航班延误解决方案.doc

141上海交通职业技术学院毕业论文浅谈空乘人员对航班延误后的服务姓 名： 田未君 专 业： 空中乘务 学 号： 17 完成日期： 2012.3 指导教师: 王慧娟 目 录目录.2摘要.IAbstract.II前言.5第一篇 天气原因造成航班延误的处理方法.6第二篇 航空管制原因造成航班延误的处理方法.7第三篇 机械故障原因造成航班延误的处理方法.8第四篇 旅客自身原因造成航班延误的处理方法.10第五篇 飞机调配原因造成航班延误的处理方法.11总结.12致谢.13参考文献.14摘 要 不问不知道，航空延误是个世界难题！据统计，每年约五分之一的旅客遭遇航班延误，按2008年1.9亿人次客流量计算，有此遭遇的旅客人数近4000万人次。来自中国消费者协会的数据表明，2009年，航空运输服务投诉量同比上升44.4%，居投诉增幅第2位。网友投票数据表明，只有不到3%的幸运儿没有经历过航班延误，而60%的网友乘坐的航班一半以上都在晚点。调查同时显示，三分之一的网友遭遇最严重的航班延误超过4小时，晚点8小时以上的也有近三成。航班延误常见原因天气原因；航空管制；机械故障；旅客原因；飞机调配。绝大多数的延误，都是旅客上了飞机之后才被通知，告知的。所以我们空乘人员是正面与旅客接触的。延误后的旅客的情绪一般都是比较激动，急躁的。所以对于航班延误后的服务工作是非常重要，不容忽视的。不管是什么延误，用真心，热情，耐心的态度对待旅客是服务的核心。延误后的服务是至关重要的。它能决定此次航班是否能顺利的进行。关键词：延误；真诚；热情。AbstractIt is hard to say,the delay of flight is a world problem.According to statistics,about one fifth people meets the delay every year.According to the 2008,by 1.9 hundred million people,about 4000million have met the delay.Only 3precent people have not met the delay.And one third people meet the delay over 4hours.There are 70precent is over 8hours.The reasons are:Weather;The air control;mechanical malfunction;the reason of customer self;plane redeployment.Most delay is noticed after boarding of customers.So,the cabin attendants meet them firstly.The emotion of them is exciting,angry .So the service is important.The core is the attitude .Key word:Delay;Sincere;Passionate.前言记得还是乘务学员时，就经常听见师姐们在议论：飞航班时最怕遇见航班延误，不仅大大增加了乘务员的工作量，而且要承受来自旅客诸多的不理解和抱怨。幸运的是在我带飞八班的航班中，一切都很顺利，没有航班延误，没有旅客抱怨。但是，我一直在隐隐不安，如果航班延误，需要我直面旅客的愤怒、抱怨时，我会怎么做？我又该怎么做？在最后一班带飞时我终于忍不住把自己的不安向教员和盘托出，她微笑着告诉我，在那时不要把自己当作乘务员，而是当作旅客的朋友、同行人，从旅客的角度去体会他们的感受，这样你会更理解他们，也会更真心地为他们做些什么。当旅客们满怀兴奋登上飞机时，突然被告知由于种种原因需要漫长的等待，相信没有几位旅客不会生气、不会抱怨，这种心情可以理解。甚至有些旅客会有过激行为，在这个时刻，乘务员要做的就是在保障航空器安全的前提下，为旅客提供优质细腻的服务，缓解旅客激动的情绪。