会员升级培训(讲师版)080909PPT课件.ppt

1 会员服务体系升级培训 2008 9 4品牌管理部培训组 2020 3 25 2 课程对象 督导品牌部网络部VIP专员店铺所有员工 最重要 2020 3 25 3 目录 一 新会员分为三类二 成为新会员的要求 旧会员升级新会员三 如何申办四 会员卡使用五 积分六 卡的有效期七 会员联系八 其他九 新会员体系活动方案 课程内容 2020 3 25 4 会员总体消费占总体销售收入的15 目的 通过广泛招募 筛选 稳定消费群体 使品牌拥有更多高质量 稳定的忠实消费群体 以达到带来相对平稳销售份额的目的 2020 3 25 5 一 会员分为三类 会员日享受专场优惠 优先通知各种促销信息积分升级为银卡 积分会员 9折优惠享受积分卡会员所有的优惠 积分升级为金卡 2020 3 25 6 二 成为新会员的要求 消费积分按实际支付金额累计 消费 一元 积 一分 累计 2020 3 25 7 原8折卡 升级金卡 8折优惠 原积分卡 升级成银卡 9折优惠 新推积分卡 积分升级为银卡 新金卡 新银卡 积分卡无实体卡 仅凭姓名和手机号码即可积分 旧会员如何成为新会员 2020 3 25 8 三 如何申办 银卡 顾客消费时 系统提示已达申请要求 店铺系统申请 顾客第二天收到短信 15天内收到银卡 2 积分卡 顾客填写 会员申请表 店长审核资料 当天上传 店长负责把销售小票与申请表原件合订 每10天快递给总公司 2020 3 25 9 积分会员申办流程 积分卡会员申办成功 顾客只需报姓名及手机号即可实现消费积分 系统自动提示每次数据上传成功的信息 例 数据上传成功或数据未发送成功等字眼 2020 3 25 10 升级流程 积分会员 银卡消费积分累积 客服专员定期给升级会员办理升级手续 新会员卡都由卡宾总公司所在地广州统一邮寄方式发出 会员卡寄出后总部将以信息形式通知和祝贺 一周后将会有信息跟踪会员卡收到情况 扣除升级所需积分 原卡中的消费积分转到新卡中 原卡作废 15个工作日内实现领取新卡 完成升级 有效期内 达到升级标准 系统自动升级并短信提醒顾客到店铺申请换卡 1 系统可自动记录消费金额和积分额2 系统自动每日检索达标升级会员资料并生成报表3 系统可自动用消费额减去升级所需的积分额 说明 会员卡自申请至开通需15个工作日 2020 3 25 11 顾客收到短信内容 积分卡升级银卡祝贺短信 亲爱的会员 恭喜您申请银卡会员成功 您在卡宾消费将有九折优惠 15个工作日内 您将收到银卡的平邮 请在收到短信后尽快核对你邮址是否有变更 如有变更 请到卡宾店或拨打热线800 830 3060更改 如无收到变更信息 我们按您的原地址寄出新会员卡 银卡升级金卡祝贺短信 亲爱的会员 恭喜您申请尊贵的金卡会员成功 您在卡宾消费将有八折优惠 15个工作日内 您将收到金卡的平邮 请在收到短信后尽快核对你邮址是否有变更 如有变更 请到卡宾店或拨打热线800 830 3060更改 如无收到变更信息 我们按您的原地址寄出新会员卡 2020 3 25 12 1年 积分卡年消费短信通知 亲爱的会员 过去11个月您的积分累计为xxx分 离升级银卡会员4000分还有距离 请继续努力 1年 银卡年消费通知 降级 亲爱的银卡会员 过去11个月您的积分累计为xxx分 未达到银卡会员4000分的要求 请继续努力 2年 金卡消费通知 降级 亲爱的金卡会员 过去23个月您的积分累计为xxx分 未达到金卡会员16000分的要求 请继续努力 顾客收到短信内容 2020 3 25 13 系统故障 由店员人手记录 将会员卡号用铅笔扫到销售小票上 将销售小票传真到大区对接人 由客服专员补录进系统 录入故障时 扫描枪故障 店铺向大区申请暂时修改权限 手动方式输入卡号 2020 3 25 14 四 会员卡使用 顾客结账 收银导购先录入销售 后操作会员系统 积分会员凭姓名和手机号积分 收银导购录入 系统自动累计积分 银卡 金卡会员凭卡扫描枪扫描 系统自动生成相应折扣 忘带银卡金卡 不能打折 只能积分 银金卡优惠折扣不可与促销活动优惠同时使用所有会员须在销售小票上签名 2020 3 25 15 每次消费的销售小票 卡宾官方网站 店面分销系统 客服热线 参与任何形式的促销活动消费所产生的支付金额可以积分 五 积分 会员消费24小时后查询到最新的积分情况 2020 3 25 16 六 卡的有效期 积分会员一年 银卡会员一年 