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1 / 5酒店前厅部安全培训计划酒店开业前培训计划酒店开业前培训计划酒店开业前培训计划酒店开业前培训计划酒店开业前培训计划抄送 ：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理1制 表 人 前厅部经理批 准 人抄送 ：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理2制 表 人 前厅部经理批 准 人抄送 ：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理3制 表 人 前厅部经理批 准 人抄送 ：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理4制 表 人 前厅部经理批 准 人2 / 5抄送 ：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理5前厅部员工培训计划项目 培训课程 教学基本知识点 课时 授课人一 酒店基本知识 1、酒店的基本概念2、酒店的服务项目和基本设施3、酒店的机构设置与基本岗位职责4、酒店的发展史介绍5、酒店的 2 课时 部门经理二 酒店意识 1、 服务意识2、 质量意识3、 制度意识4、 团队意识5、 品牌意识6、 成本意识等 2 课时三 员工手册 1、 总则与组织管理条例2、 员工须知3、 劳动管理及员工福利条例4、 奖惩条例 2 课时 部门经理员工行为规范 1、 员工素质2、 服务纪律3 / 53、 着装仪容与礼节礼貌4、 服务语言与服务效率5、 形体动作6、 个人卫生四 服务心理 前厅服务心理 1 课时五 职业道德与礼貌修养 1、 酒店员工的职业道德2、 酒店员工的礼貌修养3、 酒店员工的礼仪礼貌要求4、 主要客源国客人的风俗禁忌 2 课时 部门经理六 总机电话接听与服务 1、 酒店总机电话接听服务规范2、 酒店总机电话接听服务技巧 1 课时七 消防与安全常识 1、 燃烧的基本知识2、 酒店的消防设施3、 酒店的防火制度4、 火警应对5、 酒店的安全守则 1 课时八 酒店常识 1、 酒店营业项目、地点、价格、营业时间2、 酒店路线4 / 53、 酒店周边场所 1 课时九 形体训练 1、 表情2、 站姿3、 坐姿 4、 走姿 1 课时十 部门专业服务技能1 前厅接待岗位职责2 行李寄存程序3 问讯服务规定4 宾客查询及留言程序5 换房程序6 酒店钥匙领取的管理办法7 预定单的管理规定8 客人结帐对帐单有异议处理方法9 散客接待工作10 VIP 客人的接待程序11 团队及会议客人的接待12 开房系统和收银系统管理规定13 排房的管理规定14 大堂吧的管理规定15 捡拾物品的管理和认领程序规定5 / 516 大堂空调开关、大堂开关灯规定17 夜班人员的管理规定18 新员工入职培训资料19 岗位的卫生标准20 各种帐务的处理程序21 支票、信用卡使用规定22 旅游饭店英语23 外宾护照登记24 火车、机票，出租车预定规定25 推销技巧26 礼貌用语、礼仪知识27 酒店企
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