优质服务意识培训PPT课件.ppt

WelcomeToCustomerServiceExcellenceTraining 欢迎参加优质对客服务意识培训 1 LearningObjectives学习目标 本课程结束后 您能够了解客人的旅途劳顿 能够运用亚洲人殷勤好客的传统美德对客服务 能够预见客人需求 能够了解服务的种类 运用认同 预见 灵活性 弥补的办法使客人再次光临 2 1 口碑 2 形象 3 利润 于我个人何益 对酒店好处多多 优质服务的好处Benefits 你们怎样对我 3 WhyCustomerChoosetoStaywithMetropoleWanshiHotel 客人为什么选择入住 万狮京华 FirstTimeCustomer ReturnCustomer Wheretostay 住哪儿 GrandMetroploeWanshiHotel 万狮京华 Location地理位置Product产品WordofMouth口碑Ambience环境 气氛Hygiene卫生Price价格People人Excellentservice卓越的服务Memorableexperience值得怀念的经历 4 客人的类型DifferentCustomers 5 客人的旅途劳顿CustomerTravelTrauma 计划旅行 个人事务安排 工作安排 到机场 飞行过程中 到机场 离家 酒店 I mfinallyhome 6 CustomerTravelTrauma旅途劳顿 CustomergothroughalotofHassleanddiscomfortBeforecomingtothehotel 客人到达我们酒店之前经历了很多麻烦和不舒服 WemustmakeCustomersatisfactionakeyDriverofourbusiness 我们必须确保 客人满意 成为我们工作的主要目标 WemustensurethatTheyreceiveahomelyWelcomeandtreatment 我们必须确保客人得到家庭般的欢迎和款待 7 客人的期望CustomerExpectation Customersarenotbotheredabouttheruleswehave Theywanttoseeflexibility Theonlyruleweshouldhaveis makecustomerhappy 客人不会关心我们有什么样的规定 他们希望我们灵活处理问题 我们唯一的原则是让客人满意 Customerneverwishtoheartheword No Thiswordisneverrude andmeansCompleterejection willdestroyallrelations 客人最不愿意听到的字眼就是 不行 这个词不仅粗鲁 完全拒绝别人 而且还会毁掉所有的关系 8 CustomerServiceDonts对客服务中的禁忌 我不知道 IDON TKNOW ICAN TDOBECAUSEIT SNOTMYJOB YOUWILLHAVETO 您必须 NO 不行 9 从不说 不 的练习 情形1 客人走出电梯 问行李员可否带他到游泳池 情形2 客人走向前台服务员 问道 能帮我发份传真 然后打电话通知办公室传真已发吗 情形3 客人在餐厅 对服务员说 我要赶紧去赴约 我忘了确认我的机票 能请人帮我确认吗 情形4 客人给总机打电话 现在是早上7点 客人想找人帮他打字 但商务中心8点开门 客人9点要用打印资料 他问道 能请人帮我打字吗 如下情形 你将怎样说 你会怎样做 10 情形5 客人在游泳池准备回房间 客人对游泳池服务员说 我太晚了 我想在你们餐厅订位 你能帮忙吗 情形6 客人正在结帐 来不及赴约 他要收银员电话通知他的朋友们他可能会晚些时间到 情形7 客人去健身中心 他问服务员可否给他一份今天的 国际金融时报 情形8 客人刚吃过晚饭 他在餐厅问可否方便为他安排早上六点的叫早 情形9 大堂经理或前台接待员正在安排客人入住 客人说他的衣服需要熨烫 11 AsianHospitality亚洲人殷勤好客的传统 COREVALUES 核心价值观 RESPECT 尊重备至 HUMILITY 温良谦恭 COURTESY 彬彬有礼 乐于助人 HELPFULNESS SINCERITY 真诚质朴 12 客人的期望CustomerExpectation Customersexpectustoknowsomethingabouttheproductandservicesweoffer 客人期望我们知道一些有关我们产品和服务的知识 对客人而言 你就代表着酒店 