净雅集团管理体系教材PPT课件.ppt

净雅集团管理知识及服务提供管理 1 课程介绍 一 自我介绍二 净雅企业管理体系简介三 净雅集团的核心管理思想四 净雅集团核心的管理智慧五 净雅集团核心管理十二条法则六 净雅集团的服务管理及案例分析七 沟通交流答疑 2 二 企业管理体系组成部分 1 企业战略2 企业文化3 企业组织结构4 企业岗位职责5 岗位权限6 薪酬福利制度7 绩效考核8 管理制度9 工作流10 规范和操作规范 3 三 净雅集团的核心管理思想 4 1 以顾客忠诚为核心 2 以企业发展为轴心 3 以员工成长和员工的积极性为中心 5 1 以顾客的忠诚为核心 顾客忠诚就是顾客满意 处处让顾客满意 2 以企业的发展为轴心 企业的可持续发展和企业的经营利润 可持续发展的手段就是利润 3 以员工成长和员工的积极性为中心 能够把员工的积极性提高就是好的管理 6 四 净雅集团核心的管理智慧 7 四 净雅核心的管理智慧 解决问题的关键在解决自己自身的问题 8 净雅集团的管理核心是 要求所有管理者 员工在日常工作中 依据企业制定的标准对比自身的言行 自我反思 自我改进 9 五 净雅核心管理十二条法则 管理十二条 管理的概念 管理的前提 管理的要求 管理的方法 管理的方式 管理的技能 管理的关键 管理的理论 管理的本质 管理的核心 管理的终极目标 管理的最高境界 10 一 管理是什么 1 通过一个人掌握的技能 运用一定的方法 实施管理职能的活动就是管理 2 管理就是搞清人以及人与人之间的关系 3 管理就是整合资源 11 二 管理的前提 了解人性 人性 人的本性 具有天生的 固定不变的共同特征 人性有积极的和消极之分 也就注定人性有优点 也有人性的弱点 12 三 管理的关键 择人和用人择人的前提 识人 即是了解人 了解人性什么样的人适合做这项工作 学会选择人 才会合理的用人 13 四 管理的方式 人治 就是管理通过什么形式体现出来 通过人被治理 人被改变 人的素质和技能 思想和行为不断的被改变 如何达到人治的结果 通过言传身教与文化管理 14 五 管理的方法 3D 3D就是从三个不同的纬度来进行管理 管理的具体要求 因人不同管理不同 因实际情况不同管理不同 因果定律 管理的测量方法 从过程 结果 效果来进行测量 15 按照管理的内容分 1 目标 标准 人生观和价值观的管理员工层 侧重目标的管理 岗位 荣誉 主管层 目标和标准的管理经理层 价值观和人生观 16 2 思维方式管理 员工层 主要抓5W2H的使用主管层 主要抓责己和5W2H的使用经理层 主要抓辩证 逻辑思维的使用 17 3 素质的管理 员工层 强调技能和真诚主管层 强调谦虚和技能经理层 强调忠诚 18 六 管理的要求 修身 领导者和管理者的不同 1 胸怀2 身教重于言教修身就是提升自己的素质 素质就是态度 就是认真 严肃对待 就是一个人对待国家 企业 家庭 朋友 自己的态度 19 七 管理的本质 治人 塑造人 本质是什么 指事物本身固有的 决定事物性质和发展的根本属性 它区别于表面的 通常较为隐蔽 只有透过现象去观察才能发现 所谓治人就是改造人 改造人的思想 行为习惯 转变消极为积极 变被动为主动 20 八 管理的理论 管理模型图 21 九 管理的核心 提高效率 核心 就是主要部分 发挥作用的部分 管理的核心是要 提高效率 如果不能提高效率 那付出的所有资源就没有起到应有的价值 22 十 管理的终极目标 安人 安人 就是让人心安理得 实现自己的价值 让人有成就感 有幸福感 有归属感 23 十一 管理的最高境界 