CRM最佳业务实践标准应用流程培训.ppt

用友最佳实践流程库 CRM标准应用 2012年3月24日 051 01CRM标准业务实践流程培训 提纲 Level2CRM总体业务场景Level3CRM应用业务场景051 01客户管理流程051 02市场管理流程051 03销售管理流程051 04服务管理流程051 05知识管理流程051 06交付管理流程051 07费用管理流程 提纲 Level2CRM总体业务场景Level3CRM应用业务场景051 01客户管理流程051 02市场管理流程051 03销售管理流程051 04服务管理流程051 05知识管理流程051 06交付管理流程051 07费用管理流程 总体业务场景说明 业务场景概述 本场景是CRM标准应用业务流程描述 未与ERP等系统集成应用 适用于独立应用CRM的企业 适用范围 该业务适用于企业的市场 销售 服务和财务等部门 总体业务场景流程图说明 提纲 Level2CRM总体业务场景Level3CRM应用业务场景051 01客户管理流程051 02市场管理流程051 03销售管理流程051 04服务管理流程051 05知识管理流程051 06交付管理流程051 07费用管理流程 客户管理业务场景说明 业务场景概述 本业务主要针对客户信息管理流程 主要包含处理客户 联系人信息的维护 分配 账务 信用 价格表等业务 该场景适用于CRM系统为企业核心业务和管理系统 客户管理业务场景说明 适用范围该业务适用于市场组织 销售组织 服务组织 财务组织 客户管理业务场景说明 控制目标通过客户 联系人信息收集 保证客户 联系人信息完整 实现客户资源企业化 将散落在各业务部门 业务人员手中的客户信息整合在统一信息平台 转化为企业共同资产 可以避免因业务调整或人员变动造成的客户资源流失和客户管理盲区的产生 通过系统规范客户 联系人信息录入 并提供查重功能 保证数据准确详实 避免冗余数据 录入的客户信息进行各类统计分析 可用于辅助营销决策和相应的营销活动 同时保证原始客户 联系人发掘者的利益 通过客户账务信息记录和更新 企业可清晰了解客户账务概况 账务明细 可判断客户财务状况 并可作为客户等级划分的重要依据 通过客户信用管理 系统共享 业务部门可了解客户信用状况 作为业务往来的参考 通过客户价格表配置 从客户 产品 产品数量 业务员等多个维度 严格控制交易价格 客户信息实现了企业内部共享 并可由管理人员依据业务需要进行客户重新分配 做到企业客户资源合理利用 有助于客户跟进质量 提高成单机率 提升客户满意度 通过系统记录的客户信用情况 客户账务情况 客户的基础信息 交易联络信息等 分析客户等级和价值 从而制定客户专有价格策略 不同级别客户提供相应服务 实现企业经营活动效益最大化 客户管理业务场景说明 配套政策与建议通过系统查重功能 从源头控制重复信息进入系统 避免恶性抢占客户资源 制定开发新客户 新联系人的月度 季度和年度指标 用于业务考核 通过系统中客户 联系人重新分配 合理调配内部业务资源 将无法推进的客户分配给有能力的业务人员跟进 每个进入系统的客户需要详细记录客户帐务信息 以便指导业务部门日常跟进 订单 发货等工作 每个进入系统的客户需要详细记录客户信用信息 以便指导业务部门日常跟进 订单 发货等工作 严格执行价格表策略 制定价格表调整流程规范 严格配置客户价格表 依据客户 产品 产品订购数量 业务员等多个维度控制价格折扣 051 01客户管理业务场景流程图 051 01 01客户联系人维护流程图 051 01 02客户联系人分配流程图 051 01 03客户账务管理流程图 051 01 04客户信用管理流程图 051 01 05客户价格表管理流程图 提纲 Level2CRM总体业务场景Level3CRM应用业务场景051 01客户管理流程051 02市场管理流程051 03销售管理流程051 04服务管理流程051 05知识管理流程051 