内部审核员培训纲要PPT课件.ppt

1 内部审核员培训纲要依据GB T19011 2003idtISO19011 2002编写 版权所有不得翻印 香港现代企业管理中心二OO四年元月编写人 庄稼 2 目录一 概论1 审核的重要性2 关于审核的一些重要定义3 质量体系审核的特点4 质量体系审核的内容5 质量体系审核与检验和监督的区别6 质量体系审核的分类7 质量体系审核的目的8 内部质量体系审核作用9 内部质量体系审核的方式 3 10 审核原则二 审核方案1 总则2 审核方案的的建立3 审核方案的实施4 审核方案的监视和评审三 审核的活动1 审核的启动1 1指定审核组长1 2确定审核目的 范围和准则1 3确定审核的可行性1 4选择审核组 4 2 现场审核活动的准备2 1编制审核计划综合练习一 编写审核计划2 2审核组工作分配2 3准备审核工作文件综合练习二 编制检查表3 现场审核的实施3 1举行首次会议3 2审核中的沟通3 3信息的收集和验证3 4形成审核发现 5 综合练习三 开不合格报告3 5准备审核结论3 6举行末次会议4 审核报告的编制 批准和分发4 1审核报告的编制4 2审核报告的批准和分发5 审核的完成6 审核后续活动的实施四 审核员的基本要求综合练习四 审核发现和审核结论的综合训练 6 内部审核员培训纲要一 概论1 审核的重要性 内审是促进质量体系运行的动力 是克服企业 惰性 提高企业领导及广大职工管理素质的重要手段 没有内审 就等于没有质量体系 在体系认证中 内审是不可缺少的重要因素 也是每次监督审核的必查内容 7 2 关于审核的一些重要定义 审核 为获得审核证据并对其进行客观的评价 以确定满足审核准则的程度所进行的系统的 独立的并形成文件的过程 审核准则 一组方针 程序或要求 审核证据 与审核准则有关的并且能够证实的记录 事实陈述或其他信息 审核发现 将收集到的审核证据对照审核准则进行评价的结果 审核结论 审核组考虑了审核目的和所有审核发行后得出的审核结果 8 审核范围 审核的内容和界限 审核方案 针对特点时间段所策划 并具有特定目的的一组 一次或多次 审核 审核计划 对一次审核活动和安排的描述 不合格 未满足要求 规定的明示要求 习惯上隐含的要求 必须的需求 审核委托方 要求审核的组织或人员注 审核委托方可以是受审核方 3 7 也可以是依据法律或合同有权要求审核的任何其他组织 受审核方 被审核的组织 9 3 质量体系审核的特点a 系统性 正式有序的审查活动 按合同或最高管理者授权的有计划 有组织 按规定程序进行的活动 b 独立性 公正 客观 无直接责任人进行 尊重事实 不屈服任何压力 对最高管理者负责 质量体系审核的关键是在于能否成为系统性 独立性的审查 10 4质量体系审核的内容a 过程是否已被识别并适当规定 b 职责是否已被分配 c 程序是否得到实施和保持 d 在实施所要求的结果方面 过程是否有效 11 5质量体系审核与检验和监督的区别审核 为获得审核证据并对其进行客观的评价 以确定满足审核准则的程度所进行的系统的 独立的并形成文件的过程 检验 通过观察和判断 适当时结合测量 试验所进行的符合性评价 监督 为了确保满足规定的要求 对过程的状况进行连续的监视和验证并对记录进行分析 12 13 6 质量体系审核的分类按目的可分为 内部质量管理体系审核又叫第一方审核 由企业内部具备资格人员进行 外部质量体系审核a 顾客或其代表进行 又叫第二方审核 b 由认证或其他独立机构进行 又叫第三方审核 按审核范围可分为 全部审核 部分审核 跟踪审核 14 7质量体系审核的目的确定质量管理体系是否 a 符合策划的安排 见7 1 本标准的要求以及组织所确定的质量管理体系的要求 b 得到有效实施和保持 简称 确定符合性 评价有效性 8内部质量体系审核的作用 了解体系满足标准或合同的情况 质量体系正常运行和改进的需要 第二方和第三方审核前的准备 一种管理手段 及时发现问题 解决问题 15 9 内审的审核方式内审可采取集中或分散式审核二种方式 集中式是指由较多数量审核员集中若干时日完成审核 分散式是指按季 月 对少数部门或要素轮流审核 在周期内完成对所有部门或要素的审核 10 审核原则审核的特征在于其遵循若干原则 遵循这些原则是得出相应和充分的审核结论的前提 也是审核员独立工作时 在相似的情况下得出相似结论的前提 16 与审核员有关原则 a 道德行为 职业的基础对审核而言 诚信 正直 保守秘密和谨慎是最基本的 b 公正表达 真实 准确地报告的义务 c 职业素养 在审核中勤奋并具有判断力 17 与审核有关原则 并通过独立性和系统性来明确a 独立性 是审核的公正性和审核结论的客观性的基础 审核员独立于受审核的活动 并且不带偏见 没有利益上的冲突 审核员在审核过程中保持客观的心态 以保证审核发现和结论仅建立在审核证据的基础上 b 基于证据的方法 在一个系统的审核过程中 得出可信的和可重现的审核结论的合理方法 18 二 审核方案1 总则根据受审核组织的规模 性质和复杂程度 一个审核方案可以包括一次或多次审核 这些审核可以有不同的目的 也可包括联合审核或结合审核 审核方案还包括对审核的类型和数目进行策划和组织 以及在规定的时间框架内为有效和高效地实施审核提供资源的所有必要的活动 一个组织可以制定一个或多个审核方案 19 