当旅客怒火中烧时，乘务员面带微笑，递上一杯可口的饮料，也许他们的怒气会减少一半；当旅客喋喋不休、不断抱怨时，乘务员耐心的倾听、诚恳的解释，也许他们也会理解我们；当旅客们不肯下机、无理取闹时，乘务员从旅客的角度主动帮他们做些什么，也许他们会被我们的真情打动。听完教员的解答，我似乎明白了许多。航班延误，是大家都不想遇到的，可是当我们遇到了，旅客激动的情绪我们无法回避，我们只能积极面对，用我们耐心的服务，用我们真诚的微笑去赢得旅客的理解。放单以后的日子就远远没有教员师傅在旁边那么顺利了。遇到各种航班延误，天气原因、流量控制（航空管制）、机械故障这三种是最普遍的原因，但有时还会碰到旅客原因和飞机调配等原因。第一篇 天气原因造成航班延误的处理方法记得一次飞航班，由于天气原因，上机后一切准备就绪，航班上共有260多位旅客，座无虚席。我照例在客舱里巡视。有旅客问我：“多久到北京？”“飞行3小时50分钟，16时左右到。”民航运输 民航趣闻话音刚落，就听到乘务长发布指令：“乘务员请准备，滑梯待命相互检查。”可安全须知都看完了，飞机却一点儿动的意思都没有。我急忙回到服务间，一打听，坏了！由于北京的雷雨天气，乘务长要我们做好长时间航班延误的心理准备。刚一广播时，旅客还算平静，大家都知道盛夏的北京除了“桑拿天”，就是没完没了的雷雨。除了等，我们别无选择。随后，我们乘务组推着餐车为旅客提供了点心和饮料。由于等待时间过长，客舱经理临时为旅客加配的晚餐也送到了。于是我们又边发餐食，边说不好意思延误本次航班。民航运输 民航趣闻一位旅客见状着急了：“我们已经等了3个小时了，这晚餐又准备好了，到底还要等多久啊！”民航运输 民航趣闻“先生，不好意思，一有消息我们会及时通知大家的。”我回答道。民航运输 民航趣闻“你们就会骗人！我打电话问过了，北京已经不下雨了！”民航运输 民航趣闻“我们为什么不能在候机室等？机门一关，飞机上人这么多，我这一把年纪的，犯了病怎么办？”民航运输 民航趣闻机上还有一个日本老年旅游团，他们的领队还算客气地问我：“在北京的人还等着接我们，能不能借给我电话用一下？”民航运输 民航趣闻客舱里的旅客你一言我一语，客舱的呼唤铃声此起彼伏。我们10名乘务员全在客舱里，为旅客一遍遍地耐心解释、致歉，安抚的话语和更加甜美的微笑是我们那时候唯一能做的。面对困难，我们每个乘务员都没有逃避，大家积极想办法，尽量主动帮助每位旅客递饮料，送餐食，哪里有呼唤铃，第一时间出现解决帮忙在遇到这种无法避免的天气原因时，好好的解释，耐心陪伴在旅客身旁，让他们觉得我们乘务员一直都在努力，一直都在替他们着想，给到他们一种不一样旅客的有预感，这样子，他们的情绪会容易平复，客舱服务才能正常继续。第二篇 航空管制原因造成航班延误的处理方法 那在讲航空管制造成的原因时，先说说它的定义。主要来自两方面的管制：1.流量控制。近年来我国民航发展迅速，航班量急剧增加，而相应的地面设施、导航设备、服务保障方面发展缓慢，航路结构不合理。因确保国防安全等原因，对空域实行严格限制，空中禁区多，军方负责组织实施全国飞行管制工作，民航方面可调节的余度很小。 2.空军活动。相关民航的飞行都要受影响，或在地面等待，在空中的或返航或就近降落其他机场等待，遇到这种情况，只能等待，没有理由，没有预计时间，一切都是最高机密。管制时间少则半小时，多则3、4小时，一解除管制，空域往往又大量塞机，继续出现延误。对于这种延误也是我们乘务员最难解释的，最难平复旅客心里的，那也是我刚刚放单8、9月份时，我们正常航前准备，正常上客，服务。可是待我们关好机门、撤掉廊桥后，我们起飞前的准备全部完成，我们却迟迟没有反应，持续了大概10分钟左右，驾驶舱电话出来说：广州机场飞机比较多，我们受到流量控制，现在排在去往上海方向的第10架飞机。当时感觉不是很敏感，经验不足，但很快客舱内就开始骚动起来了，有些挑头的旅客就开始骂街了，“什么原因啊，哄小孩啊”“什么流量控制啊，为什么旁边的飞机可以走啊，我们就要待在这边啊”“什么破航空公司啊，还国企的了，尽是瞎掰的理由”“我们要更合理的解释，我们要赔偿”整个客舱炸开锅了。