他们期望我们每个人都能够帮助他们 Tocustomer youarethecompany Heexpectseveryemployeetoassistthem Customerexpect homelywelcome care sincerity respect courtesy humility 客人期望 到家 般的欢迎 关怀 真诚 尊重 礼貌 谦逊 等 13 RESPECT尊重 Takeafewminutestocompletethefollowingexercise 请用几分钟时间完成下述练习 Q 谁是你生活中尊重的人 Q 你为什么尊重这些人 Q 你怎样表示对他们的尊重 14 以下情形发生在你的酒店 你怎样表示你的尊重备至 1 客人点的菜已经准备好了 而这个客人仍在与别的客人聊天 你会怎样说 你会怎样做 你应该避免做的事情是什么 2 客人回到房间时 碰巧你在打扫房间卫生你会怎样说 你会怎样做 你应该避免做的事情是什么 3 一位客人正在咖啡厅点菜 你会怎样说 你会怎样做 你应该避免做的事情是什么 4 一位客人由于不会说中文而感到很是窘迫 你会怎样说 你会怎样做 你应该避免做的事情是什么 15 ASIANHOSPITALITY亚洲人殷勤好客的传统 RespectisoneofthecorevalueofChinesetraditionofHospitality 尊重是亚洲人殷勤好客传统的核心价值体现 LackofrespectcandestroyThewholerelationship 缺少尊重将会毁掉全部的关系 VALUES RESPECT尊重备至 16 COREVALUES RESPECT尊重备至 CustomersareveryimportantpeopleAndwemusttreatthemwithrespectTobuildalastingrelationship 客人是非常重要的人物 我们一定要尊重他们 从而建立长久的关系 Wemustneverdisgrace embarrass Belittleofneglectthem 我们绝对不能羞辱客人 让客人难堪 轻视和忽略他们 Wemustalwaysconformtoourguestsrequestsandwish unlesstheyareillegal 我们必须尽量满足客人的要求和愿望 17 CHINESEHOSPITALITY中国人殷勤好客的传统 Customerismoreimportantthanus VALUES HUMILITY温良谦恭 客人远比我们重要 CustomerFirst 客人第一 Customerisalwaysright 客人总是对的 Pridewithoutarrogance 自豪却毫不傲慢骄矜 18 以下情形发生在你的酒店 你怎样表示温良谦恭 1 你正在等电梯 而另外一个客人站在你的身边 这时电梯的门开了 你会怎样说 你会怎样做 你应该避免做的事情是什么 2 客人对帐单质疑 并发牢骚你会怎样说 你会怎样做 你应该避免做的事情是什么 3 一位客人要求低房价 然而我们报的房价已经是净价 且没有降低的可能 你会怎样说 你会怎样做 你应避免做的事情是什么 4 两位穿着普通 神色迟疑的客人走近餐厅 从他们的脸上你看得出他们不常到这里来 且不知道真的想吃点什么 你会怎样说 你会怎样做 你应避免做的事情是什么 19 AsianHospitality亚洲人殷勤好客的传统 COREVALUES COURTESY彬彬有礼 CourtesyisanimportantcorevalueofChineseHospitality 礼貌是中国人殷勤好客传统的重要组成部分 Courtesymeanspoliteness goodmannerandbeingconsiderate 礼貌意味着举止得体和善解人意 Courtesycreatesgoodandlastingimpression 礼貌有助于产生良好及持久的好印象 20 以下是发生在饭店的一些情景 你如何在以下情景中表现彬彬有礼 情景1你欲去撤走客人用过的餐具 而客人还在那里坐着 你将怎样说 你做些什么 你应该避免做些什么 情景2客人走近前台时你正在打电话 你将说些什么 你将做些什么 你应该避免做些什么 情景3客人在禁烟区吸烟你将说些什么 你将做些什么 你应该避免做些什么 21 AsianHospitality亚洲人殷勤好客的传统 COREVALUES HELPFULNESS乐于助人 Alwayshelpcustomerstosatisfytheirneeds 尽量帮助客人并满足他们的要求 Helpcustomersby