酒店异常情况报告制度

1 / 22酒店异常情况报告制度北京 酒店管理制度第一章旅馆管理制度旅店楼层安全管理制度一、注意防火、防盗，如发现异常情况或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告有关部门，切实消除隐患。二、认真检查各区域，消除不安全隐患，确保酒店及客人生命财产安全。三、工作人员在当值期间要全心全意保护酒店财物、客人生命财产及人身的安全，不要替任何不认识的客人开门，除非接到前厅部的通知及证明。四、房间清洁卫生有客人进入时，应有礼貌的查看客人的钥匙牌与房号是否相符，防止他人误入房间。五、客人忘记带钥匙而你又不认识的应与前台联系，待前台证实身份、通知后方可开门。六、发现有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出现，或客房房间有异常情况，房内发现有动物或违禁品，客人情绪变化，生病或特异行动，均需立即报告领导。七、清倒垃圾桶内的垃圾时要注意桶内有无特别的物品，有无客人无意中掉下或错误放置的东西。八、关门时要拉住门把关门，不可随便拉住门边便关门，避免夹伤手，要检查门是否己锁好。2 / 22九、钥匙要小心保管，做到钥匙不离身，不可随便乱丢乱放。下班前安全交给接班人，钥匙不准带离酒店，弄断了的钥匙亦要整体交回。十、清楚、明白楼层消防器材的位置及使用方法。旅店旅客住宿登记制度为了加强宾馆内部治安管理，保障宾馆和住客生命财产安全，严格执行治安管理办法和细则的有关规定，就宾馆旅客住宿登记建立如下制度一、户口登记员必须严格履行畜旅业治安管理细则的第十一条规定的要求，按十二项工作职责，严格登记旅客入住手续，遵纪守法，不得违法经营。二、仪表端正，说话和气，热情接待旅客，详细介绍宾馆情况和旅客住宿须知以及宾馆管理制度。三、认真做好旅客行李，贵重物品，现金交宾馆代保管的动员工作。四、严格旅客住宿制度1)国内旅客入住坚持凭法定有效证件详细登记入住。2)认真做好证件的检查工作，杜绝无证件和伪证件人员混进宾馆，进行违法犯罪活动。3)不得超越范围接待，港、澳、台外国人入住。4)严格执行双人房包房制度，两人异地不同工作单3 / 22位的旅客、户口登记员不得安排两人包房。5)成年男女要求包房住宿，必须凭本人结婚证，男女双方都在 45 岁以上，同一户口所在地均可登记住宿。6)妥善保管好旅客住宿登记表，退房旅客登记表，一式两联配齐，一日一装订，一月扎封妥善保管。五、认真做好通缉犯罪分子在我宾馆落网。六、做好交接班制度，做三交接，交接治安管理情况，交接房费收缴情况，交接旅客财物保管情况，做到事事有记载，交接有签名。七、坚持岗位遵守制度、钻研业务、不断提高政治和业务水平。假日旅店值班制度为了把宾馆的各项工作落实，做到层层有人管，岗位不离人，防止一切安全事故发生，特订立如下制度：一、落实值班制度，经理坚持八小时轮流值班，做到二十四小时有专人负责。二、值班经理，检查督促上班人员岗位责任制情况，做到坚持查岗，事事有记载，坚持按岗位责任办事，奖罚分明。三、坚持查房制度，了解住客情况，掌握重点，注意疑点，交接班定时查房。1) 查房时间，住客人数。4 / 222）查房间安全设施。3）查是否违法犯罪活动。4)查火源隐患，发现问题及时整改，确保宾馆旅客安全。四、当班值班人员应坚持守岗位，提高警惕，勤巡视，勤检查，积极协助住宿登记员，楼层服务员，保安员维护岗位秩序，做到本岗位工作有条有理。五、经理值班应检查岗位，督促做好各岗位的交接班工作，做到责任分明。六、落实上班培训上岗制度，做到分期分批培训，人人持证上岗。