组织的最高管理者应当对审核方案的管理进行授权 负责管理审核方案的人员应当 a 制定 实施 监视 评审与改进审核方案 b 识别并确保提供必要的资源 如果受审核的组织同时运行质量管理体系和环境管理体系 审核方案可包括结合审核 在这种情况下 应当特别关注审核组的能力 20 图 1所示是审核方案的管理流程注1 图1说明了策划 实施 检查 处置 PDCA 方法在本标准中的应用 注2 图中及下文图表中的数字指的是本标准的相关条款 审核方案的示例审核方案的例子包括 a 覆盖组织质量管理体系的当年的一系列的内部审核 b 在六个月内对关键产品的潜在供方的质量管理体系进行的第二方审核 c 在认证机构和委托方之间合同规定的时间周期内 由第三方认证 注册机构对组织的管理体系进行的认证 注册和监督审核 审核方案还包括为实施审核方案中的审核进行适当的策划 提供资源和制定程序 21 处置 策划 实施 检查 图1审核方案管理流程示图 22 2 审核方案的的建立2 1审核方案的目的确定审核方案的目的以指导审核的策划和实施 这些目的可基于以下考虑 a 管理的优先事项 b 商业意图 c 管理体系要求 d 法律法规和合同的要求 e 供方评价的需要 f 顾客要求 23 g 其他相关方的需求 h 组织的风险 审核方案目的的示例 审核方案目的的例子包括 a 满足管理体系标准认证的要求 b 验证与合同要求的符合性 c 获得并保持对供方能力的信任 d 有助于管理体系的改进 24 2 2审核方案的范围和程度审核方案的范围和程度可以变化 并受被审核组织的规模 性质与复杂程度以及下列因素的影响 a 每次审核的范围 目的和期限 b 审核的频次 c 受审核活动的数量 重要性 复杂性 相似性和地点 d 标准 法律法规和合同的要求及其他审核准则 e 认可或认证 注册的需要 f 以往的审核结论或以往的审核方案的评审结果 g 语言 文化和社会因数 h 相关方的关注点 I 组织或其运作的重大变化 25 2 3审核方案的职责 资源和程序职责 管理审核方案的职责应当由基本了解审核原则 审核员能力和审核技术应用的一人或多人承担 他们应当具有管理技能 了解与受审核活动相关的技术和业务 负责管理审核方案的人员应当 a 确定审核方案的目的和内容 b 确定职责和程序 并确保资源的提供 c 确保审核方案的实施 d 确保保持适当的审核方案记录 e 监视 评审和改进审核方案 26 资源 识别审核方案所需资源时应当考虑 a 开发 实施 管理和改进审核活动所必要的财务资源 b 审核技术 c 实现并保持审核员能力以及改进审核员表现的过程 d 获得适合具体审核方案目的有能力的审核员和技术专家 e 审核方案的审核与程度 f 路途时间 食宿和其他与审核有关的需求 27 程序 审核方案的程序应当明确以下内容 a 审核的策划和日程安排 b 确保审核员和审核组长的能力 c 选择适当的审核组并分配其任务和职责 d 实施审核 e 适用时 实施审核后续活动 f 保持审核方案的记录 g 监视审核方案的业绩和有效性 h 向最高管理者报告审核方案的总体实现情况 对于较小的组织 上述活动可在一个程序中描述 28 3审核方案的实施审核方案的实施应当明确以下方面 a 与相关方沟通审核方案 b 审核及其他与审核方案有关活动的协调和日程安排 c 根据7 6和7 5条款 建立和保持评价审核员及其持续专业发展的过程 d 确保审核组的选择 e 向审核组提供必要的资源 f 确保按审核方案进行审核 g 确保审核活动记录的控制 h 确保审核报告的评审和批准 并确保分发给审核委托方和其他特定方 i 确保审核后续活动 适用时 29 4审核方案的记录应当保持记录以证实审核方案的实施 包括 a 与每次审核有关的记录 如 审核计划 审核报告 不符合报告 纠正和预防措施的报告 适用时 审核后续活动的报告 b 审核方案评审的结果 c 与审核人员有关的记录 覆盖诸如以下方面 审核员能力和表现的评价 审核组的选择 能力的保持和提高 记录应当予以保存并以适宜的方式予以保管 30 5 审核方案的监视和评审应当监视审核方案的实施 并按适当的时间间隔进行评审 以评定其是否已达到目的 并识别改进的机会 结果应当向最高管理者报告 应当利用业绩指标监视诸如以下特性 审核组实施审核计划的能力 与审核方案和日程安排的符合性 审核委托方 受审核方和审核员的反馈 31 审核方案的评审应当考虑诸如以下内容 a 监视的结果和趋势 b 与程序的符合性 c 相关方变化的需求和期望 d 审核方案的记录 e 替代的或新的审核实践 f 在相似情况下 审核组之间表现的一致性 审核方案评审的结果可以导致采取纠正和预防措施以及改进审核方案 32 案例12004年质量体系内部审核方案 部分 33 三 审核的活动 注 虚线表示审核后续活动通常不视为审核的一部分图2 典型审核活动的概述 34 1 审核的启动1 1指定审核组长负责管理审核方案的人员应当为特定的审核指定审核组长 审核组长应具有审核员或内审员资格 并有独立工作能力 其职责是 a 制订审核计划 对审核组进行任务分配b 审定检查表 进行审核过程控制c 及时与受审部门领导沟通d 提交审核报告e 组织或参与跟踪审核 35 1 2确定审核目的 范围和准则在审核方案总体目的内 一次具体的审核应当基于形成文件的目的 范围和准则 审核目的确定审核要完成的事项 可包括 a 