此时，我与其于几名乘务员，已经步入客舱，受到暴雨般的攻击，当时心理确实从未承受过这么多的指责、这么多的抱怨，当时心就近于崩溃状态，可是之前的岗前培训及平时的业务知识和教员师傅的指导，我得平静下来，将自己也想象成旅客，遇到这情况时，旅客不学这行的，更本无法理解什么才是流量控制，我就耐心的给他们解释；旅客觉得空舱内空调过冷了，我及时的地上毛毯；旅客觉得心烦意乱，我陪在旁边聊天，缓解焦虑的情绪。虽然说我这些小动作只是一名合格乘务员做的事情，但是当我这么做了以后，开始挑头的一些旅客看到我们细致、耐心的服务，也不忍心再怎么为难我们，因为他们也知道毕竟不是我们乘务员所照成的。第三篇 机械故障原因造成航班延误的处理方法所谓机械故障，就是指机械系统（零件、组件、部件或整台设备乃至一系列的设备组合）已偏离其设备状态而丧失部分或全部功能的现象。一般来说，绝大部分的故障隐患都会在飞机的例行检查中得到及时处理，但这也无法保证飞机设备不会突然出现故障。机务人员也会随时监视着飞机的任何情况，飞机一旦在执行航班任务期间出现故障，机务人员按照维护程序要进行必要的检查，加以判断，对故障现象进行分析，找到故障源头，然后再进行相应的排除故障工作。旅客临上飞机或上了飞机后飞机出现故障不得不下飞机等待，有时候飞机起飞后才被告知飞机出现故障不得不返航或就近降落，碰到这些情况，旅客除了要忍受航班延误带来的不便，心里还会犯嘀咕，对安全担心，这些都是可以理解的。旅客关心的是故障修复到底要多长时间，再次上飞机更关心的是飞机故障彻底排除了吗？这里简要介绍飞机的日常维护和故障后维修的一般程序。 首先请旅客要放心的是，飞机的安全系数是在不断提高的，飞机越来越先进，在飞机的所有重要特性方面都具有层层余度和多重备份系统，飞机都有详细的定期维护计划，每隔一段时间都要对相应的系统、设备进行彻底检查、更换部件，即使该系统、设备工作一切正常，根据长期以来形成的维修经验，绝大部分的故障隐患都会在这些例行检查中得到及时处理，但再完善仔细的例行维护也无法保证飞机设备不会突然出现故障，这往往不是正常的例行检查就可以避免的，机务维修人员、机组人员和先进的机载计算机也会随时监视着飞机的任何情况，凡对飞行安全构成威胁的问题都将在继续飞行之前解决。当然，为了确保安全，彻底排除故障隐患势必造成一定程度的延误，这也是值得，毕竟，安全才是最重要的。 飞机一旦在执行航班任务期间出现故障，机务人员按照维护程序要进行必要的检查，加以判断，对故障现象进行分析，找到故障源头，然后再进行相应的排除故障工作，比如换掉故障件等等，排除完故障后，还需填写相关维修记录，还可能要进行一定的测试工作，以确定是否修复好。整个排除故障的过程是需要一定时间的，即使是一些小故障，也要有严格的一套维修检测程序要做，这些都是为了确保飞行安全。 一般来说，如果飞机故障地为该航空公司基地，处理故障时间较快，即使是大故障一时难以修复，由于在基地，也比较容易调配，延误时间会较短。 如果飞机故障地为外站，当地可能缺少必要的检修设备、零件和维修人员，这种情况造成延误所需时间确实很难讲，这与故障具体情况、当地机务维修能力有关，如果是大故障一时难以排除，即使另派飞机来也需要较长时间。还记得不久之前的一次航班，一切还是照常上客，等到上完客结束后，机长打电话出来说机械故障，飞机起飞时间待定，机长决定让旅客带上行李下机休息。刚开始旅客还很配合，可是在个别旅客的煽动下，大家都不下机了，提出如果要下机就不拿行李。这时我们大家的解释都非常的小心，机械故障是直接关系到大家的人生安全的，都非常谨慎，怕给旅客带来负面印象，对自己的安全不放心。我先和组员们统一口径，步入客舱给旅客解释：机长正在和机务积极协调，正在维修，请大家放心，我们一定在确保航空安全的前提下，再会通知大家登机。大家积极、主动帮助旅客把行李拿下飞机，一件两件我们累得满头大汗，旅客被我们感动了，纷纷拿了自己的行李下了飞机。下机时还对我们说：“其实你们也不容易，我不怪你们。”终于，所有的旅客理解了我们。第四篇 旅客自身原因造成航班延误的处理方法造成航班延误的原因多种多样，有的属于不可抗拒的自然因素。