客房部员工岗位职责客房部经理管理层次关系直接上级：酒店副总经理直接下级：管家部经理、客房楼层主管岗位职责1、 贯彻执行酒店副总经理的经营管理指令，向副总经理负责并报告工作。2、 根据酒店确定的经营方针和目标，负责编制客房部预算，制订各项业务计划，并有效组织实施与监控，实现预期目标。5 / 223、 以市场为导向，研究并掌握市场的变化和发展情况，适时调整经营策略，努力创收，坚持以部门为成本中心的方针，严格控制成本，降低消耗，以最小的成本获取最大的经济效益。4、 主持部门工作例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。5、 负责客房部的安全管理工作，遵照“谁主管，谁负责”的安全责任制，督促本部门各管区落实各项安全管理制度，切实做好安全防范工作，确保一方平安。6、 负责客房部的日常质量管理，检查督促各管区严格按照工作规范和质量要求进行工作，实行规范作业，每日巡视本部门各管区一次以上，抽查各类客房 10 间以上。7、 负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好培训工作和开展“学先进，找差距”活动，提高全员业务素质。8、 沟通本部门与酒店其他部门的联系，配合协调地搞好工作。9、 建立良好的客户关系，广泛听取和搜集客人意见，处理投诉，不断改进工作。10、审阅各管区每天的业务报表，密切注意客情，掌握重要接待任务情况，及时检查和督促各管区认真做好6 / 22接待服务及迎送工作。11、负责客房设施设备的使用管理工作，督促各管区做好日常的维护保养和清洁工作，定期进行考核检查；参与客房的改造和更新装修工作，研究和改进客房的设备设施。12、考核各管区经理、主管的工作业绩，激励员工的积极性，不断提高管理效能。13、做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门文明建设。管家部经理管理层次关系直接上级：客房部经理直接下级：公区主管、洗衣房领班岗位职责1、 执行客房部经理的工作指令，负责管家部的管理和服务工作，向客房部经理负责并报告工作。2、 坚持预算管理和成本控制，有效地组织公共区域和洗衣部工作，严格控制成本费用。3、 主持本部门工作例会，督促工作进度，解决工作中的问题。4、 负责管家部的安全和日常的质量管理工作，检查和督促各管区严格按照工作规范和质量要求进行工作，7 / 22实行规范作业，每日巡视本部门工作范围，及时发现问题，及时整改。5、 负责管家部员工服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好培训工作。6、 加强与其他部门的联系，树立整体营业思想，互相沟通。7、 审阅各管区每天的业务报表，密切注意客情，掌握重要接待任务情况，及时检查和督促各管区认真做好接待服务工作。8、 负责管家部设施设备的使用管理工作，督促各管区做好日常的维护保养和清洁工作，定期进行考核检查。9、 做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门文明建设。公区主管管理层次关系直接上级：管家部经理直接下级：保洁领班、保养领班岗位职责1、 执行管家部经理指令，并向其负责和报告工作。2、 负责酒店公共区域的清洁及绿化工作的质量管8 / 22理，组织员工严格按照工作规范和质量标准，做好酒店公共区域的清洁和绿化工作。3、 加强费用开支控制，负责管区内财产和物料用品的管理和领用，督导员工正确使用各种设备和节约物料用品。并做好维护保养和保管工作，发现设备故障及时报修或提出更新意见。4、 坚持服务现场的管理，负责对班组工作的考核，员工考勤和业务培训。5、 沟通与各部门的联系，协调工作。