医闹与应对PPT课件.ppt

医闹与应对 刘鑫中国政法大学 医疗纠纷应急处理理论与实务 联系信息 地址 北京市海淀区西土城路25号邮编 100088私人邮箱 lxx8181 电话 010 58908121手机络硬盘 认证密码 abc618 电脑问题 上网问题请在单位就近求助 医闹现象 触目惊心的 医闹 深圳山厦医院2006年12月24日是医院被迫与患者家属签订同意支付15万元人道援助金的协议最后执行的日子 死者家属曾扬言 如果这天拿不到钱 就铲平医院 那天我们不得不加以戒备 正是出于自身安全的考虑 医院才为每位在一线工作的医护人员发了钢盔 当天 4名男子头戴迷彩色的钢盔 面戴口罩 手持长棍 两条狼狗拴在一旁 犬吠声不断 福建省南平市第一医院 2009年6月20日 杨俊斌因尿道结石住福建省南平市第一医院行尿道取石术 手术非常顺利 随后他被送进重症监护室观察 然而 当晚21时左右 杨俊斌突然感到腰痛难忍 老婆赶快叫医生来看 医生的答复是术后有疼痛感是正常的 但为了止疼 医生给杨俊斌使用了安痛宁 不见减轻 又打了杜冷丁 不久 杨俊斌死亡 上海新华医院 2011年1月31日上午8时左右 患者刘永华家属为一起医患纠纷在新华医院急诊楼及门口设灵堂 拉横幅 严重影响正常医疗秩序和车辆通行 医院报警后 110 及时出警 但劝说无果 当天上午10 30 患者刘永华家属约20人 直接冲入新华医院院心胸外科病区 踢开心胸外科主任办公室的门 发现室内无人 转而攻击隔壁办公室的心胸外科副主任 不容分说 凶手连续2刀捅向该医生的左前胸 致其当场重伤倒地 行凶后凶者还将其拖至八楼窗口 企图将他从窗口推下 其他医务人员见状 奋不顾身与行凶者搏斗 在制止犯罪行为中 有10名医护人员先后受伤 其中6位医生伤情严重住院治疗 伤情最重者左前胸伤口深达4厘米 离心脏仅1 5厘米 造成血气胸 险些致命 医闹的外部处理机制 两类 闹访 行为分析 医闹是 闹访 的一种两类 闹访 行为以牺牲自己的利益为代价的闹访以牺牲他人的利益为代价的闹访两类 闹访 行为的选择分析看被闹者的地位 背景和实力百姓到政府 闹访 农民工向老板索要工资邻里纠纷 医疗纠纷 医闹 患方非理性维权形式 从参与医闹的人员来看患者及其家属在医疗机构纠缠患者纠集亲朋好友到医疗机构闹事职业医闹者代表患方到医院来闹事从患方采取医闹的方式来看在医疗机构有关人员纠缠暴力干涉 骚扰医疗机构停尸闹事 医闹带来医疗纠纷处理的困惑 看两个案例案例1案例2困惑医疗机构如何应对和处理医闹以及患方非理性维权 案例1 一名11个月大的肺炎患儿在广州华侨医院抢救无效死亡 患儿家属 同乡亲友数十人到医院拉横幅 派传单 围堵医务人员 一名年轻女医生被撕下外套 裙子 一名副院长被围堵26小时 案例2 2006年5月18日 河南内乡张某因车祸致伤 被送入县人民医院治疗5月29日凌晨死亡 家属怀疑医院耽误了治疗时机 向医院索要40万元赔偿费 而院方只答应先给3000元赔偿 其余的等张建华的法医鉴定出来后再说 5月31日上午 他们向院方发出警告 如果12点以前不给合理答复 就将棺材移到门诊室大厅内 5月31日下午1点多 随身带了两个花圈 一副水晶棺 来找院领导 说事 进医院后 他们把花圈和棺材放在医院门诊部门口 并燃放了鞭炮 医闹处理的原则和方法 依法解决依法 依靠人民警察 必要时拨打110呼叫特例收集证据处理医闹的法律依据 详见下一页 依法上访 依靠公安机关依法处置医闹 