会员管理(1)PPT课件.ppt

会员管理渠道一公司徐文秀 1 2020 3 25 会员管理重要性 1 帕累托定律 定律 的顾客给公司带来 的销售利润 2 5倍定律 开发一个新会员的成本是维护一个老会员成本的5倍 3 64倍定律 1个资深会员会带来64个新会员 会员管理的重要性 2020 3 25 2 会员管理的重要性会员管理的现状会员管理实操会员管理3大原则 目录 2020 3 25 3 二 会员管理的现状 2020 3 25 4 会员管理的现状 提问 Christy graccioza millefiori zucchi会员制度你了解吗 2020 3 25 5 会员管理现状 Christy Graccioza Millefiori入会条件 银卡会员 消费即可申请成为会员黑卡会员 单笔消费满1500元或银卡会员积分满2000分钻卡会员 单笔消费满3000元或黑卡会员积分满5000分 2020 3 25 6 会员管理现状 Zucchi入会条件 银卡会员 消费即可申请成为会员黑卡会员 单笔消费满5000元或银卡会员积分满8000分钻卡会员 单笔消费满8000元或黑卡会员积分满10000分 2020 3 25 7 会员管理现状 会员积分累计方式 首次消费即可积分钻卡会员 每消费1元积1 5分黑卡会员 每消费1元累计1分银卡会员 每消费1元累计1分 2020 3 25 8 会员管理现状 积分如何使用 每1000积分可于下笔消费中抵用现金50元 不足1000积分的部分不得抵用 2020 3 25 9 会员管理现状 学员分享我们是如何做会员管理的 2020 3 25 10 发展会员意识淡薄没有专人管理及有效的考核机制缺乏收集会员信息的技巧缺乏对会员信息 数据的有效分析缺乏整合利用会员资源的方法 现状 会员管理现状 2020 3 25 11 三 会员管理实操 2020 3 25 12 1个专人2个职责3项考核指标4种招募途径5个招募技巧6个必填信息7个表格工具8项会员权益9种沟通方式10个贴心朋友 会员管理实操 2020 3 25 13 一个专人 谁来负责 一定不是店长 是门店其他成员 会员管理实操 2020 3 25 14 2个职责 做什么 发展会员维护会员 会员管理实操 2020 3 25 15 3项考核指标会员数量会员返店购买率休眠会员占比 会员管理实操 2020 3 25 16 指标的设定 会员管理实操 SMART原则 有挑战性 可量化 可执行 有具体完成标准 有时间节点 年度整体制定 结合年度门店规划 月度修正 提前下达 月末总结 PDCA计划 执行 检查 修正 结合历史同期数据激励是指标完成的兴奋剂 2020 3 25 17 4种招募途径 日常吸纳会员转介绍新顾客入会异业联盟商家共享会员资源 婚纱影楼 4S店 高档楼盘样板房 特定日期或主题活动 针对吸纳新会员进行方案策划推广 降低入会门槛 双倍积分 入会赠礼等 会员管理实操 2020 3 25 18 5个招募技巧现场介绍法关怀法奖励刺激法诱导法情感搭建 会员管理实操 2020 3 25 19 会员管理实操 招募技巧 现场介绍法 场景一 会员购物完成话术 xx小姐 先生 非常感谢选用xx的产品 很高兴的通知您 您已达到银 黑 钻卡会员的级别 您将获得更多额外的会员权益 办理过程也非常便捷 让我来为您详细介绍一下吧 2020 3 25 20 会员管理实操 场景二 会员无用 说话术 xx小姐 先生 我非常能理解您的顾虑 现在很多行业和品牌都在办卡 有时候卡包里都 卡满为患 了 有的卡根本没用 没有任何的专享服务 在产品价格上也没有得到实惠 这样的卡就成了累赘 我们品牌给所有的会员在提供价格折让的同时 消费积分还能兑换现金券哦 并且不定期的也会提供会员聚会的机会 让大家交流家居搭配的心得 结识更多的朋友 很诱人吧 让我为您详细介绍一下吧 招募技巧 现场介绍法 2020 3 25 21 会员管理实操 招募技巧 关怀法 针对性 不愿意留地址 送货上门话术 xx小姐 先生 感谢您选择了我们zucchi的产品 送货上门是我们公司对会员的专属服务 我们会在您方便的时间将产品送到您家里 请留下您的地址详细 我们会安排给您送货上门 2020 3 25 22 会员管理实操 招募技巧 奖励刺激法 话术 xx小姐 先生 这里是christyxxxx店 您幸运的成为了我们本月获奖会员 请您将详细地址提供给我们 我们将在您方便的时候 将礼品送到您家中 xx小姐 先生 这里是millefiorixxxx店 我们门店正直20 xx秋冬新品上市 x日是我们的会员专场 您是我们的高级会员 我们将会把请帖亲自送到您手中 2020 3 25 23 会员管理实操 招募技巧 诱导法 话术一 是xx小姐 先生 吗 这里是Christy graccioza millefiori zucchixxxx店 本月专属于您的最新品牌资讯以及我们联盟商家的礼品都到店了 其他会员都留了地址 我们已经都送到他们手中了 您上次忘记留具体地址 现在方便告诉我们吗 我们会在您合适的时间 给您送过去 2020 3 25 24 会员管理实操 招募技巧 诱导法 话术二 xx小姐 先生 您不想留电话号码和生日日期 我们理解 这毕竟是个人隐私 但是我们为了及时了解您对我们产品使用情况 以及在您生日的时候 及时享受到我们公司为您提供的特殊权益 我们还是希望您能告诉我们 您看其他会员都留下了 而且很详细 2020 3 25 25 会员管理实操 招募技巧 感情搭建五心疗法 关心 贴心 诚心 信心 将心比心贯穿会员管理全过程 心态管理 2020 3 25 26 会员管理实操 6个必填信息姓名生日结婚纪念日联系方式家庭地址工作职务店员补填 性别 会员级别 卡号 入会时间 消费金额 消费明细累计积分 2020 3 25 27 会员管理实操 7个表格工具会员信息登记表会员需求登记表当月生日会员回访表会员服务登记表会员结婚纪念日祝福表休眠会员唤醒回访表每日店铺进店客流记录表 2020 3 25 28 会员管理实操 8项会员权益 会员折扣会员礼品 会员生日 结婚纪念日礼品 会员专享 特优商品 生日双倍积分 会员积分兑换会员推荐奖励 当次消费积分也累计给老会员 会员日 会员专场会员品鉴会会员沙龙 插花 沙画 养生 美容 服饰搭配等 2020 3 25 29 会员管理实操 9种沟通方式短信 最经济的方法电话 表达更充分邮件 适用于喜欢上网的会员邮寄咨讯 信息充分问卷调查 以视重视会员微博 适合于喜欢上微博会员面对面 会员沙龙 新品品鉴会 登门赠送鲜花礼品互联网 品牌网站地方论坛 常州化龙巷 南京西祠胡同 2020 3 25 30 会员管理实操 10个贴心朋友每个店员至少有10个熟悉的贴心朋友 2020