6、 关心员工生活，了解员工思想状况，做好思想教育工作抓好班组文明建设。保洁领班管理层次关系直接上级：公区主管直接下级：保洁员岗位职责1、 执行主管的工作指令，并报告工作。2、 带领和督导班组员工，按照工作规范和质量标准，做好公共区域的清洁卫生，地毯，沙发的清洗工作，和绿化布置，养护清洁工作。3、 负责清洁机械，绿化工具和保管，保养和物料作品的领用、发放。9 / 224、 了解公共区域风各种设备设施和家具的使用情况，及时报修和报告主管。5、 负责本班组员工的工作安排和考勤，以及时对新员工的带教工作。6、 负责交接班工作，做好交接记录。7、 关心员工生活和思想状况，抓好文明班组建设。保洁员管理层次关系直接上级：保洁领班岗位职责1、 服从领班的工作安排，按照工作规范和质量标准，做好责任区内的清洁卫生工作并掌握花木的养保、培育和修剪技术。2、 检查责任区内各种设备设施和家具的完好情况，及时报告和报修。3、 做好清洁机械和清洁用品的保养和保管工作。4、 严格按照绿化工作规范和质量标准，做好花木的布置、养护和清洁工作。保养领班管理层次关系直接上级：公区主管10 / 22直接下级：保养员岗位职责1、 执行主管的工作指令，并向其汇报工作。2、 带领和督导班组员工，按照工作规范程序和质量标准做好公区内硬件设施设备日常的清洗保养工作。3、 负责公区的清洗设备及保养工具的保管、维护保养，及物料用品领用发放。4、 了解公区内各种硬件设施设备及家具的使用情况，掌握其性能，及时按要求进行保养。5、 负责本班组员工的工作安排和考勤，以及对新员工的带领工作。6、 负责与各部位的沟通协作。7、 负责交接班工作，做好交接及工作记录。8、 关心员工生活和思想状况，抓好先进班组建设。保养员管理层次关系直接上级：保养领班直接下级：无岗位职责1、 服从领班的工作安排，按照工作规范和质量标准，做好各项保养维护工作。11 / 222、检查责任区内各种设施设备的完好情况，及时报告和报修。3、做好清洁机械和清洁用品的保养和保管工作。4、按照保养规范和质量标准做好各项设施设备的维护保养工作。洗衣房领班管理层次关系直接上级：管家部经理直接下级：干水洗熨烫工、布草保管员等岗位职责1、执行管家部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。2、督导员工做好各类布草和工作服的质量检查和收调保管工作，防止短缺和不符合质量要求的布草和工作服流入使用部门。3、加强成本费用控制，掌握各类布草和工作服的使用、损耗情况，及时提出更新、报废和添置计划，防止调换使用脱档。4、督导洗涤组员工严格按照洗涤、熨烫工作流程，做好各类布草、客衣及工作服的洗涤熨烫工作，确保质量标准。5、 负责洗衣房财产和设备的使用管理，督导员工12 / 22做好日常的维护保养和清洁卫生工作，做到账物相符。6、 坚持服务现场的管理，负责对各班组日常工作考核、员工考勤和业务培训。7、 负责员工的工作安排，考勤和对新员工带教工作。8、 沟通与各使用部门的联系协调工作。9、 搞好消防保卫工作，确保员工人身和酒店财产安全。10、了解和掌握员工思想状况，做好思想工作，搞好各管区文明建设。11、处理客人各类投诉、需求和咨询情况。为确保宾馆防火安全的顺利、完善各项防火设施、落实各项安全防火措施，做到以防为主，防消结合本宾馆特订立如下制度。一、建立健全宾馆消防组织机构，明确专人负责，人人都管的原则。二、完善安全防火设备设施和消防器材，对宾馆一切消防设施进行常性检查，发现问题及时整改。三、消防火灾隐患1)经常检查电源、线路、装备各种漏电保护系统。2)严格管理使用各种易燃易爆的液体、固体。3)严格控制火源，禁止在客房生火煮食、烧火。