中有5名客户形成投诉 1名客户建议 1名客户表扬 占有效回访的6 7 本月共有7份投诉建议报告 有1份在处理过程中 其余份处理完毕 RolandBergerStrategyConsultants 6 10月份销售弱项分析 RolandBergerStrategyConsultants 7 1 本月内访综合情况不错 在服务态度方面有2个客户提出了问题 主要是管理人员 销售顾问在思想意识和销售流程的执行方面有待进一步改进 10月满意度总结 1 销售顾问交车后和客户的联系 客服部内访时重点回访 2 对销售流程进一步巩固 11月份重点工作 RolandBergerStrategyConsultants 8 9 10月份集客量 824 9月份集客886批 10月份留档量 582留档率 70 82 9月份留档522批客户率52 78 2011年10月集客及留档情况 RolandBergerStrategyConsultants 9 2011年10月份销售顾问集客留档情况 本月存在留档率比上月有所提升 请销售经理下月重点关注 客户留档后CRM系统的录入情况 RolandBergerStrategyConsultants 10 RolandBergerStrategyConsultants 11 12 2011年10月服务内部回访情况 RolandBergerStrategyConsultants 12 13 2011年10月满意情况分析 RolandBergerStrategyConsultants 13 14 服务顾问满意明细 RolandBergerStrategyConsultants 14 电话回访客户抱怨及处理结果 本月有效回访总计1467名客户 回访过程中有134名客户形成投诉建议 占有效回访的9 13 不满意客户33人 占有效回访的2 25 本月共有167份投诉建议报告 7份客户表扬报告 客户投诉建议有2份为处理完毕 有 RolandBergerStrategyConsultants 15 10月份弱项分析 RolandBergerStrategyConsultants 16 本月内访综合情况 虽然我们的服务有所提高 但是在本月中客服回访中客户反应 对工作人员的服务意识 维修质量客户反应较多 10月满意度总结 1工作人员的服务意识 工作人员工作态度的转变和服务意识的提高 2 对维修质量重点加强考核 确保一次修复率完成 11月份重点工作 RolandBergerStrategyConsultants 17 18 预约情况分析 总预约为291台 成功预约224台 预约成功率77 0 本月成功预约数占总回访台次的17 预约及成功数量 预约时间段分布情况 RolandBergerStrategyConsultants 18 本月客服小结 本月在销售回访共104批客户 回访成功101批客户 有3批客户没有回访成功 A电话错误是电话停机 B无法接通拨打3次均无法接通 C时间不宜客户在出发约好6号在回访 回访成功率97 1 比上月降低了2 9 10月服务回访共1679批客户 客服回访成功1467批客户 有98批客户回访失败 114批客户短信回访 回访成功率为87 4 仍然相对比较低 11月份任务 销售回访成功率