商户服务技巧3PPT课件.pptx

3 25 2020 1 讲师介绍 姓名 吴浙清 性别 男爱好 女属虎的双鱼座2012年3月 2015年11月联想售后杭州下沙区服务中心运营主管团队上门服务协调 投诉处理2015年11月 至今客如云科技 北京 股份有限公司杭州站运营经理运维团队管理 工作和生活协调 3 25 2020 2 场景 第一天刚对商户完成装机 培训运维A 离店之后会接到商户和销售的电话要求再次上门 给出的理由是不会使用 回访咨询也不会告知具体是什么功能不会 反复强调马上要开业 还不会使用 必须要再次上门培训 担心开业的时候出现意外的问题 商户自己解决不了 运维B 离店之后也会接到商户电话 内容主要咨询操作细节 配置问题 运维只用对培训之后的商户反馈再重点传授 商户愿意主动学习 操作 发现问题及时反馈 业务场景回顾 思考 同样培训内容标准化操作 两种受培训的人在表达和要求的时候语气和情绪有何不同 为何受培训的人有如此大的差别 你们认为B是如何做到的呢 3 25 2020 3 诚实 诚信 坚持 公平 尊重 诚实 诚信 坚持 公平 尊重他人 是与他人建立信任关系的基础 是获得长期未来的关键要素 让客户信任的基础 解决问题的第一步 是先处理情绪 而信任是处理所有问题的基础 3 25 2020 4 1 2 赢取商户的信任 课程内容 提供愉悦的服务 3 妥善的处理问题 4 任务拆解模型 3 25 2020 5 01 02 03 04 连接的力量 热情的力量 专业的力量 信誉的力量 获得商户信任四种力量 3 25 2020 6 01信誉的力量 获得商户信任四种力量 个人信誉如何体现 1 前提 抱着解决问题的态度 2 个人的资历 我在客如云之前 为 做技术支持的 根据实际情况说明 3 在客如云 我曾处理过什么商户的什么案例 4 以对餐饮业态的熟悉和专业角度给商户多套方案 详细的利弊分析 团队信誉如何体现 我们在成都 有专门的软件研发中心 我们有沟通群 专业的400 还有个人的联系方式 更加立体的时间和人员及时解决商户问题 公司的信誉如何体现 客如云公司 3 25 2020 7 Yourtext xt 高效熟练的装机服务 细心周到的操作培训 贴心及时的售后服务 足够的理解并为之行动 02专业的力量 获得商户信任四种力量 和商户 销售准确传递装机要求 明确每次上门到店的目的 有备而去 处变不惊 划分培训人群 对老板 店长 收银 服务员职能清晰明确 针对性结合店内实际情况针对性培训 平时保持手机畅通 微信群习惯性查看 耐心的解答商户问题 即使解决不了的问题也能安抚商户 把握核心商户痛点 保证商户正常运营 及时反馈需求 追踪需求 主动和商户通报情况 装机 培训 售后 反馈 3 25 2020 8 1 与销售沟通 收集商户详细信息 有准备出发 2 与商户平等沟通 合理提出符合商户实际情况的不同方案 分析利弊 若有无法判断的 及时与销售 领导沟通 寻求支持 3 淡定处理紧急情况 找到对应实际操作者 使商户配合排查 根据运维专业步骤解决问题 1 不与销售沟通 出发前不做准备 2 不了解商户实际需求 一味按商户要求来 没有自己的判断 粗暴回复 行 不行 无应变方案 3 出现紧急情况手足无措 为了体现服务态度 按商户要求 不分问题大小进行上门服务 使商户养成习惯认为只有上门服务才能解决问题 不专业 专业 02专业的力量 获得商户信任四种力量 装机服务 3 25 2020 9 1 与销售沟通 收集重点功能需求 2 向商户了解店内各岗位职责 有针对性 选择性的做功能模块培训 不是一股脑儿的培训所有模块 3 对紧急情况有预案给操作者和现场管理者 给商户留下不用担心问题 即使有问题 我们能快速解决 1 不向销售了解情况 重点没有把握2 只是收集商户提供的信息 不主动提问了解重要信息 自己不知道需要了解什么 不了解店内的人员构成 职责划分 运营流程 只是单纯为了完成培训任务 3 没有紧急预案 不做培训效果反馈与跟进 不专业 专业 02专业的力量 获得商户信任四种力量 商户培训 3 25 2020 10 1 主动的回访商户 没有害怕接听商户电话的心态 2 店内的管理者 收银员出现没有碰到过的问题 会第一时间想到运维而不是老板 销售 避免他们为逃避责任夸大故障现象 影响运维解决问题的判断 3 能引导商户自己动手操作配置 耐心 细心 1 被动的等问题上门 怕接商户电话 2 商户店内负责人 收银员出现问题时 