人际关系与沟通能力.ppt

人際關係與溝通能力 指導老師 林哲君第八組組長 白文仁97707020資管三甲組員 吳穎婕96713055應英四甲陳怡如96811005財金二勤蔡文斌97707028資管三甲洪芊容97812024電通一勤 主題劇本大綱 大雄是個剛從大學畢業的社會新鮮人 抱著期待緊張的心情上班 與大家相處一段時間後 同事們都覺得大雄對他們講話態度很差 而且講話太直常常得罪人 工作上總以自我意見為主 不跟別人討論 是個很難溝通的人 於是大雄遭到了同事間的排擠 但他卻不知道自己犯了什麼錯 大雄到底該如改善自己的溝通能力 才能成為一個受歡迎的人呢 核心問題 溝通能力如何影響人際關係大綱 一 溝通定義基本元素過程及方式二 溝通能力影響人際關係溝通行為特質案例三 促進溝通方式 溝通的定義 溝通 Communication 是人與人之間籍著符號 語言 文字 姿勢 動作等 作思想 情報與觀念的交流 令彼此了解 分享心意 溝通在很多組織中起著重要的功能 缺乏溝通途徑 信息就不能傳遞 溝通是管理工作中的一個重要部份 組織的領導 激勵 甚至衝突行為等都與溝通有不可分割的關係 溝通的基本元素 溝通並不如一般人所想的那簡單 它實際上是一個複雜的過程 而且非常容易在發放或接收訊息時出錯 所以 我們在言談中常會聽到 你誤會了 我並非這樣說 我完全不明白你說的東西 這類說話 因此 在簡單的溝通 如在兩個人的溝通 中 最少亦要考慮發訊人 sender 收訊人 receiver 和訊息 message 三方面的因素 溝通過程 a 發訊人 Sender 發訊人將希望傳遞的意念 在腦海中經過理念過程 ideation 再透過文字 語言 圖表或動作等把意念表達出來 b 傳遞過程 Transmission 訊息可以用不同的途徑來傳送 例如書信 文件 電話 電腦 閒談等 c 收訊人 Receiver 收訊人接到訊息後 須理解訊息的意義 從而作出適堂的行動或反應 溝通過程 d 回饋 Feedback 收訊人對發訊人的訊息可透過語言 動作 面部表情等方式來表達其反應 發訊人從這些反應可判斷溝通訊息的效果 這便是 回饋 過程 但不是每一個溝通過程都有這個部份 單向溝通 one waycommunication 便沒有回饋 至於有回饋過程的雙向溝通 two waycommunication 一般都較為準確及有效 但所需要的時間亦較長 溝通的方式 溝通的方式可分為 語言 和 非語言 兩部份 一 語言的溝通 語言可分成 理性語言 和 感性語言 也就是表達情緒與感受 需要與期望的語言 表達情緒與感受常用的詞句有 高興 快樂 孤單 失望 難過 惱怒 無聊 緊張 驚訝等 表達需要與期望的語言有 我要 我想 盼望 夢想 期待 渴望 喜歡 希望等 有效的語言溝通有 提問 與 聆聽 兩部份 1 提問 釐清問題 不斷提出問題 以尋求真正了解對方為目標 2 聆聽 積極聆聽 適時回答 主動參與 記住對話 以助詞鼓勵對方繼續說下去 溝通的方式 二 非語言的溝通 包括動作 姿勢 臉色 眼神 呼吸聲等 可分為三類型 1 動作學 即肢體動作或身體語言 包括姿勢 身體移動 面部表情等 點頭表示贊同 姿勢稍微前傾表現親切感 微笑表示歡迎 2 次語言 即說話方式 包括音調 音量 頻率 速度等 還有傻笑 嘆氣 啜泣 咳嗽 打哈欠等 嗯 哦 表示贊同外 有鼓勵繼續說下去的意思 3 環境學 指空間的使用和感覺 如白天或夜晚 溫度與濕度 傢俱和裝潢 光線與噪音等 溝通能力影響人際關係 正向與負向溝通行為 良好的溝通特質 面對什麼樣的人 特質 你覺得最好溝通 良好的特質使人樂於親近 接受 因此有利於關係的建立與溝通的暢通 良好的特質包括 1 自我覺察 敏銳覺察自己的角色與角色行為 了解自己的優缺點 能體會組織成員的需要與狀況 並做立即性反應 2 接納 適當尊重他人 並接納對方的意見 態度 感覺與行為 3 同理心 能設身處地為對方著想 能正確感受對方的內在世界和情緒反應 4 溫暖 無條件的關懷 親切 友善 熱忱 5 可信任的 言而有信 誠實的 保密的 可信賴的 6 開放的 不堅持己見 樂於分享自己的經驗 想法 7 一致性 真誠不做作 裡外一致 言行合一 8 專注 在面對面的互動情境 能專心注意的進行談話 溝通 不良的溝通特質 面對什麼樣的人 特質 你覺得最難溝通 美國心理學者Dr Gibb發現六種溝通行為會引起對方的防衛反應 包括 1 評價式 evaluation 控訴 批判 論定 評估的表達方式 2 控制式 control 利用本身的地位 身份 語言 態度及身體語言表達出控制 跋扈 支配的意念 3 謀略式 strategy 運用謀略計算操縱別人 使對方甘於被驅使 駕馭 4 中立式 centrality 在情緒上漠然 在情感上冷漠 令人感到不被關懷 重視 5 優越感 superiority 自認高人一等 使對方感到尊顏受損 價值感低落 地位權力受到威脅 6 確定式 certainty 確定式是偏向專斷 非理性 自以為是的反應行為 與自我肯定不同 自我肯定偏向肯定自己 也肯定別人 是理性比較 分析後的反應行為 溝通能力決定人際關係 案例 溝通能力差 人際關係差 代表人物 布萊恩麥道爾特質 確定式溝通行為 獨斷的心態 劇情 在旅館翻修的競賽中 布來恩堅持更換馬桶 不顧所有隊員反對 眼高手低的做事態度常常惹人討厭影片案例 溝通能力決定人際關係 案例 溝通能力差 人際關係差 代表人物 克莉絲汀克裘娜特質 優越感溝通行為 威脅或恐嚇式的互動過程 劇情 在旅館翻修的競賽中 因編列預算未被採用 而與布來恩大吵 還牽怒其他團員影片案例 溝通能力決定人際關係 案例 溝通能力好 人際關係好 代表人物 伯連奧斯宛葛特質 同理心 專注溝通行為 同理且尊重的互動過程 劇情 大學隊遲到兩個鐘 模特兒非常忿怒想離開 伯連成功運用溝通技巧 化險為夷影片案例 促進溝通的方式 一 專注 面向對方眼神適當地注視對方 保持身體輕鬆自然二 積極傾聽 別人話還沒說完前 不要急於插嘴給予說話者一些信號 表示你正在聽著或你理解 如點頭如果聽不清楚 請說話者再重述 回覆你所聽到的 促進溝通的方式 三 同理心 站在對方的角度去想 去感受四 尊重與接納彼此的相互尊重與適時的接納將可提昇良好的溝通能力五 真誠擁有一顆真誠的心有助於彼此間溝通更加自然更加愉快