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客户服务意识 观念决定态度 态度决定行动 行动决定习惯 习惯决定人格 人格决定命运 命运决定人生 课程提纲 一 提高服务质量的基本理念二 提高服务质量的影响三 服务心态调整四 对待服务难点 英国 星期天泰晤士报 2006年4月23日公布了其统计的全球100名富豪排行榜 令人意外的事 首富 专业户比尔 盖茨竟然输给了以零售起家的老乡罗伯森 沃尔顿 仅名列第二 罗伯森 沃尔顿以451亿英镑财富冠绝全球 序 除了优良的产品 良好的服务品质已经成为企业的一种核心竞争力 一个企业 服务品质必须作为基本素质要求加以重视 必须树立起全体企业人的服务意识 一个重视服务 不断改善服务品质 提供服务质量的企业必然会受到客户的更加认可 满意度的提升从而使客户成为忠诚客户 直至成为永久客户 良好的企业形象也会提升公司的口碑与影响力 自然使企业有了更大的市场利润 角色认知 一 提高服务质量的基本理念 前言 要成就一件大事业 就必须从小事做起 列宁 从上面那句话你明白了什么 认识服务 提问 你眼中的服务 考考您 如果要您用2 3个词语来描述我们身处这个时代的特点 你会用什么词语 一 客户服务的竞争环境分析 3C时代 Change 变化 Challenge 挑战 Chance 机会 我们处在一个变革的时代 新世纪的竞争 竞争对手的进步 客户越来越成熟 公司 个人生存的关键 适应变化 同时要博而深 卖 解决方案 比卖 产品 有更大的责任 不能掌握新知识的人将成为 文盲 每个人都很忙每个人都被要求独立每个人都对公司的成长负责 范围更广的专业技能要求 更复杂 大量的工作要求 不学习难以生存 创意 不再是别人的责任 无法逃脱的挑战 客户服务新模式 40 40 30 20 30 20 10 10 客户关系 客户需求 需求评估 产品介绍 产品介绍 最后订单 最后订单 得到信任 客服旧模式 客服新模式 企业竞争的产生 加剧和白热化 电视广告发展初期酒香不怕巷子深 王婆卖瓜电视广告发展中期引导时尚消费电视广告发展现状 企业在市场竞争中走过的四步历程 早期巨大的市场空间众多企业杀入市场竞争产生竞争白热化 企业在四大领域中展开角逐 产品质量的竞争 质量为本 售后服务的竞争 实行三包 知名程度的竞争 品牌战略 价格领域的竞争 价格战 企业在竞争中产生平衡 二 客户服务产业的发展趋势 1 竞争平衡被打破 传统客户服务的升级传统客户服务领域竞争销售环节中的服务领域竞争客户服务质量的竞争 硬件的完善不能弥补软件 客户服务人员 的缺陷 客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神 企业各部门之间缺乏沟通协调 导致服务效率低下 客户服务人员缺少专业的客户服务技巧 2 客户服务产业面临和存在的问题 请回答下列问题 您所在的公司目前在客户服务工作中存在哪些问题和缺陷 原因分析通过什么方式可以使目前客户服务工作得到改善 硬件方面 软件方面 客户服务人员服务意识如何 客户服务人员敬业精神如何 各部门之间的沟通是否协调 服务效率如何 客户服务人员的专业客户服务技巧如何 自检 为什么要提供优质服务 求方 供方 请记住 如果我们不提供优质服务 关心客户 那么其他人是十分乐于代劳的 求方 供方 供方 供方 韩国整容 韩国是一个全球性的 整容 产业国 优质服务之所以重要的原因 服务业的成长竞争的加剧对客户理解的加深优质服务具有经济意义 什么是优质服务 程序特性 提供产品和服务的方法和程序 个人特性 与顾客打交道时采用怎样的态度 行为和语言技巧 程序 个人 程序 个人 程序 个人 程序 个人 程序 个人 冷淡型 冷淡型 特点程序 慢 不一致 无组织 