有效面试技巧PPT课件.ppt

1 有效面试技巧 行为面试法 2 顾客服务导向 定义 理解并满足 超越客户需要的程度及意愿 行为指征 提供最少服务 以消极心态应对愤怒的客户 客户投诉在客户问题出现后做出恰当反应尽量满足客户需求同理心倾听提供准确 及时的优质服务迅捷 即刻 不做任何辩护 或找借口 地纠正失误通过提供选择 优先安排以满足其需求等方式主动维护客户利益致力于了解客户真实地 深层次需求 并超越客户期望 提供增值服务致力于客户 企业间长期互惠关系 必要时牺牲局部 短期利益评估标准划分 基于KFC的文化 运作 哪些属于4 哪些属于5 那些可归为1 3 Sample 3 评估标准划分 示例 Sample 4 说服力 影响力 定义 为解决差异 达成一致而促进各方积极对话的能力 与他人合作以解决妨碍组织或个人之发展的问题 行为指征 在谈判 交往过程中 识别并理解其他人的兴趣所在说服管理层 员工 同事和其他人 赞同 行动方案为完成群体的目标 在内部和外部进行谈判 合作为达到目的 适当的使用权力 职权和影响力 案例分析 5 说服力 影响力 切入 请详细阐述一次你说服意见不同的团队采纳你的建议的实例深层探究 为什么他们最初不愿采纳你的策略 你是如何改变他们的想法的 当时遇到的最大障碍是什么 如何克服的 最终结果如何 负面的例子 现在 你能告诉我一个你未能成功说服别人的例子吗 原因是什么 你当时如何做的 案例分析 6 顾客服务导向 行为指征 提供最少服务 以消极心态应对愤怒的客户 客户投诉在客户问题出现后做出恰当反应 被动 尽量满足客户需求同理心倾听提供准确 及时的优质服务迅捷 即刻 不做任何辩护 或找借口 地纠正失误通过提供选择 优先安排以满足其需求等方式主动维护客户利益致力于了解客户真实地 深层次需求 并超越客户期望 提供增值服务致力于客户 企业间长期互惠关系 必要时牺牲局部 短期利益 行为问题 当你遇到愤怒的客户 客户投诉时怎样处理 请举例说明过去你与客户之间出现的最大误会是什么 什么原因 请举例说明当客户有 不合理 需求时 你怎么做 请详细说说你曾为客户提供过的最为满意服务的经历你在客户服务方面出现过的最大失误是什么 什么原因 你平时如何与客户交往 为什么 曾经遇到过为了客户的利益你不得不妥协的情况吗 请详细说说当时的情况 7 实际面试过程中如何切入行为问题灵活运用 实际面试中 可根据情况 直接切入 或由其他任何类型问题开始 最终转为行为问题 如 Theoretical 你认为客户服务最重要的是什么 Behavioural 根据回答 可否举个例子来说明你曾有机会展示这方面的素质 或曾经历过的 情形 Credential 从简历上看 你曾担任过6年区域销售经理 期间让你最感自豪的成就有哪些 最大成功 遇到的最大挑战 最大挫折 Behavioural 根据回答 可否详细谈谈当时的全过程 8 Subjective 你最喜欢自己的优点是什么 Behavioural 根据回答 可否举个例子来说明这方面的优点曾给你 或你的团队 带来的益处 Situational 假如遇到 极端 情况 你会如何处理 Behavioural 根据回答 可否具体描述一次你曾经处理过的类似情况 Subjective 你觉得自己最大的缺点为何 Behavioural 根据回答 你曾因此而有过失误吗 可否举个具体例子 Theoretical 你最欣赏的领导者所具备的管理素质主要有哪些 Behavioural 根据回答 你觉得自己具备XX素质吗 你是怎么发现的呢 例子 9 10 行为面试深层探究技巧负面的例子 揭示相反实例的问题 可选择 可否介绍一个例子 你经过努力 但仍未能达到预期结果 如果再有一次机会 你会在哪方面做的不一样 11 说服力 影响力 切入 请详细阐述一次你说服意见不同的团队采纳你的建议的实例深层探究 为什么他们最初不愿采纳你的策略 为什么你要改变他们的想法 当时遇到的最大障碍是什么 Situation 如何克服的 你怎样让他们改变看法的 Action 最终结果如何 Result 负面的例子 现在 你能告诉我一个你未能成功说服别人的例子吗 原因是什么 你当时如何做的 深层探究案例分析 12 我的部门超额完成了销售任务 销售定额 多少 与同行相比如何 超额 部门人数 你在其中具体的角色 作用 做了什么 获得何种奖励 我们大家都很能吃苦 能否举出一件最近的实例 表明你本人在工作中很能吃苦的情况 我们大家 谁 案例分析 阐述明确 13 案例分析 阐述明确 我想有更大的职业发展 请具体说明更大的职业发展是什么 升职 涨薪 扩大职责范围 为何你认为目前所在的公司没有此机会 有何具体证明 证据 公司其他原来与你平级的同事有否得到升职 若有 为什么他们得到 请说明根据什么你认为加入我公司会带给你所期望的更大的职业发展 14 案例分析 取证追踪 我时常花时间了解客户需求 而且客户也很满意 你通常在什么情况下采取行动了解客户需求 客户有要求 投诉 或主动 Situation 对你而言 花时间了解客户需求的目的是什么 Task 你能不能讲一下你拜访客户的具体时间安排 Action 你具体做了什么来了解客户需求 请举例说明 Action 然后你做了什么 你当时是怎么考虑的 Action 你是怎么知道客户很满意的呢 Result 15 案例分析 STAR完整性 上次与客户签约时 我是谈判代表之一 刚开始气氛很紧张 双方都不愿意让步 但最后我们还是成功地谈了下来 对方答应了我们的大部分条件 刚开始气氛为何紧张 Situation 你谈一谈你们怎样让对方答应你们的大部分要求的 Action 你做了什么工作吗 你的角色 Action 你们是否也有相应的让步呢 Action 有没有对你们很重要但对方最终未能答应的条款呢 Result 你的公司 老板满意吗 你怎么知道 Result 16 口是心非时的语言 身体暗示 表述 很难紧扣细节 或自圆其说 前后一致 容易依赖假设 教科书 式 或含糊的描述眼睛 目光交流 躲避 眨眼 转动眼球 右上角 瞳孔收缩 眉毛上扬皮诺曹效应 摸鼻子 Clinton