06交付管理流程051 07费用管理流程 市场管理业务场景说明 业务场景概述 本业务主要针对市场管理流程 包含线索管理 处理各类市场活动 展销会 讲座 促销活动等 信息录入 市场活动执行 竞争管理 市场调查 市场活动分析等业务 市场管理业务场景说明 适用范围该业务适用于市场组织和销售组织 控制目标通过线索收集 保证线索完整 转化为企业共同资产 通过线索查重 保证线索无冗余 保证原始线索发掘者的利益 通过线索分配 做到企业线索资源合理利用 有助于线索跟进质量 通过市场活动信息录入及审批 形成严格的市场计划和审批控制 有效开展市场活动 市场活动分为多个任务 由不同执行人员协同完成 协同人员通过行动记录工作进展及发生费用 管控活动进度和费用情况 收集竞争对手 竞争产品和竞争订单录入系统 为竞争分析提供数据基础 通过竞争对手分配不同部门权限 可区分不同种类的竞争对手 让各不同种类业务部门清晰了解直接竞争对手 制定针对性的调查问卷 收集答卷 为调查问卷分析提供数据基础 为分析活动效果提供依据 市场管理业务场景说明 配套政策与建议通过系统中线索重新分配 合理调配内部业务资源 将无法推进的线索分配给有能力的业务人员跟进 市场活动立项一定要提交活动预算以及预期达到效果 以便活动结束评估分析 市场活动分发任务给协同人员 要求协同人员必须录入行动费用记录 以便了解活动进展和发生费用 实现工作协同 管理岗位可监控费用情况 市场活动中发掘的新客户和新销售机会录入系统 应给予一定激励政策 这些新客户和新销售机会发生的订购行为也应对市场部门进行相应奖励 竞争对手 竞争产品和竞争订单信息尽量收集完整 录入系统后共享到各业务部门 业务部门在市场活动 销售机会或者客户跟进过程中 可选择系统已有竞争信息 如果有新增竞争信息 及时反馈到维护岗位 销售机会失败时要求选择竞争信息 以便进行丢单分析 有针对性的设计调查问卷 尽量收集答卷 对活动效果进行全面分析 并为将来的活动设计提供数据分析依据 051 02市场管理业务场景流程图 051 02 01线索管理流程图 051 02 02市场活动维护流程图 051 02 03市场活动执行流程图 051 02 04竞争管理流程图 051 02 05市场调查流程图 提纲 Level2CRM总体业务场景Level3CRM应用业务场景051 01客户管理流程051 02市场管理流程051 03销售管理流程051 04服务管理流程051 05知识管理流程051 06交付管理流程051 07费用管理流程 销售管理业务场景说明 业务场景概述 本业务主要针对销售管理流程 包含销售计划管理 销售机会管理 销售机会跟进 跟进中的报价和订单 后期交付管理 退货管理 退款管理 发票 预收 收款管理 以及相关分析等业务 该场景适用于CRM系统为企业核心业务和管理系统 销售管理业务场景说明 适用范围该业务适用于销售组织 财务组织和仓库组织 控制目标通过销售计划制定及下发 严格管控整体 各部门 各业务员销售计划 通过计划值与实际值的自动比对作为内部业绩考核依据 通过销售机会人为查重 进行销售机会报备 避免重复信息和内部恶意抢单 销售机会跟进中发生的全部报价均记录为系统多个报价记录 并配以必要的审批进行价格控制 销售机会跟进过程中 业务人员通过行动记录工作进展及发生费用 管控销售机会进度和费用情况 通过订单审核 控制订单成交价格符合要求 订单的后续收款 发票和交付记录均可快速查看 业务员能清晰了解订单后续处理进度 销售管理业务场景说明 配套政策与建议每年初制定全年销售计划 每月或者每季度检查计划值与实际值差异 必要时调整销售计划 销售计划制定后向下分解 下级部门确认计划后锁定计划 严格按照计划值与实际值比对 作为内部业绩考核依据 管理岗位进行销售机会查重工作 不允许重复销售机会报备 控制内部无序竞争 销售机会跟进中 业务人员必须录入行动费用记录 升迁销售机会阶段 以便了解销售机会进展和发生费用 管理岗位监控费用情况 