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家政保洁培训 1 一 什么是家政服务员 1 一般家务 制作家庭便餐 家居保洁 衣物洗涤 园艺等等 2 看护婴幼儿 对婴幼儿的照料 看管 3 护理老年人 照料 陪护老年人 4 照顾病人 在家庭或医院照料 看护病人 5 护理产妇与新生儿 护理产妇与新生儿 亦称月嫂 6 家庭教育 主要是对幼儿或小学生良好习惯的培养和学业辅导 7 家庭理财 对客户日常生活开支的管理 包括采购 记账等 8 家庭秘书 从事家庭或家庭企业的文书处理 电脑 公关事务等 9 家庭安全员 一类是负责家庭器物的维修与安全 如负责水电 电器 电脑 住宅的维修服务与安全等 又称家庭技术员 另一类是负责家人的安全 又称家庭保安员 10 陪伴 陪同购物或聊天 主要满足客户舒缓情绪 排遣孤独感 或通过其他陪伴方式满足客户的心理需求 11 管家 对客户的家庭事务进行全面安排 具体安排其他家庭服务员的日常工作 能针对客户家人的不同特点 调配膳食 美化家庭环境 科学体育锻炼 安排家庭休闲娱乐 旅游 迎送宾客 指导合理的作息等等 12 居家服务的家政从业人员 保姆 其服务项目一般是全面多项的 而钟点工 计件工则有单项或多项的 其具体服务项目应以客户与家政企业或家政从业人员所签订的合同内容为准 13 单位 社区的服务项目 因其后勤服务比较专业化 项目一般以单项或几项为主 2 二 家政服务员职业道德 一 家政服务员职业道德1 家政服务员要处理好与家政职业的关系 应做到爱岗敬业 2 家政服务员要处理好与用户的关系 要诚实守信 办事公道 3 家政服务员要处理好与社会的关系 要有服务群众 奉献社会的精神 二 家政服务员的职业守则1 遵纪 守法 讲文明 讲礼貌 维护社会公德 2 自尊 自爱 自信 自立 自强 3 守时守信 尊老爱幼 勤奋好学 精益求精 4 尊重用户 热情和蔼 忠诚本分 3 尊重东家 干活不由东 累死也无功 家政服务员和家庭的关系是 你有所需 我有所助 的工作关系 是平等互助关系 所以家政服务员在为家庭生活服务时并不需要低声下气 惟命是从 但是 作为为家庭生活服务的家政服务员 却不能因此而随心所遇 不认真的完成服务工作 家政服务员是为满足家庭生活的需求进入家庭 因而必须尊重这个家庭的各种习惯和需求 并尽力满足各种需求 以完成自己的任务 4 三 家政服务员行为规范 1 要遵纪守法 2 要远离恶习 禁止盗窃 赌博或打架斗殴3 要入乡随俗 要尽快熟悉和了解用户家的生活习惯4 要摆正位置 任何时候不要喧宾夺主5 要真诚待人 不要欺骗中心和用户 不该说的话不说 不该做的事不做 6 要注意安全 确保用户的财产安全 严禁与异性成 青 年人同居一室 不与不相识的人乱拉关系 严禁带朋友在用户家中食宿或停留 严禁擅自外出 禁止夜不归宿 自己的人身安全及合法权益受到侵害时 要及时与本中心联系 禁止擅自处理 7 要洁身自爱8 要谨慎从事9 要不懂就问 用户的叮嘱和交待要记清 因为语言的原因 未听清和未听懂的一定要问清楚 不要不懂装懂 如事情太多可记录在纸上 10 要勤俭节约 要主动协助用户节约水 电 煤气等 5 四 家政服务员的职业心态 1 要树立正确的服务观念随着社会经济的发展 人民群众生活水平的不断提高 居民对家政服务的需求日益增长 