投诉处理技巧培训.ppt

客户投诉处理技巧培训 目录 一 投诉类型及处理方法二 积极心态的培育三 客户抱怨 异议 疑议的处理四 如何有效地提高热线服务理念 一 投诉类型及处理方法 一 投诉类型 客户投诉类型千变万化 但我们通过科学归纳分析发现 其实客户投诉类型很多都是有共同特征的 我们只要找到共同点 对于相同类型投诉采取相同方法都可以较为圆满地解答 从而客服代表可以统一解释口径 提高我们的服务质量 提高客户的满意度 提高我们的工作效率 根据实际工作中遇到的客户投诉问题 我们可以将客户的各样投诉归纳为以下20种 一 投诉类型及处理方法 一 投诉类型及处理方法 一 投诉类型及处理方法 一 投诉类型及处理方法 一 投诉类型及处理方法 一 投诉类型及处理方法 一 投诉类型及处理方法 一 投诉类型及处理方法 一 投诉类型及处理方法 一 投诉类型及处理方法 二 积极心态的培育 1 成功是因为态度 2 我是我认为的我 3 我是一切的根源 4 不是不可能 只是暂时没有找到办法 5 山不过来 我就过去 6 决心决定成功 7 天助自助者 8 每天进步一点点 二 积极心态的培育 黄金口号 积极心态 遇到不顺心的事情就将下面的口号狂吼30次或以上 直至自己头脑发晕 认定自己是世界上最棒的人为止 太棒了 这样的事情竟然发生在我的身上 又给了我一次成长的机会 凡事必有其因果 必有助于我 三 抱怨 异议 疑议的处理 1 客户抱怨的处理 1 欢迎抱怨 2 如何倾听客户的抱怨 3 客户抱怨产生的原因 4 对待抱怨的态度 5 如何处理抱怨 6 妥善处理抱怨的好处 客户抱怨的处理 1 欢迎抱怨 A 会抱怨或要求索赔的客户 与其说不再交易 不如说反而和自己更容易接近 俗话说 不打不相识 B 抱怨会带来下次销售的机会 同时是扩大生意的转机期 客户抱怨的处理 2 如何倾听客户的抱怨 A 即使你觉得 又有问题 然而 对客户而言 这也是非常认真而注重的问题 B 勿太过主观地认为 这事不重要而作事务性的应对 C 不在谈话中途提出解释或争辩 真诚地听客户将问题说完 D 当客户说得太夸张或感情用事时 千万要保持冷静 不要还以行动的言行 E 客户所说的事要具体地听清楚 再确认详情及事实 F 懂得从客户反映的问题中寻找共性 罩住客户 客户抱怨的处理 3 客户产生抱怨的原因 A 客户的想法与现实存在了差距 B 客户认为公司提供的实际服务没有达到公司宣传或客户自己了解到的标准 4 对待抱怨的态度 A 有信用才有抱怨 抱怨是顾客对某家企业的信赖度和期待都有的表现 B 抱着 良药苦口 的心理 C 仔细聆听 客户抱怨的处理 5 如何处理抱怨 A 处理抱怨从交谈开始 B 最重要的是恢复客户的信赖度 C 基本六要点 1 虚心接受抱怨 抓住重点 2 追究原因 3 断然采取适当应急措施 4 化解不满 诚恳道歉 找出客户满意解决方法 5 改善缺点 6 加强后续服务 恢复客户信心 客户抱怨的处理 6 妥善处理抱怨的好处 A 能产生客户对企业的信赖感 B 能反应出企业的经营弱点 C 能培养企业的忠实客户 先处理心情 再处理事情 立场要坚定 态度要热情 客户异议的处理 1 对客户异议的错误认识 2 正确处理异议的信念 3 在处理异议时要遵循的原则 4 处理和突破异议的方法 5 面对异议的处理技巧 客户异议的处理 1 对客户异议的错误认识 A 异议是必须克服的议题 B 谈话对象提出的每一项异议都必须回答 C 误以为有许多方法可以处理异议 2 正确处理异议的信念 A 异议对服务有极大的帮助 B 大约有80 的异议不必回答 C 处理异议的唯一方法是给客户提供利益 客户异议的处理 3 在处理异议时要遵循原则 A 要听客户讲完 B 不要跟客户争论 C 突破异议时不要攻击客户 D 要引导客户自己回答他们的异议 4 处理和突破异议的方法 A 把帽子戴到客户头上 请教对方解决问题的方法 B 使异议变得无足轻重 找出焦点进行分析 C 友好地 反驳 客户异议的处理 5 面对异议的处理技巧 A 永不争辩 B 给对方留面子 C 听清楚对方的不同意见 D 设法以反问让对方自己或同伴回答异议 E 不必回答所有对方提出的异议 处理客户的疑议 1 建立积极解决问题的趋向 2 对疑议真实性进行澄清与确定 3 选择最佳答复 4 激发客户潜在的需求 处理客户的疑议 1 建立积极解决问题的趋向 A 对潜在客户提出的观点表示感谢 B 对潜在客户以理所当然的相应待遇 2 对疑议真实性进行澄清与确定 我们必须使潜在客户提出的有关疑议尽可能地专门化和有针对性 在这种提问后 你可以向潜在客户表述一下你对其所提的疑议是如何理解的 从而看看你的理解是否同该潜在客户的出发点相一致 处理客户的疑议 3 选择最佳答复 在疑议已被澄清的同时 对那可能是最好的回答进行一番琢磨 而且 在这一过程中客户被赋予积极的角色是很重要的 由此会有助于实现客户的自我推销 4 激发客户潜在需求 以一种帮助潜在客户回答自己疑议的方式来向其提问 道歉的处理 1 己方有明显不对时 要迅速处理并道歉 2 偶有客户误会 弄错 或是操作错误 不要责备客户或使客户没有面子 3 积极处理抱怨的态度及谢意 道歉的原则 1 代表企业形象 2 说明 并非借口或辩白 要点陈述要稳重 清楚 对不起 让允许我说明一下 3 不要强调本身正确的观点 四 有效提高热线服务理念 1 重塑电话行销理念 1 电话 我们的第一形象 热线服务的即时性 不可重复性 我们不可以有第二次机会塑造第一印象 2 心 电话行销 沟通从心开始 3 态度决定一切 四 有效提高热线服务理念 2 有效接听电话 1 有效接听电话的技巧 A 电话的开头语左右公司的形象 B 微笑服务 时刻露出8颗牙齿微笑 C 清晰悦耳的声音相当重要 D 克服 电话恐惧症 积极心态接听每一通电话 看不见的声音 听得见的风彩 四 有效提高热线服务理念 2 有效接听电话的准则 A 当被对方问及 需要多少时间 等问题时 回答应比预定时间稍长 留有余地B 对方来电不满 抱怨时 最好能诚恳地聆听对方诉说 多听 少讲 C 听不清对方声音时 应立即告诉对方 时刻牢记 我们是主导的角色 技巧性 条理清晰地引导并询问客户得到我们需要的信息 尽快为客户解决问题 节省工作时间 提高工作效率 从而提高客户的满意度 与人相处的法则 一 用脑做事 用心