酒店礼仪英语培训(专业版).ppt

英语培训 专业级 一 概述 在酒店里所使用的英语会话 基本上是属于商业英语 与日常生活会话中所使用的英语略有不同 较注重礼节 正式英语通常会让人误解为极艰深的英语 其实 只要套用一定格式的句子和单词 就可以了 例如 非正式英语正式英语What syourname MayIhaveyourname 您贵姓 请问您贵姓大名 Doyouwantsometea Couldyoulikesometea 您要喝茶吗 请问您想喝茶吗 Overhere please Couldyoucomethiswayplease 这边请 请您往这边走好吗 不要说OK Sure Yeah等等 而要说Certainly Sir Hey uh huh Hangon等等 也不适合在酒店中使用 别说 Idon tknow 回答 不知道 是非常不礼貌的说法 可以说 justamoment please I llcheckthatforyou 请稍候 我来帮您确认 然后请有能力处理的人前来协助 对男性客人 尊称为Sir 面对女性客人时尊称为Ms 在招呼客人时 最好说 Excuseme Sir Ms 不要直接称呼Mr 或Ms 至于称呼小孩 可以直接使用Excuseme 但是不可以直接称呼boy或girl 正视对方的眼睛 以显示出你的信心和诚意 但必须注意 注视对方的眼睛 并不是无理地盯着对方看 在面对语言不通的外籍人士时 一定要多加利用手势和肢体语言 但是使用手势时要特别小心 因为对于不同国家 民族而言 手势的意义也大不相同 二 基本待客英语 一 在正式的英语表现里 疑问基本句型可分为下列四种 1 MayI 2 Couldyou 3 Wouldyou 4 ShallI 只要理解这四种基本的句型 就可以处理大部分业务上的状况 1 自己要做什么事时 就使用MayI MayIhaveyourname please 请问尊姓大名MayIhaveyourcheck outtime please 请问您什么时候结帐离开 MayIseeyourpassport please 请让我看一下您的护照好吗 MayIknowyournationality please 请问您的国籍是什么 2 麻烦客人时 可使用Couldyou Couldyoufillouttheform please 请您填写这张表格好吗 Couldyouwritethatdown please 请您写下来好吗 Couldyoudraftthefax please 请您写下传真的草稿好吗 Couldyouholdtheline please 请不要挂电话好吗 3 询问客人的喜好或是做什么时 可使用Wouldyou Wouldyouliketeaorcoffee 请问您要喝茶还是咖啡 Wouldyouliketotakeataxi 请问您要搭计程车吗 Wouldyoumindsittinghere 请问您介意坐在这里吗 只要在疑问词后加 Wouldyou 就可以提出大部分的询问 WhenwouldyouliketovisitKunshan 请问您想要何时参观昆山 Whenwouldyouliketohavelunch 请问您想在哪里用餐 Whattimewouldyouliketoeat 请问您想何时用餐 Whowouldyouliketocontact 请问您想和谁联络 Whichkindofroomwouldyouprefer 请问您喜欢哪一种房间 Howwouldyouliketosettleyourbill 请问您的账单如何处理 Howlongwouldyouliketostay 请问您要逗留多久 Howmanyticketswouldyouliketobuy 请问您要买几张票 4 在提供建议协助 征求意见时 可使用ShallI 或Wouldyoulikemetodo ShallIdrawthecurtains 请问需要我把窗帘拉上吗 ShallIdrawyouamap 请问要我为您画一张地图吗 ShallImakethereservationforyou 请问要我为您安排预约吗 二 招呼语 Goodmorning 用于中午以前 Goodafternoon 用于中午至下午六点以前 Goodevening 用于下午六点过后 在这些招呼语的后面接句子 例如 Goodmorning sir Areyouchecking out 早上好 先生 请问您要退房吗 Goodafternoon sir WelcometoLIJIAHotel 中午好 先生 欢迎光临丽嘉酒店Goodevening Ms MayIhelpyou 晚上好 小姐 请问我能为您服务吗 后面也可以接上自己酒店名称 部门名称 如 Goodmorning sir ThisistheFrontDesk MayIhelpyou 早上好 先生 这里是服务台 请问您需要服务吗 三 回答 1 一般性的回答Isee sir 我明白了 先生 Certainly sir 好的 先生 2 请对方再等一会儿 Justamoment please 请稍等 Thankyouforwaiting 