兰蓉：如何做好客户回访？PPT课件.pptx

2020 3 26 1 会员维护的重要性 稳定客源二次返柜提高销售 2020 3 26 2 课程内容 BA会员维护目标BA会员维护内容与流程BA会员回访话术和工具跟进方法 2020 3 26 3 课程内容 BA会员维护目标BA会员维护内容与流程BA会员回访话术及工具跟进方法 2020 3 26 4 课程目标 登记顾客资料 有效回访服务 提升二次回归率 2020 3 26 5 课程内容 BA会员维护目标BA会员维护内容与流程BA会员回访及工具跟进方法 2020 3 26 6 在做客户维护系统前 一定要填写客户信息 她是店铺最珍贵的资源 姓名 电话 生日 购买记录 肤质类型 肌肤困扰 购买日期 这些基础信息是为了在众多客户中留下记忆 同时在与客户交流时能够展开话题 同学们一定要问 客户不愿意留信息尤其是电话怎么办 顾客之所以不愿意留个人信息是怕骚扰 但至少也要留下客户的微信 客户信息最珍贵 2020 3 26 7 目标一 顾客资料卡填写标准 必填 姓名 手机号生日 我们会根据情况推荐最适合您肌肤年龄的产品 必填 增加2个选项 选项一 记录首次皮肤测试结果 皮肤诊断结果 平日护肤步骤 客户需求 选项二 购买日期 基于专业 针对性展开话题 2020 3 26 8 2020 3 26 9 必填 客户反馈 必填 回访日期 回访BA 必填 记录答疑信息 必填 确认使用效果 方法 步骤 必填 预约二次回柜时间 目标二 会员回访记录填写标准 新会员回访5必填 2020 3 26 10 对于资料填写 我要这样做 我要需要清楚告知顾客每一步骤填写后带给自己的好处我要鼓励并建议顾客填写完整 2020 3 26 11 信息填写完整 能够了解顾客在购买时的皮肤状况和需求 便于后续回访跟进 能够了解顾客购买时的护肤习惯 便于后续邀约回柜 能够帮助我们更好的为顾客做护肤指导 能够清楚的看到顾客关注的活动 便于提高邀约回柜成功率 2020 3 26 12 新老会员如何分类管理 横向按照生日月份纵向按照护肤系列 老会员如何分类 新会员如何转变成为老会员 会员资料管理流程 新 老会员回访方法 会员回访内容 老会员 老会员 由店铺统一发出短信 统一性活动由店铺统一发出 BA操作 门店特殊 重要活动BA自行通知 短信 电话 例如 元旦 三八 五一 十一 圣诞 春节 店庆等 2020 3 26 16 会员回访内容 新会员 BA操作成为新会员之后 在三天之内统一发出关怀短信 2020 3 26 17 3713维护系统 售后服务的绝大部分是做与客户联络感情的工作 由交易而发生的人际关系往往比较自然 融洽 顾客常常因为买东西而与卖方交上朋友 BA经常会因为与客户的做生意而结下深厚的友谊 于是 客户不但成为商品的受用者 而且也变成销售机构的拥护者与销售人员的好朋友 2020 3 26 18 新会员3天回访重点 新会员3天回访注重服务欢迎 建立关系 持续服务 2020 3 26 19 新会员3天话术分享 王小姐 您好 我是美容顾问翻翻 您上次购买的产品开始使用了吗 一定要按照我教您的护肤流程来使用哦 配合教您的手法 坚持使用一定会看的效果的 在您使用中有任何需要我帮助的 欢迎随时咨询我 兰蓉 187XXXXXX 每个店铺都可以做一些自己店铺风格的问候卡片 淘宝店家都知道为买家手写一封感谢信呢 2020 3 26 20 新会员7天回访重点 新会员7天个回访注重服务温馨提示 答疑 服务 2020 3 26 21 新会员7天话术分享 王小姐 您好 