销售机会过程中发生的多次报价需要生成多个报价单 并且进行报价审批 控制报价价格 多次报价应录入为多个报价单 禁止修改原有报价单 报价单可设置多级审批 由管理者控制报价价格是否符合标准 设置订单审批流程 控制订单成交价格和产品交期约定 订单交付 发票 收款信息需要在系统详细记录 以便进行关联查询 业务员可了解相关情况 051 03销售管理业务场景流程图 051 03 01销售计划管理流程图 051 03 02销售机会管理流程图 051 03 03报价管理流程图 051 03 04订单管理流程图 051 03 05交付管理流程图 051 03 06退货管理流程图 051 03 07发票管理流程图 051 03 08收款管理流程图 051 03 09退款管理流程图 051 03 10预收管理流程图 提纲 Level2CRM总体业务场景Level3CRM应用业务场景051 01客户管理流程051 02市场管理流程051 03销售管理流程051 04服务管理流程051 05知识管理流程051 06交付管理流程051 07费用管理流程 服务管理业务场景说明 业务场景概述 本业务主要针对服务请求管理流程 包含客户的咨询 投诉 报修等服务请求录入 协同处理 服务派单 服务请求分析等业务 本业务主要针对服务计划管理流程 服务计划为主动发起的服务 例如资产定期维护 客户关怀 客户预约服务等 包含服务计划录入或生成 协同处理 服务派单 服务计划分析等业务 本业务主要针对服务工单管理流程 包含服务工单生成 分派 处理 服务调查 服务工单分析等业务 本业务主要针对服务调查管理流程 服务计划主要为促销 销售 派工 投诉 等工作的调查回访业务 包含服务调查问卷的设计 调查问卷的答卷 调查分析等业务 该场景适用于CRM系统为企业核心业务和管理系统 服务管理业务场景说明 适用范围该业务适用于服务组织 销售组织 财务组织 服务管理业务场景说明 控制目标通过服务请求录入 保证每次客户服务均有详细记录 服务请求协同处理 协同人员填写反馈 提高服务请求处理效率 服务请求生成相关服务工单 工单与请求关联 可清晰了解从受理客户服务请求到满足客户要求全部过程 客户服务信息通过系统规范记录和管理 并可实现各部门间协同处理 提高了工作效率 保证客户要求都由相关的人员及时处理 处理的结果和客户反馈可以作为衡量服务人员绩效考核的客观依据 以此提升客户满意度 利用客户数据分析客户行为 从而公司能够更好地争取客户 系统通过数据分析 能够了解20 最重要的客户动态 及时处理客户请求 实现客户服务状况的动态查询等多项功能 帮助公司对不同的客户提供不同等级的服务 从而提升对核心客户的服务质量 服务记录的信息 可用于产品缺陷 交货延迟 员工投诉等分析 为企业产品设计 生产 物流 员工绩效等提供了有效数据分析 依据触发条件生成服务计划 提前于客户要求提供主动服务 加强客户体验 提高客户满意度 并可发掘商机进行二次营销 服务计划协同处理 协同人员填写反馈 提高服务计划处理效率 服务计划生成相关服务工单 工单与计划关联 可清晰了解服务客户的全部过程 依据各类情景 客户生日 公司成立日 产品保修期将近等 系统主动生成服务计划 服务部门主动联系客户提供服务 做到主动提醒 主动预警 提高了工作效率 提前规避产品老化或过期给客户带来的不便 提升了客户满意度 服务计划执行过程中 涉及产品配件更换 产品升级 现场服务等 都会为企业带来服务收入 服务请求或服务计划及时生成服务工单 及时派发和处理 提高服务响应速度 提升客户满意度 服务工单通过系统记录并派工 可提高派单及时性 服务人员处理完毕及时反馈工单信息 提高工单处理及时性 服务结束后的服务调查 确认服务质量 提升客户体验 并为内部工单考核提供依据 企业可有效了解服务人员工作效率 提升企业服务形象 使整个服务过程形成完美闭环 服务工单可记录更换配件 配件价格 发生的服务费用 是服务决策分析和绩效考核的重要数据来源 