服务行业礼仪规范ppt课件.ppt

服务礼仪 礼仪的定义 礼 是礼貌 秩序和尊敬的意思 是做人的基本道德标准 仪 则是具体的礼节和规范的表达形式 礼仪是由一定社会的道德观念和风俗习惯形成且为大家共同遵行的 为表敬意而在人际交往中采取的规范化做法或行为规则 ACCPET接受对方 APPRECIATE欣赏对方 ADMIRE赞美对方 礼仪的重要性 礼仪是尊重 礼仪是人品 礼仪是习惯 百货店内所有礼仪当中最基本的就是行礼 礼仪是个人的内在修养和素质的外在表现 当我们通过行礼向顾客表达尊重时 满足了顾客对尊重的精神需要 以此作为服务的开始 会给顾客留下深刻的印象 礼仪是我们在工作场所为顾客服务的必须的行为规范 服务礼仪的要点 礼仪结合了我们的心态和举止 礼仪通过行礼反应了我们的感情 没有微笑 无法给顾客留下良好的印象 没有诚意 卑躬屈膝的行礼都不能感动顾客 视觉上的行礼再加上听觉的问候 用肯定的目光与顾客进行交流 微笑 礼仪 行礼 目光交流 礼节语言 为什么要注重服务礼仪 我们是公司的形象代表 而并非只代表我们个人 要做什么像什么 要具备职业化的形象 1 2 3 目录 电话礼仪 4 仪态练习 6 职业仪容仪表要求 职业仪容仪表要求 仪容 头部 面部 手部 足部 职业仪容仪表要求 仪容 头部 面部 手部 足部 职业仪容仪表要求 仪表 微笑发自内心的微笑是最让人感动的表情 微笑的表情意味着 成功 好感 乐观 美丽 健康等意义 职业仪容仪表要求 仪表 微笑的要点 嘴巴笑 心灵笑 职业仪容仪表要求 仪表 工作中的微笑 经常保持微笑不仅可以调整心态 和谐关系 同时还对我们的健康有益 在日常工作中 长时间保持微笑的能力是导购员的基本专业素养 不同工作状态下的微笑表情 嘴角向上提 保持眼睛的微笑对路过的顾客也要保持微笑 同事间的微笑是繁忙工作的快乐调剂明朗的表情可以感染身边的同事 让大家都高兴起来 像接待自己的朋友一样接待顾客接近顾客前先说您好再行礼顾客不购买商品也要保持微笑 没有顾客光临时 和同事之间 接待顾客时 职业仪容仪表要求 视线 视线 眼睛有如灵魂之窗 没有诚挚的心意 就算言语掩饰的再好 只要看到眼睛 即可分辨是真是假 感情的表达 7 言语 38 语音 55 表情 感情的表达 7 言语 38 语音 55 表情 职业仪容仪表要求 视线 视线接触的技巧 视线向下表现权威感和优越感 视线向上表现服从与任人摆布 视线水平表现客观和理智 基本职业仪态要求 基本职业仪态要求 正确的站姿正确的走姿正确的蹲姿正确的坐姿正确接递物品正确的指引方式正确的鞠躬礼仪正确的接待礼仪 服务人员学习并实行这些基本动作 使商场里充满蓬勃的朝气 才能使顾客产生信赖感 反之 若给顾客 懒散 无礼 的恶劣印象 只会吓走顾客 仪态要求包括 基本职业仪态要求 站姿 视线 柔和的目光看对方表情 面带微笑 露出8颗钻牙肩膀 自然放松后背 挺直后背 不要驼背脚位 脚跟并拢 脚尖适当张开 女士 15 男士 30 手臂 自然靠在身体两侧手位 两手相握 放于腹前 男左女右 基本职业仪态要求 待机口诀 禁忌站姿 基本职业仪态要求 留意衣服不乱敞开步速均匀 双臂自然摆动挺胸收腹 放松肩部走路收起下巴 视线自然平视步伐大小与个人体格相符双腿轻擦腿内侧 以11字型行走入室陪同应做到女士在前 客人在先双肩打开 不晃动头部和身体 走直线在通道处客人相遇 应侧步让客人先行疾不显得匆匆忙忙 缓不显得磨磨蹭蹭 走姿 基本职业仪态要求 两人以上同行 一人行走时 两人以上同行时 基本职业仪态要求 蹲姿 不管是全蹲或是半蹲时 手要尽量贴近腰身用右手拿取物品时 要走到物品左边右脚踏出半步后再蹲下身来 这样身体就不会扭转 看起来自然且相当有美感 基本职业仪态要求 坐姿 从椅子的左侧进去 站在离椅子半步前的位置 一只脚向后退半步 整理下装 臀部接触到椅子靠背便坐下 背部和椅子距离一拳 上身直立并拢膝盖和脚尖 双腿垂直于地面手要恭敬的握住 放在膝盖中间的位置 基本职业仪态要求 坐姿 要点 先将一只脚向后退半步手在膝盖上稍稍用力 一并起立 恢复基本站姿 基本职业仪态要求 接递物品 站在顾客正面位置 在胸线和腰线之间接递物品 上身向前鞠躬10度 表示感谢行普通礼 基本职业仪态要求 指引手势 1 2 3 用明朗的表情正面面向顾客 一边指示方向眼神也看指示的方向 放下手之前再看一下顾客确认顾客是否清楚 基本职业仪态要求 指引手势 指示近处时 指示远处时 手 五指并拢上身 向指示的方向稍微倾斜语言 正确 易懂 有条不紊的进行说明 基本职业仪态要求 鞠躬 目光接触微笑问候语腰部鞠躬 基本职业仪态要求 15 30 45 点头礼 鞠躬 普通礼 郑重礼 基本职业仪态要求 鞠躬的节奏 八大礼貌用语 接待礼仪 三声 服务 卖场禁忌 卖场禁忌 靠柜 趴柜 蹲坐 抱胸 跷脚 打手机 脱鞋 聊天 化妆 喝水 吃东西 挖耳抠鼻 玩手机 玩电脑 看与工作无关的报章杂志等 咳嗽 打喷嚏应转向无人处 并说对不起 违规行为 卖场禁忌 卖场禁忌 卖场禁忌 卖场禁忌 卖场禁忌 电话礼仪 电话礼仪 重要性 通过电话留给顾客的第一印象 与顾客之间的重要纽带 公司形象与形成的信赖度 电话礼仪 电话礼仪三要素 正确 迅速 亲切 正确 电话礼仪 电话铃声响2 3次时 你好 部 电话铃声响3次以上时 对不起让您久等了 部 问候语 电话礼仪 帮我转接 帮您转接 谢谢 帮您转接 方便做笔记吗 马上给您转接如果掉线请拨打 谢谢 电话连接 CompanyLogo 电话礼仪 谢谢您的来电 祝愿您有个愉快的一天 我能为您帮点什么吗 还有其他疑问吗 没有能帮上忙实在很抱歉 谢谢 结束语 电话礼仪 不同情况的应对 不是我担当的情况 我不太清楚 对不起 帮您连接负责人 如果掉线请拨打 123 4567 答辩较晚时 请稍等 对不起 还得等一段时间如果方便的话您过10分钟以后再打来好吗 听不清楚时 喂 喂 电话听不清楚吗 怎么回事 对不起 您的声音听不清楚能再给我打过来吗 那么我先挂啦