距您上次购买的护肤品已经有10天时间了 有什么是我可以帮到您的吗 最近紫外线格外强 您务必要做好防晒 因为肌肤70 的问题都来自紫外线 所以一定要注意防晒 若您长时间在外面受紫外线照射 为了避免产生晒斑 您可以将上次购买的美白精华液用在面膜前 15分钟后卸掉面膜 温水清洁肌肤 再做正常护肤 这样可以最大程度修复肌肤避免产生黑色素 兰蓉 187XXXXX 2020 3 26 22 新会员1个月回访重点 新会员1个月回访注重邀约服务效果 答疑 邀约回柜服务 邀约服务 高端客户服务定制 情感投资 2020 3 26 23 新会员1月话术分享 王小姐 您好 我可以给您打电话吗 很想邀约您来体验我们为会员展开的免费面部活氧SPA 护理服务 因为我们一天只有6位客户的预约体验 我想邀请您来体验这项服务 因为天热肌肤很容易产生毒素 活氧SPA通过有效的排出肌肤毒素 澄静肌肤 让肌肤畅快呼吸 一次体验您会明显感受到肌肤的轻盈剔透 您可以来吗 兰蓉187XXXXXXX 2020 3 26 24 新会员1个月回访重点 新会员3个月回访注重邀约回柜换季 节气 店庆 促销 买赠 客户二次回购 邀约回柜 二次购买 创造销售机会 避免客户流失 2020 3 26 25 新会员3月话术分享 王小姐 好久不见您了 在朋友圈看到近期您有去旅行 拍的照片美极了 我们小伙伴都说您的气质超好 赞美最有魅力的地方是从第三方的角度表达 今天给您留言是要告诉您 要换季了 您的肤质比较干 换季是最容易肌肤敏感的季节 您之前使用的美白产品若用完了 建议在换季的日子里 可以使用质地高效滋养的产品 因为滋养的产品含有丰富的营养及适度油脂成分 能够为您肌肤表层带来有效的防御 防止因为换季而带来的肌肤不适感 从而更好的保护您的肌肤 兰蓉187XXXXXX 2020 3 26 26 你在之前电话回访中遇到什么困难 顾客心理 大部分顾客希望尽快挂掉电话大部分顾客在不说真话顾客需要感到自己被尊重顾客的需求被真正充分重视顾客不希望总被打扰 牢牢把握顾客心理 顾客想要仪式感顾客想要惊喜顾客想要解决问题客户想要被关注顾客想要平等 2020 3 26 27 回访异议的有效处理 2020 3 26 28 异议的处理 Q1 现在有点忙 打电话前先发微信确认是否方便接电话 客户表示忙 我们要真诚表示打扰了 微信文字表达此次沟通的目的 A 2020 3 26 29 异议的处理 Q2 没空 以后别打电话过来骚扰了 A 好的你如果有任何使用中的疑问 欢迎您的来电 祝您生活愉快 再见 注意保持心态平和 语气稳定 2020 3 26 30 会员回访需要工具 2020 3 26 31 会员回访需要工具 微信 会员资料本 调整心态顾客资料 个人准备 2020 3 26 32 调整心态顾客资料 个人准备 会员回访需要工具 个人准备 准备好身心 好心情微笑声音自信心坚持 准备好顾客资料 身形体貌 购买记录 赠送记录 购买习惯 皮测记录 喜好活动等 准备好讲述内容 草稿 笔 纸 2020 3 26 33 会员回访需要工具 会员资料本 会员资料本 会员资料本 BA回访后必须填写会员资料回访页 会员个人信息填写完整 准确会员回访内容填写完整 准确 参照填写标准 建议回访时间段 上午11 00 12 00中午13 00 14 00下午16 00 18 00建议不要选择工作繁忙的周一做电话回访工作 2020 3 26 34 课程内容 BA会员维护目标bA会员维护内容与流程BA会员回访及工具跟进方法 2020 3 26 35 跟进与反馈流程 是否了解如何进行顾客信息收集和回访 门