13 / 22四、疏通各出口，消防通道，保证随时安全畅通，消防出口不准堆放任何杂物。五、提高消防技术，酒店员工经常进行消防技术辅导，出现意外能够果断、快速、准确使用各种设备，做到使事故缩小到最小位置。六、提高思想认识，克服麻痹思想，做到思想上有准备，行动上有措施，设施上有保障。为了保障宾馆正常经营和旅客生命财产安全，维护宾馆内部社会治安稳定，特订立如下制度。一、本宾馆保安，总台服务员，楼层服务员坚持二十四小时值班制度，当班的值班员不得离岗、做本职工作以外的事。二、值班人员在值班时必须仪表端庄，持牌上岗，举止文明，说话和气，称呼准确，礼貌待人。三、对待旅客积极热情，宣传酒店的管理制度和旅业的法令法规。四、严肃岗位责任制度，维护好宾馆的治安秩序，确保旅客的合法权益。五、切实做好来访登记，落实来访制度，防止和杜绝一切不安全事故发生。六、协助公安机关，做好通缉犯罪分子工作。七、积极配合公安机关打击黄赌毒等违法犯罪活动。14 / 22八、做好安全防火工作和爆炸事故发生。九、建立健全保卫组织机构，完善各项安全设备设施。来访登记制度为了维护宾馆治安秩序，保护旅客安全，有效控制违法犯罪分子，现就宾馆来访登记规定如下制度。一、设立来访登记处，由门卫保安员负责办理来访手续，建立来访登记岗位责任制。二、来访人员需进房会客一律凭身份证办理来访登记手续，并征得住客同意后方可进客房会客。三、来访人员离访时，必须在来访人员登记表上离访时间栏内准确填写离访时间，来访人员登记，服务人员必须跟房查房，发现问题及时报告。四、晚上十一时至凌晨七时，原则上不准进行来访，特殊情况来访只能在大厅会客。五、来访人员登记表一式两份，逐日整理装订，同住宿登记表一并要妥善保管。六、办理来访登记手续，要文明礼貌，热情宣传来访须知和宾馆的管理制度。七、认真做好来访人员证件查验工作，并督促来访人员按时离房，发现公安机关通缉人员或有现行违法人员15 / 22应立即报告，并交公安机关处理。八、严禁来访人员利用来访方便，在宾馆从事卖淫嫖娼，聚众赌博，吸毒贩毒的违法犯罪活动。安全管理制度一、注意防火、防盗，如发现异常情况或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告有关部门，切实消除隐患。二、认真检查各区域，消除不安全隐患，确保酒店及客人生命财产安全。三、工作人员在当值期间要全心全意保护酒店财物、客人生命财产及人身的安全，不要替任何不认识的客人开门，除非接到前厅部的通知及证明。四、房间清洁卫生有客人进入时，应有礼貌的查看客人的钥匙牌与房号是否相符，防止他人误入房间。五、客人忘记带钥匙而你又不认识的应与前台联系，待前台证实身份、通知后方可开门。六、发现有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出现，或客房房间有异常情况，房内发现有动物或违禁品，客人情绪变化，生病或特异行动，均需立即报告领导。七、清倒垃圾桶内的垃圾时要注意桶内有无特别的物品，有无客人无意中掉下或错误放置的东西。八、关门时要拉住门把关门，不可随便拉住门边便关门，避免夹伤手，要检查门是否己锁好。16 / 22九、钥匙要小心保管，做到钥匙不离身，不可随便乱丢乱放下班前安全交给接班人，钥匙不准带离酒店，弄断了的钥匙亦要整体交回。十、清楚、明白楼层消防器材的位置及使用方法。住宿登记制度为了加强宾馆内部治安管理，保障宾馆和住客生命财产安全，严格执行治安管理办法和细则的有关规定，就宾馆旅客住宿登记建立如下制度。一、户口登记员必须严格履行旅馆业治安管理细则的第十一条规定的要求，按十二项工作职责，严格登记旅客入住手续，遵纪守法，不得违法经营。