房产13级案例分析-孙墨琛.pptx

孙墨琛 案例分析 万科地产 非软件化 的客户关系管理 目录 01 02 03 04 万科地产简介 案例标题 案例简介 案例讨论题 一 万科地产简介 万科企业股份有限公司成立于1984年5月 是目前中国最大的专业住宅开发企业 王石 男 1951年1月生 原籍安徽金寨 生于广西柳州 兰州铁道学院给排水专业毕业 万科企业股份有限公司创始人 现任集团董事会主席 兼任中国房地产协会常务理事 中国房地产协会城市住宅开发委员会副主任委员 深圳市房地产协会副会长 深圳市总商会副会长等职 万科认为 坚守价值底线 拒绝利益诱惑 坚持以专业能力从市场获取公平回报 是万科获得成功的基石 公司致力于通过规范 透明的企业文化和稳健 专注的发展模式 成为最受客户 最受投资者 最受员工 最受合作伙伴欢迎 最受社会尊重的企业 凭借公司治理和道德准则上的表现 公司连续七次获得 中国最受尊敬企业 称号 自创建以来 万科一贯主张 健康丰盛人生 重视工作与生活的平衡 为员工提供可持续发展的空间和机会 鼓励员工和公司共同成长 倡导简单人际关系 致力于营造能充分发挥员工才干的工作氛围 2009年 在全球人力资源咨询公司翰威特组织的 2009年中国最佳雇主 评选中 万科成为10家上榜企业中唯一的房地产企业 二 案例标题 1 万科地产的客户服务体系 1 客户服务理念 2 客户服务中心2 销售管理系统3 会员管理信息系统 万客会 1 万客会概况 2 万客会的服务内容 3 万客会的核心作用 4 解析 万客会 4 员工关系管理 1 为员工创造 健康丰盛 的职业生涯 2 倾听员工的声音5 合作伙伴关系管理6 提升客户忠诚度的具体措施 1 了解客户需求 是提升客户忠诚度的第一步 2 坚持透明原则 提供全面准确的信息 3 点滴积累 不断进步 4 应对投诉的策略 三 案例简介 本案的主题为 万科地产非软件化的客户关系管理 一开头就明确了万科没有全面导入CRM系统软件 然后提出万科 以客户为中心 的经营管理思想 面对SARS 万科对客户制定了全方位SARS应急方案 通过多种渠道对业主进行SARS预防教育 其中万科还在销售现场针对SARS采取大量防护措施 此外还对员工 合作伙伴也采取了一些安保举措 万科为提高服务质量 把客户服务中心并入万科地产 部门职能进一步完善 客户与万科的距离被缩短 办事效率日渐提高 万科是稳步发展 所以先引入销售管理系统 实现现场售楼部和公司总部实时数据交换 万科区别于其他地产公司 率先建立了 万客会 房地产商在没有拿到预售许可证前不能打广告 而 万客会 虽不似名义上的打广告 但是却是能够从另一个层面激发消费者的购房意向 万客会和消费者建立两个层次的关系 一是制定个性化营销策略 二是了解各种客户的喜好 与消费者建立良好关系 表明CRM带来的改变与效益 然后从万科的员工和客户关系管理做了简介 提出全面均衡公共关系网络 万科注重人才的培养 坚持着员工与公司共同成长的理念 不排斥不接受外派的职员 对外派职员也有一定规定的补偿 并且通过 董事长online 的平台倾听员工的声音 并且尊重和善待合作伙伴 就是与合作伙伴联合作战 协同进退 实现共赢 万科极力提高客户忠诚度 万科通过调查了解客户需求 坚持透明原则加强与客户沟通 提供全面准确的信息 拒绝一切误解 并总结经验 不断进步 万科还专门设立了 投诉万科 论坛 若遭客户投诉 万科在24小时内会对客户有直接反馈 不回避客户问题 先是以沟通解决问题 如若不成再以法律手段维护企业声誉 四 案例讨论题 1 在本例中 万科地产是如何认识CRM的作用的 他们具体作了哪些基本工作 因为万科采取的是稳步发展的策略 并没有看轻CRM的作用 万科首先采用销售管理系统以解决当前房地产销售与管理的问题 万科肯定了CRM能加大企业的影响力 能增加客户的忠诚度亦能带来额外的利润 但CRM也是以客户为中心的 不可能完全依赖于技术 于是为建立客户价值体系 万客会 便产生了 万科突破了传统客户关系管理的局限性 具体如 新 手册 董事长online 材料设备采购规定 等均衡公共网络关系 把员工和合作伙伴关系也导入了CRM实现了共赢 具体工作 1 把客户服务中心并入万科地产 2 引入销售管理系统 以便为客户提供方便快捷的服务 3 建立万客会 更方便快捷为客户提供楼盘资料 加强与潜在客户的交流 4 致力于了解客户需求 坚持透明原则 提供全面准确的信息 提高客户忠诚度 正面应对投诉 2 CRM的应用对于万科地产销售业绩与客户满意度的提高产生了什么积极影响 CRM是以客户为中心的 这也是万科的企业核心价值观 SARS时期很好的证明万科对业主及客户的关怀与尊重 客户中心20多人的力量也体现了万科的决心与态度 这些都直接体现了万科的服务理念 也深得人心 销售管理系统的引入使提供服务更加快捷和方便 大大提高了销售效率和销售业绩 既方便了顾客也受到了回报 CRM在 万客会 中改变了传统客户与企业的交流方式 增加了客户的忠诚度也收获了销售业绩 从万科的客户服务中心并入万科地产来看 办事效率提高 此外万科还在网站设置了 投诉万科 的论坛 促使万科地产不断完善其工作 面对客户 万科则是从了解客户需求 坚持透明原则 提供全面准确的信息 无疑是进一步提高了客户的满意度 万科对包括客户 投资者 合作伙伴 同行 政府和媒体 这些 元素 的整合与联盟 种下了无限可能 早已不再是单纯的销售业绩与客户满意度能概括的了 更多的积极的效益在无形中将一点一点绽放 3 从上述万科地产CRM应用的案例中 你得到了什么启发 通过万科所谓的 非软件 客户关系管理的案例 完全出乎了我对客户关系管理的片面理解 CRM不止是那几十个字能概括的 更不能让人全然理解 通过本例 加深了我对客户关系管理的理解 客户关系管理的三个内涵 理念 技术和实施 这6个字的价值是无法估量的 万科并没有盲目的导入CRM系统 而是根据现有的优势 深度挖掘这6个字后 一步一步慢慢实现慢慢挖掘 甚至突破传统 最后实现的价值 早已不仅仅是吸引新客户 保留老客户或将已有客户转为忠实客户和增加市场份额那么简单了 这是大的方面 我想它给人的启发已经很明显了 在小的方面 都说 细节决定成败 这句话应用于企业自然实用 万科在细节方面做的相当到位 不止是顾客 与企业关联的人事均能做到尽善尽美 这就很了不起了 这是细节对于企业 对于我的启发自然是细节对于人 如果一个人能做到对身边及关联的人能无微不至 关怀体贴 他能不是一个受欢迎的人吗 企业应从客户出发 致力于提高客户的满意度和忠诚度 面对紧急危机 从容应对 坚持全面顾及的态度 着实为客户服务 此外 还要注重人才的培养 尊重并且善待合作伙伴 企业应结合自身企业的特点 整合对CRM的应用 制定出适合本企业的CRM 不生搬硬套 不盲目跟从 我觉得企业都应该从万科建立万客会之举吸取宝