酒店前台接待面试技巧

1 / 18酒店前台接待面试技巧一、填空题l、贯彻游客至上的原则，要求导游服务将规范化服务与个性化服务结合起来。规范化服务又称是由制定的发布的某项服务应达到的统一标准。2、海外领队是指经国家旅游行政主管部门批准旅行社的代表，是出境旅游团的和。3、是导游人员做好导游服务工作的基本保证。4、导游人员的带团技能，是指导游人员根据和，熟练运用能提高旅游产品的方式、方法和技巧的能力。5、如散客乘轮船离站，应让客人提前到达码头。6、某外国游客想购买 99 英尺的丝绸，导游员应当告诉售货员尺。7、台湾同胞旅行证明由签发。8、导游员的步态要给人一种、稳健庄重的感觉。9、触景生情法就是见物生情、的一种2 / 18导游讲解方法。10、导游员在导游讲解时必须遵守的基本原则是。11、导游人员每年度接受旅行社组织的日常培训时间累计不得少于小时。二、单项选择题、若游客被蜂蛰伤，导游人员不能采取的方法是。A 设法将毒刺拔出 B 用盐水洗敷伤口C 用口或吸管吸出毒汁 D 让其服用客人自备的止痛药、乘坐长江客轮的免票儿童可随身携带的免费行李重量为。 A0kg B 10kg C 15kg D 20kg、导游人员的带团纪律是。不与旅游者争吵 B 游客至上C 自我控制 D 理性、导游人员有权拒绝游客提出的侮辱其人格尊严的不合理要求，这反映了。一视同仁 不卑不亢 B 爱国爱企 自尊自强C 尊纪守法 敬业爱岗 D 团结协作 顾全大局、导游服务的特点要求导游人员有高胜的责任感和敬业精神，以及较强的心理自控能力。 A 关联度3 / 18高独立性强C 复杂多变 D 脑体高度结合、中国第一批职业导游是指 A 19 世纪末、20 世纪初，西方旅游企业组织外国旅游者到中国旅游时所雇用的中国导游B 1927 年 7 月，上海商业储备银行旅游部独立为中国旅行社后所雇用的导游人员C 新中国成立后，第一家旅行社厦门华侨服务社所雇用的导游人员D 1989 年 3 月，推行全国导游人员资格考试后旅行社所聘用的导游人员、清晰流畅是导游语言的体现。A 针对性 B 规范性 C 生动性 D 科学性、外国旅游者如需购买麝香，导游人员应该。A 提供必要帮助 B 建议其自行处理C 断然拒绝 D 劝阻，井告知中国海关规定9、如果全陪接待的是内宾团，在旅游团出发的前一天必须与取得联系，约好次日出发登机的时间及地点。A 旅游团的游客 B 首站地陪C 司机 D 组团社计调人员10、通常为外宾团办理住宿登记手续的导游人员是4 / 18。A 海外领队 B 地陪C 酒店前台接待员 D 全陪11、导游人员在带团过程中要突出领导职责，不轻易更改旅游日程安排，反映了的带团理念。 A 服务的契约性 B 工作的主动性C 有序引导 D 诚信待人12、某游客对美丽的女导游人员说；“小李，我听说湘女多情，你也是湖南妹子，是不是很多情？”导游人员回答：湘女多情是指湖南妹子热情、爽朗，我当然也不例外。这是运用了导游人员回绝技能中的。A 柔和式回绝 B 迂回式回绝C 引申式回绝 D 诱导式回绝13、港澳居民在中国境内若丢失港澳居民来往内地通行证，应补办签发。A 一次性有效的港澳同胞来往内地旅行证明B 一次性有效的中华人民共和国出境通行证C 港澳居民来往内地通行证D 一次性有效的人出境通行证14、某内宾团与同房游客闹矛盾要求改住单间，但时值旅游旺季，酒店无空房，导游人员应。 、若游客被蜂蛰伤，导游人员不能采取的方法是5 / 18。A 设法将毒刺拔出 B 用盐水洗敷伤口C 用口或吸管吸出毒汁 D 让其服用客人自备的止痛药、乘坐长江客轮的免票儿童可随身携带的免费行李重量为。 Akg B 10kg C 15kg D 20kg、导游人员的带团纪律是。不与旅游者争吵 B 游客至上C 自我控制 D 理性、导游人员有权拒绝游客提出的侮辱其人格尊严的不合理要求，这反映了。一视同仁 不卑不亢 B 爱国爱企 自尊自强C 尊纪守法 敬业爱岗 D 团结协作 顾全大局、导游服务的特点要求导游人员有高胜的责任感和敬业精神，以及较强的心理自控能力。 A 19 世纪末、20 世纪初，西方旅游企业组织外国旅游者到中国旅游时所雇用的中国导游B 1927 年 7 月，上海商业储备银行旅游部独立为中国旅行社后所雇用的导游人员C 新中国成立后，第一家旅行社厦门华侨服务社所雇用的导游人员6 / 18D 1989 年 3 月，推行全国导游人员资格考试后旅行社所聘用的导游人员、清晰流畅是导游语言的体现。A 针对性 B 规范性 C 生动性 D 科学性、外国旅游者如需购买麝香，导游人员应该。A 提供必要帮助 B 建议其自行处理C 断然拒绝 D 劝阻，井告知中国海关规定 ） ）9、如果全陪接待的是内宾团，在旅游团出发的前一天必须与取得联系，约好次日出发登机的时间及地点。A 旅游团的游客 B 首站地陪C 司机 D 组团社计调人员10、通常为外宾团办理住宿登记手续的导游人员是。