anticipatingtheirneeds assisting doingmoreforthem 帮助客人 预测他们的需要 协助他们 为他们多做一点 Toremaincompetitivetoday WemustchangefrombeingProductfocusedtocustomerfocused 为了保持我们的竞争优势 我们必须改变由原来以产品为中心的思想 而更多注重以客人为中心 22 以下情形发生在你的酒店 你怎样表示乐于助人 情形1客人正在餐厅用餐 客人向你抱怨房间的空调不好 你会怎样说 你会怎样做 你应避免做的事情是什么 情形2一位客人来到商务中心 并一直工作到中午 你会怎样说 你会怎样做 你应避免做的事情是什么 情形3一位女客人走近前台接待柜台 希望能帮她冲胶卷 你会怎样说 你会怎样做 你应避免做的事情是什么 23 AsianHospitality亚洲人殷勤好客的传统 COREVALUES SINCERITY真诚质朴 Sinceritycomesfromtheheart 真诚发自内心 SinceritymeansbeingWarm empatheticandgenuine 真诚意味着对人热情充满同情之心表达真实感受 SinceritygivesmeaningtotheotherCorevaluesofChineseHospitality 真诚赋予其它殷勤好客传统价值观真正的含义 24 以下情形发生在你的酒店 你怎样表示你的真诚 情形1一位看起来很疲乏的客人来到大厅 并提出要一杯水 你会怎样说 你会怎样做 你应避免做的事情是什么 情形2你正在电梯上 旁边有一位客人带着婴儿 并提着一个大包 你会怎样说 你会怎样做 你应避免做的事情是什么 情形3客人给客房服务员打电话 说她身体不好 想要一瓶开水 你会怎样说 你会怎样做 你应避免做的事情是什么 25 Maintain Enhanceself esteem维护自尊 加强自信Listenandrespondwithempathy专心聆听 表示理解对方感受Askforhelpandencourageinvolvement征求意见 有需要时提供建议Sharethoughts feelingsandrationale分享感受 想法和理念Providesupportwithoutremovingresponsibility提供帮助 并承担责任 KeystoServiceExcellence卓越对客服务的要诀 26 KeystoServiceExcellence卓越服务的要诀 Maintain enhanceself esteem维护自尊加强自信EveryCustomerisimportant每一位顾客都重要Praisecustomerwhennecessary在适当的时候要称赞客人ThankCustomer向客人表示谢意Courteous亲切有礼Sincere真诚 27 Maintain enhanceself esteem维护自尊 加强自信 维护自尊 加强自信就是要尊重顾客 令他们感到自己的重要地位 顾客受到公平对待和获得尊重 他们就会对服务人员和他们所属的酒店产生好感 从而对产品本身增加理解和满意程度 顾客是我们酒店的支柱 是经济效益的来源 正因为如此 我们希望让顾客知道他们的一言一行和一举一动 对我们都非常重要 透过有效的维护自尊 加强自信 我们就会令我们的顾客感到他的价值及重要地位 28 Listenandrespondwithempathy专心聆听 表示理解对方感受 我们要用心和时间去聆听顾客的说话 并适时表示我们明白他们的感受 许多顾客都会向服务人员表达他们的感受和需要 但并非时常宣之于口 或许是面部表情的变化 眼神的接触 和其他方面的身体语言 凡此种种 都可能表示我们的顾客正想 告诉 我们一些他的想法 用心聆听并表示了解对方的感受 这会帮助我们与顾客之间的沟通 但切勿架设顾客会知道我们早已了解和明白他们的感受 这需要我们明确的表达 29 Askforhelpandencourageinvolvement征询意见 鼓励参与 Evenifwehavebettersolution asktheideasofcustomerfirst 即使你有好的解决方法也须征询顾客的意见 Atanytime tryeverywaytousethesuggestionfromcustomers 在任何情况下应设法采纳顾客的意见 Nevereveruseinstructiveorinformationtonewhentalktocustomers 切忌向顾客使用指示性和指令性口吻 30 Sharethoughts