混乱 不便 个人 不敏感 冷淡 缺乏感情 疏远 不感兴趣 告诉顾客 我们不关心你 生产型 特点程序 及时 有效率 统一 个人 不敏感 缺乏感情 疏远 不感兴趣 告诉顾客 你是一个数字 我们在此对你排列 程序 个人 友好型 特点程序 慢 不一致 无组织 混乱 个人 友好 优雅 有兴趣 机智 告诉顾客 我们在努力 但实在不知道在做什么 程序 个人 友好型 优质型 特点程序 及时 有效率 统一 个人 友好 优雅 有兴趣 机智 告诉顾客 我们关心你 我们提供服务来满足你 程序 个人 优质型 1 既无标准化 又无人性化 2 标准化 但不人性化 4 标准化 人性化 3 很人性化 但不标准 四种类型的服务标准 三 服务概论 服务 SERVICES sincerity 真诚E empathy 角色转换R reliability 可靠V value 价值I interaction 互动C completeness 竭尽全力E empowerment 授权 1960年美国市场营销协会 AMA 最先给服务下了定义 用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动 利益或满足感 格鲁诺斯对服务的定义是 服务一般是以无形的方式 在顾客与服务职员 有形资源商品或服务系统之间发生的 可以解决顾客问题的一种或一系列行为 服务的定义 服务的基本特征 服务具有无形性服务具有生产与消费的同时性服务具有不可储存性服务具有多变性 如何为客户服务下定义 专卖店中的销售工作算不算客户服务 产品维修中心的维修工作算不算客户服务 专卖店中的收银工作算不算客户服务 办公室的清洁工算不算客户服务人员 结论 客户服务不单纯是 800 而应该是更广义的概念 美国陆军第八师在修建水利工程时 客户服务人员给工地附近居民打电话 这段电话的录音是这样的 你好 夫人 请原谅打扰您 我们在炸掉这座水坝让河改道的过程中 不可避免地会产生一点尘土和噪音 敬请谅解 我们准备在我们施工区的外围栽种一些花草树木 您不反对吧 很高兴为您服务 如果您能顺便填写这份市民满意度调查 我们会非常感激 我们非常希望成为您在做决定时的帮手 祝您快乐 案例 客户服务是一种无形的产品 而不是普通意义上的产品 服务产品是无形的 服务是虚的 看不见摸不着 而普通意义上的产品是有形的 看得见摸得着 在卖服务产品的时候 只能通过语言描绘 告诉你购买这个服务产品以后 你能得到什么样的服务 但是没有办法让你看得见摸得着 所以现在 就是在研究如何把无形产品变为有形产品 怎么才能变成有形产品呢 就是把一种无形的东西通过客户服务人员 通过服务的环境 通过各种方便服务的方式 来把它变成有形的产品 自检 下面一些例子 哪些是客户服务 哪些不是 在零售商店里边很快就得到店员的热情的问候 是否 复印机坏了 修理人员能在打电话后的一个小时就赶来修理 是否 买了一件衣服 回来以后又不喜欢了 当你去换的时候 店员没有 白眼 是否 手机没有收到信号 打电话投诉时 得到真诚的道歉和及时的解决 是否 在超市里 为寻找一件小商品而发愁的时候 有人能够及时地为你指引 是否 乘火车出行的时候 列车员主动帮你提很重的行李上车 是否 买车票的时候 售票员耐心提供咨询 是否 在银行填错取款单时 营业员能主动帮你更正 是否 客户服务的准确概念 为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动 愉悦亲密 很愉快的 自己经历的互动 企业所能做的一切工作 每一位客户从进入你这家公司 就开始享受你的服务 到最终他带来新的客户 在这整个过程中 全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作 请回答 目前 