公安机关的性质不依法报警给医疗机构造成被动具体实施及时与政府相关部门沟通联动公安机关要掌握当地职业医闹的情况 建立职业医闹黑名单公安机关处置医闹 主要是处置职业医闹 宪法有关集会游行示威的规定 第35条中华人民共和国公民有言论 出版 集会 结社 游行 示威的自由 第51条中华人民共和国公民在行使自由和权利的时候 不得损害国家的 社会的 集体的利益和其他公民的合法的自由和权利 中华人民共和国集会游行示威法 本法所称集会 是指聚集于露天公共场所 发表意见 表达意愿的活动 本法所称游行 是指在公共道路 露天公共场所列队行进 表达共同意愿的活动 本法所称示威 是指在露天公共场所或者公共道路上以集会 游行 静坐等方式 表达要求 抗议或者支持 声援等共同意愿的活动 中华人民共和国集会游行示威法 第28条举行集会 游行 示威 有违反治安管理行为的 依照治安管理处罚条例有关规定予以处罚 举行集会 游行 示威 有下列情形之一的 公安机关可以对其负责人和直接责任人员处以警告或者15日以下拘留 未依照本法规定申请或者申请未获许可的 未按照主管机关许可的目的 方式 标语 口号 起止时间 地点 路线进行 不听制止的 中华人民共和国治安管理处罚法 第23条有下列行为之一的 处警告或者200元以下罚款 情节较重的 处5日以上10日以下拘留 可以并处500元以下罚款 一 扰乱机关 团体 企业 事业单位秩序 致使工作 生产 营业 医疗 教学 科研不能正常进行 尚未造成严重损失的 中华人民共和国治安管理处罚法 第26条有下列行为之一的 处5日以上10日以下拘留 可以并处500元以下罚款 情节较重的 处10日以上15日以下拘留 可以并处1千元以下罚款 结伙斗殴的 追逐 拦截他人的 强拿硬要或者任意损毁 占用公私财物的 其他寻衅滋事行为 中华人民共和国治安管理处罚法 第65条有下列行为之一的 处5日以上10日以下拘留 情节严重的 处10日以上15日以下拘留 可以并处1千元以下罚款 一 故意破坏 污损他人坟墓或者毁坏 丢弃他人尸骨 骨灰的 二 在公共场所停放尸体或者因停放尸体影响他人正常生活 工作秩序 不听劝阻的 医疗机构是否是公共场所 如果说是公共场所 那么法律依据是什么 1987年国务院颁布的 公共场所卫生管理条例 第2条规定了7类需要实施卫生许可证管理的公共场所 其中第7类有 候诊室 公共场所卫生管理条例 1987年4月1日国务院发布 第二条本条例适用于下列公共场所 一 宾馆 饭馆 旅店 招待所 车马店 咖啡馆 酒吧 茶座 二 公共浴室 理发店 美容店 三 影剧院 录像厅 室 游艺厅 室 舞厅 音乐厅 四 体育场 馆 游泳场 馆 公园 五 展览馆 博物馆 美术馆 图书馆 六 商场 店 书店 七 候诊室 候车 机 船 室 公共交通工具 依法信访 福建南平第一医院的行为是否违法 信访条例 2005年5月1日起施行信访是公民的基本权利 有关政府机关应当予以保障集体走访应当派5人为代表违法信访 集中在走访上越级走访群体走访 信访条例 信访 是指公民 法人或者其他组织采用书信 电子邮件 传真 电话 走访等形式 向各级人民政府 县级以上人民政府工作部门反映情况 提出建议 意见或者投诉请求 依法由有关行政机关处理的活动 各级人民政府 县级以上人民政府工作部门应当做好信访工作 认真处理来信 接待来访 倾听人民群众的意见 建议和要求 接受人民群众的监督 努力为人民群众服务 各级人民政府 县级以上人民政府工作部门应当畅通信访渠道 为信访人采用本条例规定的形式反映情况 提出建议 意见或者投诉请求提供便利条件 