feelingsandrationale分享想法 感觉和理念 Lackofcommunicationcanhindereffortstosatisfyacustomer缺少沟通将会影响我们为使顾客满意所付出的努力 Sharingthoughts feelingsandrationaleisapowerfulwaytobuildconfidenceandtrust分享想法 感觉和理念是建立自信心和客人对我们信任的有效途径 Usegoodjudgmentwhendisclosingconfidentialorpersonalinformation与顾客分享信息时要具备良好的判断力 Beabletoprovidetimelyinformationandaccurateupdates 能够提供及时准确的信息和史料 31 Supportwithoutremovingresponsibility支持且不推卸责任 Supportmaytakemanyforms支持可以采取多种模式和方法 Stayinvolvedinthewholeprocess参与到整个过程中 Avoidtheurgetotakeoverresponsibility切忌急于承担全部责任 Don ttakeover doingorover commit不要过分表现或者过分承诺 Letthecustomerfeeltheyowntheproductsorthesolution让顾客感觉到是他们自己做出的决定 成果归属他们 32 ExcellentServiceSteps卓越服务的步骤 GreetCustomer向客人打招呼 Clarifythesituation了解客人需要 Meetorexceedguestneeds满足或超越客人需要 Confirmsatisfaction确认客人是否满意 Do100 rightatthefirsttime 33 Step 1GreetCustomer向客人打招呼 Greetguestspromptlyandcourteously及时有礼貌地欢迎顾客Focusedattentionwhengreetingaguest专心一致地接待顾客Appropriatepaceforcommunication以适当的节奏与顾客沟通 欢迎顾客光临 看似非常简单 其实十分重要 顾客来电话或是光临时 我们都必须立即接待 要让他们知道我们十分珍惜他们的宝贵时间 而且也十分重视他们的来电或光临 我们要让他们信赖我们快捷妥善的服务标准和形象 34 ClarifytheSituation了解客人需要 Askquestiontoidentifyguestsneeds提出问题 决定客人的需要Listenattentively留心聆听Provideappropriateinformation提供适当的资料Brieflysummary简单总结以确保明白客人的需要 我们一定要先了解 确定客人的需要 切勿擅自假设 每个客人都不同 所以我们要提问并细心聆听顾客的说话来了解他 她的独特需要 有些顾客的需要是直截了当或显而易见的 但我们仍要热诚的招待以表达我们的尊重和关怀 35 Meetorexceedguestneeds满足或超越客人的需要 Promptactionfornormalneeds一般情况要及时处理Specialrequestswithagreementfromguests特殊情况要争得顾客的同意再采取行动Takeeveryopportunitytoprovideexcellentservice把握机会为顾客提供卓越的服务 大部分顾客都会赞赏有效率的服务 如果客人的要求只是日常的基本需要 我们一定要立即满足他们的要求 我们要让顾客参与其中 共同找出解决方法 我们要经常把握机会 为顾客带来额外的收获 有时候并不需要太多的时间努力 一个小小的细节有时会收到意想不到的效果 36 ConfirmSatisfaction确认客人是否满意 Asktochecksatisfaction向客人提问 以确定他们是否满意Ifnecessary tellguestthatyouwillfollowup如有必要 告诉客人你将会跟进此事 Thankguests向客人表示感谢 确定客人是否对我们的服务 产品以及我们的服务过程满意 对我们来讲是非常重要的 任何时候 不要假设他们对我们已经满意了 即使客人的举动已经表现出来他们比较满意 我们再确认一次将会让他们感觉到我们真诚服务于他们的态度以及我们卓越的服务水准 37 HandlingGuestComplains处理客人投诉 TypeofGuests客人的种类 满意时 不满时 内向型 外向型 