您久等了 先生 Iamverysorrytohavekeptyouwaiting 很抱歉让您久等了 Couldyouwaitalittlelonger please 请您稍候好吗 3 要麻烦客人或是拒绝客人的要求时 拒绝客人时 不要一口回绝说 No 要委婉一些 IamafraidIcan tdothat 不好意思 我恐怕没办法那样做 Excuseme sir Pleaseletmepass 不好意思 先生 麻烦让我过一下 4 道歉 如果是自己的错就说 Iamsorry 如果是公司的错 就说 Wearesorry Iamverysorryforthedelay 很抱歉延误了时间Iamverysorryfortheinconvenience 很抱歉造成您的不便 Iwouldliketoapologizeforthemistake 为这个错误我深致歉意 5 客人对自己说 Thankyou 时回答 Youarewelcome 不客气 Thankyou sir 谢谢您 先生 Thankyouverymuch 非常感谢您 6 交给客人某些东西时 可以说 Hereyouare 您要的东西在这里 Hereisyourroomkey 这是您的房间钥匙 Hereitis 这是您的东西 7 当客人准备离开时 可以说 Haveaniceday 祝您有美好的一天 Pleaseenjoyyourstay祝您住宿愉快 Wehopetoseeyouagainsoon 希望不久能再次见到您 Thankyouforstayingwithus 谢谢光临 8 当客人的英语难以理解时 面对客人的疑问 不要只是一味地傻笑 或是一直说Yes Yes 如果听不懂事 要向客人提出疑问 或是先向对方说 Justamoment please 然后请求他人协助 Pardon 对不起 Pardonme 对不起 Ibegyourpardon 对不起请再说一遍好吗 Couldyourepeatthat please 请您重复一遍好吗 若是不敢肯定对方所说的部分内容时 可以将不明白的部分重复一遍 如 Excuseme sir Doyoumeanyoulostyourroomkey 不好意思 先生 您是说您丢了房间的钥匙 电话英语的应对 1 接电话时不可以简单地回答 Hello 而应报上自己的公司或所属单位的名称 例如 Hello thisisInformationDesk 您好 这里是问询处 InformationDeskspeaking MayIhelpyou 问询处 请问您要服务吗 2 打错电话时 如果是外线打错时 可以回答 Iamafraidyouhavethewrongnumber 不好意思 您打错电话了 ThisisthehuaiyuanholidayHotel 0391 3952882 这里是怀源假日酒店 电话是0391 3952882 如果是找其它部门时 可以回答 ThisisRoomReservations Youcandial3952886toRestaurantReservations 这里是客房预约处 餐厅预约请打3952886 Iamafraidthisisadirectline WecannottransferyourcalltotheChineseRestaurantCouldyoudial0391 3952882 please 不好意思 这是直接电话 我们无法为您转接中式餐厅 请您改拨0391 3952882好吗 3 当负责的工作人员不在时 IamafraidMr Linisoutatthemoment Heshouldbebackaround5p m 不好意思 林先生现在外出 他应该会在下午5点左右回来 IamafraidMr Haoisonanotherline Couldyouholdtheline please 不好意思 郝先生正在讲电话 请您在线上稍侯好吗 I lltellhimtocallyoubackwhenhereturns 他回来时 我会请他回电 MayIhaveyournameandphonenumber please 请告诉我您的大名和电话好吗 4 当会话结束时 结束电话中的对话时 不可以简单说 bye bye 最好说 Thankyouforcalling 感谢您的来电 Youarewelcome sir 先生 不客气 Welookforwardtohearingfromyou 我们静候您的佳音 Pleasecontactmeifyouhaveanyfurtherquestions 如果您有任何其他问题 请和我联络 三 柜台服务 B 行李服务员 Bellman C 服务员 Clerk H 客房服务员 Housekeeping BC 领班 BellCaptain G 客人 Guest TotheFrontDesk 带客人到柜台 B Goodevening Ms WelcometohuaiyuanholidayHotel 小姐 晚安 欢迎光临中信酒店 G Thankyou 谢谢你 B Howmanypiecesofluggagedoyouhave 请问您有多少件行李 