通过回访调查跟踪分析业务执行效果 了解客户心声 通过客户的反馈来改进产品或服务 持续提高客户满意度和企业竞争力 提高调查人员报告分析工作效率 提升业务协同度 加强360度客户信息整合管理模式 在系统中沉淀和客户接触的每一个环节 服务管理业务场景说明 配套政策与建议要求客户每次服务请求均记录到系统 并要求有详细的问题记录 服务请求协同处理 要求协同人员详细填写反馈 提高服务请求处理效率 需制定从服务请求受理到结束的评估处理周期 以便进行内部考核 服务请求如需派发服务工单 要求一定要将服务工单与服务请求关联 便于了解整体服务过程和进行相关统计分析 需制定多种规则生成服务计划 每次服务计划均记录到系统 并要求有详细的服务记录 服务计划协同处理 要求协同人员详细填写反馈 提高服务计划处理效率 需制定从服务计划处理到结束的评估处理周期 以便进行内部考核 服务计划如需派发服务工单 要求一定要将服务工单与服务计划关联 便于了解整体服务过程和进行相关统计分析 服务工单要求填写后立即派工到协同岗位 服务工单上门前需要与客户预约 处理完毕需要客户签署意见 服务工单完成后需要派单人电话回访客户 进行满意度调查 调查结果可作为内部考核依据 服务调查执行前明确调查目标 调查方式 制定规范的话术 必要时先对调查执行人员进行针对性的培训 服务调查开展时对不同级别的客户话术要区别对待 提高调查效果 调查执行时要统计调查成功个数 不成功个数 不成功原因 并考虑不成功客户对总样本的影响 051 04服务管理业务场景流程图 051 04 01服务请求管理流程图 051 04 02服务计划管理流程图 051 04 03服务工单管理流程图 051 04 04服务调查管理流程图 提纲 Level2CRM总体业务场景Level3CRM应用业务场景051 01客户管理流程051 02市场管理流程051 03销售管理流程051 04服务管理流程051 05知识管理流程051 06交付管理流程051 07费用管理流程 知识管理业务场景说明 业务场景概述 本业务主要针对知识管理流程 主要包含公司发文 标准模版 产品参数或使用说明 常见问题处理等知识库信息录入 知识库权限指定等业务 知识管理业务场景说明 适用范围该业务适用于销售组织的销售员 销售主管 大区经理 高级管理层的销售总监 市场总监 营销总监 服务组织的服务人员 知识管理专员 控制目标收集各类知识库信息录入系统 指定知识分类 规范企业知识管理流程和标准 收集各类知识库信息录入系统 并分配可访问权限 丰富的知识共享有助于重要项目的启发式管理 对于学习型组织鼓励组织范围内积极 广泛的讨论大有裨益 系统设立的知识管理可以使知识和信息在使用系统的人员中达到共享 知识通过分类体系进行规整 共享的知识点内容可以是FAQ 产品介绍 业务技巧 公司制度等 知识管理业务场景说明 配套政策与建议服务中收集的知识库信息需及时反馈给维护岗位 维护岗位在系统进行知识维护 对于敏感知识库信息 需在系统指定访问权限 对于知识贡献数量和质量较高的员工予以政策激励 051 05知识管理业务场景流程图 051 05 01知识维护流程图 051 05 02知识共享流程图 提纲 Level2CRM总体业务场景Level3CRM应用业务场景051 01客户管理流程051 02市场管理流程051 03销售管理流程051 04服务管理流程051 05知识管理流程051 06交付管理流程051 07费用管理流程 交付管理业务场景说明 业务场景概述 本业务主要针对企业与客户 联系人交互业务 包含发送和接收邮件 发送和接收短信 交付管理业务场景说明 适用范围该业务适用于客户 联系人 市场组织 销售组织 服务组织 控制目标全部联络信息都在系统记录归档 避免了联络信息丢失 联络信息自动归档 查询便利 联络信息字段等系统统一规范 可依据联络信息进行客户分析 管理层或者相关人员可以查看客户 联系人的相关邮件 短信 信息充分共享 交付管理业务场景