确定受审核方管理体系或其一部分与审核准则的符合程度 b 评价管理体系确保满足法律法规和合同要求的能力 c 评价管理体系实现规定目标的有效性 d 识别管理体系潜在的改进方面 36 审核范围描述了审核的内容和界限 例如 实际位置 组织单元 受审核的活动和过程以及审核所覆盖的时期 审核准则用作确定符合性的依据 可以包括所适用的方针 程序 标准 法律法规 管理体系要求 合同要求或行业规范 审核目的应当由审核委托方确定 审核范围和准则应当由审核委托方和审核组长根据审核方案程序确定 审核目的 范围和准则的任何变化应当征得原各方同意 37 1 3确定审核的可行性应当确定审核的可行性 同时考虑诸如下列因素的可获得性 策划审核所需的充分和适当的信息 受审核方的充分合作 充分的时间和资源 当审核不可行时 应当在与受审核方协商后向审核委托方建议替代方案 38 1 4选择审核组当已明确审核可行时 应当选择审核组 同时考虑实现审核目的所需的能力 当只有一名审核员时 审核员应承担审核组长全部适用的职责 当决定审核组的规模和组成时 应当考虑下列因素 a 审核目的 范围 准则以及预计的审核时间 b 是否结合审核或联合审核 c 为达到审核目的 审核组所需的整体能力 d 适用时 法律法规 合同和认证认可的要求 39 e 确保审核组独立于受审核的活动并避免利益冲突 f 审核组成员与受审核方的有效协作能力以及审核组成员之间共同工作的能力 g 审核员必须具备一定条件 且经培训和资格认可 并由企业领导正式授权 h 审核员必须至少完成中等教育 有3一4年以上企业工作经验 并有审核实践经历 具体条件由各企业自行制订 40 2 现场审核活动的准备u制定审核计划 u审核组工作分配 u准备审核工作文件 2 1编制审核计划审核组长应当编制一份审核计划 为审核委托方 审核组和受审核方之间就审核的实施达成一致提供依据 审核计划应当便于审核活动的日程安排和协调 41 审核计划的详细程度应当反映审核的范围和复杂程度 例如对于初次审核和监督审核以及内部和外部审核 内容的详细程度可以有所不同 审核计划应当有充分的灵活性 以允许更改 例如随着现场审核活动的进展 审核范围的更改可能是必要的 审核计划应当包括 a 审核目的 b 审核准则和引用文件 42 c 审核范围 包括确定受审核的组织单元和职能的单元及过程 d 进行现场审核活动的日期和地点 e 现场审核活动预期的时间和期限 包括与受审核方管理层的会议及审核组会议 适当时 审核计划还应当包括 f 审核组成员和向导的作用和职责 g 向审核的关键区域配置适当的资源 h 确定受审核方的代表 43 I 当审核工作和审核报吿所用语言与审核员和 或 受审核方的语言不同时 审核工作和审核报吿所用的语言 j 审核报告的主题 k 后勤安排 交通 现场设施等 l 保密事宜 m 审核后续活动 在现场审核活动开始前 审核计划应当经审核委托方评审和接受 并提交给受审核方 44 案例2有限公司内部质量管理体系审核计划审核目的 评价已建立的质量管理体系是否符合标准要求 体系运行是否有效 审核时间 2004年11月30日 12月2日审核准则 GB T19001 2000idtISO9001 2000标准 公司的质量手册 相关文件及适用于公司的法律 法规和其他要求 审核范围 工业与民用建筑 地基基础施工 钢结构制作 施工过程 审核组长 张正 45 审核组成员 A组 张文张宏张正B组 李立李刚李红C组 季正季青季成审核日程安排11月29日19 00 20 00审核组准备会议11月30日08 00 08 30首次会议08 30 12 00A组 公司领导 4 1 5 6 1 8 1 8 2 1 8 5 1 B组 办公室 4 2 3 5 4 5 5 档案科 4 2 4 5 5 培训科 5 4 5 5 6 2 合同科 5 4 5 5 7 2 46 C组 技术科 5 4 5 5 6 4 7 1 7 5 1 7 5 2 8 1 8 4 计量科 7 6 12 00 13 00午餐 休息13 00 16 30A组 施工部 4 2 3 4 2 4 5 4 5 5 8 2 1 8 2 2 8 2 3 8 3 B组 质安科 4 2 3 4 2 4 5 4 5 5 7 5 3 7 5 5 8 2 4 C组 材料科 5 4 5 5 7 4 7 5 4 设备公司 6 3 16 30 17 00与审核方沟通 47 12月1日08 00 12 00A组 1 楼住宅楼顶目现场B组 市第二招待所经济适用房项目现场C组 市轻工机械公司机加工车间钢结构工程项目12 00 13 00午餐 休息13 00 16 30继续上午16 30 17 00与受审核方沟通1月2日08 00 12 00A组 基础公司竣工资料 4 2 4 B组 分公司工业建筑竣工资料 4 2 4 C组 轻钢结构公司竣工资料 4 2 4 48 12 00 13 00午餐 休息13 00 15 30审核组沟通15 30 16 30与公司领导及受审核方沟通16 30 17 00末次会议注 1 项目部现场及轻钢结构公司现场审核要求 4 2 2 4 2 3 5 4 5 5 6 2 6 3 6 4 7 1 7 4 7 5 7 6 8 2 3 8 2 4 8 3 8 4 8 5 2 8 5 32 部门审核时除主管的要求外 还可涉及 4 2 3 4 2 4 5 4 1 5 5 3 6 2 2 