药店员工培训总结

1 / 20 药店员工培训总结 工作总结 在 2016 年的今天，我进入了 *医药有限公司工作，从当时的一名毕业生转变成如今公司的一员。特别感激在这一年里，公司领导对我的栽培与教育，让我以最快的速度适应了这里的工作与生活。与同事们相处十分融洽，自己在工作中虚心学习。如今我已是一个门店的主任，在感到压力的同时，也有股动力在支持着我前进。在工作中，感受着公司的企业文化，寻找销售的乐趣。因为生活与工作中不缺乏激情，所以我每天都过得很充实。 在门店的工作中，我认真学习，不断摸索，用实 践去丰富自己的理论知识，用“打破沙锅问到底”的精神去探究用药的疗效，积极地去熟悉门店里每个药品的用途、用量及用法等。认真地对待进店的每个顾客，耐心地给他们讲解用药的基本常识。平时能虚心地向资深的店长、同事们取经，巩固自己的理论知识。身为一名药店的营业员，除了坚守在自己的岗位上，服从门店主任的工作安排，还能不计较个人得失，能急顾客之所急，想顾客之所想。并不断致力学习与提高自己的专业水平和实际的工作能力，将所学的知识发挥到实际的工作中去。 这一年里，随着公司的人事调动，从小的门店到大的门店轮岗学习中 ，让我除了有接触更多锻炼的机会外，也2 / 20 学习了许多新药，拓展了自己的知识面。此外，随机应变的能力也有所加强。期间，同事们的细心教导，让我在处理一些工作问题上，更加地得心应手。身处于医药的零售行业，作为员工，秉承公司“保证用药安全，诚信奉献社群”的宗旨。要做好保证安全地用药这一宗旨，药品质量管理和销售服务的各个环节都必须严格抓好，首先，公司在把好药品质量关上已经做了不少的工作，集团公司专门设有药品的检测机构，经过半个世纪的努力，如今我们公司的药品在本地享有“白玉无瑕，有口皆碑”的美誉。其次就是要抓好 我 们员工的专业素质和道德品质的质量关了。在未来的工作中，我要不断加强自己的专业知识的学习，提高服务质量。 回顾这一年，我发现自己还有许多需要不断地改进和完善的地方。这主要表现在以下两方面： 第一，由于工作经验不足，对于一些复杂的疾病，没有很好地把握最主要的矛盾，导致自己在辨证施治后的治疗效果不佳。 第二，医学方面知识的不足，对自己在用药及用量上的影响甚大。 总之，作为一名药学工作者，必须得严格要求自己，以务实的精神去工作，对待患者要耐心、细心，保持足够的工作热情 ，孜孜不倦地专研于医药知识，提高用药的疗效。3 / 20 同时要提高自己的认知感，身处于医药的零售行业，还要注重加强营销策略的学习，提高工作效益。在销售药品的同时，注重提高服务质量，让公司的品牌形象更加地深入人心，切实地去服务大众。 淄博康善医药培训资料 前 言 培训的益处： A、提高自身素质，增强就业能力 B、胜任本职工作 C、提高团体合作、协调能力 D、提高生产效率 E、增强企业竞争力 学习方法： A、有心人 B、详细写作 业 C、认真听课 D、认真思考、总结 培训规则：不抱怨 不争论 不批评 不谈消极 不谈是非 总评考核标准：作业、培训表现、实操、笔试成绩等四部分 第一章 微笑服务 一、什么是微笑服务 微笑服务就是服务人员或其他工作人员在工作期间运用微笑的脸部表情为顾客提供热情周到的服务，给顾客一种善意、亲切、温暖、舒服的感觉。 二、微笑服务的作用 4 / 20 1、微笑服务能向顾客表达你的善意和友好，利于成功交易。 2、微笑服务能树立 公司的良好形象，扩大知名度，增加营业收入。 3、微笑服务能增强公司的竞争能力，促进其生存和发展。 4、微笑是自信的象征，是自我良好心境的表现，是心理健康的标准。 三、微笑服务的特性 1、强调性 2、技术性 3、职业性 四、微笑的内涵 个人成功的第一步 不需要本钱，但利益却非常大 只向对方展现一瞬间，对方却可能记得 即使再富有的人，如果没有它也不能过日子 穷人因它而 富有 给家庭带来幸福，为生意招来兴隆的爱之语 对于疲倦的人是休养，对于失意的人是光明 是悲伤者的太阳，烦恼者的自然解毒剂 不能买、不能偷、也不能强取 5 / 20 五、微笑的培养 作业： 1、请列举你对客服务中最难处理的八种情况，并试写出你认为较理想的处理 方法。 