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东莞市智通人才培训中心 主讲 陈亿鹏专业求实严谨诚信 1 1 质量管理发展阶段 生产线自检 1920年以前 缺点 产品质量差异大 常造成大量不良品及废品退回 第一阶段 质量检验阶段 1920年 1940年左右 美国质量管理专家 泰勒缺点 俗称死后验尸 检验成本高 不能预先反馈质量特性 常有大量不良品及废品 第二阶段 统计质量管理SQC 二战 1961年 美国休哈特 戴明抽样检验及数理统计理论美军方采用效果良好 戴明引入日本优点 检验成本大大降低 能事先预警 缺点 有一定的风险性 可难错判 2 第三阶段 全面质量管理TQM 1961年菲根堡姆 优点 将质量拓展到组织的各个部门 各工作 缺点 缺乏体系性及国际认同性 第四阶段 ISO9001质量体系 87年以后 优点 讲究体系完整性 自身持续改善机制 国际认同 国际认证 3 1 ISO InternationalOrganizationforStandardization即国际标准化组织 1947年2月23日 ISO组织在瑞士日内瓦 总部 成立PDCA 过程图 以客户为中心 持续改进 目标系统 八大原则2 TC176 质量技术委员会 指定制定品质管理和品质保证标准的技术委员会TC207 环境技术委员会 3 IEC 国际电工协会 4 ISO组织规定每五年检讨一次ISO9000标准 下次检讨日期为2005年 4 ISO9000标准的产生和制定 1 科学技术的进步和社会生产力水平的提高 2 质量管理的成功经验 3 各国的质量政策 4 国际贸易的需要 2 ISO9000系列标准概述ISO9000族标准的来源 5 3 ISO9000族标准的发展 ISO9000系列900190029003 ISO9001 BS5750 MIL 9858 MIL 9858A AQAP 1 4 9 DEFSTANDARD Q I I MIL 45208 北大西洋公约组织品保标准 美军品保大纲 05 2105 2405 29 标准编号 美军品保标准 英军品保标准 英国国家品质系统标准 87年第一版 94年第二版 1941 1955 1965 1987 现在 各国国家标准 2000年12月第三版 2000 6 ISO9000 94版标准存在的问题 主要是生产硬件企业 针对规模较大的组织 三种质量保证模式 有一定的局限性 20项质量体系要素 要素间的相关性不好 17项程序文件限制了改进的机会 过多地强调了质量体系的符合性 缺少对顾客满意或不满意信监视 标准没有考虑与其他管理体系的相容性 7 2000版标准的优点适用于各种组织满足多个行业易于使用 易于翻译 容易理解减少了强制性的 程序 将管理体系过程联系起来强调了持续改进强调了顾客满意与ISO14000具有更好的兼容性考虑了相关方利益 8 4 质量管理过程模式 9 2 ISO9001 2000 质量管理体系质量 一组固有特性满足要求的程度 固有特性是在某事或某物中本来就有的 尤其是那种永久的特性 要求 1 隐含的 行业中惯例 地区风俗 2 特定要求 公司附加 顾客特 3 合同条约 4 产品的法律法规管理 指导和控制组织的协调活动 体系 相互关联或相互作用的一组要素 产品 硬件 软件 流程性材料 服务 原料 半成品 成品 5 专业术语解释 10 管理 组织和协调相关活动 建立方针和目标 并达到目标质量方针由组织最高管理层正式公布的关于质量的总的宗旨和方向客户产品的接受者过程有系统的活动 利用资源来转化输入和输出 11 2000版的六大特点 四大标准 八大原则 2000版的六大特点 1 1重点强调了 客户满意度 持续改进 1 2与其它体系有良好的兼容性 14001 QS9000是它们的基础 平台 可一块做 1 3标准的 应用 概念 在第1 2条款中 使之适用于各类组织和各类活动 适合于各种各样的行业 组织 酒店 银行 连锁店 汽车站 学校 政府 旅游公司等 1 4强调了最高管理者的作用 在有关职能部门和各层次建立可测量的目标 事功半倍 虎头蛇尾 1 5考虑了法律法规的需求 GB2828 CCC 产品认证 1 6减少了对文件化的要求 只6个程序 品质记录 内审 纠正 预防 不合格 文件控制 12 6 ISO9000系列标准族ISO9000 2000 质量管理体系 基本原理和术语 GB T19000 2000 ISO9001 2000 质量管理体系 要求 GB T19001 2000 ISO9004 2000 质量管理体系 业绩改进指南 GB T19004 2000 ISO19011 2000 质量体系审核指南 GB T19021 2000 13 ISO9000族分类 核心标准 ISO9000ISO9001ISO9004ISO19011支持性技术标准 