任何组织和个人不得打击报复信访人 有理有据有节 有理 正当防卫有据 受到威胁 实施正当防卫的证据有节 注意方式 方法 避免不良后果 正当防卫也不能超出必要的限度 刑法有关正当防卫的规定 第20条为了使国家 公共利益 本人或者他人的人身 财产和其他权利免受正在进行的不法侵害 而采取的制止不法侵害的行为 对不法侵害人造成损害的 属于正当防卫 不负刑事责任 正当防卫明显超过必要限度造成重大损害的 应当负刑事责任 但是应当减轻或者免除处罚 对正在进行行凶 杀人 抢劫 强奸 绑架以及其他严重危及人身安全的暴力犯罪 采取防卫行为 造成不法侵害人伤亡的 不属于防卫过当 不负刑事责任 行政处理的尝试 医闹是患方权衡利益的结果 要想阻止医闹 必须要从利益权衡上做文章 使医闹无利可图 由政府部门或者卫生行政机关下文 限制医疗机构负责人的自行和解权限 河南 限额2万元宁波 限额1万元南通 限额5千元 医闹的内部处理机制 建立专业化的医疗纠纷处理队伍 要求三级医疗机构应当设立专门的医疗纠纷处理机构二级以下医疗机构应当有医疗纠纷处理人员原因应对复杂严峻的医疗纠纷形势以专业化的姿态来应对医疗纠纷效益有效应对医疗纠纷形势使医疗纠纷处理规范化培养医院自己的医疗纠纷处理专家 医疗纠纷处理机构工作内容 日常工作 处理和接待医疗纠纷投诉开展医疗投诉事件调查并提出处理意见报院领导代表医院进行医疗纠纷诉前和解代表医院参加医疗事故技术鉴定代表医院参加医疗纠纷诉讼医疗风险及医疗纠纷管理总结 分析 汇报 接待投诉基本要求 转变对待投诉的态度和观念 重视投诉制作投诉记录和纠纷处理相关文件 医院来访接待登记 医院来访接待记录表医疗纠纷当事职工调查登记表医疗纠纷投诉书面回复意见 医院医疗纠纷登记报告表 医院医疗纠纷和 调 解征求意见书医疗纠纷书面调查处理意见 医院医疗纠纷紧急情况报告表医疗缺陷限期整改责任书 电话投诉 倾听投诉 安排面谈 倾听投诉 了解问题 如情况许可 即时作出回答 现场投诉 如需进一步了解 答应会尽快作出回答 填写患者 家属投诉登记表 存档 记录投诉人姓名 联系电话 地址 当事人资料 尽快接见有关人员 作出适当调查处理 如有需要 报告上级有关人员 协助调查处理 处理医疗纠纷投诉的程序 41 接待投诉注意事项 对待患者的律师 视同患者又有别于患者患者不懂法 可以不讲理 但是律师懂法 必须以法相待 律师法 规定 律师调查的前提是要求得到被调查单位和个人的同意 这是被调查单位和个人的权利 复印病历 必须有患者及其权利承受者的授权 最好让本单位懂法的同志或者单位的法律顾问接待 谨防对方录音 录像 化解危机的九大原则 未雨绸缪及时沟通主动沟通适度沟通有效沟通一个声音运用第三方合作不对抗以人为本 主动点披露信息 主动道歉 主动赔偿 时间是最宝贵的 企业应该在最短的时间内与利益相关着进行沟通 要依靠独立的第三方也就是权威人士和意见领袖为你说话 不要包揽不属于自己的问题 不要口无遮拦引火上身 也不要随便污蔑同行 也不要自爆猛料 这样做只会使危机升级 向你不可控的方向发展 一是要使用有效语言 二是要么不说 说到的必须做到 遵循友善沟通的原则 不要与任何利益相关者对抗特别是媒体 无论是最高层领导还是最底层员工都要发出同样的声音 不同的时间 不同的地点声音也要一致 就是坚持公众利益至上 尊重人的的 价值 善于倾听 换位思考 尊重感受 态度先行 在适当时期表达你的爱心和同情心就能获得公众的理解与支持 一整套危机预防系统及危机管理方案 中华人民共和国律师法 