2、你如何理解微笑服务的特性？ 观摩 VCD 片断 第二章 销售人员的形体仪态 形体仪态的基本要求：得体的着装 、优雅的仪态、大方的举止、彬彬有礼的谈吐、亲切友好的态度 一、仪容仪表的概念 仪容是指一个人的容貌，仪表即是人的外表，它包括人的容貌、服饰、个人卫生、姿态等方面。仪表美是一个综合因素，它包含三层意思： 首先指人的容貌、形体、体态的协调优美，即五官端正、线条匀称、神情大方自然，这是仪表美的基础； 其次，经过修饰打扮及后天环境影响而产生的美，这是一种创造美，是仪表美的发展； 再次，仪表美是一个人纯朴高尚的内心世界和蓬勃向上的生活活力的外在体现，这是一种 内在美，是仪表美的本质。 二、为什么要注重仪容仪表 6 / 20 1、能给顾客留下良好的第一印象。 2、注重仪容仪表反映了公司的管理水平和服务质量。 3、注重仪容仪表是员工的自尊自爱。 4、注重仪表是对顾客的尊重。 5、令顾客建立消费信心 三、仪容仪表是基本的要求 1、服饰：穿统一制服，衣服要整洁，经过整烫，佩带工作牌。 2、手：保持清洁，禁止留长指甲，禁止使用有色指甲油。 3、鞋子：一般穿黑色或深色的 工作鞋。 4、头发：保持整洁，长头发不要遮住脸，不准披肩，头发禁止染成彩色。 5、装饰品：包括头饰、耳环、戒指的佩戴。 6、化妆：不可浓妆艳抹，香水不可过浓； 7、口腔：上班前不饮酒、不吃带强烈异味的食物； 8、鼻腔：不露鼻毛； 9、体味：清香自然。 观摩 VCD 片断 四、仪态 1、站姿：要求挺胸收腹、立腰、两肩平齐、自然微7 / 20 笑、两膝伸直靠拢；双脚 V 字形站立，双手轻握身前或柜台上，表现轻盈、妩媚、娴静、典 雅的韵味。克服身躯歪、弯腰驼背、趴伏倚靠、双腿交叉、手位不当、浑身乱动等不良习惯。 2、走姿：目视前方，上身自然挺直，收腹、立腰、身体重心稍前倾，双肩自然摆，直线行走，保持微笑，表现出轻盈、优雅、干练。 五、注意事项： 营业场所通道行走时应靠右行走，遇见顾客要主动问好，如通道较窄，要礼让。 在营业场所不要拉手搭肩，与顾客同进出，要礼让顾客。 遇到十分紧急之事，可加快脚步，但不要奔跑，当超越顾客时最好致歉。 行走时，不要吃东西、吹口哨、化 妆、整理衣服等小动作。 六、营业员优美的形态语言： 1、眼神：正视顾客，目光专注，柔和微笑。 2、脸色：满面红光、容光焕发。 3、手势：适时主动，准确敏捷，礼貌得体，学会正确握手。 4、点头：适用在迎宾、送客的服务过程中。 8 / 20 5、微笑：真诚加自然。 6、眉毛：使用礼貌的眉毛表情语。 7、嘴：使用礼貌的嘴表情语。 8、鼓掌：适合语境、自然优雅。 注意避免不雅动作包括： 打喷嚏、打哈 欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、修指甲、照镜子、叉腰、搔头弄鬓等。 观摩 VCD 片断 作业：你平时上班有没有不礼貌的体姿语言？如果有，你准备如何克服它？ 第三章 对客服务的礼貌用语 一、礼貌用语的要求： 称呼恰当； 用语准确； 语气亲切、柔和、节奏适中； 吐字清晰、音量适中； 自然含笑、恭敬有礼； 注意段落停顿； 尽量改掉口头禅的毛病。 二、称呼语： 男士：先生、老板、经理、同志、老伯、叔叔、阿公 9 / 20 女士：小姐、太太、夫人、大姐、阿姨、阿婆 儿童：小朋友 青年人：靓仔、靓女 三、问候语： 欢迎光临、您好、早上好、中午好、早晨、新年好、圣诞快乐。 四、应答语： 好的，真不好意思、请稍等、马上到、没关系、别客气。 五、道谢语： 谢谢、多谢、真麻烦您了、非常感激、多谢惠顾、请慢走。 六、致歉语： 对不起、真不好意思让你久等了，很报歉 、请原谅、麻烦你、对不起，我是新来的，介绍得不够清楚，请原谅。 七、迎宾礼貌用语： 1、先生，您好，请问您需要什么？ 2、小姐，您好，请问您想买点什么？我帮你介绍一下好吗？ 3、先生，您好，请问有什么能帮到您？ 4、阿伯，早晨，请问您买点什么？ 5、欢迎您参观选购！ 