我们都为客户提供哪些服务 我们能为客户提供哪些竞争对手所没有的服务 将来 我们准备为客户提供哪些服务 自检 角色认知 二 提高服务质量的影响 服务很简单 甚至到了荒谬的程度 虽然它简单 但是要不断为客户提供热情高水平服务谈何容易 霍利斯迪尔 经营企业最便宜的方式是为客户提供优质的服务 而客户的推荐会给企业带来更多的客户 在这一点上 企业不用花一分钱 企业客户服务质量糟糕的原因 员工不知道管理部门真正期望他们要给客户提供什么样的服务他们不知道怎样才能提供优质服务他们不适合做客户服务工作 对工作的热爱和自豪感的产生 肯德基 麦当劳的卖场当中 一些显著位置会贴一些员工的照片 为什么 什么样的员工才贴 目的是什么 你认为这样好不好 有何建议 职业化塑造标准的职业形象标准的服务用语标准的服务技能标准的礼仪形态 客户服务标准 微笑训练 像空姐一样微笑 探询客户的想法和期望 如何理解服务很好 如何理解服务很差 带来好的服务感知原因 能够理解你的心情及时帮助你解决问题 优质服务是穿客户鞋子 服务管理的五大要素 有形度同理度专业度反应度信赖度 为什么不同的客户对客户服务的要求不同 客户的期望值客户满意度 客户产生期望值的由来 经历不同口碑的传递个人的需求 客户的期望值 客户对服务的预期客户对服务的感知 预期服务等于感知服务 满足期望预期服务小于感知服务 超出期望预期服务大于感知服务 低于期望 客户服务循环图 接待客户留住客户理解客户帮助客户 角色认知 三 服务心态调整 心态 心态 是指人们对待事物的心理态度 意识 观念 动机 情感 微软女工 积极的自我意识明确的目标良好的自我状态 积极心态 心态的两种类型 消极的自我意识模糊的目标萎糜的自我状态 消极心态 面对难题 两种心态的不同特征 认真思考 作出选择不动脑筋 安于现状 面对挑战 积极心态的人 有目标 敢于承担责任 独立自主 消极心态的人 无目标 逃避责任 依赖性强 积极心态 消极心态 从实际出发 求变创新逃避 退缩 积极心态 消极心态 带着欣赏上路 人有九类基本情绪 兴趣 愉快惊奇悲伤 厌恶 愤怒 恐惧 轻蔑 羞愧 良好的心态影响个人 家庭 团队 组织 最后影响社会 好的心态让你成功 坏的心态毁灭你自己 心态对人的影响 心态具有多大力量呢 教授说 你们九个人听我的指挥 走过这个曲曲弯弯的小桥 千万别掉下去 不过掉下去也没关系 底下就是一点水 顺利过桥走过去后 教授打开了一盏黄灯 透过黄灯九个人看到 桥底下不仅仅是一点水 而且还有几条在蠕动的鳄鱼 吓了一跳教授问 现在你们谁敢走回来 没人敢走了教授说 你们要用心理暗示 想象自己走在坚固的铁桥上 只有三个人愿意尝试 第一个人颤颤巍巍 走的时间多花了一倍 第二个人哆哆嗦嗦 走了一半再也坚持不住了 吓得趴在桥上 第三个人才走了三步就吓爬下了 九个人过桥的试验 教授这时打开了所有的灯 大家这才发现 在桥和鳄鱼之间还有一层网 网是黄色的 刚才在黄灯下看不清楚 大家现在不怕了 说要知道有网我们早就过去了 几个人哗啦哗啦都走过来了 只有一个人不敢走 教授问他 你怎么回事 这个人说 我担心网不结实 心态影响能力 这个试验揭示的原理 死囚试验 教授把一个死囚关在一个屋子里 蒙上死囚的眼睛 对死囚说 我们准备换一种方式让你死 我们将把你的血管割开 让你的血滴尽而死 然后教授打开一个水龙头 让死囚听到滴水声 教授说 这就是你的血在滴 第二天早上打开房门 死囚死了 脸色惨白 一副血滴尽的模样 其实他的血一滴也没有滴出来 他被吓死了 这个试验揭示的原理 心态影响生理 生命的质量取决于你每天的心态 如果你能保证眼下心情好 你就能保证今天一天心情好 如果你能保证每天心情好 你就会获得很好的生命质量 体验别人体验不到的靓丽的生活 心态阳光人生美好 世上没有绝望的处境 只有对处境绝望的人改善心智 