无为而治 无为而治 不是无所作为 不去管理 而是每个组织的成员都能自我管理 自己很好的约束自己 转变别人给自己提出要求为自己给自己提出要求 为学日益 为道日损 损之又损 以至于无为 无为而无不为 24 十二 管理的技能 八大管理技能 1 发现问题2 授权3 计划4 沟通 25 十二 管理的技能 八大管理技能 5 培训6 检查7 激励8 评审改进 26 六 净雅集团的服务管理及案例分析 27 服务提供管理的定义 服务的定义 服务是指为顾客做事 并使顾客从中受益的一种有偿或无偿的活动 提供的定义 供给服务提供管理定义 为了保证顾客在与企业接触过程中 所有工作人员给顾客提供的物质产品和精神产品中得到实惠 管理者所运用的一定技能和方法的全过程 28 净雅餐饮部服务主管一天的工作安排 时间及工作安排 09 30 09 45准备一天的工作安排09 45 10 15参加部门经理主持的全员会议10 15 10 30组织安排员工餐前准备10 30 11 00就餐11 00 11 15参加部门经理组织管理者会议11 15 11 30检查餐前卫生11 30 14 00餐中服务提供管理16 55 17 10参加部门经理组织管理者会议17 10 17 25组织本部门员工班前例会17 25 17 40检查餐前卫生17 40 21 00餐中服务供管理21 00 21 30本部门全体员工班后会21 30 22 00餐后卫生检查22 00 22 30一天工作总结及次日工作安排 29 净雅集团的服务案例出国前的感动08年12月6日晚餐 233房间是我们的老客 今天是为女儿出国学习送行的 一位伯伯到的比较晚 风尘仆仆 而且带来一些潍坊萝卜 30 看到此景服务员于娜 马上给厨房打电话让上一碗大枣枸杞汤 主动热情的问客人是不是潍坊人 客人惊讶的问道 你怎么知道的 小姑娘 您不是提着潍坊的萝卜吗 客人哈哈大笑 这小姑娘观察判断力很强啊 小于笑笑说 伯伯 要不先把萝卜给您洗一下切切放到盘中蘸着酱吃 这样吃起来会比较方便些 客人很惊奇的说 你们还给免费加工啊 哎 真不错 接着小于给客人上了大枣枸杞汤 并让客人注意休息 客人感激的直点头 这净雅的服务真是没得说啊 31 餐中的气氛非常的好 小于就想 做个什么超值让氛围更突出呢 32 随着轻柔的音乐 小于拿着笔记本走到女孩身边说 是这样的 首先非常感谢各位来净雅就餐 我也很荣幸为大家提供服务 尤其是那位伯伯还是老乡 看大家今天吃的挺开心的 最主要是因为姐姐要出国留学了 这个本子呢 是我们净雅开业20周年纪念本 里面有我们很多企业文化 还有一些做人做事的道理 希望姐姐到国外多学习知识 记录到这个本子上 也祝您早日学成归来 还有我们歌唱团临时组织了一首歌 歌的名字是 我的未来不是梦 姐姐这么优秀 相信不久的将来 姐姐的梦想一定能实现 33 客人已经被小于的细心观察所折服 房间里响起了掌声 客人说 太棒了 小姑娘太细心了 下次找你服务 你不在我们就不吃了 当时经理在场 他不住的对经理表扬 夸净雅的服务好 34 小于马上又端上4杯感恩茶对马主任女儿说 姐姐这么优秀 肯定离不开叔叔 阿姨 伯伯的支持和教育 所以呢 我们准备了4杯感恩茶 代表您对叔叔阿姨的感恩之情 又是一片掌声 35 敬完酒 小于又拿着笑脸橙子 到姐姐面前说 这个橙子刻了一个笑脸 叫笑脸橙子 笑脸祝你笑口常开 开心快乐 橙子呢 祝你学业有成 姐姐抱着橙子亲了又亲 不住的说谢谢谢谢 马主任说这个是我女儿最难忘的一餐 你们让我太意外了 36 后来服务员一起说 祝马姐姐学业有成 出门在外注意身体