值得重视的是，一些人为因素已成为造成航班延误的“新的增长点”。据统计，因旅客原因导致的航班延误占不正常航班的3%，和因飞机故障造成的延误数量相差无几。 常见的情形有： 旅客晚到，在航班办理登机手续截止时间之后才赶到。为了方便旅客，机场、航空公司会尽量帮助这些晚到旅客顺利赶上该航班，但这也势必造成该航班的延误，这些优质服务在某方面也助长了部分旅客习惯性晚到。 提醒旅客注意的是，为了不影响整个航班运行计划，尤其是目前狠抓正点率，这些晚到旅客更多接受的是误机被迫改搭后续航班的结果。 通知上飞机时旅客不辞而别，严重影响航班运作，尤其是直达旅客在飞机经停机场走了。 因为一旦发生旅客不辞而别或其他原因没有登机，为了保证广大旅客的安全，必须确认该旅客没有遗留任何物品在飞机上，对客舱、所有托运行李进行全面检查，即使该旅客没有托运行李，同时为了对旅客负责，航空公司须将该旅客所交运的行李从飞机上卸下，以免发生旅客、行李不在同一地点的情况。如果你是过站旅客，由于无交运行李的具体清单，这个工作的执行将很费很费时间。 一些常坐飞机的旅客，在通知登机后，往往拖到飞机起飞时间到了才登机。旅客认为办好手续后飞机一定会等他，在繁忙机场，一个航班早一分钟登机结束，机组就早一分钟向航空管制部门提出离港申请，这带来不仅仅是提前一分钟起飞，有可能是十分钟甚至更多时间，笔者遇到过一次，因旅客迟上飞机，待机组准备离港，天气变坏，最终导致航班取消，过夜，航空公司、乘客为此受损失都不小，当然，碰到这种极端情况很少见，但因为旅客晚到等原因造成后续的影响不是你想象得那么微不足道！ 旅客办完乘机手续后到候机楼内购物、看书、打电话、用餐，不注意听登机广播。导致机场方面不断广播找人，飞机不得不等待，最终也可能导致旅客误机无法成行。国际中转航班在办理出入境手续时由于旅客证件等问题，耽误时间。海关边检等相关部门依规定进行严格的出入境检查，出于安全考虑，这些检查有时需要较长时间，影响到航班的正点。一旦发现旅客证件不合格，该旅客将无法继续登机，所托运行李等将被找出并卸下，由于是过站旅客，无交运行李的具体清单，这个工作的执行很费时间。旅客因航班延误等其他服务问题霸占飞机或拒绝登机等过激行为。这种情况偶有发生，最近由于赔偿等问题这类因延误而导致更严重的延误事件越来越多，旅客在维护利益的同时，也是在侵害后续航班旅客的利益，同时 强占飞机等过激行为其实已经属于违法行为。其他如旅客上了飞机突然要下飞机；旅客携带上飞机的行李过多；旅客突发疾病等等。第五篇 飞机调配原因造成航班延误的处理方法这实际上不是一个延误的原因，所有其他具体情况造成航班延误的后续航班，民航都统计为飞机晚到，所有飞机晚到的原因民航都称为飞机调配。 一般来说，一架飞机一天要执行6到10个国内航班，要在天上飞10个小时左右，再加上飞机在地面上下客、清洁、装卸货、例行检查等过站时间，一般每天运行16小时左右。每架飞机的航班计划都预先排好，周旋余地不是太大。前一航班出现任何疏漏都可能引发后续航班的连锁反应，往往越到后面延误时间越长。 现实状况来说，我国航空公司规模较小，即使三大航空集团在运作中也是划分成分公司在独立运行，效率较低，可供调配的余地很小，航线、机场等配套不是很完善，导致航班运行整体效率偏低，一旦发生意外情形，应变、调配能力较差，目前各航空公司也在积极调整，加强调配能力，尽量提高航班运行效率，减少航班延误的发生。那由于飞机调配的关系，使得飞机航班顺延的话，向旅客表示致歉，并根据公司安排给予旅客是否赔偿，如实交待，但必须做到让旅客看到、发现我们是尽力在为他们弥补损失，将他们的要求最大程度的满足。 延误问题出现后我们要知道如何去处理。 首先，是知情权的要求，信息应及时透明。延误后，航空公司应力争第一时间通知旅客，并尽量告知预计延误多少时间。及时帮助延误旅客候补改签其他航班，并要和他们诚实的说明原因，由于飞机调配的问题。我们对待旅客必须要诚实，这样才能得到他们的谅解。 其次，相关配套安排应周到。航班延误后，势必会影响到部分旅客的行程安全，如中转旅客，工作人员应尽量为旅客安排妥当，让旅客等的安心。总结 以上就是我这半年时间内在南航实习所经历过的，所获得的