2001年版第31条 律师承办法律事务 经有关单位或者个人同意 可以向他们调查情况 2007年版第35条受委托的律师根据案情的需要 可以申请人民检察院 人民法院收集 调取证据或者申请人民法院通知证人出庭作证 律师自行调查取证的 凭律师执业证书和律师事务所证明 可以向有关单位或者个人调查与承办法律事务有关的情况 医疗机构如何接待 应对媒体 媒体的天职就是要发现新闻 报导新闻 吸引眼球 因此炒作是它的本性 不可回避 只能引导 建立新闻采访规章制度设立与媒体沟通的机构 保障沟通渠道畅通设立新闻发言人制度非以上两机构人员 不得接受记者的采访 医疗纠纷投诉档案的制作和保管 将以医疗纠纷投诉登记表为核心的一系列文件装订成册予以管理效益有利于管理和分析医疗纠纷 医疗风险有利于开展医疗风险研究有利于医疗纠纷的法律处理老账新算案件的处理双方和解后患方再行起诉 诉讼时效 绝对时效20年相对时效一般2年 医疗服务合同纠纷 人身侵权1年 医疗事故侵权纠纷 案例 诉讼时效1990年行阑尾切除术2008年8月到人民法院提起诉讼是否已过时效患方主张 术后长期不适 未就医 不知情 2008年7月就诊时知道患者症状与手术有关医方主张 2002年9月1日患方曾来院投诉过 医疗纠纷应急处理流程 成立专门机构确立专门人员 负责患方投诉科室报告 通知有关部门 处理医闹稳定情绪 奔赴现场一线 尸体处理告知解剖 倾听有关当事人的投诉 陈述 封存病历 可疑医疗物品 医患双方和解制作和解协议 50 医疗纠纷应急处理预案 医疗纠纷发生后应急处理和逐级报告预案兼顾两个因素 一线的医师和护士采取弥补措施 通知相关人员到场 医务科 保卫科 必要时卫生行政机关 110 护士 值班医师 住院总值班 保卫科 医务科 院领导 卫生局 护士预案 医师预案 医疗纠纷应急处理预案 医疗纠纷紧急事态应急处理预案以迅速及时控制事态发展为核心尽可能减少损失 避免不良影响扩散调动处理医疗纠纷的综合力量医务处 医疗纠纷调处部门 新闻宣传部门律师 110 医疗纠纷应急处理预案 1 一旦发生医疗差错事故 须立即通知上级医师和科室主任 同时报告医院医政管理人员 白天为院医务处 夜间为院总值班人员 不得隐瞒 并积极采取补救措施 避免或减轻对患者身体健康的进一步损害 尽可能挽救患者生命 由护理因素导致的差错事故 除按上述程序上报外 同时按照护理体系逐级上报 2 由医政职能部门组织科室负责人查找原因 3 由医政职能部门组织多科会诊 参加会诊人员为当班最高级别医师 4 科室主任与医政职能部门共同决定接待病人家属的人员 指定专人进行病情解释 确定经治医师和科室负责人为差错 事故或纠纷第一责任人 其他任何医务人员不得擅自参与处理 5 医政职能部门结合情况 决定是否封存 医疗事故处理条例 中所规定的病历内容 对于需要封存病历的 由职能部门人员 患者或其家属共同在场的情况下 立即对相关病历内容进行封存 制作封存笔录 封存病历由医院保管 最好封存病历复印件 6 疑似输液 输血 注射 药物引起的不良后果 在职能部门人员 患者或其家属共同在场的情况下 立即对实物进行封存 制作封存笔录 封存实物由医院保管 7 如患者死亡 应动员家属进行尸体解剖 并在病历中记录 8 如患者需专科治疗 各科室必须竭力协作 9 当事科室须在24h内就事实经过写书面报告 同时提出初步处理意见 上报医务处 10 任何科室和个人不得私自减免患者住院费用 53 院内紧急意外事件处置预案 1 院内遇有意外事件 应立即通知急诊科值班人员 由急诊科负责组织实