ISO10006ISO10007ISO10012ISO10013ISO10014ISO10015ISO10017 14 l2000版的八大原则 1 以客户为中心 客户分内 外部 现在的 潜在的 未来的客户 要有一种服务的态度理解客户需求 争取超越客户期望 2 领导作用 领导将本的组织的宗旨 方向和内部环境统一起来 创造一个使员工能达到目标的环境 以身作则 宣导文化 制度 3 全员参与 各级人员是组织之本 只有他们的充分参与 才能使他们的才干为组织带来巨大的收益 一个都不能少 清洁工 保安一样 15 2000版的八大原则 4 过程方法 过程 通过使用资源和管理 将输入转化为输出的活动 过程方法 组织内诸过程 系统的应用 连同这些过程的识别和相互作用及其管理 可以更高效地得到期望的结果 以过程模式 用来控制 特殊过程 过程 工序 的结果不能由其后的测试或监控加以验证 或者过程结果的缺陷仅在后续的过程乃至在产品使用或服务后才显露 或需实施破坏性测试才能获得证实的过程 16 5 管理的系统方法 针对设定目标 项别 理解并管理一个相互关联过程的组成体系 有助于提高组织的有效性和效率 6 持续改进 是组织的一个永恒的目标 每天都在赛跑 7 基于事实的决策方法 对信息的逻辑分析 数据的准确统计 8 与供方互利关系 双赢 共享利益 技术 资源 互相培训 支援 17 7 ISO9001新旧标准相应章节序号对照 18 7 ISO9001新旧标准相应章节序号对照 19 8 ISO9000质量体系文件框架及内容关连性 第一层QM质量手册主要功能是把管理阶层的质量方针及目标告诉全体或客户 广义而言 它是为了确保质量而说明作了哪些工作来确保质量 20 第二层QP程序书它是以广泛的术语来教导有关人员 如何进行及完成质量手册内所表达的方针及目标 它是公司的机密资料第三层WI作业标准书就某一作业说明其所用材料 使用工具 机械 作业条件 步骤 重点 注意事项 安全事项等 普通以文书表示 且为简便容易达成目的 有时会用略图或照片 第四层Result表格 记录等等它是用来印证该产品或服务是依照所订定的要求来发展及制造的 它也是用来证明质量体系是有效地运作 21 9 ISO9000推行的益处 一 ISO9000推行的益处 1 改善企业内部管理 工作条理化 3 稳定产品品质 提高产品可靠性 减少成本 2 明确各部门 岗位职责 分工明确 4 扩大公司知名度与市场份额 5 提高员工素质与沟通畅顺 6 员工全面提升培训水平 22 受益者能达到的期望或需要 9 ISO9000推行的益处 二 顾客满意的产品品质 员工满意的职业和工作 所有者好的投资效益 供应商继续经营的机会 社会认真负责的社会服务 23 10 ISO9000标准的实施ISO9000管理制度建立之程序 ISO9000认证 成立专案小组 委员会 品质政策宣达 公司决策阶层之决心 全员参与 培训 规划 采管理职责 业务 品购质 计计划设 开控发培训 仓储 检测 制 品质管理系统展开 整合 建立书面化制度 制度运转 审核 系统检讨 修正 制度维护 改善 24 11 ISO9000品质系统文件架构 制定品质政策与目标 确定ISO9000各要素的采用程序 整体目标 写你所说 做你所寫 记你所做 分析 改进你所做的 外来文件 客户的国家标准 质QM纲领性文件量QP支持性文件策工序 检验作业指导书WI指导性文件 细则 管理办法 标准规范划品质记录 表单FM证实性文件 25 12 品质系统文件制作流程 ISO9000条款要求 相关法规要求 内部品质系统要求 现有文件 ISO推行委员会 文件系统汇整 落实文件编写 修改计划 文件起草 文件审核 文件批准 培训 分发 使用控制 文件编写小组 召集协调人 依据条件 所需法规与品质要求 企业 企业 咨询单位 企业 企业 咨询单位 26 13 ISO9000的精神 强调满足客户需求 实现顾客满意 不仅要纠正预防 还要持改进 以证据说明按制度实施 写你所做 做你所写 记你所做 说 写 做一致 制度须有涵盖性 制度合理化 具有说明力 27 14 ISO9000品质保证系统的建立步骤 28 企业文化变革与品保作法改进 传统品保作法现代品保作法1 着重结果1 着重过程2 依赖判断2 讲求方法3 工程导向3 顾客导向4 重视检查4 重视预防5 短期要求5 长期目标 29 企业文化变革与品保作法改进 传统品保作法现代品保作法6 事件处理6 策略规划7 注意下游7 注意上游8 垂直管理8 水平管理9 部门取向9 整体作业10 个人导向10 团队协作 30 企业文化变革与品保作法改进 传统品保作法现代品保作法11 专业品保11 全员品保12 强调技艺12 强调人性13 衡量缺点13 衡量成本14 品质保证14 品质责任1