称赞者 忠诚者 投诉者 无声抗议者 额外的服务良机 38 HandlingGuestComplaints处理客人投诉 TaketheH E A T 以退为进 Clarifythesituation了解客人需要 GreetGuest向客人打招呼 Meet exceedguestneeds满足或超越客人需要 Hearthemout专心聆听 Empathy表示了解对方感受 Apologize表示道歉 Takeaction承担责任 采取补救行动 Checksatisfaction确定客人是否满意 39 处理客人投诉练习 投诉型顾客练习指引 以退为进 平息投诉者不满的情绪 乃对付牢骚及愤怒的客人有效的方法 你首先要满足客人的个人需要 然后找机会满足或超越他的实际需要 在下述每个情况下 你会有机会练习这个程序 H专心聆听E表示了解A表示歉意T承担责任 采取补救行动投诉者通常会一开始便大发牢骚 立即运用上述技巧可平息客人的不满 然后迅速地运用第二个服务步骤 了解客人的需要 让客人进入理性的沟通阶段 请细读下列案例 在其空格写下你的应答 在此情况下你都要用心聆听顾客心中的不满 运用 以退为进 的步骤 有效处理这个案例 案例 你是大堂值班经理 晚上一位客人来到你的面前提着行李 称房间特别冷空调不好 他说 什么破酒店 那麽冷 我要求退房 就给一床毛毯冻死我了 哪怕打车到别的酒店去 也不受这罪了 酒店目前的状况是出租率很高 只有一间没有水的空房 但有空调 今天天气特别冷 且据你所知客人住的那间房空调只是比别的房间差一些 修修就会好 你会说什么 HEAT 40 处理客人投诉练习 无声抗议者内容重点有些客人不愿公开表达自己的不满情绪 对客服务人员必须耐心细问才会开口说出不满指出或表露自己的感受 一旦找到问题或投诉的真相 便可运用 以退为进 的技巧 通常无声抗议是不容易察觉的 直至你运用第四个服务步骤以确定客人是否满意 才会真相大白 若客人看来有点犹豫不决或敷衍了事 你便应设法找出其中原因 一旦客人说出问题的性质 你可返回第二个服务步骤 即了解客人需要 修改原有的服务直至客人满意为止 满足客人真正要求 无声抗议者练习指引先细读以下的A部分 然后记下你会说什么话 以鼓励客人表达自己的感受或说出不满之处 应用 以退为进 的技巧来留住客人 案例 A部分 你是饭店餐饮部服务员 客人该结账了 你把账单给他时他表情冷淡 你在问候他 您用的好吗 时 他一脸无奈的样子 但当你在询问有什么需要效劳的时候 他就不说话了 由于觉得没有什么服务不好的地方 于是顾客在隐瞒一些对酒店的不满 你会说什么 B部分 顾客在你的鼓励之下 终于说出他的不满 他说 今天的汤全是凉的 我都没动 全剩下了 你说什吗 HEAT 41 ServiceChallenge服务的挑战 TypesofService服务的种类 The Freezer Service冷冰冰的服务 程序化因素 个人化因素 Procedural程序化因素 慢 缺乏一贯性 无组织 混乱 不方便Personal 人性化因素 不敏感 冷漠 无动于衷 疏远 无兴趣Messagetocustomer 传达给客人的信息 Wedon tcare 与我无关 程序化因素 个人化因素 The Factory Service标准化 Procedural程序化因素 及时 高效 统一Personal 人性化因素 不敏感 冷漠 无动于衷 疏远 无兴趣Messagetocustomer 传达给客人的信息 Youareanumber Weareheretoprocessyou 你是一个我们要处理的数字 42 TypesofService服务的种类 程序化因素 个人化因素 Procedural程序化因素 慢 缺乏一贯性 无组织 混乱 不方便Personal 人性化因素 友善 个人化 兴趣高 机智Messagetocustomer 传达给客人的信息 Wearetryinghard butwedon treallyknowwhatwearedoing 我们非常尽力 但是 我们不懂怎样做 程序化因素 个人化因素 Procedural程序化因素 及时 高效 统一Personal 人性化因素 友善 个人化 兴趣高 机智Messagetocustomer 传达给客人的信息 Wecareandwedeliver 我们关心着您 我们会做到 The FriendlyZoo Service温馨家园 QualityMemberService品质服务 43 GuestValue顾客的价值 每次到访客人的平均价值 V x N 每年到访客人的平均次数 A VXN 不满 满意 10 5 有可能受影响的人士 