8 4 8 5 49 案例3东方金属结构有限公司质量管理体系认证审核计划审核目的 质量管理体系认证注册 审核时间 2004年6月16日至6月18日审核依据 GB T19001 2000idtISO90001 2000标准 公司质量手册及相关程序文件 锅炉和钢制压力容器 安全技术监察规程 等有效法规 审核范围 B级工业锅炉 类钢制压力容器和金属结构的设计开发 生产和服务过程 审核组组长 金祥 高级审核员 成员 A组 金祥 张兵 实习审核员 B组 罗林 审核员 C组 范开军 审核员 50 本次审核使用语言为中文 在审核期间可能涉及受审核方非公开的信息 审核组承诺保密 审核日程安排6月15日14 00点前 审核员达到公司第一会议室 请公司提供三套质量手册和相关程序的有效版本 14 00 15 00审核组准备会议 15 00 18 00审核员分工审查相关程序文件 编制检查表 6月16日08 30 09 00首次会议09 00 11 30与公司高级领导 管理者代表面谈 4 1 1 5 2 5 3 5 4 5 5 1 5 5 5 6 8 2 1 6 1 8 5 1 51 11 30 12 30午餐休息12 30 14 30A组 设计开发部 4 2 3 6 2 2 7 3 B组 总工程师室 7 1 8 1 8 4 8 5 1 8 5 3 C组 销售服务部 7 2 7 5 1 7 5 3 7 5 4 7 5 5 8 2 1 14 30 16 30A组 设计开发部 同上 B组 工程技术部 4 2 3 7 1 7 5 1 7 5 2 8 2 8 3 C组 计划生产部 7 5 1 7 5 2 7 5 3 7 5 5 8 2 3 16 30 17 00审核组内部沟通 17 00 17 30与受审核方 陪同人员 沟通 52 6月17日08 30 11 30A组 质量保证部含计量 理化 探伤 4 2 3 4 2 4 6 2 2 7 6 8 2 2 8 2 3 8 2 4 8 4 8 5 2 8 5 3 B组 装备工程部 6 3 6 4 7 5 1 7 6 C组 物资采购部 7 4 7 5 3 7 5 4 7 5 5 11 30 12 30午餐休息12 30 14 00A组 质量保证部 同上午 B组 公司办公室含档案资料 4 2 3 4 2 4 C组 人事教育部 6 2 14 00 16 30A组弯管车间 见注 53 B组 金工车间含热处理 见注 C组 准备车间喊油漆 外包 见注 16 30 17 00审核组内部沟通 17 00 17 30与受审核方 陪同人员 沟通 6月18日08 30 11 30A组 锅炉车间 见注 B组 容器车间 见注 C组 金属结构件11 30 12 30午餐休息12 30 15 30审核组汇总小结 不合格项确认 体系评价 起草报告15 30 16 45与公司高层领导沟通 16 45 17 30末次会议 54 注 审核车间时可涉及 4 2 3 4 2 4 6 2 6 3 6 4 7 5 7 6 8 2 3 8 2 4 8 4 审核各部门 车间 时均可能涉及 4 2 3 4 2 4 5 3 5 4 1 5 5 1 5 5 3 6 8 2 3 8 4 8 5 1 外包 指锅炉的隔热层 综合练习一 参考以上案例编写审核计划要求 各学员根据本公司的机构设置和职能分配表编写本公司的审核计划 60分钟 55 案例4 XXXXX耐火材料厂2004年内部质量体系审核计划一 目的评价本企业质量管理体系运行的符合性 有效性 对不合格项采取纠正措施以确保公司的质量体系的持续适宜性和总体有效性 同时也为通过第三方监督审核做准备 二 范围对高铝质 粘土质隔热耐砖的生产制造及销售服务的质量管理体系 删减第7章的7 3设计和开发 作一次全面审核 三 依据的标准和文件1 GB T19001 2000idtISO9001 2000 2 本企业质量手册和质量体系程序文件和适用的法律 法规 56 四 审核组织和人员本次审核有4名次经专门培训并获得内审员资格的同志组成 分成二个审核小组 具体分组及名单如下 组长 林彬第一小组 袁昌东张德才第二小组 林彬潘跃芹五 审核日程安排 见下表 注 4 1 4 2 5 4 1 5 5 1 5 5 3 6 8 2 3 8 4 8 5等条款涉及所有部门 内容略有详略 编制人 审核人 编制日期 2004年8月10日 57 58 2 2审核组工作分配审核组长应当与审核组协商 将具体的过程 职能 场所 区域或活动的审核职责分配给审核组每位成员 审核组工作的分配应当考虑审核员的独立性和能力的需要 资源的有效利用以及审核员的作用和职责 为确保实现审核目的 可随着审核的进展调整所分配的工作 59 2 3准备审核工作文件审核组成员应当评审与其所承担的审核工作有关的信息 并准备必要的工作文件 用于审核过程的参考和记录 这些工作文件可以包括 检查表和审核抽样计划 记录信息 例如 支持性证据 审核发现和会议的记录 的表格 工作文件 包括其使用后形成的记录 应至少保存到审核结束 60 检查表的编制 重点讲解 检查表是审核员的工作文件或工具 是审核过程的策划性成果 1 检查表的作用是 a 保持审核目的的清晰和明确 b 保持审核内容的周密和完整 c 保持审核节奏及其连续性 d 减少审核员的偏见和随意性 2 检查表的内容 a 列出审核项目和要点 确保审核覆盖面的完整 