10 / 20 八、药品介绍礼貌用语： “一懂”是指药品销售各个环节 “八知道”是指知道药品的产地、价格、质量、功效、特点、成份、使用、保管。 介绍技巧：着重介绍药品的成份、性能、介绍名牌产品、连带药品的介绍，新上市产品的介绍，介绍药品的独特效果，代用药品的介绍、进口商品的介绍。 1、先生，您想看看 xx 吗？我拿给您。 2、小姐， xx 是新产品，请您看看。 3、先生，这药品的产地、功效、特点是 4、先生，您手里拿着的两种药品都是挺好的，一种是深圳生产的，疗效迅速，虽然价钱是高了点，但功效很好，很适合刚感冒时用；另一种是广西的，副作用小，价格实惠。 5、对不起，您要买的药品已卖完了，这是相 似的药品，您看看是否合适。 6、您仔细看看，不合适的，我介绍另一种给您看。 7、您买回去用吧！会有疗效的。 九、送客用语： 1、这是您的东西，请拿好，多谢！ 2、请慢走。 3、多谢惠顾，慢走。 十、药房收银员用语： 11 / 20 1、您的药品一共是 xx 元，请核对一下。 2、钱不够，请你数数，请给 xx 元零钱，谢谢！ 3、您买的药品共 xx 元钱，收您 xx 元钱，找你 xx元钱，请点一下。 4、这是您的电脑清单，请您拿好。 5、多谢您的惠顾，请慢走！ 6、对不起，让你久等了。 十一、接待繁忙时用语： 1、不好意思，今天人多，请稍等。 2、您别着急，请按顺序来，很快就能买到。 十二、服务禁忌语： 1、您自己不会看吗？ 2、您买不买？ 3、不买就别问 4、不知道，我不会。 5、有说明书，自己看。 6、喊什么，等一会。 7、找不开钱，自己去找。 8、无货，卖完了。 9、买的时候为什么不想清楚。 10、我的态度就是这样。 11、喂，你买什么。 12 / 20 12、神经病，烦死了。 13、下班了，快点。 培训记录 培训题目：不合格药品管理 培训时间： 授课人： 参训人员： 引用教材：不合格药品管理制度 培训主要内容： 1.有下列情况之一者确认为不合格品或按不合格品处理： 药品管理法第四 十八、四十九条规定的假药、劣药。 质量证明文件不合格的药品。 包装、标签、说明书内容不符合规定的药品、不符合国家标准规定的药品。 包装破损、被污染，影响销售和使用的药品。 批号、有效期不符合规定的药品。 来源不符合规定的药品。 验收员在进货验收时发现的外观质量及包装质量不符合法定质量标准的药品。 药品所含成分或成分含量与国家药品标准不符的。 13 / 20 应标明有效期却未标明有效期的、超过有效期的、或者更改有效期的药品。 不注明或者更改生产批号的药品。 被直接接触药品的包装材料、包装容器污染的药品。 过期、失效、霉烂变质及其它质量问题的药品。 各级药品监督管理部门抽查检验不合格的药品。 企业质管部抽样送检确认不合格的药品。 各级药品监督管理部门发出通知禁止销售的药品。 向证照不全的单位或超越经营范围的单位购进的药品。 2.不合格药品的控制管理 药店要加强不合格品的管理，设立不合格品存放区，与合格品分别存放，并悬挂红色标志， 杜绝不合格品流入市场。 验收环节发现不合格药品，验收员应拒绝验收入库，将不合格品暂时封存于不合格品区悬挂红色标志，并及时填写药品拒收报告单，反馈到质量管理员，采购员负责退、换货。 养护员发现陈列药品可能有质量问题时，应挂黄牌暂停销售，同时填写药品质量复检通知单质量管理员，质量管理员一般在规定检测期内复检完毕，如不合格应填写药品停售通知单，质量管理员接到通知后应及时把不合14 / 20 格品移至不合格品区存放，并挂上红 色不合格品标志。已停售的药品经鉴定确认合格需要解除“停售”时 ，根据药品解除停售通知单，将药品从不合格品区移至合格品区，并挂绿色合格标志。 不合格药品一经确认，就要做好不合格药品台帐，需要报损进行报损处理。 3、不合格药品的报损，按如下方式处理： 不合格药品报损由养护员填写不合格药品报损审批表，由质量管理员签字后交采购员、质管员分别填写意见，报企业负责人审批后方可报损，报损后及时填写不合格药品报损台帐。 凡不合格报损的药品，应填写不合格药品销毁审批表，在质管部的监督下予以销毁，并填写不合格药品销毁台 帐。 