二、仪表端正，说话和气，热情接待旅客，详细介绍宾馆情况和旅客住宿须知以及宾馆管理制度。三、认真做好旅客行李，贵重物品，现金交宾馆代保管的动员工作。四、严格旅客住宿制度1)国内旅客入住坚持凭法定有效证件详细登记入住。2)认真做好证件的检查工作，杜绝无证件和伪证件人员混进宾馆，进行违法犯罪活动。3)不得超越范围接待，港、澳、台外国人入住。4)严格执行双人房包房制度，两人异地不同工作单17 / 22位的旅客、户口登记员不得安排两人包房。5)成年男女要求包房住宿，必须凭本人结婚证，男女双方都在 45 岁以上，同一户口所在地均可登记住宿。6)妥善保管好旅客住宿登记表，退房旅客登记表，一式两联配齐，一日一装订，一月扎封妥善保管。五、认真做好通缉犯罪分子在我宾馆落网。六、做好交接班制度，做三交接，交接治安管理情况，交接房费收缴情况，交接旅客财物保管情况，做到事事有记载，交接有签名。七、坚持岗位遵守制度、钻研业务、不断提高政治和业务水平。第 1 章 总则第 1 条 目的。为了加强酒店员工的安全意识，深入落实酒店的安全管理工作，特制定本管理制度。第 2 条 适用范围。本制度适用于酒店安全管理工作。第 2 章保安员守则第 3 条 保安部值班实行轮班制，保安员的休息时间有保安主管根据工作需要统筹安排。第 4 条 各岗位保安员上岗前要整理好仪容仪表，提前 10 分钟到值班室签到、集合、接受当天的工作任务和18 / 22领取警械器具、对讲机等工作用具。第 5 条 在做好接班准备工作后，保安员应提前 5分钟从值班室列队前往工作岗位进行交接。第 6 条 交接班时，交班保安员和接班保安员要认真检查岗位范围内的情况，发现问题及时记录，并由交接班双方签字确认，及时向主管报告情况。第 7 条 接班 20 分钟后发现的问题，原则上由当班保安员负责。第 8 条 对当班期间发生的问题应立即在当班值班记录本上做好记录，以免遗漏或拖延交接班时间。第 9 条 当班期间不能擅自离开工作岗位，如需离开，必须报告主管，在主管安排人员顶岗后方能离开工作岗位。再返回工作岗位后，需向主管报告。第 10 条 部门经理主管等管理人员到岗巡查时，保安员要在当值登记本上做好记录。第 11 条 做好对老、弱、病、残、幼和孕妇等客人的扶助工作。1、主动询问客人有什么困难需要帮助，如果客人需要用轮椅，可与前厅部联系，尽量满足客人要求。2、对没有提出特殊要求的客人，仍要做好跟查，并与其他岗位的保安员保持沟通，给予对方相应的协助。3、主动帮助这类客人乘坐电梯和上、下楼梯，如19 / 22需乘出租车离店，可安排其优先乘车，并向其他排队候车客人做好解释工作。第 12 条 熟悉岗位范围内各类设施、物品摆放的位置，发现移动设备、物品的可疑情况，要立即报告主管并迅速查明原因。第 13 条 在岗位上要注意观察来往人员的情况及其携带的物品，发现可疑的人和物品要选择适当的位置进行监视，并报告监控中心协助监控和录像，当可疑人员离开本岗位监控范围时，要及时通知相关岗位的保安员继续跟进。如果发现可疑人员实施犯罪活动时，应立即设法将其擒获，如果发现可疑人员是精神病患者，应尽快将其劝离酒店。第 14 条 对酗酒客人要做好跟控工作，及时通知监控中心进行监控，尽量依靠酗酒客人的亲属或朋友协助处理，防止意外事件的发生，酗酒客人返回房间和离店后，要及时检查客人行走过的路线有无呕吐物，如有呕吐物要及时进行清洁处理。第 15 条 对在店内公共场所吵闹、嬉戏和追逐的客人要及时予以制止，确保酒店的正常经营秩序。第 16 条 当值期间如出现突发事件，酒店各部门的保安员必须坚守岗位，控制好各出入口，不能擅自离岗。其他各内围岗的保安员要服从当班主管的临时调动，及时20 / 22赶往出事现场协助处理。第 17 条