A,B,C类服务员考评标准.doc

关于A，B，C级员工考评方法1自我阐述晋级理由(简洁明了. 主题明确,)2，理论知识与实际操作的考核。(90分以上A级.90分以下80分以上为B级. 80分以下为C级)3，现场答辩 (同上)4，以宾客表扬率(参见宾客意见本)和服务员考评细则为参考标准。(详见考评细则)( 综合考评95分以上为A级,95分以下85分以上为B级.85分以下为C级)5. 经理级以上担任考官，员工代表监督。A级员工考评标准A类员工：1， 明确和遵守服务员的工作职责；2， 掌握酒店VIP顾客就餐习惯。3， 自觉遵守企业各项规章制度，遵守职业道德，维护企业利益,工作积极.主动热情.认真负责，严守企业内部秘密（对客服务中应做到不该说的不说，不该问的不问，不该听的不听）。4， 善于学习. 勇于创新, 对客服务热心. 细心. 耐心, 能 熟练掌握高级 宴席服务程序及操作规范。(详见标准)5， 具有主动的服务意识和工作意识。能用标准普通话顺畅的与顾客交流,工作期间多次受到宾客表扬。6， 能主动团结. 帮助同事. 团队意识强,服从分配，任劳任怨，工作业绩位列前茅；7， 忠诚正直. 光明磊落, 敢于和不良现象及不良作风作斗争。并能及时完成领导分配的各项任务；8， 热情开朗，心理素质. 业务素质. 身体素质高，应变能力强；9， 月内无原则性违章，违纪的记录8, A级服务员其工龄原则上应在六个月以上（工作表现及个人能力特别优秀的可优先考虑）A级员工考评细则（日常行为准则）服务程序：A类：熟练掌握酒店各级服务程序，能严谨的按规范标准操作并且灵活运用，使客人亲身感受到优质服务愉悦，充分体现受过良好的素质教育和业务训练。敬业精神：A类：勤俭节约，爱护公物，能按时，按质，按量主动完成本职工作。 并积极的传，帮，带其他同事工作态度： A类：的工作态度认真.能及时向上级汇报工作中出现的问题,对酒店工作有正确的认识，责任心强，具有较高的创造力，服从力，有一定的灵活性，对客人的需求敏感，遇事沉着. 冷静.不冲动，能自觉关心和维护酒店的利益，在工作中荣辱不惊，自强不息，始终保持高昂的工作热情。礼节礼貌： A类：规范.恰当. 流畅的使用敬语和文明礼貌用语,尊重领导，尊重同事, 谦虚. 好学.自尊，完全符合酒店礼节礼貌规定，给人以温文尔雅的感觉。微笑服务：A类：了解和理解微笑的真正含义。岗中能灵活，恰当运用自己的甜美的微笑，能让客人感到自己受尊重，受欢迎，以微笑带给客人以真诚，亲切感。敬语服务：A类：对礼貌敬语，礼节掌握娴熟，与客沟通时言语中时刻“您”字当头，“请”字随后，“谢”字不离口，时时处处表现出彬彬有礼和热情好客的态度。能根据不同的情形灵活得体的熟悉运用。餐前准备: A类：熟练掌握酒店餐前准备工作流程的各项内容，能操作规范，敏捷，稳健。能主动. 自觉的全面做好餐前准备工作托盘服务：A类：能熟练掌握和运用酒店对托盘使用的标准，了解托盘的准确使用方法，装盘，理盘，起盘，托盘行走，落盘等规范操作，完全符合标准。服从指挥：A类：主动配合上司分配的各项工作，执行力强，从不无故拒绝，拖延或中止工作，遵守先服从后投诉的工作宗旨，不顶撞上司。仪表仪容：A类：完全合乎酒店仪表，仪容要求，按要规定要求着工装上岗，注重形象,给人以整洁，精神，得体大方的感觉。站立姿势：A类：完全符合酒店站立姿势要求标准，面带微笑，目视前方，无不规范小动作，精神饱满良好，从来不倚墙靠壁。