A 海外领队 B 地陪C 酒店前台接待员 D 全陪11、导游人员在带团过程中要突出领导职责，不轻易更改旅游日程安排，反映了的带团理念。 A 服务的契约性 B 工作的主动性C 有序引导 D 诚信待人12、某游客对美丽的女导游人员说；“小李，我听说湘女多情，你也是湖南妹子，是不是很多情？”导游人7 / 18员回答：湘女多情是指湖南妹子热情、爽朗，我当然也不例外。这是运用了导游人员回绝技能中的。A 柔和式回绝 B 迂回式回绝C 引申式回绝 D 诱导式回绝13、港澳居民在中国境内若丢失港澳居民来往内地通行证，应补办签发。A 一次性有效的港澳同胞来往内地旅行证明B 一次性有效的中华人民共和国出境通行证C 港澳居民来往内地通行证D 一次性有效的人出境通行证14、某内宾团与同房游客闹矛盾要求改住单间，但时值旅游旺季，酒店无空房，导游人员应。 A 请领队调解 B 让游客自行调配C 予以满足，但费用自理 D 请全陪调解尽量内部调配三、多项选择题1、导游膍 济性体现在。A 直接收取服务费和手续费B 招徕回头客扩大新客源C 就地出口商品D 促进科技交流2、小包价旅游中可选择的部分包括。8 / 18A 导游服务 B 早餐C 参观游览 D 住房3、导游人员的聚谈艺术认真倾听体现在。A 约束自己，集中思想B 主动反馈，心领神会C 尊重对方，平等交谈D 适当沉默4、地陪为旅游团队提供送站准备服务的“商定出发时间”包括下列工作。A 与领队，全陪或旅游者商定交付行李时间B 与旅游车司机商定出发时间C 征求领队，全陪或旅游者意见后定好出发时间和地点D 与领队，全陪或旅游者商量好叫早及早餐时间5、在旅游团离开各地之前，全陪主要进行的工作有。A 协助领队和地陪办理离站事宜B 提前落实离境交通C 到达机场后，与地陪交接有关票让，核准并妥善保管。D 办理行李托运。9 / 18、导游人员为散客提供接站服务的“入住饭店服务”包括的工作内容有。 A 与客人确认日程安排明确饭店为其提供的服务项目，并告知离店时要现付的费用和项目C 办理住店手续D 推销旅游服务项目7、泛舟游三峡可以领略“两岸猿声啼不住，轻舟已过万重山”的审美体验，这是运用了观景赏美中的方法。A 动态观赏 B 静态观赏C 观赏时机 D 观赏位置8、讲解岳阳楼的导游人员在讲到关于岳阳楼记的两幅雕屏时，在一楼参观时告诉游客一幅为真迹，一问为赝品，让客人猜测；到二楼时再告诉客人二楼的雕屏为张照真迹，再告知鉴别方法并顺带讲解有关传说，这是运用导游讲解技能的。问答法悬念主C 触景生情法 D 虚实结合法9、旅游者在长沙参观游览期间适逢当地举办“金鹰节” ，抵达当天部分游客提出希望在晚上休息时到现场观看“金鹰节”文艺晚会，导游人员应该。10 / 18婉言拒绝，耐心解释B 协助购买门票C 协助安排车辆，但车费自理D 提醒有关注意事项，但不能陪同前往10、某外国旅游者因个别要求得不到满足而执意要求提前退团，导游人员应该。 设法弥补，耐心解释B 因需办理分离签证手续，原则上应予拒绝C 满足其要求，但明确告知未享受的综合服务费不予退还D 协助重订航班、机座，但所需费用由旅游者自理四、简答题l、请简述导游人员的带团资格。2、地陪的前期业务准备中，关于落实团队预订服务的规范*作程序包括哪些工作内容？3、旅游活动中，为防止火灾事故的发生，导游人员应该从哪些方面着手预防？4、在长线旅游活动中，随着旅游进程的不断深人，旅游者心理将呈现“初始阶段个性表露阶段结束阶段”的阶段性变化特征。请简述各阶段游客的心理及导游人员应提供的相应阶段心理服务技能。五、案例分析题11 / 181、某旅游团按计划乘坐航班于 11 月 2 日 13：00 飞抵长沙，地陪小孟按接待计划提前 30 分钟抵达机场迎接，航班准时到达但小孟未接到客人。写出事故性质分析事故原因。如果该团因故推迟到 11 月日晚上 18：30 抵达且必须按原定计划于 11 月 3 日晚上 20：30 离开长沙飞抵张家界，请问小孟针对这些意外情况应该怎么办？2、某法国旅游团中国之行的最后一站为广州，清晨 8 时旅游团全体成员已在汽车上就坐准备离开饭店前往机场出境。地陪小李从饭店外匆匆赶来，上车后清点完人数，再向全陪了解了全团行李情况。小李再次清点人数后，就请司机开车，随即讲了以下一段话；“女士们、先生们、早上好！我们全团 27 人都已到齐。好，现在我们去机场。这次中国之行我们先后游览了西安、北京、上海、桂林及广州，大家玩得还尽兴吗？俗话说：天下没有不散的筵席、转眼间朋友们即将踏上归程，虽然我们相处时间不长，但彼此间已结下深厚的友谊。这一回我们是新知，下一次就应该是故友了。期盼各位能再次光临中国，再来我市旅游，12 / 18届时也希望我能再次成为大家的导游。在此分别之际我为大家唱一支歌，歌名为朋友愿我们永远是朋友！?女士们、先生们，机场到了。