b 明确审核步骤和方法 进行抽样量的设计 3 设计检查表的注意事项 a 以质量体系标准及公司体系文件为依据 b 以部门审核为主 部门审核要落实到条款 61 c 注意逻辑顺序 d 抓住重点 抽样应有代表性 在3 12个之间 e 不熟练的审核员需要详细的检查表 4 检查表设计和实施中常见问题 a 将标准中肯定句原封不动地改为疑问句即作为检查表 b 只列出审核项目 忽略审核方法和抽样方法的设计 c 刻板地运用检查表 变成生硬的你问我答的检查过程 d 仅按照标准 不注意结合企业实际 对体系文件钻研不够 案例5 部门检查表 62 63 64 65 66 3 现场审核的实施3 1举行首次会议应当与受审核方管理层 或者 适当时 与受审核的职能或过程的负责人召开首次会议 首次会议的目的是 a 确认审核计划 b 简要介绍审核活动如何实施 c 确认沟通渠道 d 向受审方提供询问的机会 实用帮助 首次会议在许多情况下 例如小型组织中的内部审核 首次会议可简单地包括对即将实施的审核的沟通和对审核性质的解释 对于其他审核情况 会议应当是正式的 并保存出席人员的记录 会议应当由审核组长主持 适当时 首次会议应当包括以下内容 67 a 介绍与会者 包括概述其职责 b 确认审核目的 范围和准则 c 与受审核方确认审核日程以及相关的其他安排 例如 末次会议的日期和时间 审核组和受审核方管理层之间的中间会议以及任何新的变动 d 实施审核所用的方法和程序 包括告知受审核方审核证据只是基于可获得的信息样本 因此 在审核中存在不确定因素 e 确认审核组和受审核方之间的正式沟通渠道 f 确认审核所使用的语言 g 确认在审核中将及时向受审核方通报审核进展情况 h 确认已具备审核组所需的资源和设施 i 确认有关保密事宜 68 j 确认审核组工作时的安全事项 应急和安全程序 k 确认向导的安排 作用和身份 l 报告的方法 包括不符合的分级 m 有关审核可能被终止的条件的信息 n 对于审核的实施或结论的申诉系统的信息 首次会议的要求 重点讲解 a 建立审核活动的风格 b 准时 简短 明了 会议以不超过半小时为宜 c 获得受审核方的理解并得到支持 d 参加首次会议的人员应包括 审核组全体成员 高层管理者 必要时 受审核部门代表及主要工作人员等 69 首次会议的注意事项a 首次会议应准时开始 准时结束 通常时间不应超过半小时 b 会议应始终围绕主题 简明扼要 c 规模较小 时间较短或常规性内审 可不开首次会议 有关问题可以通知审核形式替代 即使召开首次会议 上述内容及环节可视具体情况增删 d 首次会议应致力于建立一个良好的审核 风格 和 氛围 e 与会人员签到 审核组长发现受审核部门重要人物未到场时应询间原因 70 f 审核目的 范围和计划一般不在首次会议上作更改 较小的计划变更是允许的 g 陪同人员的作用 为审核组提供支持 可代表受审核方见证审核活动 其他职责 如确保在现场审核员知道有关安全和保安方面的要求 审核员应注意确保陪同不施加过分的影响或进行干预 h 强调在审核所安排日程 时间 段中 被审核部门负责人应在场 71 3 2审核中的沟通根据审核的范围和复杂程度 在审核中有必要对审核组内部以及审核组与受审核方之间的沟通作出正式安排 审核组应当定期讨论以交换信息 评定审核进展情况 以及需要时重新分派审核组成员的工作 在审核中 适当时 审核组长应当定期向受审核方和审核委托方通报审核进展及相关情况 在审核中收集的证据显示有即将发生的和重大的风险 如安全 环境 质量方面 可能时 应当立即报告受审核方 适当时向审核委托方报告 对于超出审核范围之外的引起关注的问题 应当指出并向审核组长报告 可能时 向审核委托方和受审核方通报 72 当获得的审核证据表明不能达到审核目的时 审核组长应当向审核委托方和受审核方报告理由以确定适当的措施 这样的措施可以包括重新确认或修改审核计划 改变审核目的 审核范围或终止审核 随着现场审核的进展 若出现需要改变审核范围的任何情况 应当经审核委托方和 适当时 受审核方的评审和批准 3 3信息的收集和验证在审核中 应当通过适当的抽样收集并验证与审核目的 范围和准则有关的信息 包括与职能 活动和过程间接口有关的信息 只有可证实的信息方可作为审核证据 审核证据应当予以记录 审核证据基于可获得的信息样本 因此 在审核中存在不确定因素 依据审核结论采取措施的人员应当意识到这种不确定性 73 图3从收集信息到得出审核结论的过程概述 审核证据 审核发现 74 收集信息的方法包括 面谈 对活动的观察 文件评审 实用帮助 信息源所选择的信息源可以根据审核的范围和复杂程度而不同 可包括 a 与员工及其他人员的面谈 b 对活动 周围工作环境和条件的观察 c 文件 例如 方针 目标 计划 程序 标准 指导书 执照和许可证 规范 图样 合同和订单 d 记录 例如 检验记录 会议纪要 审核报告 方案监视的记录和测量结果 e 数据的汇总 分析和绩效指标 75 f 受审核方抽样方案的信息 抽样和测量过程控制程序的信息 g 其他方面的报告 例如 顾客反馈 来自外部和供方等级的相关信息 h 计算机数据库和网站 实用帮助 面谈面谈是收集信息的一个重要手段 应当在条件许可并以适合于被面谈人的方式进行 但审核员应当考虑 a 面谈人员应当来自审核范围内实施活动或任务的适当的层次和职能 b 