协调能力：A类：团结同事，乐意助人。能充分理解协调的内容，并按章灵活地运用，对事对物都有个明确的主见。10， 主动服务：A类：能想客人之所想，急客人之所急。眼明手快，主动完成各项上级分配的工作，并详细的反映在服务过程中所发生的事情，能有自己的一些好的见解。级员工考评标准B类员工：11， 熟悉酒店VIP顾客就餐习惯。12， 遵守企业规章制度，遵守职业道德，维护企业利益,工作积极.主动热情.认真负责，严守企业内部秘密（对客服务中应做到不该说的不说，不该问的不问，不该听的不听）。13， 善于学习，对顾客服务热情,能熟练掌握宴席服务程序及操作规范。(详见标准)14， 具有较强的服务意识。能用标准普通话与顾客交流,工作期间多次受到顾客表扬。15， 能团结同事、相互协作，团队意识较强,服从分配，任劳任怨，工作业绩突出。16， 忠诚正直，敢于和不良现象及不良作风作斗争。能完成领导分配的任务；17， 热情开朗，心理素质良好，业务素质较强，有灵活的应变能力。18， 月违章，违纪的记录在分内。级员工考评细则（日常行为准则）服务程序：类：熟练掌握酒店中餐零点服务程序，按规范标准操作。敬业精神：类：勤俭节约，爱护公物，能主动完成本职工作。工作态度：类：工作态度认真.能及时向上级汇报工作中出现的问题,责任心强，能满足顾客的服务需求，沉着、冷静、灵活。自觉关心和维护酒店的利益。礼节礼貌：类：规范.恰当。 流畅的使用文明礼貌用语。尊重领导，尊重同事, 谦虚、好学、自尊，符合酒店礼节礼貌规定。微笑服务：类：理解微笑的意义。岗中能运用自己的甜美的微笑，能让客人感到自己受尊重，受欢迎。敬语服务：类：对礼貌敬语，礼节掌握娴熟，与客沟通时言语中时刻“您”字当头，“请”字随后，“谢”字不离口，表现出彬彬有礼和热情好客的态度。餐前准备: 类：熟练掌握酒店餐前准备的各项内容，能操作规范，敏捷，稳健。能全面做好餐前各项准备工作托盘服务：类：能熟练掌握和运用酒店对托盘使用的标准，了解托盘的准确使用方法，装盘，理盘，起盘，托盘行走，落盘等规范操作，符合标准。服从指挥：类：执行力较强，遵守先服从后投诉的工作宗旨，不顶撞上司。仪表仪容：类：符合酒店仪表，仪容要求，按照规定要求着工装上岗，注重形象,给人以整洁，精神，得体大方的感觉。站立姿势：类：符合酒店站立姿势要求标准，面带微笑，目视前方，无不规范小动作，精神饱满良好，不倚墙靠物。协调能力：类：团结同事，乐意助人。能理解协调的意义，并按章灵活地运用，主动服务：类：想客人之所想，急客人之所急。眼明手快，详细的反映在服务过程中所发生的事情，能有自己的一些好的见解。C级员工考评标准C类员工：1， 自觉遵守酒店的各项规章制度;2， 明确和遵守服务员的工作职责；3， 熟练掌握餐饮零点服务程序和操作标准，能热情细心地为顾客服务。4， 工作积极，责任心较强，能完成规定的本职工作。5， 服从上级安排，能按时完成上级交办的工作。6， 月内违纪，违章记录在20分内（详见考评细则）。C级员工考评细则（日常行为准则）服务程序C类：在管理人员的督导下按服务程序完成本职工作，比较机械化。 敬业精神C类：对自己区域内的物品基本能做到爱护，能按时完成上级分配的工作任务，平时在上级的督导下能完成本职工作。工作态度:C类：工作态度端正，努力好学，在工作中基本上能做到心态平稳，工作热情。礼节礼貌：C类：基本合乎酒店礼节礼貌规定，给人感觉有礼貌，口语，形体语言合乎要求。微笑服务：C类：基本符合酒