PDCA在投诉管理中的应用

PDCA在投诉管理中的应用-服务态度篇,投诉办二一六年二月十八日,PDCA项目名称降低患者关于服务态度的投诉率,投诉,是指患者及家属等有关人员对医院提供的医疗、护理服务及环境、流程等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题、提出意见和建议的行为。,图1 2015年第四季度投诉分类统计图,经统计，2015年第四季度我院共发生有效投诉16起，其中关于服务态度的投诉占总数的30%, 由此可见，改善服务态度、降低投诉率已经势在必行。,一、（F阶段）问题聚焦,二、（O阶段）成立CQI小组（Continuous Quality Improvement）,组长: 院长协调员： 主任成员包括：投诉办、医务科、护理部、服务部等相关科室工作人员。,针对以上突出问题，在创建办的协调下，我院立即成立“降低患者关于服务态度投诉率”CQI小组,三、（C阶段）明确现行流程和规范,整改前投诉处理流程图,四、（U阶段）问题根本原因分析,针对以上突出问题，项目CQI领导小组对发生的服务态度投诉事件进行讨论分析，并总结投诉发生的原因，如图2所示,社会环境导致患者自我保护和维权意识增强,迟到早退脱岗,图2,发生服务态度投诉的原因分析图,五、（S阶段）确定改进方案,举办多种形式的学习讲座。建立投诉电子台账。利用多种会议形式， 定期对医院投诉情况进行汇总、分析、讲评。加强投诉调查处罚通报力度。建立院领导约谈制度。投诉办对各科室学习整改情况进行督查。,改进方案,图3,降低患者服务态度投诉率CQI小组讨论协调会,六、（P阶段）计划阶段,我们于CQI小组第一次协调会议拟定了项目实施方案及计划表，见下图：,图4,降低患者服务态度投诉率项目计划表,七、（D 阶段）实施阶段,（一）举办多种形式的培训，加强职业道德教育,（二）建立投诉电子台账，利用院周会、例会等多种会议形式，定期对医疗投诉情况进行汇总、分析、讲评。,（三）加强投诉调查处罚通报力度，严格执行医院“投诉管理办法”，对有责投诉查实一起、通报一起；,（四）建立院领导约谈机制 。由院领导对投诉服务态度等相关的科室及当事人进行诫勉谈话。,（五）投诉办对发生的有责投诉下发整改通知并督促整改。,进行持续性改进,整改后投诉处理流程图,八、(C 阶段) 检查阶段,主要通过查看科室的整改会议记录、制定的整改措施及执行情况等。,查看,通过访谈的方式，查看工作人员对投诉相关制度、处理流程等知晓率。,访谈,就我院工作人员服务态度进行患者满意度测评。,测评,通过一系列的整改活动，我院关于服务态度的投诉事件明显减少，见下图5（ 2015年10月1日-2016年1月25日）：,图5,PDCA循环管理模式应用效果图（服务态度）,如上图所示：通过近一个月的有效整改，我院关于服务态度的投诉由2015年12月的4起下降至2016年1月的0起，这是我院全体工作人员加强服务意识、改善服务态度的必然结果。,标准化：,1、建立投诉整改通知及反馈等持续改进制度。,2、建立投诉追踪回访制度，争取患者二次满意。,填写质量改进记录表交医院质控科备案。,九、(A阶段) 处理阶段,重视投诉处理，既是提高医疗服务质量、改进服务水平的一项举措，也是构建和谐医患关系的重要手段，将PDCA循环应用于日常工作实践中，促进投诉管理工作更加规范化和程序