只会找老板和销售 可能会夸大问题 习惯性的认为只能上门解决 3 没有引导商户对加菜 配置等的自我学习意识 导致商户出现情况只会理直气壮的要求运维来做 不专业 专业 02专业的力量 获得商户信任四种力量 售后维护 3 25 2020 11 02专业的力量 怎样让商户感受到你的专业 首先我知道 而且 很确认我与商户沟通的话语也很坚定 我表述清晰 并有第三方佐证 言之有据 我如果不那么确认 我告诉您 然后我立即核实并告知您 获得商户信任四种力量 3 25 2020 12 03热情的力量 你是一个什么样的人 你能给身边的人带来什么 获得商户信任四种力量 商务形态的应用 肢体语言表现 表情的应用 3 25 2020 13 03热情的力量 获得商户信任四种力量 场景演练 如何留下好的印象 让商户觉得你是令人信任的人 演练 毛遂自荐两人之间互相进行演练 一个扮演商户 一个扮演运维小王 在演练的过程 你需要通过语言的表达 商务礼仪应用和肢体语言的应用展现出你是一个富有激情人 让商户感受到你热情的服务态度 每人扮演一次运维小王 演练时间 准备时间1分钟演练时间5分钟 达人表演 场景 运维小王和商户电话勘查 确认商户的装机条件 小王如何让商户感觉到自己的热情 3 25 2020 14 与商户连接 有助于我们与商户之间建立良好的信任关系 连接方式有哪些 04连接的力量 获得商户信任四种力量 微信及时回复 电话沟通 问题有效解决 及时维护 及时回复商户在微信中提的问题 若不能立刻处理 注意情绪安抚 关键点 关键点 不同类型的商户采用不同的沟通方式 主动与商户沟通产品使用情况 3 25 2020 15 1 2 赢取商户的信任 课程内容 提供愉悦的服务 3 妥善的处理问题 4 任务拆解模型 3 25 2020 16 01 02 把控好服务的关键人物 掌握标准化的服务流程 提供愉悦的服务 3 25 2020 17 掌握标准化的服务流程 3 25 2020 18 把控关键人物 学会抓住主要的服务对象 找准对接人 老板不一定是直接 管事的 单独的对接人可以完整反馈问题 避免沟通障碍 抓主要培训对象 提升效率 节省人力 把控好服务的关键 3 25 2020 19 1 2 赢取商户的信任 课程内容 提供愉悦的服务 3 妥善的处理问题 4 任务拆解模型 3 25 2020 20 妥善的处理问题 01 02 有效应对商户的异议 如何杜绝商户的不满 3 25 2020 21 妥善的处理问题 小强在处理商户问题时 有哪些不足 运维小强入职有6个月 工作认真负责 一直尽心尽力的服务商户 这一天他接到主管分配的装机工单 这家商户是个连锁店 在当地具有较强的影响力 主管特地交待 这家商户是第一家签约 后续会有很多门店合作机会 需要特别重视 小强像往常一样 勘测后确认装机时间上门装机 培训 为了方便解决商户问题 特地建立了微信群 同时拉了自己的组长进去 但从第二天正式试用开始 商户在微信群中不断的抛问题 最多的是财务 在问各种报表问题 刚开始小强只要有时间就逐条回复 但随着其它装机工作的增多 小强在群里回复商户问题的时间没有开始那么多 商户不满情绪也越来越严重 组长发现问题后在群里开始推400 某天商户收银在群里询问外卖单据字太小怎么更改 同时财务人员询问供应链事宜 组长让收银人员打400电话报修 对于供应链则让商户购买2000元单次服务或者服务包 当时在微信群里商户就开始骂人 组长在这时候一直强调这是公司规章制度 商户的情绪更暴躁 要让公司给个说法 但是小强和组长没有进一步处理商户问题 过了几天 商户默默的用老系统替换了客如云系统 当小强发现商户后台无数据时做回访已经晚了 商户不再愿意再使用客如云系统 案例 3 25 2020 22 为商户着想 积极倾听 了解商户期望 提出 完整 实际 双赢的解决方案 为商户着想 防患未然 不断的沟通 协调 完成 不与商户争辩 商户的认知 是唯一的认知 如何杜绝商户的不满 3 25 2020 23 01 02 03 04 05 有效应对商户的异议 快速接受投诉 平息怨气 让商户理智下来 澄清问题 让商户描述事实 探讨解决 采取行动 感谢商户 应对商户投诉的步骤 3 25 2020 24 商户服务品质 提供愉悦服务 妥善的处理问题 赢取信任 妥善的处理问题 1赢取商户信任的动作 意味着为商户提供了更愉悦的服务 2为商户提供更愉悦的服务同时 也增加了商户对我们的信任 3问题可