4.不合格药品的处理原则 对不合格品应查明不合格原因，分清责任，及时处理。 对药品的内在质量有怀疑而不能确定其质量状况时，应抽样送禄丰县食品药品检验所检验。 在药品购进验收时发现不合格药品，验收员应在验收记录中说明，填写药品拒收报告单，同时药品移入不合格药品区，并报质量管理人员进行复核；经质量管理人员15 / 20 确认为不合格的药品，视合同是否允许退货情况按相应手续进行。 对于不合格药品，不得购进和销售。 售后使用过程中出现质量问题的药品 ，由质量管理人员依据顾客意见及具体情况协商处理。 对于假药、劣药和出现严重质量事故的药品，必须立即停止购进和销售，就地封存，并向食品药品监督管理局报告。 培训考核方式：问答 问：药品销售过程中，哪些情况确认为不合格品或按不合格品处理？至少列出 5 条。 答：药品销售过程中，下列情况确认为不合格品或按不合格品处理： 药品管理法第四十八、四十九条规定的假药、劣药。 质量证明文件不合格的药品。 批号、有效期不符合规定的药品。 应 标明有效期却未标明有效期的、超过有效期的、或者更改有效期的药品。 各级药品监督管理部门发出通知禁止销售的药品。 问：不合格药品的处理原则有哪些？ 答：不合格药品应的管理措施查明原因，分清责任，及时处理；不能确定其质量状况时，应抽样送检。购进验收16 / 20 时发现不合格药品，在验收记录中说明，填写药品拒收报告单，同时药品移入不合格药品区，并报质量管理员进行复核；经质量管理人员确认为不合格的药品，视合同是否允许退货情况按相应手续进行；严禁购进和销售； 售后使用过程中出现质量 问题的药品，由质量管理员依据顾客意见及具体情况协商处理；对于假药、劣药和出现严重质量事故的药品，必须立即停止购进和销售，就地封存，并向食品药品监督管理局报告。 问：不合格药品的管理措施有哪些？ 答：不合格药品的管理措施： 加强管理，设立不合格品存放区，与合格品分别存放，并悬挂红色标志，杜绝不合格品流入市场。 验收时发现不合格药品，拒绝验收入库，将不合格品暂时封存于不合格品区悬挂红色标志，填写药品拒收报告单，反馈给质量管理员，采购员负责退、换货。 养护员发现陈列药品有质量问题时，应挂黄牌暂停销售，同时填写药品质量复检通知单通知质量管理员，质量管理员一般在规定检测期内复检完毕，如不合格应填写药品停售通知单，质量管理员接到通知后应及时把不合格品移至不合格品区存放，并挂上红色不合格品标志。已停售的药品经鉴定确认合格需要解除“停售”时，根据药品解除停售通知单，将药品从不合格品区移至合格品区，并17 / 20 挂绿色合格标志。 不合格药品一经确认，就要做好不合格药品台帐，需要报损的按规范进行报损。 问：不合格药品报损如何处理？ 答：不 合格药品的报损，按如下方式处理： 不合格药品报损由养护员填写不合格药品报损审批表，由质量管理员签字后交采购员、质管员分别填写意见，报企业负责人审批后方可报损，报损后及时填写不合格药品报损台帐。 凡不合格报损的药品，应填写不合格药品销毁审批表，在质管部的监督下予以销毁，并填写不合格药品销毁台帐。 考核结果： 培训记录 培训题目：药品不良反应报告管理 培训时间： 授课人： 参训人员： 引 用教材：药品不良反应报告管理制度 培训主要内容： 1、药品不良反应是指合格药品在正常用法用量下出现的与用药目的无关的或意外的有害反应。 18 / 20 2、可疑药品不良反应：是指怀疑而未确定的药品不良反应。 3、严重药品不良反应是指有下列情形之一者： 导致死亡或威胁生命的； 导致持续性的或明显的残疾或机能不全的； 导致先天异常或分娩缺陷的。 4、质量管理人员为药店药品不良反应报告的负责人员。 5、药品不良反应报告的内 容和统计资料是加强药品监督管理、指导合理用药的依据，不是处理药品质量事故的依据。 6、发生可疑的药品不良反应，应根据患者的不同反应情况作出停药或其他相应的措施，再按规定向有关部门报告。 报告范围： 新药监测期内的药品应报告该药品发生的所有不良反应；新药监测期已满的药品，报告该药品引起的新的和