家政服务也已经成为百姓生活中不可缺少的服务项目 劳动和社会保障部在1995年将家政服务员列为一个新的职业 并为其制订了国家职业标准 家政服务工作已经成为一种社会的需求 它具有明确的工作内容 工作范围 工作要求 具有不同的服务级别 家政服务员与其它职业一样 具有明确的社会地位 随着现代社会的迅速发展 社会分工必将进一步细化 家政服务业将会向着职业化 产业化 专业化的方向发展 家政服务业越来越受到社会各界广泛的注意 家政服务人也将得到社会的尊重 家政服务的从业人员没有任何理由轻视自己的职业 6 2 要克服世俗观念由于中国经历了漫长的封建社会 多少年来 人们长期受腐朽的封建意识的影响 在许多人的潜意识里至今还残存着封建的等级观念 他们将职业划分三六九等 他们认为家政服务人员就是封建社会里伺候人的丫头 老妈子 是低人一等的行业 他们看不起家政服务工作 更看不起做家政服务的人 正是由于受到这种不良的社会影响 某些家政服务人员觉得抬不起头来 不能正视自己的工作 形成心理障碍 致使失业人员不能够勇敢的走出家门从事家政服务工作 甚至 个别选择了家政服务工作人也会要求到远离居住的地方去工作 许多来自农村的家政服务人员 回到家乡后 都否认自己曾经做过家政服务员 她们之所以回避这段经历 完全是受世俗观念的影响 其实 在当今的社会里 职业只是用来区分工作的标志 人们职业虽然有所不同 但是 都是在为社会服务 只是服务的对象有所不同 7 3 克服自卑心理这种自卑心理和自信心的缺乏 依然来自旧的世俗观念 加上家政服务人员本身对家政服务工作未能形成一种正确的认识 没有树立正确的服务观念 心理素质不稳定等因素 很容易产生自卑心理和缺乏自信心 家政服务人员过于自卑 会直接影响到服务工作水平与质量 家政服务人员要充分认识自己工作的意义 首先 家政服务工作满足了社会的需求 为城市居民提供一系列服务 提高城市居民的生活质量 同时也为失业人员 农村剩余劳动力提供就业的岗位 她们通过自己的劳动脱贫致富改变家庭生活 她们在服务的过程中学习了许多知识 增长才干 为农村的社会主义建设培养了建设人才 家政服务员从事的工作与国 与民有利 和乐不为 8 家政服务员的职业心态 1 诚实正义 自信大度 2 真诚主动 礼貌热情 3 耐心周到 4 尊重隐私 5 准确高效 6 朴实文雅 谦虚友善 9 家政服务人员职业心态 10 日常礼貌用语 十字礼貌用语 您好 谢谢 请 对不起 和 再见 1 您好 是向别人表示敬意的问候语和招呼语 使用 您好 能使服务对象感到温暖亲切 2 谢谢 是表示感谢的礼貌用语 别人给你做事和帮忙 无论对你的帮助是大是小 都应面带微笑 目光注视对方 自然的说 谢谢 3 请 是表示对他人的敬意 通常在请求别人做某事时 表示对他人关切时 表示谦让时 要求对方不要做某事时 关心或安抚他人时 希望得到别人谅解时 都要 请 字当头 4 对不起 是表示歉意的礼貌用语 通常是在对别人造成不便或有过失行为时 需引起他人注意时 需要打断他人之间的谈话时都应真诚的说出 5 再见 是人们在分别时说的告别语 说 再见 应面带微笑 目视对方 并借助动作进一步表达依依不舍 希望重逢的意愿 如握手 鞠躬 摆手等 11 1 多做事 少说话 2 多请教 少做主 3 多劝解 少吹风 4 多赏识 末中伤 12 家政人员入户服务标准 上门服务标准 13 