金卡会员两年 2020 3 25 17 积分卡降级 保级 续卡 会员收到通知后在提示时间内到店 柜 办理 保级 续卡凭原卡到店换卡或激活原卡 店内员工通过系统确认 并重新激活原卡 以便重新积分 保级 续卡结束 系统自动生成流水号 指定办理期内 会员仍未到店 柜 办理的卡内积分将全部清零 办理期内总部将二次信息提示会员更换月 旧卡到期一个月后自动失效 每年3月 7月为会员卡更换月 集中办理会员降级 保级 续卡等业务 更换月 会员将会收到由总部发出的信息内容 到期降级 保级 续卡 提醒 店员每10天将旧卡快递回总公司 会员专员按流水号关联新卡号 寄发新卡 生效 短信通知会员 更换月内 降级 保级 续卡结束 金 银卡会员到店 柜 办理降级手续 店内员工通过系统 根据降级提示 获取降级流水号 将流水号记录于更换单内 店员收回会员交回的旧卡 换取新卡 号 金卡降银卡 银卡由总部寄出 银卡降积分卡 银卡自降级日起不能再享有相关银卡优惠 消费重新于积分卡内累计 视为放弃会员资格 不能享有会员相关优惠 2020 3 25 18 七 会员联系 会员可以通过以下方式联系卡宾 查询积分 更改资料 2020 3 25 19 八 其他 会员活动管理 变换活动的方式 增加如 双倍积分折上折金卡会员小型聚会等活动 激刺会员积分 升级的热情 2020 3 25 20 八 其他 金卡会员生日之喜 金卡会员生日当天到卡宾店柜消费收银刷卡显示当天为会员生日 系统自动计算金卡消费折扣后额外9 5折 李经理 您生日消费 折扣后额外9 5折 作为生日之喜 新人新气象 多来几件新衣吧 2020 3 25 21 没有持卡消费 会员卡过期 会员申请中 以下情况不享受会员折扣优惠 会员卡转借他人 会员卡挂失期间 2020 3 25 22 会员资格取消 如会员接到卡宾提示后的3个月内 没更新会员卡 视同会员自动放弃会员资格 破坏卡宾形象 损坏卡宾利益 如会员在取得会员资格后 6个月内 未使用过所开通的会员卡 视同会员自动放弃会员资格 2020 3 25 23 会员卡补办流程 补卡使用期限以遗失卡使用期为准 在会员资格有效期内 会员享有申请补办卡的权利 补办会员卡期间不能享有会员相关优惠 但可报相关信息进行正常积分 补办会员卡时请出具相应的证件 务必请会员保管好会员卡 在任何一间卡宾专卖店或致电020 86489031 820客服部申办 使用者更换了新的卡号码后 旧卡号作废 会员卡消费金额将转致新卡号并继续累计消费金额 客服部寄发新卡 并短信通知会员 同时卡宾会员服务体系有权向会员收取补办卡的邮寄费用 快递到付 2020 3 25 24 各级会员管理人员 总公司客服部审核抽查800 830 3060020 86489031 820 大区对接人员审核抽查收集反馈 1 3 4 店铺操作人员 收银员 正副店长 录入资料 2 大区督导监督 2020 3 25 25 会员升级活动宣传推广 9月上旬广宣品店内宣传 8月下旬手机信息宣传 卡宾网站 宾视 2020 3 25 26 新旧更替活动安排 1 换购 办卡9月15 10月15日广东 福建两省 10月16 11月16日推向全国 2 全国范围8折卡换为新版金卡10月16 11月30日12月1日 12月15日 推出消费双倍积分活动 激刺会员使用新卡预备方案活动时间 11月21日 30日 共9天 活动范围 由各大区自订 按换卡效果申请活动内容 回馈忠实消费者 对各店忠实消费者 即有顾客跟踪手记的消费者 消费办银卡活动 宣传推广 2020 3 25 27 新会员体系升级活动方案 衔接新 旧会员管理体系 达到新旧平稳更替 2020 3 25 28 新旧更替活动安排 1 换购 办卡9月15 10月15日广东 福建两省 10月16 11月16日推向全国 2 全国范围8折卡换为新版金卡时间 10月16 11月30日 2020 3 25 29 主题及内容 活动主题 服务升级 回馈消费者活动内容 旧积分卡积分换购 凡拥有卡宾会员积分卡的消费者 到指定店铺即可凭积分卡换得 礼品 同时可无偿升级为新版卡宾银卡贵宾 享受更多优惠政策与服务 换购 办卡 2020 3 25 30 换购选用的精品 08款精美笔记本或爱心在传递 爱心T恤 按大区情况进行分配 每个大区一类礼品 换购 办卡 2020 3 25 31 全国范围8折卡换为新版金卡 会员需持8折卡到店换新版金卡 终端通过分销系统核对8折卡资料才可进行换卡手续8折卡会员所