G Justthisthree 只有这3件 B Twosuitcasesandonebag Isthatright 2个旅行箱和1个手提皮包 这样对吗 G Yes That sall 对 就这些了 B I llshowyoutotheFrontDesk Thisway please I llputyourbagsbythepostoverthere 我来带您到柜台 这边请 我先将您的行李放在柱子旁边 G Isee thanks 我知道了 谢谢 B Abellmanwillshowyoutoyourroomwhenyouhavefinishedchecking in 当您办好住宿登记时 行李服务员会带您到房间 G OK Fine 好极了 B Pleaseenjoyyourstay 祝您住宿愉快 带领客人至客房 B Goodevening Ms I llshowyoutoyourroom Youhavetwosuitcasesandonebag Isthatright 小姐 晚安 我来带您到房间 您有2个旅行箱和1个手提皮包 是吗 G Yes that sright 是的 B Isthereanythingvaluableorbreakableinyourbag 请问您的皮包里有贵重物品或是易碎物品吗 G Yes there sabottleofwhisky 有 里面有一瓶威士忌 B Couldyoucarrythisbag Ms I mafraidthecontentsmightbreak 小姐 手提包请您自己拿着好吗 我担心皮包里的物品会破掉 G Sure noproblem 好的 没问题 B Thankyou Ms MayIhaveyourroomkey please 谢谢 您的房间钥匙借我用一下好吗 G Yes Hereyouare 好的 给你 B Thankyou Ms Yourroomisonthe3rdFloor Pleasefollowme 谢谢 您的房间在3楼 请随我来 带领客人到达客房 B Thisisyourroom MayIputyourbagshere Ms 这就是您的房间 我把行李放在这边好吗 小姐 G Sure Justputthemanywhere 好啊 放哪里都可以 B Isthisthecorrectnumberofbags 请问行李的件数对吗 G Let ssee Yes that sall 嗯 我看看 没错 就是这些 B MayIhangyourcoatinthecloset Ms 小姐 我把您的外套挂在衣柜里好吗 G Ah yes Pleasedo 哦 好的 麻烦你了 B ShallIopenthecurtainsforyou 需要我为您拉开窗帘吗 G Yes that sagoodidea 好主意 B Hereisyourroomkey IsthereanythingelseIcandoforyou 这是您的房间钥匙 请问您还有什么要我服务的吗 G No Thankyou 没有了 谢谢你 B Pleaseenjoyyourstay 住你住宿愉快 婉拒小费 It sverykindofyou sir ButIamafraidwearenotallowedtoaccepttips 先生 谢谢您的好意 可是我们不允许收小费 Wehavenotippingsystemsinourhotel 我们酒店没有小费制度 五 住宿登记 C Goodmorning MayIhelpyou 午安 请问您需要服务吗 G Yes mynameisJamesGrimble 对 我的名字是JAMESGRIMBLE C Doyouhaveareservationwithus sir 先生 请问您有预约吗 G Yes 有 C Thankyou sir Justamoment please 先生 谢谢您 请您稍候 Thankyouforwaiting sir Couldyoufillouttheregistrationcard please 先生 让您久等了 麻烦您填写住宿登记卡好吗 Mr Grimble Yourreservationisforatwinroomfor6nightsandyourbillwillbepaidbytheCompany CouldyousignattheCashier sCounter whenyoucheck out please Grimble 先生 您订的是6个晚上的两张床的双人房 您的费用将由公司支付 麻烦您退房时到出纳柜台签名 好吗 G Fine 好的 C Yourroomis607onthe6thfloor Abellmanwillshowyoutoyourroom Pleaseenjoyyourstay 您的房间是6楼的607号房 行李服务员会过来带您过去 祝您住宿愉快 G Thanks Iwill 谢谢你 八 客房管理 H Housekeeping MayIcomein 我是客房管理人员 请问我可以进来吗 G Yes I dliketohavethislaundrydone please 请进 麻烦你 