仪容仪表自然大方得体 符合工作需要 精神奕奕 充满活力 整齐清洁 工作时间内一律着本岗位规定制服及相关饰物 胸牌 并保持干净 平整 无明显污迹 破损 保持个人卫生清洁 统一穿着深色平底鞋 个人行为举止符合 14 服务礼仪规范服务人员根据客户要求按预约时间准时上门服务 应有节奏的轻轻敲门 或按门铃 而一次不超过三声 客户开门后 应表现主动 态度热情 鞠躬30度左右 面带微笑说 您好 我是家政服务中心的保洁员 名 请问您家是否做 保洁服务 我现在可以上门服务吗 得到主人同意后应说 谢谢 进入房间 员工应使用一次性鞋套方可进入 主动询问 请问您需要我做些什么 或重复已知的服务事项 在客户交待完工作内容后 重复一遍服务内容 客户认为无误后说 谢谢 我会尽快做完 开始服务 15 进入室内步子要轻 拎在手中的工具 如墩布 应高于地面一定距离 不能在地上拖动 毛巾应按规定折叠 翻面使用 不能用清洁工具指路 戏闹或把清洁工具扛在肩上 湿的工具要注意避开电源 清倒要求 清倒烟灰缸 纸篓 垃圾桶 倒烟灰缸时要注意检查烟头是否完全熄灭 清倒纸篓 垃圾桶时 应注意里边有无贵重物品 并及时告知客户 清洁要求 台面 桌面上的主要用品 如电话 台历 台灯 烟灰缸等抹挣后应按原来位置摆放好 报纸 书籍要摆放整齐 但文件资料及贵重物品不要动 16 吸尘要求 按照先里后外 先边角 桌下 后空旷地的顺序 进行吸尘作业 椅子等用具挪动后要复位摆好 发现局部脏污就及时处理 工作中手脚要轻 尽可能不发出噪声 实在无法避免时应事先向房间主人打招呼 并说一声 非常对不起 随身携带的手机应调节到最小音量 以免出现噪音影响业主 已做过的卫生客户不满时 面带微笑 耐心听取意见 要对客人的意见表示重视 并重新进行清洁 17 工作结束 收拾好工具 应向房间主人介绍服务情况 并请主人验收 主人感到满意后 在服务记录单上签注意见 主人如有意见 应当面解释清楚 若不能解释 应回答 对不起 您的问题或意见我需向我的上级主管汇报 我们会尽快给您一个满意的答复 方可离开 客户应答没有后 主动讲 再见 拿起工具出门 关门时 应面向客户主动讲 打扰您了 再见 并点头致意 替客户关好门后 注意关门声响 脱下鞋套 18 注意事项 服务过程中 若遇特殊情况 如 缺少工具 人员不足等等 应退出房间用对讲机 或其他方式 与相关人员联系 并告知房间主人需短暂离开 请主人稍后 如现场保洁有家私或日常物品 保洁人员应主动配合客户移开物品 工作完成后 清理现场保持原来整洁 将移开的物品搬回原来位置 整个工作期间不得收受房间主人赠送的任何物品 也不能借用主人的私人电话 工具等等 如客户不在家时 应联系服务中心前台 以便与客户另约时间 服务完成后 服务人员应按 家居清洁服务记录表 上注明应收的费用金额 将处理结果记录在 家居清洁服务记录表 上 并请客户签名确认 收取的费用及签字完毕的 家居清洁服务记录表 上交前台 19 家政基本操作要求拖地 干 湿拖把的要求 湿拖把拖地前拖布应拧干 不滴水 干拖布使用前应不沾带灰尘 脏物等 拖地操作要求 拖桶内的水不得超过桶罩 打水后放在角落边 一手握在托柄的顶端 另一手握在托柄的中间 先拖墙角 在有规律的左右摆动 运行中第一拖必须压在第二拖的1 2处 20 厅堂 阳台的拖洗要求 拖布应从四边向中间施拖 不得遗漏四边死角和摆放物下的空间 