我因为马上要赶往海口接另外一个旅游团，就先和大家告别了现在请下车。 ”引导下车后，地陪与旅游团成员一一握手告别，便踏上旅游车赶往海口。请运用导游工作规范程序知识，分析地陪小李在这一段工作中的不足之处。答案：一、填空1、标准化服务、国家和行业主管部门2、组织出境旅游的、领导者、代言人3、模范的遵守职业道德4、旅游团的整体需要、不同游客的个别需要、使用价值5、40 分钟6、97、我国公安部委托香港中国旅行社8、轻盈雅致9、借题发挥10、科学性11、5613 / 18二、单选BCABCBCDADDABA三、多选ABCD、AC、ABC、BCD、ACD、ACD、AD、ABD、BCD、ACD酒店前台面试常见的专业技能题无论哪家公司，前台都是企业的一个门脸。特别是酒店这些服务行业，前台服务的好坏直接关系到酒店的形象。所以，在酒店前台面试中，除了职业礼仪外，专业的技能素养也是考察的重点。以下是酒店前台面试中常见的专业技能面试问题，需要的可以借鉴以下。1、经理在开会且提前严明不允许打扰，此时如果有客人投诉并要求一定要经理处理的话，你该如何应对?解答：对于客人来说，在他们的印象中经理的权利更大，因此找经理投诉问题更容易解决。面对这样的问题，无论客人对错，你都应该第一时间道歉。在此基础上，要将客人的情绪稳定下来，将你的能力展现出来，让他们明白问题并不一定非得找经理解决，你也可以给处理的很好。因为经理在开会之前已经再三的强调不能去打扰，如果你连客人投诉这样常见的问题都处理不好的话，领导会对你的能力产生质疑。但如果客人闹的很厉害，会给酒店产生不良影响的话，无论14 / 18经理事先有何指示，此时你都必须顶住压力将问题上报。2、有人向你询问客人的信息，你会如何处理?解答：最近如家、汉庭等连锁酒店客人登记资料泄露的事情闹的沸沸扬扬，如果酒店来说，前台就是一个关卡，是接触到客人第一手资料的地方，如果你无法帮客人保守秘密的话，如何取得客人的信任?因此，对于客人信息无论再怎么询问，你都不能有丝毫的泄露。3、一套完整的入住手续应如何办理?解答：客人进入酒店，前台应及时的接待，热情有礼的询问客人的需要，并根据他们的需求介绍相应的房型和收费标准。在客人确定下来后，你需要仔细的核对有效证件，并做好登记工作，扫描录入电脑。完成以上工作后，向客人询问入住天数，并算好押金和费用，收取费用后开具收据/发票。最后将房卡等交付到客人的手中。4、怎样合理的安排分配房间?解答：对于入住的客人来说一般分为两类：散客和团客。团客为了方便管理，最好将他们安排在同一楼层而且房间最好能够集中。如果同一楼层中没有那么多空余的房间，必须给团队负责人沟通，拿出解决方案，听取带队的意见。散客的话，如果中间有老人或小孩的话，最好将他们安排在楼层较低的房间。虽说现在酒店都有电梯，但是依旧会影响老人或儿童的出15 / 18行。酒店前台接待工作描述1.在前厅部经理的领导下，负责接待组的管理工作，直接向前厅部经理负责。2.负责制定接待组的规章和工作流程，健全岗位职责标准。3.负责做好下属的思想工作，调动员工的积极性，高效率、高质量地完成各项工作任务。4.负责本组人员排班和考勤，向下属员工布置工作任务。5.负责检查员工的仪容仪表、服务质量及工作进程，督促员工照章办事。视员工的表现，给予奖惩。帮助下属员工解决工作中遇到的难题。处理工作差错和事故。6.7.负责制订培训计划，定期对本组员工进行业务培训和考核。不断提高员工的业务水平和服务质量。8.将上级的指示传达给下级，将本组的情况及时向上级汇报，自觉遵守请示汇报制度。9.负责检查本组工作必备品及设备的使用情况，及时补充和申报维修。10.做好本组范围内的防火防盗工作酒店前台接待，收银的规章制度16 / 181. 服从总台领班的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。2. 认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。3. 作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡 POS 机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。4.掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人及会议、宴会通知，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误5.快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。6. 准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。7.