我这些衣物要送洗 H Certainly sir Couldyoufilloutthelaundryform please 好的先生 麻烦你填一下送洗单好吗 G Whereisit 单子在哪里 H It sinthedrawerofthewritingdesk 在写字桌的抽屉里 G Fine MayIuseyourpen 好的 您的笔借我一下好吗 H Certainly sir Hereyouare 好的 请用 G Thanks Oh andIdon twanttheseshirtsstarched 谢谢 哦 这些衬衫不用上浆 H Nostarch Iunderstand sir 不用上浆 我知道了 G Yes andI dlikethissweaterwashedbyhandincoldwater Itmightshrinkotherwise 对 还有件毛衣要用冷水手洗 要不然会缩水 H Byhandincoldwater Iunderstand 要用冷水手洗 我知道了 G Whenwillitbeready 什么时候可以洗好 H Wewilldeliverthemtomorrownightaround6p m 我们会在明天晚上6点左右送过来 G Fine Thanksalot 好 谢谢你 衣服各部位的名称collar衣领cuff袖口sleeve袖子lapel西服或夹克的翻领seam接缝hem褶边buttonhole纽扣口pocket口袋waistband腰带dart 衣服上的褶子 pleat衣褶gather裙褶turn up 裤管底部折起来的 折边lining夹里 要求打扫客房时 H Housekeeping MayIcomein 我是客房人员 请问我可以进去吗 G Yes whatisit 可以 有什么事吗 H I msorrytodisturbyou Ms butwewouldliketocleantheroom Maywedoitnow 小姐 抱歉打扰您了 我想打扫房间 请问我们可以开始吗 G Well I mabitbusyatthemoment Canyoucomebacklater 嗯 我现在很忙 你能不能晚一点再来 H Whattimewouldbeconvenient Ms 小姐 请问什么时候方便呢 G Let ssee Couldyoucomeagainaround5p m 这个么 你大概下午5点左右再来可以吗 H I mafraidnocleaningcanbedonebetween4 30and6p m maywecomebetween6and7 30p m 不好意思 下午4点半到7点半之间我们不进行客房清扫工作 请问下午6点到7点半之间可以吗 G Iguessso I llbeoutthenanyway 我想是可以吧 反正那时候我不在 客房之间的电话和外线电话 O Thisisthereception MayIhelpyou 这里是总机 能为您服务吗 G Yes I dliketocallmyfriendinhisroom WhatshouldIdo 对 我想打到朋友的房间 要怎么打呢 O Doyouknowtheroomnumber sir 请问您知道对方的房间号码吗 G Yes it s204 204房间O thetelephonenumberis2824电话号码是2824 G Isee wellwhataboutoutsidecalls 知道了 那外线电话怎么打 O Forcallsinsidejiaozuo pleasedial9firstandthenthenumber 如果是焦作市内电话 请先拨9 然后再拨电话号码 G Whataboutoutsidejiaozuo I dliketocallShanghai 那焦作市以外的电话怎么打 我想打到上海 O Forcallsoutsidejiaozuo pleasedial0andthentheareacodeandnumber 外市电话请先拨9 再拨区号 最后拨电话号码 G Fine Thanksalot 好的 真是谢谢你 O You rewelcome sir 不客气 餐饮服务 Goodevening sir Welcometoourrestaurant 晚上好 先生 欢迎光临 Howmanypersons please 请问几位 Wherewouldyouliketosit 您喜欢坐哪 I llshowyoutoyourtable Thisway please 我领你们去你们的卓位 请这边走 Pleasetakeaseat 请坐 Awaiterwillcometotakeyourorder Justamoment please 服务员马上就来为您点菜 请稍候 CanItakeyourorder sir 先生 您准备点菜吗 Hereyouare sir themenu 先生 这是菜单 Whatkindoffoodwouldyoulike 您喜欢什么样的食物 Theseareourspecialties 这些是我们的特色菜 Thechef sspecialtyis 