可移动的摆放物应移动后施拖 每拖约3 5平方米应清洗拖布 每拖后退5平方米 应更换清洁水 特别脏的情况另议 拖布施拖时拖布头不得提得太高 左右摆的幅度不能太大 要用力 工作完毕拖把应放入拖桶中拎走 不得将脏拖把悬空拎走 以免脏拖把上的污水 垃圾再次污染地面 21 清洁完毕及时清洗拖布头 擦拭拖布柄 受油污等赃物污染的拖布应用热水浸泡 用清洁剂清洁后 再漂洗干净后 凉干待用 抹和擦的基本操作 抹 抹布对折到手掌大小 操作时五指张开 并且用拇指和食指夹住叠好的抹布 拇指在抹布下 其余四指压在抹布上 轻轻用力向前后上下或左右有规律的移动将平面物体擦拭干净 先中间后四边 擦 擦是抹的工艺升级 利用工具 如钢丝球 百洁布等 对物体表面污渍或污垢进行擦拭从而达到保洁效果 22 扫的基本操作 厅堂和阳台的清扫 应从四边向中间清扫每扫一处 应将扫出的垃圾 灰尘等及时扫入垃圾铲内 以免造成再次污染要注意墙角与地坪的夹角处和摆放物的底部 适合是可移动摆放物进行清扫 清扫时 要稳 沉 重 慢 不能将灰尘扬起 更不能将垃圾飞撒 要使扫出的垃圾 灰尘 杂物聚于一堆 便于清运 23 灯具的清洁准备梯子 抹布 胶桶 鸡毛扫 清洁时应关闭电源 高位灯清洁必须要有人配合 架好梯子 人站在梯子上 一手托住灯具 一手拿抹布擦试 从上到下 由内而外清洁 先擦盖 后擦内部灯泡 抹灯泡时 必须使干抹布 严禁用湿抹布 以免漏电 清洁低位灯饰时 只需用湿抹布拧干水迹即可擦试 清洁壁灯灯泡 需用干抹布擦试 且动作要轻 24 桌椅的清洁备抹布 水桶 必要时备中性清洁剂 将抹布放在配有清洁剂的水里面洗干净拧干 折叠好 依次擦试椅子 桌面按椅子顺序依次擦试 横杉缝隙要求无浮尘 污渍 抹布及时换面 清洗 用相同方法擦试桌面 擦拭桌面先清洁桌面上的摆设物品 注意一定要小心轻放 从上到下 擦净桌架和椅架 25 墙体 天花的清洁备抹布 水桶 鸡毛弹子 用扫帚清除天花板墙体上的蜘蛛网及积尘 擦拭墙上的挂饰镜框等装饰物时 抹布应拧干能不能太湿 按一定顺序 依次抹净室内用具和墙壁 将墙面以及所有箱柜和器具上的灰尘掸掉擦挣 清洁墙上电盒开关等电气设施设备 地脚线清洁要仔细用抹布擦拭干净 26 玻璃清洁操作流程备齐玻璃刮 羊毛套 伸缩杆 扁桶 抹布 工作指示牌 玻璃水或氯水 以1 10稀释 等工具用品用羊毛套涂水擦于玻璃上去除污渍高位用长竿或梯子用玻璃刮将水刮去 约45度角向下或由左至右 由右至左刮水 用抹布去玻璃刮上的水再刮第二行玻璃 用长竿时刮完一行可倾斜刮子将水流清 刮完后用布抹去窗框上的水渍 并收齐工具 27 操作规定玻璃清洁与清洁剂必须按规定配比标准进行配比使用 确保工作质量 工作区域必须放置工作指示牌 高位玻璃用长竿无法清洁时 可用梯子进行操作处理 但必须至少2人配合操作 避免意外 玻璃清洁操作必须按操作程序进行操作 保证工作质量 清洁完一块玻璃后 必须对其窗框边角进行清洁 抹去去污 工作完成后 必须及时收齐工具物品 28 吸尘器的操作及保养洗尘打开吸尘器箱体 检查洗尘袋是否干净 根据吸尘的内容 安装洗尘刷头 检查电源线外观无损坏 无裸露确认正常后 再插上电源 指示灯亮 即可启动 启动后将电源线搭在肩上 避免电源线卷入机器内 按照从上到下 从内至外原则吸尘 吸尘结束 拔掉电源线并收好 清洁滤尘袋和装尘的容器 保持设