顾客的可能影响 D Ax10 S Ax5 每次顾客到访的潜在价值 D S 44 EnsureCustomerReturn确保客人再次光顾我们的酒店 Location地理位置Product产品Wordofmouth言传 FirstTimeCustomer初次光顾的客人 45 Service服务因素People员工因素MemorableExperience难忘的经历 EnsureCustomerReturn确保客人再次光顾我们的酒店 ReturnCustomer回头客 46 GoExtraMilestoDelightCustomer领先一步让我们de客人喜出望外 Recognition认同 Anticipation预见 Flexibility灵活性 Recovery弥补 CustomerDelight令客人喜出望外 CUSTOMERLOYALTY 客人忠诚感 47 Thekeytobuildcustomerloyalty建立顾客忠诚感的关键 EnsureCustomerReturn确保客人再次光临我们的酒店 Recognition认同 Recognitionismakingourcustomersfeelimportantandspecial认同会让客人感觉到他的重要性和特殊性 Noticingandacknowledgingthemasindividuals 注意并称呼客人 让他们感觉到是独立的个体 Payingspecialattentiontotheirindividualneeds 对顾客的特别需要给予特殊的关注Showingappreciationfortheirbusiness 对顾客所从事的生意给予特殊的欣赏 48 Treatcustomersasindividualsbyrememberingwhotheyare EnsureCustomerReturn确保客人再次光临我们的酒店 记住顾客的情况 Treatcustomersasindividualsbyrememberingtheirpersonalpreferences 记住客人的特殊爱好 Thankthecustomertoshowourappreciationfortheirbusiness 感谢顾客并对他们的生意表示欣赏 49 Guestpreferencepad客人书写的便条Guestletters客人来信Guestquestionnaire客人意见调查Guesthistory客史资料 EnsureCustomerReturn确保客人再次光临我们的酒店 Howdowegettoknowcustomersindividualneedsandpreferences 如何获知顾客的特殊需要和爱好 Itisimportantforyoutoknow 获悉下列事宜非常重要Whatyourcustomerswant客人想要什么Whatyourcustomersneed客人需要什么Whatyourcustomersthink客人在想什么Whatyourcustomersfeel客人感觉怎样Whetheryourcustomersaresatisfied客人满意与否Whetheryourcustomerswillreturn客人是否会再来 50 认同技巧的练习 客人情况客人姓名 卢先生身份 回头客职业 商人住店时间 3夜客人喜好 通常发很多传真总是带着自己的笔记本电脑通常很早就在房间用早餐 你如何使客人感到受欢迎和特别 你将怎么说 51 客人情况客人姓名 李先生夫妇和他们的孩子身份 回头客 度假客人住店时间 一周客人喜好 喜爱游历史名城总是来酒店庆祝太太的生日总是要求加床 连通房 认同技巧的练习 你如何使客人感到受欢迎和特别 你将怎么说 52 BeingOneStepAheadofYourClients Customers Guestsor 领先一步为顾客服务 EnsureCustomerReturn确保客人再次光临我们的酒店 Anticipation预见 OfferingorprovidingservicesBeforethecustomeraskforit 在顾客提出要求之前 为顾客提供其想要得到的服务 53 预见例案 客房服务员注意到客人只用袋装茶叶而不动咖啡 服务员因此为客人多准备了些袋装茶叶并留条说这是免费的 餐厅很拥挤 有几位当地客人想用零点餐 服务员知道得多等一些时间 而当地客人总希望能快一点 因此服务员立即到自助餐台拿了一些沙拉交给客人 这样就省去不少时间 行李部员工到机场接团队 从预定部他得知团里有一位已经81岁的老人 因此员工特意带了一部轮椅到机场并放在货车上备用 果然 客人需要轮椅 