管理沟通第10讲倾听.ppt

第十讲倾听 沉默的艺术 天马行空官方博客 一项针对白领员工每日状况的调查表明 写9 讲30 读16 听45 天马行空官方博客 你是否曾遇到过 那人用迟钝的目光看着你 一心一意地想着自己接下来要说的台词 他对你所说的话一点儿都没听进去 却时不时地打断你 并提些与主题毫不相干的问题 管理者说 如有问题 随时来找我 然而 当你真的约好去见他时 他却毫不客气地跟你谈论起他自己的事 积极倾听的益处 给予鼓励获得全部信息增进理解改善关系解决问题 听Vs倾听 听耳朵接受响声的行为只有声音 没有信息被动的 自动的 自然的倾听不仅获得信息 而且更加了解我们自己及我们的思维的途径需要技巧和实践积极的和有意识的 精力投入的程度 最高倾听以帮助他人 积极的 同理的 倾听以作出分析和评价倾听以记住内容倾听以理解内容最低听 被动的 倾听类型 随意的 社交性的 不需要什么注意力 如看电视 听收音机 贺词 为了愉悦或消磨时间专心的需要分析信息 记住内容同理的完全理解对方的观点 价值观 态度 情绪及情感 同情与同理之差异 同情告诉对方你的感受及你的想法同理告诉对方你理解他 她的感受及他 她的想法 倾听的五位一体法则 用耳听用眼看用嘴问用脑思考用心灵感受 不善倾听的信号 很晚才知道重要事件的发生作为经理 员工相互之间交谈 而不与你交谈总忙于救火你的老板避免将复杂的任务授权与你你的老板或同事不断地向你重复信息 倾听中的障碍 环境障碍干扰信息的传递过程 削减或歪曲信息影响沟通者的心境倾听者障碍理解信息的能力情绪态度 环境障碍 封闭式氛围对应关系 环境类型与倾听障碍源 倾听者障碍 说话速度与思维速度的差异不专心急于发言排斥异议情绪制约观念或文化差异乏味或不感兴趣消极的身体语言 倾听的策略 投入理解 同理心 作记录避免武断下结论耐得住沉默听完整的意思反馈 反馈的形式 语言的非语言的正式的非正式的有意识的无意识的 反馈的类型 评价以示鼓励分析以明确观点询问以获得更多信息重复以核实信息忘却以避免冲突或沮丧 询问 开放式 你认为 如何 哪个 清单式 A情况 B情况 C情况 假设式 若是你的话 你会怎么想 看 做 重复式 你的意思是 你是说 确定式 这很有趣 后来呢 封闭式 你在那家公司工作了几年 应避免的询问方式 引导式诱导式组合式斥责式 改进了的倾听个案 请观看录象 了解如何提高倾听能力 情景模拟 早上7点左右 护士长大王刚上班 迎面碰上了护士小李 只见她头发蓬乱 一脸的憔悴和一副生气的样子 还没等护士长开口 小李就没头没脑的冲着护士长说了起来 作晚简直糟透了 我们的两名工作人员无缘无故没来上班 我们有三个急救病人 其中两位病人的情形很吓人 事实上 我们都觉得黄老太没有希望了 但我们救活了她 另外 你还让我抽空完成什么月报 我也做了 即便这样 我今天还提前两小时上班 这要是换了别人是不可能做到的事 倾听我们自己 埃萨克 艾西默夫有关人的内心沟通理论约哈里窗 人的内心沟通 结构式的有意识地控制 解决问题 合乎逻辑 引导非结构式的意识 白日梦 联想 跟随无意识的忘却 做梦 偏离 约哈里窗 自我了解的信息不了解的信息 他人 了解的信息不了解的信息 角色扮演 观察者回答下列问题作为倾听者 张厂长和王总经理分别从对方了解到什么新信息 在他们的倾听过程