《同理心沟通通天下》PPT课件.ppt

同理心沟通通天下 双方 双向 达成共识 一 什么叫沟通 定义 为了达成共识 双方进行的一种双向交流方式 沟通的最高境界 说到听者想听 听到说者想说 课程目的 1 传授双赢的沟通艺术2 倡导和睦的人际关系3 于无形之中赢得机会 1 理解同理心在沟通中的重要性 2 掌握同理心在沟通中的原则和方法 3 生活之中经常练习直至游刃有余 期望收效 二 沟通大道 同理心 与当事人同在一个时空 并真正进入对方的情感世界 深刻地体会到了当事人的内心世界和内心感受 且把这种体会传达给当事人的一种沟通交流方式 练习 如何让小孩子停止哭泣 同理心两大步骤 同理心两个区别 1 换位思考 仅做辨识 但没有明确反馈 2 同情心 不仅辨识 反馈 且同意对方的观点 同理心两大准则 同理心四个分段 LL 最低分 错误的方式 L 低分 没错 但不太对的方式 H 高分 好的方式 HH 最高分 高明的方式 练习一 感受辨识练习 案例分析PPT 三 辨识与反馈 感受辨识练习 案例1 感受辨识练习 案例2 忽视发话者 或者强化发话者的负面感受 致使发话者有受伤害的感觉的反馈方式 LL量表 1 仅表批评 指责 抱怨2 冷嘲热讽 取笑发话者3 否定与挑剔其见解4 制止对方说话5 找借口 自我辩解6 完全忽视发话者 遗漏对方的感受 仅处理事情 不处理心情 致使发话者觉得被误解 有挫折感的反馈方式 L量表 1 只处理事情 不处理心情 2 指出问题 给予警告或 苦口良药 3 仅表抱歉 4 盲目照做 5 盲目安抚 6 自叙以满足自我需求 练习二 LL L反馈方式辨识练习 案例分析PPT 案例3 LL L反馈方式辨识练习 案例4 LL L反馈方式辨识练习 1 准确辨认发话者重要而明显的感受2 准确反馈发话者重要而明显的感受 结果 使发话者觉得被了解 愿意继续交流其感受 H量表 1 反馈出最明显的感受2 回应3 倾听4 认同5 礼节性 但非例行公事式 6 良好的服务 指出发话者未表达甚至未完全表明的感受 如 各种复杂感受中的潜在感受 潜在需求 潜台词 暗示 潜意识结果 会使表达方非常乐意接受你 并认为双方心灵相通 高度默契 有知音知已的感觉 HH量表 1 心领神会 心心相印 心有灵犀一点通2 默契3 知已4 不苦的良药5 一针见血 恍然大悟6 超乎想像的服务 练习三 H HH反馈方式辨识练习 案例分析PPT 案例5 H HH反馈方式辨识练习 案例6 H HH反馈方式辨识练习 案例7 H HH反馈方式辨识练习 练习四 常见案例练习 案例分析PPT 常见案例练习 案例8 1 案例8 2 常见案例练习 案例8 3 常见案例练习 案例9 1 常见案例练习 案例9 2 常见案例练习 案例9 3 常见案例练习 练习六 综合案例练习 珍 你晚上还要加班吗 明 是啊 没办法 珍 不是说好了今晚一起出去逛街的吗 明 我又不知道今晚临时要加班 珍 你天天就知道工作工作 从不留点时间给我 明 你又在罗嗦啦 真烦死人了 珍 我才烦死了呢 你老是工作第一 明 先生工作这么辛苦 别人家的太太都会心痛 你却老这样发牢骚 珍 太太理家也很辛苦 别人家的先生都那么体贴 你却一点也不关心我 综合案例练习 案例10 1 夫妻对话 珍 你今晚又要加班啦 明 珍 我们不是说好今晚出去逛街的吗 明 珍 明 珍 综合案例练习 案例10 2 夫妻对话 要求 1 加班还是要去的 立场问题 2 太太应被 安顿 好3 时间2分钟 综合案例分析 案例10 3 综合案例分析 案例10 4 同理心功效 1 满足对方心理需求 深度尊重对方2 化解人际矛盾 融洽人际关系3 消除逆反情绪 避免沟通障碍4 增加专业风范 展示人格魅力5 有利于快速达成共识 便于迅速解决问题6 具千金难买之力 且无需任何金钱投资 同理心无处不在同理心影响一切同理心胜雄兵百万 同理心成就未来 在美国 曾经发生过这样的一件事情 有一位小学学童 因为身体感觉不适 经医师详细检查后 确认他患了癌症 接踵而来的 是一连串更详细的检查与治疗 当然其中也包括了人人闻之色变的化学治疗 在不断地使用化学针剂治疗之后 癌细胞的蔓延受到了控制 但化学治疗强烈的副作用也伴随着产生 这位小病童的头发开始大量掉落 一直到他的头上不留一根头发 随着出院的日子一天天接近 小病童的心中除了欣喜之外 更有着一丝隐隐的担忧 考虑自己是否应该戴上假发回学校上课 一则为了自己光秃的头而自卑 再则也怕自己光头的新造型吓坏了同学 回学校那天 母亲推着轮椅 送他走进教室约那一刻 母亲和他不禁张大了口 惊喜得发不出声音来 只见全班同学全都理光了头发 连老师也顶着大光头 热烈地欢迎他回来上课 我们的小病