面谈应当在被面谈人正常工作时间和 可行时 正常工作地点进行 76 c 在面谈前和面谈过程中应当努力使被面谈人放松 d 应当解释面谈和作记录的原因 e 面谈可通过请对方描述其工作开始 f 应当避免提出有倾向性答案的问题 如引导性提问 g 应当与对方总结和评审面谈的结果 h 应当感谢对方的参与和合作 审核中的技巧介绍 重点讲解 1 审核的基本方法 a 顺向追踪 按照体系运作的顺序进行审核 如从文件到实施 起点到终点 因素到结果 b 逆向追溯 按照体系运作的反向进行审核 如从实施到文件 终点到起点 结果到因素 77 2 调查方法可通过现场观察 查阅文件和记录 提问与交谈和实际测定等方法调查 问 根据检查表组织提问听 仔细有效地听取回答 包括不同人员的回答 获取信息 并进行观察 察 查阅证明文件 获取客观证据 需要时进行追踪验证 记 对调查事实作记录 特别要反复求证弄清不合格事实 提问方式 a 封闭式 可用简单的 是 或 否 回答的问题用以获取专门的信息 比较生动但信息量小 b 敞开式 答案需要说明 解释来展示的问题 例如5WIH 可获取较大的信息量 但往往耗时较多 并有一定被动性 78 c 澄清式 封闭式和敞开式的结合 用以获得更多的专门信息或确认已获的信息 带主观导向的含义 以上方法根据审核实际结合使用 审核过程的控制 1 审核员的自我控制审核员需要反复问自己 a 我如何进行提问 向谁提问 b 我能否紧扣检查表 c 我需要观察哪些活动 获取哪些证据 d 我如何处理不诚实行为 e 发生争执怎么办 79 f 我遇到压力如何处理 2 审核计划的控制a 原则上按确认的计划执行 掌握审核节奏 b 受审部门有特殊情况可否调整计划 c 审核中发现问题可否调整计划 3 审核活动的控制a 审核员必须掌握主动 b 预定计划随机抽样 随机抽样的含义 分层 抽样量 适度的均衡c 恰当掌握调查的深度 4 不好的控制a 审核员被受审部门牵着鼻子走 专看受审部门的明朗面 80 b 审核员抽样带有随意性 c 调查深度不均衡 d 在受审方各种态度面前要么简单生硬 要么惊惶失措 受审方采取如下态度怎么办 采取对立或挑战态度 陪同人员自愿提供信息 采取分散注意力的战术 暴露内部矛盾 争取审核员的支持 81 3 4形成审核发现 应当对照审核准则评价审核证据以形成审核发现 审核发现能表明符合或不符合审核准则 当审核目的有规定时 审核发现能识别改进的机会 审核组应当根据需要在审核的适当阶段共同评审审核发现 应当汇总与审核准则的符合情况 指明所审核的场所 职能或过程 如果审核计划有规定 还应当记录具体的符合的审核发现及其支持的审核证据 应当记录不符合及其支持的审核证据 可以对不符合进行分级 82 应当与受审核方一起评审不符合 以确认审核证据的准确性 并使受审核方理解不符合 应当努力解决对审核证据和 或 审核发现有分歧的问题 并记录尚未解决的问题 审核证据和审核发现 重点讲解 1 审核证据的来源a 受审部门的体系文件和质量记录 b 主管领导 主管人员的谈话 c 现场观察和查证到的客观事实 记录抽样调查所得到的书面证据 不符合事实的记录必须具有可重查性 可以在检查表上记录 也可分开作记录 83 案例6 现场审核记录表 84 2 审核发现的确定a 分析 整理审核发现 b 审核组内部评审 确定不合格项 c 受审方确认不合格事实 不要求一定同意不合格项的判定 但尽量取得协调一致 d 合格或不合格要以事实为依据 e 道听途说不能作为证据 f 审核组内要相互沟通 统一意见 不合格项的判定 重点讲解 1 不合格 不符合 定义 未满足要求 注 该定义包括了一个或多个质量特性 包括可信性特性 或质量体系要素偏离规定要求或缺少 85 不合格 和 缺陷 的区别 不合格 是相对于规定要求 而 缺陷 是未满足与预期或规定用途的有关要求 包括安全性有关的要求 特别是与产品责任问题有关 该术语慎用 质量体系审核中规定的要求 a 合同条款 b 质量管理体系标准 c 质量体系文件 86 2 不合格项的形成a 体系文件末遵照GB T1900 ISO9000系列标准的要求 即文件不符合标准 b 未按体系文件执行 即现状不符合文件 c 体系运行实践未达到预定的目标 即效果不符合目标 3 不合格的严重程度a 不合格的严重程度分级 严重 一般 87 b 分级原则 情节严重程度和造成的后果 如果不纠正 会产生何种问题 c 不合格性质的判定 严重不合格n体系运行出现系统性失效 n体系运行出现区域性失效 n影响产品质量或体系运行的后果严重的不合格现象 一般不合格n对满足体系要素或文件要求而言是个别的 偶然的 孤立的 对保证所审区域的体系有效性而言是个次要的问题 88 不合格项判断技巧 重点讲解 现场审核时 审核员要经常及时地对所收集到的客观证据和形成的审核发现进行符合性判断 如何正确判断 除深刻理解标准要求外 还需掌握一些技巧 现以ISO9001 2000为例 将条款判断的一些技巧介绍如下 1 最高管理者 标准中直接涉及到最高管理者要求的条款有 5 1管理承诺 5 2以顾客为关注焦点 5 3质量方针 5 4策划 5 5职责 权限与沟通 5 6管理评审等 如判断上述条款有不合格项 往往意味着系统失效 且主要责任者是最高管理者 其不合格项所引起的随后措施 可能会涉及整个质量管理体系 所以应慎判 89 4 记录 标准中对要求有记录而无记录时 