厨师的拿手好菜是 I mafraidwehaven tanytroutleft Ms buttheturbotisexcellent 小姐对不起 鳟鱼已经没有了 但我们的比目鱼是非常好的 Excuseme sir Chickencubeswithchilipeppershasjustgoneoff Wouldyouliketotryporkshredswithfreshseasoning It salsoverygood 对不起先生 辣子鸡丁刚刚卖完 您要不要试试鱼香肉丝 这菜也很不错 Whichflavorwouldyouprefer sweetorsour 您喜欢哪种口味 甜的还是酸的 Howaboutfriedcrisppork 脆皮锅酥肉怎么样 Anytofollow 接下来还要来点什么 Wouldyouliketoorderadessert 您要甜点吗 Ourcocktailisexcellent Icanrecommendit 我们的鸡尾酒很不错 我想您推荐 Wouldyoumindservingnow 现在上菜好吗 Anotherbeer sir 先生 再来杯啤酒吗 Thiswinegoesverywellwithseafood 吃海鲜喝这种酒味到很好 Sorrytohavekeptyouwaiting sir Yoursmokedcrispfish specialspicychickenandbeer Pleaseenjoyyourlunch 很抱歉让您久等了 这是您的烟熏酥鱼 怪味鸡和啤酒 祝您午餐愉快 Hereisyourbill sir Thetotalis650Yuan 这是您的账单 一共650元 寄放贵重物品程序 C Goodevening MayIhelpyou 晚上好 我能为您服务吗 G Yes I dliketouseasafetydepositbox 我想使用保险箱 C Certainly sir Couldyoufilloutthisform please 好的 请填写这张表格好吗 G Hereyouare 写好了 C Thankyou sir YouwouldliketouseituntilMay20th 谢谢 您预计寄放到5月20吗 G Yes 是的 C Thisway please Yourboxnumberis520 请往这边走 您的保险箱号码是520号 G Thankyou 谢谢 柜台出纳 C Goodmorning sir MayIhelpyou 早上好 先生 我能为您服务吗 G Yes I dliketopaymybill please 是的 麻烦你 我要结账 C Certainly sir MayIhaveyourroomkey please 好的先生 请给我房间钥匙好吗 G Sure Hereyouare 好的 在这里 C Justamoment please I llprintoutyourbillforyou 请稍候 我来为您结账 Thankyouforwaiting sir YourbilltotalsNT5 600 让您久等了 您的账单总计是五千六百元 G That stoomuch Wouldyoumindlettingmehavealookatit 这么多啊 您可不可以让我看一下 C Notatall sir Hereyouare 好的 请看 G Thanks Well itseemstobeallright Howmuchisthatindollars please 谢谢 嗯 看起来好像没问题 请问这些换成美金是多少钱 C Justamoment sir I llcalculatethatforyou Itcomesto241dollarsand41centsattoday sexchangerate 请稍候 我来为您算一下 用今天的汇率换算是美金二百四十一元四十一分 G Isee OK 好的 我知道了 C Howwouldyouliketomakethepayment 请问您想要如何付费呢 G Incash please Hereyouare 付现金 给你 C Thankyou sir NT6 000 谢谢 收您6000元 Hereisyourchange NT400 Couldyoucheckit please Thankyouforhavingchosenourhotel Ihopeyouenjoyedyourstay 找您400元 请您点收 谢谢您光临本酒店 希望您在这里一切愉快 G Itwasgreat Thanksverymuch 住这里挺不错的 谢谢 C Hopetoseeyouagainsoon Goodbye 希望您再度光临 再见 Instructionstoagroupofguests对团体客人的说明事项 1 Yourroomkeysandbreakfastmealvouchersareintheenvelopesonthisdesk Theyarearrangedinalphabeticalorder Pleasetaketheonewhichbearsyourname 各