在以上情景中你认为客人的感受如何 为什么 54 EnsureCustomerReturn确保客人再次光临我们的酒店 Anticipationisofferingorprovidingservicesbeforethecustomerasks Anticipation预见 预见即在顾客提出要求之前 为顾客提供它们所期望的服务 Wecananticipatecustomer sneedsbylistening observingandreadingtheguestprofile 我们可以通过聆听 观察 以及阅读客人资料来预见顾客的需要 Anticipationalwaysdelightcustomers 预见客人需要通常可以使顾客喜出望外 55 预见练习 从英国来的一位客人在接待台作入店手续时显得匆忙 预定单上显示出这位客人是一个大型活动的代表 这个活动第二天就再在酒店举行 他应在三个小时前到达 但航班晚点 所以入店晚了 拿到房间卡后 他看了看自己的表说 我一小时内要参加一个招待会 会议厅在哪 问题1 你能预见到客人的什么需求 问题2 你是怎样做出这些预见的 56 什么是灵活性 灵活性标志着认同顾客的价值 尊重并欣赏他们的生意 为什么要灵活性 满足顾客的特别要求 我们必须灵活 EnsureCustomerReturn确保客人再次光临我们的酒店 Flexibility灵活性 57 Useourgoodjudgment良好的判断力Makedecisionsatcustomercontactpoint 在对客服务的过程中作出正确 果断的决定 EnsureCustomerReturn确保客人再次光临我们的酒店 Howcanwepracticeflexibilityonthejob 我们如何将灵活性应用于我们的工作中 Judgment判断 Situation情景 Options可选择的方案 Cost费用 CustomerValue顾客的价值 MakeDecisions正确果断的决定 58 灵活性练习 案例 你是总机接线员 中午12点 一位张先生打来电话 他说他现在在机场 今早刚刚退房 可是他把机票落到了房间 可他的飞机再过1个小时就要起飞了 据你所知 酒店距离机场要40分钟 1 你该怎样表现你的灵活性 2 你该怎样说 59 Dissatisfiedcustomertellsanaverageof26otherpeople不满意的顾客通常会告诉26位其他的人Researchshowsthatcustomerswhohadproblemsandhadtheirproblemssatisfactoryresolvedweremorelikelytobebrandloyalthancustomerswithoutproblems 研究显示投诉能够得到圆满解决的顾客比没有投诉的顾客更加忠诚于同一品牌 95 ofcustomerswouldreturniftheircomplaintsarehandledquicklyandefficiently 如果投诉能够得到迅速有效的解决 95 的顾客还会继续光顾 Acompanylosesabout20 ofitscustomersannuallybecauseofpoorservice 研究表明每个公司每年约有20 的客人流失的原因是我们的服务欠佳 EnsureCustomerReturn确保客人再次光临我们的酒店 统计数字 60 1 oflostcustomersdie死亡3 ofcustomersmoveaway搬迁4 ofcustomersjustnaturallyfloat自然流失5 ofcustomerschangeonfriend srecommendation朋友建议9 oflostcustomerscanbuyitcheapersomewhereelse有了更便宜的选择10 oflostcustomersarechroniccomplainers不满的投诉者68 oflostcustomersgoelsewherebecausethepeopletheydealwithareindifferenttotheirneed服务人员漠不关心 麻木不仁 EnsureCustomerReturn确保客人再次光临我们的酒店 HowCompanyloseCustomers 客人是如何流失的 61 言传 de速度以及它所能造成的影响非常巨大 一项调查显示 1位不满意的顾客通常会告诉11位其他的顾客 而这每一位被告知的顾客又会告诉另外5位其他人 这样就形成了67位顾客在 言传 这件不满意的故事 EnsureCustomerRe