应判到所对应条款 对用于提供证据的记录问题 应判到4 2 4质量记录的控制 对作为产品实现质量记录的策划问题 应判到7 1产品实现的策划 5 人员 标准各条款中 涉及到人员问题时 可采取由表及里的原则 如应知而不知 应会而不会 宜判到6 2人力资源 6 测量和监视 对过程中的人员 设备 工装 材料 环境 方法 信息 时间等过程参数的测量和监视 应判到8 2 3过程的监视和测量 对进货 半成品 在制品 成品的特性的测量和监视应判到8 2 4产品的监视和测量 对生产和服务运作过程中的监测活动应判到7 5 1生产和服务提供的控制 对顾客满意与否的监测判到8 2 1顾客满意 90 7 做法 实际做法有效 但未满足规定要求 即合理不合法时应判不合格项 实际做法符合规定要求 但该规定做法不尽合理 科学 即合法不合理时 不应判不合格项 8 评审 标准中直接涉及到 评审 要求的条款有 5 1管理承诺 5 3质量方针 4 2 3文件控制 5 6管理评审 7 2 2与产品有关的要求的评审 7 3 1设计和开发策划 7 3 2设计和开发输入 7 3 4设计和开发评审 7 3 7设计和开发更改的控制 7 5 2生产和服务提供过程的确认 8 5 1持续改进 8 5 2纠正措施 8 5 3预防措施等 在对评审问题进行判断时 应根据评审对象 性质及目的寻找相应条款 91 9 识别 标准中直接涉及到 识别 要求的条款有 4 1总要求 4 2 3文件控制 4 2 4质量记录的控制 7 3 4设计和开发评审7 3 7设计和开发更改的控制 7 5 3标识和可追溯性 7 5 4顾客财产 7 6监视和测量装置的控制 8 3不合格品控制 8 4数据分析等 在对 识别 问题进行判断时 应根据识别场合 时机 对象 目的 范围寻找相应条款 10 法律 向组织传达遵守法律的问题 可判到5 1管理承诺 对组织知法的问题可根据涉及对象 范围 分别判到5 2以顾客为中心和7 2 1与产品有关要求的确定6 2 2能力 意识和培训等条款 对组织守法的问题 可根据所处过程 场所 分别判到7 3 2设计和开发输入7 3 4设计和开发输出 对组织行为是否符合法律法规评价 92 问题 可根据评价目的 性质 对象 分别判到5 6管理评审 7 2 2与产品有关要求的评审 7 3 4设计和开发评审 8 2 2内部审核等条款 11 资源 标准中直接涉及到 资源 要求的条款有 4 1总要求 5 1管理承诺 5 6 3评审输出 6资源管理 7 1产品实现的策划等 在对资源问题进行判断时 应根据识别 提供 使用 管理资源的场合 目的 类别 对象 寻找相应条款 没有相应条款可判时 均可判到6 1资源的提供 12 沟通 标准中直接涉及到 沟通 要求的条款有 5 1管理承诺 5 3质量方针 5 5 1职责和权限 5 5 2管理者代表 5 5 3内部沟通 7 2 3顾客沟通 7 3 1设计和开发策划7 4 2采购信息等 在对 沟通 问题进行判断时 应根据沟通对象 过程 目的寻找相应条款 93 13 改进 质量管理体系及其任一过程都存在改机机会 因此对 改进 问题的判断 应根据改进的对象 过程 时机寻找相应条款 通常 针对不合格产品本身所采取的措施问题 应判到8 3不合格品控制 针对审核发现所采取的措施问题 宜判到8 2 2内部审核 针对质量管理体系问题所采取的措施问题 宜判到5 6管理评审 针对过程中实际不合格产生的原因所采取的防止再发生的措施问题 应判到8 5 2纠正措施 针对过程中潜在不合格的原因所采取的防止发生的措施问题 应判到8 5 3预防措施 94 14 确认 标准中直接涉及到 确认 要求的条款有 7 1产品实现的策划 7 孔2与产品有关要求的评审 7 3 1设计和开发策划 7 3 6设计和开发确认 7 3 7设计和开发更改的控制 7 5 2生产和服务提供过程的确认 7 6监视和测量装置的控制 在对 确认 问题进行判断时 应根据确认的需要 对象 过程 目的 寻找相应条款 15 策划 标准中直接涉及到 策划 要求条款有 4 1总要求 4 2 1总则 5 4 2质量管理体系策划 7 1产品实现的策划 7 3 1设计和开发策划 8 1总则 8 2 2内部审核 8 2 3过程的监视和测量 8 2 4产品的监视和测量等 在对 策划 95 问题进行判断时 应根据策划对象 目的 过程 时机 需要 寻找相应条款 16 设施 设备 装置 对基础设施确定 提供 维护问题 应判到6 3基础设施 对生产和服务设备使用 维护 工装管理等问题 应判到7 5 1生产和服务提供的控制 对生产和服务设备的配置问题应判到6 3基础设施 对生产和服务过程中用于监视和测量的装置 凡获得 使用问题 应判到7 5 1生产和服务提供的控制 对凡测量能力 校准 防护 确认等问题 应判到7 6监视和测量装置的控制 17 防护 在生产和服务运作过程中 包括搬运 贮存 包装交付等 涉及到产品的防护应判到7 5 5产品防护 涉及到基础设施的防护 应判到6 3基础设施 涉及到生产和服务 96 设备 工装 的防护 应判到7 5 1生产和服务提供的控制 涉及到测量和监控装置的防护 应判到7 6监控和测量装置 涉及到人身安全的防护 应判到6 4工作环境 18 顾客 标准中直接涉及到 顾客 要求的条款有 5 1管理承诺 5 2以顾客为关注焦点 5 3质量方针 