快乐就在身边心态决定人生的高度人生美好源于自我的设计 生命是树健康是根 人生幸福图 社会压力 人格因素与压力 家庭压力 工作压力 环境压力 21世纪 压力时代 角色模糊人际应激职业发展组织结构家庭与工作技术应激 社会 科技的飞速发展剥夺个性的发展 噪音污染空气污染过度拥挤 缺乏相互独立缺乏交流沟通缺乏共同解决问题的能力 A类型行为模式高血压人格抑郁型人格癌症敏感型人格酒精型人格 短时间 长时间 影响严重 影响轻微 1 心率加快 血压升高 2 肠胃失调 如胃痛 溃疡 3 急躁4 攻击性行为 1 容易疲劳感觉压抑 2 自信心不足3 习得性无望3 退缩和抑郁 4 厌烦和工作不满 5 与家人和朋友关系恶化 6 服药 冒险行为增加7 去医院增加 1 焦虑 紧张 迷惑2 经常头痛3 肌肉紧张 疼痛 4 睡眠质量差 5 注意力分散 6 工作拖拉 效率低 生理反应为主 心理反应为主 行为反应为主 创伤后应激障碍 学做三件事 学会关门学会关紧昨天和明天这两扇门 过好每一个今天 每一个今天过得好 就是一辈子过得好 学会计算学会计算自己的幸福和计算自己做对的事情 计算幸福会使自己越计算越幸福 计算做对的事情会使自己越计算对自己越有信心 学会放弃记住 舍得 是 舍 在先 得 在后 世界上的事情总是有 舍 才有 得 或者说是 舍 了一定会 得 而 一点都不肯舍 或 样样都想得到 必将事与愿违或一事无成 渐进性肌肉放松的基本步骤 1 握紧拳头一放松 伸展五指一放松 2 耸肩向后一放松 提肩向前一放松 3 保持肩部平直转头向右一放松 保持肩部平直转头向左 放松 4 屈颈使下颏触到胸部一放松 5 尽力张大嘴巴一放松 闭口咬紧牙关 放松 6 用力张大眼睛一放松 紧闭双眼 放松 7 尽可能地深吸一口气一放松 8 伸腿并抬高15 20公分 放松 9 尽可能地 收缩 一放松 绷紧并挺腹 放松 10 伸直双腿 放松 加法 积极参加体育锻炼 拓展生活圈子减法 降低个人标准 接受别人帮助乘法 利用资源 给自己多留些时间除法 不要同时做好几件事 师曰 征或前或后前常而后福伤常而完福重常而轻福亡常而存福世间万般事不过常与福 什么是阳光心态 现在大家面临的是这样一个环境 我们的财富在增加 但是满意感在下降 我们拥有的越来越多 但是快乐越来越少 我们沟通的工具越来越多 但是深入的交流越来越少 我们认识的人越来越多 但是真诚的朋友越来越少 阳光心态的主要内涵到底是什么 四个方面 不能改变环境就适应环境 不能改变别人就改变自己 不能改变事情就改变对事情的态度 不能向上比较就向下比较 选择 你不能改变天气 但你可以改变心情 你不能改变容貌 但你可以选择表情 你不能支配他人 但你可以控制自己 你不能预支明天 但你必须用好今天 你不能件件成功 但你可以事事尽意 找到适合自己的环境 立志做优秀的人 学习 思考与改变 再向前多走一步 角色认知 四 对待服务难点 一 服务品质低落的原因 工作压力私人问题不良管理责任问题技术问题流程问题 二 客户满意技巧 服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理客户的情感 情感服务也是工作一部分 处理客户情感的三部曲提高语言的感染力 处理客户情感的三步曲 表达服务意愿体谅客户情感表示承担责任 通过语言表达服务热情提高声音的感染力 语调的升降音调的高低语速的缓急语气的强弱发掘和有效利用自己的语言特点 在不满客户中 只有4 的提出投诉 但所有不满的人都会将不满告诉另外的10 20人 被告之者中13 又继续将这个坏消息传播给另外的10 20人 得到满意服务的客户会将他们的经历告诉2 5个人 网络时代 消费者已经成为媒体的主人 如果投诉的问题得到有效的解决 70 的人会成为回头客 如果问题得到及时有效的解决 95