5 5 2管理者代表 5 6管理评审 6 1资源的提供 7 2与顾客有关的过程7 5 4顾客财产 7 4 3采购产品的验证 8 2 4产品的监视和测量 8 3不合格控制 8 2 1顾客满意 8 4数据分析 8 5 2纠正措施等 在对与顾客有关的问题进行判断时 应根据与顾客有关的过程 对象 目的 寻找相应条款 97 19 确定 标准中直接涉及到 确定 要求的条款有 4 1总要求 5 2以顾客为关注焦点 6 1资源的提供 6 2 2能力 意识和培训 6 3基础设施 6 4 2工作环境 7 1产品实现的策划 7 2与产品有关要求的确定 7 3 1设计和开发策划 7 6监视和测量装置和控制 8 1总则 8 2 1顾客满意 8 2 2内部审核 8 4数据分析 8 5 2纠正措施 8 5 3预防措施等 在对确定有关问题进行判断时 应根据确定目的 对象 过程寻找相应条款 98 20 7 5 1生产和服务提供的控制中应包括设备使用 工装 工艺 生产 搬运 贮存 包装 交付 服务等组织产品实现的特定过程 在涉及上述方面问题时 在没有其他条款相对应时 均可判到7 5 1生产和服务提供的控制 21 统计技术 统计技术应用知识没有掌握或应用不正确 可判6 2 2能力 意识和培训 其他统计技术应用问题可判到8 1总则 22 批准 标准中直接涉及到 批准 要求的条款有 4 2 3文件控制 7 3 3设计和开发输出 7 3 7设计和开发更改的控制 7 5 2生产和服务提供过程的确认7 4 2采购信息 8 2 4产品的监视和测量 8 3不合格品控制等 在对 批准 99 问题进行判断时 应根据据批准对象 权限 过程寻找相应条款 当在标准条款中无批准要求 但在组织质量管理体系文件中有批准要求时 应根据组织文件要求所对应的条款进行判断 23 能细则细 不能细则粗 对上的则细 对不上的则粗原则 如4 2 3文件控制 24 最贴近原则 在标准中找不到完全能 对号入座 条款时就判最为接近的条款 25 最有效原则 当存在多种判断时按最有利改进或改进最易见效的条款处判 26 最关键原则 当同时存在多个问题时 应寻找关键词或关键客观证据或关键问题进行判断 100 27 最密切联系原则 有些问题应透过现象看本质 应与问题的产生有最紧密关系的原因处判 28 合并同类项原则 相同的轻微不合格项可采取合并同类项的方法 如文件控制中一些标识等 29 具体分析审核对象 切忌望文生义 不合格报告a 不合格事实的描述 b 准确描述观察到的事实 时间 地点 人物 尽量不用人名 发现了什么 c 使其有可重查性的可追潮性 d 在描述事实时要有概括 抓住核心的不合格加以提炼 简明精确 101 e 对统计数据要有分析和归纳 不要遗漏任何有益信息 f 观点 结论要从描述中自然流露 不要光写结论 不写事实 g 尽可能使用行业或公司的术语 案例7 不好的描述n 部门少数质量记录有乱写乱划现象n在工段长工作台上有一份识别不清的操作规范案例8 好的描述n 车间 工序9月18日值班记录上涂抹有 冬季到台北来看雨 等字样 102 n查阅一车间三工段早班9月第一周操作记录 约20 记录有涂改 而且90 以上的记录上写有无关的内容 n在装配工段长工作台上见到一份试水压的操作规范 WI 07 011 无修订状态的表识 n合同8H 530要求已认定的焊接规范的任何变更都必须先经用户批准 在技术科抽查焊接规范OP94 C WP179 E都在合同8H 530认定附表内 且都以更改 但未见用户批准的证明 n在2508客房中 保险箱 编号 S 108 设定密码关闭后 再输入密码不能打开 客房部经理说5天前已发现不正常 时好时坏 因维修人员没有空 尚未修好 103 案例9 某厂有6生产个车间 每个车间有一位检验员 每天进行检验质量抽查 并对其误差加以记录 某月记录数据如下 104 厂长反映 9个月来质检部门采取了奖励措施 但问题依然如故 乙 戌扬言要辞职 质检科长说 都是老同志了 不能要求太严 不合格报告 据某厂检验科统计6位检验员某月误判共81个 每人均有 从10 17个不等 人均3 5个 其中乙突发性误判最高 22个 戍系统性误判最多 17个 厂长说 9个月来 采取奖励措施 但问题依然如故 不合格条款6 2严重不合格项审核员王忠2003年11月18日 105 案例10 在仪器制造厂的技术服务部门 见到一位工程师正在测试返修的仪器 审核员问他根据什么质量要求对这些仪器作测试 有无规程 工程师说 这些仪器都是常做的老产品 每个人都知道要测哪些项目 怎么测不用再编规程 我们只是在上新产品时有一个测试大纲 审核员看了一下测试记录 发现各个仪器所测试的项目不完全一样 工程师说主要是坏了修过的要测 原来正常的不一定全都再测 106 不合格报告 在技术服务部门 正在测试返修仪器的工程师 当被问及有否测试规程时回答说 这些仪器都是常做的老产品 每个人都知道要测哪些项目 不用再编规程 查看测试记录发现各个仪器所测的项目不完全一样 不合格条款GB T19001一ISO900I8 2 4不合格性质 严重不合格 审核员张南宁2002年3月1日 107 不合格报告格式案例11内审不合格项报告QR GS 8 2 2 04 108 案例12不合格报告 109 综合练习三 根据下列给定的审核证据 分组讨论 每人写五份不合格报告 每组派一人上台宣讲 30